畢業(yè)論文-京東商城的物流配送研究

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本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 京東商城的物流配送研究 系 部 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 學(xué)科門類 經(jīng)濟(jì)學(xué) 專 業(yè) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易 學(xué) 號(hào) 姓 名 指導(dǎo)教師 年 5 月 15 日 裝訂線京東商城的物流配送研究摘 要電子商務(wù)下的物流配送是指電子商務(wù)企業(yè)采用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段，充分按照網(wǎng)上消費(fèi)者的訂貨要求，把配好的貨物在規(guī)定時(shí)間，規(guī)定的地點(diǎn)安全、準(zhǔn)確地送交收貨人的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng) [1]。電子商務(wù)的正常進(jìn)行及最終完成都是伴隨著物流配送的。所以電子商務(wù)企業(yè)要想取得經(jīng)濟(jì)效益，必須重視物流配送，只有完善的物流配送體系相支撐，電子商務(wù)企業(yè)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。本課題通過(guò)對(duì)京東商城物流配送體系的研究，從京東自身的物流體系出發(fā)，分析了自營(yíng)物流配送模式、第三方物流配送模式的利弊，找出了京東商城利潤(rùn)率與成本率持平在物流配送方面的原因，并根據(jù)這些問(wèn)題，提出降低物流成本、選擇正確的物流模式、培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度、完善物流信息等方面的建議，希望可以提高京東商城物流效率，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)盈利和發(fā)展。關(guān)鍵字：電子商務(wù) 物流配送 物流成本 物流配送模式ABSTRACTLogistics distribution ubder electronic commerce refers to e-commerce enterprises to adopt advanced techniques and management tools, and fully in accordance with the requirements of the order of online consumers,with good goods in a specified time,the provisions of workplace safety, and accurately delivered to the consigneea kind of economic activity. Normal e-commerce businesses in order to achieve economic benefits, must pay attention to logistics, only improved logistics and distributon system to support e-commerce businisses in order to achieve rapid development.360 Buy ,logistics and distribution system, the subject, starting from his own logistics system, analyze the pros and cons of self-mode logistics,third-party logistics, logistics alliance distribution patterns to identify the 360 Buy marginand cost-rate flat logistics reasons and in accordance with these problems is propsed to reduce logistics costs, select the correct mode of logistics, cultivate a good attitude, and improve logistics information advice, hoping to improve the logistics efficiency of 360 Buy strive for more market share, profit and development.Keywords: E-Commerce Logistics and distribution Logistics costs Logistics mode目 錄前 言 .1一、京東商城物流配送現(xiàn)狀 .2（一）自營(yíng)物流配送模式 .2（二）第三方物流配送模式 .4二、京東商城物流配送存在的問(wèn)題 .5（一）京東商城物流成本高昂 .5（二）京東商城物流配送無(wú)法滿足銷售量 .5（三）京東商城無(wú)法監(jiān)控第三方物流 .6三、京東商城物流配送改善措施 .7（一）控制物流成本 .7（二）提高物流配送量 .8（三）提高物流服務(wù)的質(zhì)量 .8結(jié) 語(yǔ) .9參考文獻(xiàn) 10致 謝 110 前 言 近年來(lái)，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中扮演越來(lái)越重要的角色。