醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) PPT課件

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1、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第一部分第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分第三部分 窗口崗位接待窗口崗位接待 第四部分第四部分 與患者溝通與患者溝通 第五部分第五部分 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）第六部分第六部分 醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第一、二部分第一、二部分簡(jiǎn)簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)& &醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)形象禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀作用醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外

2、塑中醫(yī)醫(yī)院形象！ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！ 醫(yī)院服務(wù)也是營(yíng)銷醫(yī)院服務(wù)也是營(yíng)銷律己律己 敬人敬人期期望望值值禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)應(yīng)有的服務(wù)意識(shí) 醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大 患者自尊意識(shí)加強(qiáng)患者自尊意識(shí)加強(qiáng) 醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變 患者和醫(yī)院，就是患者和醫(yī)院，就是0 0和和1 1的關(guān)系。的關(guān)系。 患者來醫(yī)院干什么？患者來醫(yī)院干什么？ 這樣的幾起實(shí)例來看這樣的幾起實(shí)例來看禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整潔？否保持整潔？胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔

3、鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查-男士男士禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)自我

4、形象檢查自我形象檢查-女士女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾耳飾合適嗎？合適嗎？護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護(hù)護(hù)士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護(hù)護(hù)士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素

5、質(zhì)醫(yī)護(hù)視覺語言醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言一、積極的視覺語言 1 1、同情、同情 2 2、會(huì)意、會(huì)意 3 3、真誠(chéng)、真誠(chéng) 4 4、熱情、熱情 5 5、尊重、尊重二、消極的視覺語言二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或?qū)颊咭暥灰?，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。旁若無人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出不正視對(duì)方，面無

6、表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。輕微的哼聲。 4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。猜穎是在議論自己。 5 5、審察、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑

7、嘴還原眼微笑與語言結(jié)合與語言結(jié)合 要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真真 誠(chéng)誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第三部分第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之窗口崗位接待窗口崗位接待禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)請(qǐng)問您是哪里人？請(qǐng)問您是哪里人？地球人唄！地球人唄！ 你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ 醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范 提前到崗，崗前

8、準(zhǔn)備提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣五個(gè)一樣”是現(xiàn)代是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做患者接待中，必須做到：到： 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口服務(wù)五個(gè)一樣窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “ “五個(gè)一樣五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 使患者感到親切和溫暖。使患者感到親切和溫暖。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口崗位禁

9、令窗口崗位禁令無論是無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2 2、擅離崗位辦私事；、擅離崗位辦私事； 3 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；、收費(fèi)人

10、員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；患者患者/ /家屬到、微笑到、敬語到。家屬到、微笑到、敬語到?！敖右?、顧二、照顧三接一、顧二、照顧三”“唱收唱收唱收唱收”禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)一指神功一指神功 手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌崗中禁忌崗中禁忌遞接物品：遞接物品：本、卡、錢、藥品本

11、、卡、錢、藥品窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí) 4%4%的患者會(huì)說出來的患者會(huì)說出來 96%96%的患者會(huì)默默不語的患者會(huì)默默不語 90%90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-128-12個(gè)患者。這個(gè)患者。這8-128-12個(gè)患個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給2020個(gè)人。個(gè)人。 檢討自己！檢討自己！ 我真的是完全對(duì)的嗎？我真的是

12、完全對(duì)的嗎？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/ /同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下上下電梯電梯 進(jìn)出病房進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者參觀者“狹路相逢勇者勝狹路相逢勇者勝”？ 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1 1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：亂開玩

13、笑忌：阿諛奉承忌：阿諛奉承禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第四部分第四部分重點(diǎn)重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之與患者溝通藝術(shù)與患者溝通藝術(shù)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理其他醫(yī)生、護(hù)理患患者者患者家屬患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題（1 1）沒時(shí)間）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)哪有時(shí)間去語言溝通？！間去語言溝通？！”（2 2）談不攏）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專

14、業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者往往抱怨患者“說不清、聽不懂說不清、聽不懂”，“給患者治病不給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。情況。 如如“1818秒秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每時(shí)，平均每1818秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “ “門把手門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨

15、走時(shí)已經(jīng)扶著言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘醫(yī)生，我忘了，了，其實(shí)其實(shí)有完沒完！有完沒完！禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)護(hù)士迎送住院患者的護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一八個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)

16、安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉 一個(gè)親切的稱呼 一張整潔的病床 一壺新鮮的開水 一次周到耐心的入院介紹 一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估 一次用藥的宣教 做好第一次治療。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患

17、間心理差距；首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)；療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)語言的基本原則 醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同

18、情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語言，不同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。和親昵，要自然、穩(wěn)重。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)護(hù)患溝通中的常用語護(hù)患溝通中的常用語 一、安慰性語言一、安慰性語言 二、勸說性語言二、勸說性語言 三、積極的暗示語言三、積極的暗示語言 四、指令性語言四、指令性語言 五、鼓勵(lì)性語言五、鼓勵(lì)性語言禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為

19、是美的語言，應(yīng)該是，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言?；颊卟粴g迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則準(zhǔn)則人道責(zé)任。人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；

20、與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)患溝通障礙醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能我不知道我不知道禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)注意專業(yè)術(shù)語注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教

21、育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！倍Y儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)服務(wù)忌語服務(wù)忌語 不尊重的命令式不尊重的命令式 污辱人格污辱人格 諷刺挖苦諷刺挖苦 不耐煩的生硬式不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)的溝通表

22、情、語氣語調(diào)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)生工作禁語醫(yī)生工作禁語 “ “你這病沒事。你這病沒事。” “在我這兒看，包你的病能好。在我這兒看，包你的病能好。” “您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！?在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：冷漠地說： “做不做您自己考慮吧。做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議的利弊給患者講清楚，并把自己的

23、建議告訴患者：告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。如果是我的親人我會(huì)如何做。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;2、保持真誠(chéng)有效的目光交流、保持真誠(chéng)有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù)如圖如圖如圖如圖如圖如圖如圖如圖禮儀

24、體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第五部分第五部分重點(diǎn)重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)相處與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分尊重同事是本分內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通 善守秘密、不傳閑話善守秘密、不傳閑話 尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào) 尊重職務(wù)、服從安排尊重職務(wù)、服從安排禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)了解你的領(lǐng)導(dǎo)了解你的領(lǐng)導(dǎo) 一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性 二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好 三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力 四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式

25、五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神 六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí) 一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？ 二、解決矛盾和沖突的二、解決矛盾和沖突的3 3條基本原則條基本原則 1 1、冷靜、彼此尊重、冷靜、彼此尊重 2 2、遵循職場(chǎng)規(guī)則、遵循職場(chǎng)規(guī)則 3 3、多一份理解和支持、多一份理解和支持禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則規(guī)則” 1 1、注意格調(diào)。、注意格調(diào)。 2 2、留心場(chǎng)合。、留心場(chǎng)合。

26、3 3、因人而異。、因人而異。 4 4、掌握分寸。、掌握分寸。 5 5、避人忌諱。、避人忌諱。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)與同事的溝通與同事的溝通與同事溝通基本原則與同事溝通基本原則 以解決問題為前提；以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念；不要有先入為主的觀念； 互相尊重；互相尊重； 雙贏的觀念。雙贏的觀念。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào) 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心學(xué)會(huì)關(guān)心 同事之間要惜緣、要感恩同事之間要惜緣、要感恩 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/ /積極配合積極配合 / /部門內(nèi)外部門內(nèi)外

27、最珍貴的是諒解；最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。最難得的是理解。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)同事、部間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào) 怎樣正確對(duì)待和處理部門間的怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理）爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理） 回避回避 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 和解和解 妥協(xié)妥協(xié) 合作合作禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍, ,二者的職責(zé)是不能截然分二者的職責(zé)是不能截然分開的開的, ,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn)他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn), ,相互尊重與理解

28、相互尊重與理解, ,分工分工中有合作中有合作, ,協(xié)調(diào)配合。協(xié)調(diào)配合。 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流- -協(xié)作協(xié)作- -互補(bǔ)型?；パa(bǔ)型。即：即： 1 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 2 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。足彼此的角色期