電子商務(wù)的出現(xiàn)逐漸取代了傳統(tǒng)商務(wù)在某些領(lǐng)域的作用，給傳統(tǒng)商務(wù)帶來(lái)很大的沖擊和挑戰(zhàn)，同時(shí)，他們的分工和合作又促使經(jīng)濟(jì)社會(huì)飛速發(fā)展，人們?cè)谔剿髦邢硎苤娮由虅?wù)帶來(lái)的便捷。隨著 B2B、B2C 甚至 C2C 模式的不斷興起，傳統(tǒng)商務(wù)中的物流企業(yè)受到極大的關(guān)注和發(fā)展。電子商務(wù)離不開物流，物流的發(fā)展反過(guò)來(lái)又會(huì)促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。二者相輔相成?，F(xiàn)代社會(huì)信息化網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展又必然推動(dòng)物流業(yè)的發(fā)展。所以說(shuō)電子商務(wù)興起了物流。而電子商務(wù)最本質(zhì)的成功是將商流處理信息化，信息處理電子化。電子商務(wù)簡(jiǎn)而言之，就是在網(wǎng)上進(jìn)行商品或服務(wù)的買賣。這種買賣，是商品或服務(wù)所有權(quán)的買賣，也就是商流 [2]。而這種商流又必須要靠物流來(lái)支持，所以說(shuō)“物流是電子商務(wù)的重要組成部分”，也就是物流決定了電子商務(wù)。這二者的關(guān)系極為密切。物流對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)很重要，電子商務(wù)對(duì)物流的影響也極為巨大。物流在未來(lái)的發(fā)展與電子商務(wù)的影響是密不可分的。既然物流是電子商務(wù)的總要組成部分，發(fā)揮著重要作用。物流的質(zhì)量在很大程度上決定了電子商務(wù)的質(zhì)量。所以有必要對(duì)電子商務(wù)下物流配送問(wèn)題進(jìn)行研究，本文從國(guó)內(nèi)外一些知名學(xué)者的研究成果出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)在電子商務(wù)環(huán)境下物流的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)了解物流配送的具體模式。特別以京東商城為例，通過(guò)上網(wǎng)及去圖書館查詢資料以及向?qū)熥稍兊确椒ǎ占讼嚓P(guān)資料，對(duì)京東商城的物流配送模式進(jìn)行了分析探討，發(fā)現(xiàn)其中的一些不足，進(jìn)行整理分析并提出一些建設(shè)性的意見，以及對(duì)未來(lái)電子商務(wù)物流配送的相關(guān)展望。1 一、京東商城物流配送現(xiàn)狀京東商城由劉東強(qiáng)于 2004 年初創(chuàng)辦。目前，京東商城是中國(guó) B2C 市場(chǎng)較大的 3C 網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城自 2004 年初登電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，專注于該領(lǐng)域的長(zhǎng)足發(fā)展，憑借在 3C 領(lǐng)域的深厚積淀，秉承“先人后企”的發(fā)展理念，奉行“合作、誠(chéng)信、交友”的經(jīng)營(yíng)理念，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見的將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)路之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)，組建北京、上海、廣州、成都等六大物流配送中心，給客戶帶來(lái)更加快捷的配送服務(wù) [3]。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地 1500 萬(wàn)注冊(cè)用戶，1200 家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰用品、圖書、食品等 11 大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌 30余萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò) 12 萬(wàn)單。京東商城已占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額35.6%，連續(xù) 10 個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。劉東強(qiáng)靠著不斷壓低毛利率、拼命擴(kuò)張的方式，成就了京東商城超 300%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，儼然已成為電商企業(yè)巨頭之一。面對(duì)如此大的銷售訂單，京東商城必然需要非常高效完善的物流配送系統(tǒng)才能確保商品及時(shí)安全的送的消費(fèi)者手中。物流對(duì)于京東商城，甚至于每一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)而言，都是起著關(guān)鍵的核心作用。物流的最終配送完成標(biāo)志著銷售的最終完成，沒(méi)有物流的支持和服務(wù)，電子商務(wù)將不復(fù)存在。物流作為一個(gè)特殊的環(huán)節(jié)直接影響著電子商務(wù)活動(dòng)的效率和效果，也直接影響電子商務(wù)活動(dòng)的成本，要想成功發(fā)展電子商務(wù)，必須有良好的物流配送與之相適應(yīng) [4]。同時(shí)物流是電子商務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，直接接觸消費(fèi)者，物流的質(zhì)量決定著消費(fèi)者購(gòu)物的滿意程度，良好的物流團(tuán)隊(duì)才能保證電商企業(yè)“客戶中心”理念的實(shí)現(xiàn)。所以，廣大電子商務(wù)企業(yè)，必須重視物流配送這個(gè)環(huán)節(jié)，它很大一部分決定著電商企業(yè)的生死存亡。目前，京東商城的物流配送模式主要有：（一）自營(yíng)物流配送模式自營(yíng)物流配送模式是指企業(yè)的物流配送的每個(gè)環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來(lái)籌劃和組織管理，建立完備的配送系統(tǒng)來(lái)完成企業(yè)的配送業(yè)務(wù)，包括企業(yè)的內(nèi)部物流和外部物流 [5]。這種運(yùn)營(yíng)模式有利于企業(yè)自身的管理，并且能保證服務(wù)的質(zhì)量。京東商城 70%的資金都投資于物流體系。2009 年，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳等 23 座重點(diǎn)城市建立了配送站，最終配送站將覆蓋全國(guó) 200 座城市，都由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、POS 機(jī)刷卡、上門取換件等服務(wù)。北京、上海、廣東三地的倉(cāng)儲(chǔ)中心已經(jīng)擴(kuò)容至 8 萬(wàn)平方米，倉(cāng)儲(chǔ)的吞吐量得到全面的提升。目前，分布在華北、華東、華南的三大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市。2009 年 3 月，2 京東商城花了 2000 萬(wàn)元成立了上海圓邁速遞公司。圓邁速遞主要承接華東地區(qū)的業(yè)務(wù)。因此，在不借助第三方物流的情況下，京東在華東地區(qū)乃至全國(guó)的配送速遞和服務(wù)質(zhì)量大大提升。京東商城的物流配送模式如圖 1-1?所示：京東商城成都物流中心 北京物流中心上海物流中心廣州物流中心武漢物流中心城市自提點(diǎn) 配送站 城市自提點(diǎn)網(wǎng)友自提 快遞送貨上門圖 1-1 京東商城的自營(yíng)物流配送模式京東物流的信息開發(fā)團(tuán)隊(duì)正在打造一個(gè)物流信息系統(tǒng)，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)六大物流中心的數(shù)據(jù)庫(kù)的連通，以便為第三方物流提供技術(shù)支持 [6]。京東的 ERP 系統(tǒng)可以提供每一款產(chǎn)品的詳細(xì)信息：入庫(kù)時(shí)間、采購(gòu)員、供應(yīng)商、進(jìn)價(jià)、質(zhì)保期、貨架號(hào)等。客戶下單之后，該系統(tǒng)就高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。首先要確定商品的庫(kù)房，然后該訂單對(duì)應(yīng)的庫(kù)房管理系統(tǒng)就會(huì)做出相應(yīng)的定位，同時(shí)將信息發(fā)送到庫(kù)房工作人員隨身攜帶的 PDA 上。工作人員在信息的提示下去相應(yīng)的貨架取貨，并將貨物放到已經(jīng)在相應(yīng)位置彈出來(lái)的周轉(zhuǎn)箱。在揀完貨之后，周轉(zhuǎn)箱又被傳送到復(fù)合掃描臺(tái)，出貨前工作人員再檢查一遍，確認(rèn)無(wú)誤后，打印發(fā)票和購(gòu)物清單，完成打包后轉(zhuǎn)到發(fā)貨組。發(fā)貨組再將這些貨物放到暫存區(qū)，到配送時(shí)間后發(fā)貨，司機(jī)將貨物運(yùn)送到配送站，配送站將貨物分給配送員，由配送員完成送貨。自從京東商城開放平臺(tái)之后，可以與聯(lián)營(yíng)商戶建立更緊密的合作關(guān)系，聯(lián)營(yíng)商戶的商品在京東上的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等環(huán)節(jié)都按照京東自營(yíng)的流程進(jìn)行，也都是通過(guò)京東的體系解決。京東這樣的自營(yíng)物流模式，更好的服務(wù)了本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，滿足企業(yè)在物流業(yè)務(wù)上時(shí)間、空間的要求，也更快速、靈活的滿足了京東自身個(gè)性化的要求。使得京東整個(gè)環(huán)節(jié)流程一體化，合理的調(diào)控了庫(kù)存，減少了資金占用，減低了成本，增加了盈利的能力。同時(shí)也使物流與資金流、信息流、商流結(jié)合更加緊密，合理的規(guī)劃了管理流程，提高了物流作業(yè)效率，減少了流通費(fèi)用。更為人注意的是自營(yíng)物流配送模式對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)都有較強(qiáng)的控制能力。但是，采用自營(yíng)物流模式，管理成本就會(huì)增加，配送的規(guī)模在短期內(nèi)會(huì)很有限，一方面導(dǎo)致物流成本過(guò)高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，另一方面，導(dǎo)致配送的專業(yè)化程度低，不能滿足企業(yè)的需要。而且物流配送體系涉及運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等多個(gè)環(huán)節(jié)，建立物流配送? 資料來(lái)源：由作者根據(jù)京東商城官方網(wǎng)站 2012-2-19 公布的信息整理總結(jié)而成3 體系的一次性投資較大，占用資金交多，對(duì)京東來(lái)說(shuō)似乎一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。（二）第三方物流配送模式第三方物流(Third Part Logistics，簡(jiǎn)稱 TPL)與自營(yíng)物流是相對(duì)應(yīng)的，也稱為“外包物流”或者是“合同物流” 。第三方物流是物流服務(wù)供給方在特定的時(shí)間段內(nèi)按特定的價(jià)格向需求方提供個(gè)性化系列物流服務(wù)的交易方式，這種物流服務(wù)是建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上，完全依據(jù)雙方共同簽訂的承包合同的相關(guān)規(guī)定來(lái)承擔(dān)制定物流業(yè)務(wù) [7]。京東運(yùn)用這樣的物流配送模式，使得京東能夠更好的將精力集中在電子商務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和市場(chǎng)的拓展上，專注于產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理上，而不用花過(guò)多的人力、物力、財(cái)力在物流配送上。另外減少了對(duì)物流固定資產(chǎn)的投資，就可以節(jié)約大量的成本費(fèi)用，加速資本運(yùn)轉(zhuǎn)。第三方物流能夠利用先進(jìn)完備的物流信息系統(tǒng)，最大限度的減少了庫(kù)存，改善了京東的現(xiàn)金流量，實(shí)現(xiàn)了成本優(yōu)勢(shì)。同時(shí)具備良好職業(yè)素質(zhì)的第三方物流提供者，也能幫助京東改進(jìn)服務(wù)，樹立良好的品牌形象?；旧隙裕诰〇|，上海和廣州的物流中心都是按照自建物流體系來(lái)完成的，但是其它區(qū)域都是委托給第三方物流公司來(lái)完成配送服務(wù)，如圓通、中通、申通、韻達(dá)等快遞公司。但第三方物流公司對(duì)產(chǎn)品特性并不是很了解，搬運(yùn)時(shí)并不夠小心，因而在送貨途中很容易發(fā)生產(chǎn)品外觀變形，以至遭到顧客的投訴或者不滿。而且在與第三方物流公司合作時(shí)，由于賬期問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的回款時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了資金周轉(zhuǎn)率及安全性。這些都對(duì)京東商城的銷售額有很大程度的影響。4 二、京東商城物流配送存在的問(wèn)題自 2010 年開始， “全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”就被京東、當(dāng)當(dāng)、卓越三家電商用來(lái)大打圖書價(jià)格戰(zhàn)，此后，京東更是承諾永久免運(yùn)費(fèi)，這無(wú)疑是吸引消費(fèi)者的一大誘餌。然而就在我們看著消費(fèi)者享受免運(yùn)費(fèi)的優(yōu)惠，京東商城訂單量劇增時(shí)，2011 年 11 月 25 日，京東商城宣布，將對(duì) 39 元以下訂單收取 5 元運(yùn)費(fèi)，鉆石級(jí)、雙鉆級(jí)用戶可以繼續(xù)享受全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)的特殊優(yōu)惠。 “全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”變成“有條件免運(yùn)費(fèi)” ，如此一來(lái)，京東肯定會(huì)失去一部分市場(chǎng)份額。這一定與京東居高不下的物流成本相關(guān)。京東商城在 2010 年是實(shí)現(xiàn)了 100 億的銷售額，與此相矛盾的是京東也幾乎是零利潤(rùn)。隨著時(shí)間的發(fā)展，急速增長(zhǎng)的京東也終于逐漸暴露了他存在的物流問(wèn)題。（一）京東商城物流成本高昂京東商城利用免運(yùn)費(fèi)來(lái)?yè)屖袌?chǎng)，實(shí)際上，對(duì)于京東而言，運(yùn)費(fèi)是免不起的。據(jù)一位京東的前高管所說(shuō)，在京東商城上，39 元以下的訂單很大一部分是圖書和小電子產(chǎn)品。圖書的平均單價(jià)是 25 元，毛利率約在 15%-20%。這意味著每送一次圖書，毛利只有 5 元錢，而小電子商品的毛利更低只有 5%左右，幾乎不賺錢。對(duì)于單價(jià)小的訂單來(lái)說(shuō)，毛利率幾乎被快遞費(fèi)吞噬完畢。京東商城的訂單越多，虧損就越大。所以京東在重重壓力之下，不得不推翻“全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”的承諾，但其實(shí)這加收 5 元的運(yùn)費(fèi)只能平衡北京、上海、廣州等大城市的配送費(fèi)，對(duì)于小城市來(lái)說(shuō)，每個(gè)訂單的配送成本遠(yuǎn)高于 5 元。京東商城等電商企業(yè)苦不堪言，低價(jià)格，高物流成本，著實(shí)讓他們負(fù)擔(dān)不起。另外，對(duì)于京東商城而言，自建物流體系意味著企業(yè)必須進(jìn)行較大的投資來(lái)促成配送隊(duì)伍的建成。目前京東的配送人員近 2 萬(wàn)，有 72%的訂單實(shí)現(xiàn)自主配送。其在全國(guó)各地的倉(cāng)儲(chǔ)中心加起來(lái)達(dá)到 50 萬(wàn)平方米，未來(lái) 5 年內(nèi)還將耗資 200 億-300 億元在北京、上海、廣州、成都等四個(gè)城市發(fā)展物流。如此高的成本投入，很難在短時(shí)間內(nèi)收回，必然增加風(fēng)險(xiǎn)。京東已將 2009 年所融資金的 70%全部擲在倉(cāng)儲(chǔ)和物流上，2011 年 4 月，京東完成15 億美元的 C 輪融資也將幾乎全部投入于物流和技術(shù)研發(fā)建設(shè)項(xiàng)目。物流的巨額支出，必然擠占其核心業(yè)務(wù)的資金流動(dòng)量，會(huì)出現(xiàn)本末倒置的情況。而且只有京東在某城市的日訂單量達(dá)到 1 萬(wàn)個(gè)以上，投資買地建物流中心才合算。若是租賃現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)，也要求日訂單量達(dá)到 5000 個(gè)以上。只有規(guī)?；拍芷鸬綌偙〕杀镜淖饔?。所以有時(shí)候京東的這種物流高成本是一種浪費(fèi)，也是一種風(fēng)險(xiǎn)。（二）京東商城物流配送無(wú)法滿足銷售量京東的以其便宜的價(jià)格和免費(fèi)的配送吸引的大量顧客，但同時(shí)劇增的銷售額伴隨巨大的配送量給京東的配送帶來(lái)前所未有的壓力。2009 年 1 月 16 日，京東商城做出了停止訂購(gòu)這一決定，其損失可想而知。另外在節(jié)假日打折促銷，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)達(dá)到高峰時(shí)，京東商城也曾在其官網(wǎng)首頁(yè)掛出公告，勸告消費(fèi)者暫緩購(gòu)買或采用其他方式購(gòu)買貨品。北京、5 上海、廣州三地的京東倉(cāng)庫(kù)中，等待配送的貨品堆積如山。京東無(wú)法實(shí)現(xiàn)“211 限時(shí)達(dá)”的承諾，即使“次日達(dá)”的保證也沒(méi)有做到。這使消費(fèi)者對(duì)京東的信心下降，同樣的，京東的物流配送能力受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，京東的口碑信譽(yù)必然受損。盡管京東商城是最早打造自營(yíng)物流公司，也最早提出“211 限時(shí)達(dá)”的電子商務(wù)企業(yè)，并且擁有最多最大的物流倉(cāng)儲(chǔ)中心。但是京東的發(fā)展速度一直趕不上它龐大的銷售量。日益增加的銷售量和不完善的配送體系無(wú)法滿足客戶的要求，必然會(huì)導(dǎo)致配送延遲等一系列問(wèn)題，物流已成為制約京東商城的最大瓶頸，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考驗(yàn)著京東商城。表 2-1 2011 年度網(wǎng)購(gòu)?fù)对V排行表表 2-2 投訴對(duì)象排行榜另外，央視 315 消費(fèi)投訴榜顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、快遞和汽車位居投訴量排行前三。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V排行詳見表 2-1?，投訴對(duì)象排行詳見表 2-23。 《2011 年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示》 ，去年全年接到電子商務(wù)投訴案例約 10 萬(wàn)起，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占總投訴的 52%[8]?？梢娕渌脱舆t、顧客投訴已經(jīng)發(fā)展成整個(gè)電商行業(yè)的弊病，京東需要從自身做起，減少顧客關(guān)于物流配送等方面的投訴。（三）京東商城無(wú)法監(jiān)控第三方物流由于京東商城目前沒(méi)有能力完全實(shí)現(xiàn)所有訂單自主配送，所以必須依靠第三方物流。京東商城將業(yè)務(wù)外包給其他快遞公司，則會(huì)發(fā)生無(wú)法及時(shí)監(jiān)控快遞公司的現(xiàn)象，會(huì)產(chǎn)生一些京東無(wú)法控制的問(wèn)題，如運(yùn)輸過(guò)程中是否有野蠻運(yùn)輸導(dǎo)致的貨物破損、快遞公司私自向顧客收取額外費(fèi)用、產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛等。而且第三方快遞公司也無(wú)法保證配送質(zhì)量。出現(xiàn)未能將貨物送達(dá)顧客手中、貨品發(fā)生毀壞、在服務(wù)中發(fā)生物品丟失等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。其實(shí)第三方物流更多的是送文件，為了搶速度，不耽誤時(shí)間，不允許顧客試穿、拆包。類似京東商城的電子商務(wù)企業(yè)拉進(jìn)一個(gè)新顧客的成本很高，第三方物流讓顧客對(duì)電商的體驗(yàn)不好，會(huì)白白流失掉他們的用戶，造成損失。目前京東自有物流主要用于 3C 類小型產(chǎn)品的配送，對(duì)于大家電，京東選擇了與專業(yè)經(jīng)營(yíng)大家電配送的第三方物流公司合作，但第三方物流的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上不及其所要求的水準(zhǔn)，配送過(guò)程中轉(zhuǎn)的次數(shù)太多，不僅時(shí)間長(zhǎng)，產(chǎn)品的物流損毀也頗為嚴(yán)重。據(jù)京東商城 CEO 劉東強(qiáng)介紹， “第三方物流的投訴率是京東自由物流的 12 倍。 ”這些都是京東商城在實(shí)際操作過(guò)程中很難控制的。? 資料來(lái)源：由作者根據(jù)央視官方網(wǎng)站《每周質(zhì)檢報(bào)告》2012-3-15 公布信息整理總結(jié)而成3 資料來(lái)源：由作者根據(jù)京東商城官方網(wǎng)站 2012-3-22 公布信息整理總結(jié)而成第一名 第二名 第三名網(wǎng)站 京東商城 窩窩團(tuán) 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)投訴量(月) 389 69 60第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名日用雜品 家用電器 充值服務(wù) 服裝 鞋帽 電腦配件6 三、京東商城物流配送改善措施自 2004 年京東商城成立以來(lái)，在京東業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)，也受到很多因素的影響。影響銷售額的物流瓶頸一直是亟待解決的問(wèn)題。我們針對(duì)上訴京東商城在物流配送實(shí)際操作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出一些對(duì)策建議。（一）控制物流成本首先，對(duì)于京東商城甚至于整個(gè) B2C 電子商務(wù)企業(yè)而言， “全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”成為打價(jià)格戰(zhàn)，搶占銷售市場(chǎng)的利器，這是惡性競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是非常不明智的。當(dāng)電商企業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)， “全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)”逐漸成為這個(gè)行業(yè)的標(biāo)配時(shí)，零售的電商企業(yè)“過(guò)度服務(wù)的物流“讓他們僅有的一點(diǎn)利潤(rùn)全貢獻(xiàn)給了物流。眼下的京東商城根本無(wú)法承受這樣的承諾，所以現(xiàn)階段京東應(yīng)該堅(jiān)持有條件的免運(yùn)費(fèi)策略，哪怕暫時(shí)失去部分市場(chǎng)。我們可以看出整個(gè) B2C 的大環(huán)境也不允許其他電商長(zhǎng)久免運(yùn)費(fèi)，最終行業(yè)會(huì)回到同一水平上，到時(shí)京東可以利用在其他方面的優(yōu)勢(shì)挽回市場(chǎng)。其次，京東在自建物流體系時(shí)，速度不能太快。其在物流上的迅速擴(kuò)張，必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)市場(chǎng)的把握失真，投入過(guò)大等情況。京東融資用于物流建設(shè)，數(shù)量極大（見表 3-14） ，而且很難在短時(shí)間內(nèi)回籠，造成京東財(cái)務(wù)上周轉(zhuǎn)的問(wèn)題，還有很大一部分是擠占核心業(yè)務(wù)資金，阻礙其發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn) [9]。自營(yíng)物流必將成為京東以后發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但其建設(shè)過(guò)程不能操之過(guò)急，需要制定周詳?shù)挠?jì)劃，對(duì)成本進(jìn)行精確的合算并嚴(yán)格控制，分階段分步驟的實(shí)施，在不耽誤核心業(yè)務(wù)和企業(yè)可承受范圍的情況下建設(shè)物流，以避免物流成本過(guò)大，牽制企業(yè)發(fā)展。再次，京東商城在產(chǎn)品銷售上實(shí)行的是產(chǎn)品多元化策略。就近年來(lái)，其銷售的產(chǎn)品品種就有 30 余萬(wàn)種，共 11 大類產(chǎn)品。2012 年 4 月份以來(lái)，京東為了實(shí)現(xiàn)盈利，業(yè)務(wù)開始加速擴(kuò)張，涉足領(lǐng)域廣泛?；疖嚻贝?gòu)、進(jìn)軍珠寶行業(yè)、試水房地長(zhǎng)網(wǎng)購(gòu)等，由于品種過(guò)多，管理混亂的現(xiàn)象就會(huì)出現(xiàn)，也并不是所有的商品都具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那些非核心品類都是比較陌生的領(lǐng)域，導(dǎo)致京東的倉(cāng)儲(chǔ)有很大負(fù)擔(dān)。現(xiàn)階段，京東商城需要放棄多元化，實(shí)行專業(yè)化，將人力物力集中在具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品上，做大做強(qiáng)，用專業(yè)化壓縮物流成本，提高京東的競(jìng)爭(zhēng)力。表 3-1 京東商城的融資情況A 輪融資 B 輪融資 C 輪融資時(shí)間 2007 年 4 月 2008 年 12 月 2010 年 1 月投資人 今日資本 今日、雄牛資本梁伯韜 老虎基金融資額 1000 萬(wàn)美元 2100 萬(wàn)美元 15 億美元4 資料來(lái)源：由作者根據(jù)京東商城官方網(wǎng)站 2012-3-16 公布的資料整理總結(jié)而成7 （二）提高物流配送量配送延遲一直是投訴京東商城的一大主要原因，特別是在節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高峰期的時(shí)候，等待京東配送的貨物堆積如山，配送延遲成為必然。京東現(xiàn)有的物流體系無(wú)法滿足配送的要求，強(qiáng)化物流配送，加強(qiáng)人員管理，提高工作效率是需要解決的問(wèn)題。僅針對(duì)節(jié)假日京東爆倉(cāng)的現(xiàn)象，京東可以采取提前進(jìn)入高峰期的的策略，以緩解其物流跟不上的壓力。在節(jié)假日到來(lái)前，京東商城可以利用促銷、廣告的方法，鼓勵(lì)消費(fèi)者提前下單，也提早發(fā)貨，錯(cuò)開與其他 B2C 電商企業(yè)的物流高峰。這樣消費(fèi)者可以以同樣的優(yōu)惠提前拿到商品，京東也能實(shí)現(xiàn)其“211 限時(shí)達(dá)“的承諾，同時(shí)額緩解了物流的壓力。（三）提高物流服務(wù)的質(zhì)量物流配送直接與消費(fèi)者接觸，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。好的物流服務(wù)能給消費(fèi)者帶來(lái)購(gòu)物的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，可以帶來(lái)病毒營(yíng)銷的效果 [10]。當(dāng)然，差的物流服務(wù)就可能造成原有顧客的流失。所以確保高的物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電商企業(yè)至關(guān)重要。針對(duì)京東商城第三方物流投訴過(guò)多，難以對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控的現(xiàn)象，我們可以有針對(duì)性的進(jìn)行管理。首先，可以與第三方物流企業(yè)就服務(wù)質(zhì)量達(dá)成協(xié)議，要求第三方物流按照京東商城的配送標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)行配送，一旦出現(xiàn)為題，就算違約，責(zé)任由第三方物流企業(yè)負(fù)。其次，對(duì)每件流入第三方物流的單件商品進(jìn)行編碼，第三方的物流人員配送這些貨物時(shí)須經(jīng)行掃描，哪件商品經(jīng)誰(shuí)的手配送出去都有記錄，京東商城可以經(jīng)行追蹤和控制。實(shí)行“誰(shuí)的件，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，商品沒(méi)能及時(shí)配送或配送時(shí)出現(xiàn)損毀，都能找到責(zé)任人。在顧客收到商品后，可以當(dāng)場(chǎng)或在京東的網(wǎng)站上就貨物的編碼進(jìn)行服務(wù)打分，京東可以根據(jù)分?jǐn)?shù)的高低對(duì)第三方的快遞人員進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他們提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。再次，京東需要想培養(yǎng)自建物流體系的員工一樣培養(yǎng)第三方物流人員融入京東的企業(yè)文化里去，只有這樣的合作才能是長(zhǎng)久的合作，才能建立相互的信任，才能減少投訴，才能共同成長(zhǎng)。8 結(jié) 語(yǔ)京東商城在短短的幾年時(shí)間里迅速擴(kuò)張，成長(zhǎng)為目前我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域一個(gè)重要的專業(yè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。我們?cè)诳吹剿溔顺煽?jī)的同時(shí)，也為他的成長(zhǎng)感到擔(dān)憂。本文通過(guò)對(duì)京東商城的物流現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解到京東目前主要采用自營(yíng)物流和第三方物流進(jìn)行日常的物流配送。從中我們也發(fā)現(xiàn)了京東商城物流配送模式中的一些問(wèn)題，主要是自建物流體系投入過(guò)大，導(dǎo)致物流成本過(guò)高，嚴(yán)重時(shí)還可能會(huì)影響其正常的銷售活動(dòng)。另外就是京東現(xiàn)有物流無(wú)法滿足網(wǎng)購(gòu)高峰時(shí)的物流配送量，導(dǎo)致配送延遲等情況。由于京東目前還有部分業(yè)務(wù)依靠第三方物流，所以出現(xiàn)對(duì)第三方物流難以監(jiān)控的局面，造成物流服務(wù)態(tài)度差、問(wèn)題多，顧客的投訴和流失都在增多的現(xiàn)象。針對(duì)這些問(wèn)題，我提出一些建議，希望京東商城可以控制其自建物流的步伐，精確預(yù)算成本，嚴(yán)格控制，有計(jì)劃的投入，達(dá)到控制高物流成本的效果。另外可以提前進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)高峰期，錯(cuò)開物流的高峰，緩解物流壓力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)京東的“211 限時(shí)達(dá)”承諾，維護(hù)消費(fèi)者的信用。第三方物流則采用協(xié)議及責(zé)任制，使配送能夠追蹤到具體的配送人員，并和一定的獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，以提高物流服務(wù)的質(zhì)量，使消費(fèi)者能有完美的消費(fèi)體驗(yàn)，留住老顧客，發(fā)展新顧客 [11]。我這篇論文還有些不足之處，比如對(duì)京東的現(xiàn)狀把握的是否精確，問(wèn)題是否深入到本質(zhì)核心上去，提出的意見是否具有實(shí)際操作性等。希望以后能得到改進(jìn)。9 參考文獻(xiàn)[1] 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謝在本論文的寫作過(guò)程，得到過(guò)許多人的幫助，特別是我的導(dǎo)師許曉俊和范敏老師。從選題開始，許老師和范老師就對(duì)我的論文做全方位的指導(dǎo)。無(wú)論是寫作提綱，還是開題報(bào)告，還是論文正文，老師們都認(rèn)真閱讀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后提出修改意見。兩位老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的的態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)深深的感染和激勵(lì)著我。在此，謹(jǐn)向老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。在論文即將完成之際，我滿懷感恩，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬可愛的老師、同學(xué)、朋友給了我?guī)椭貏e是經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院的老師和同學(xué)們，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！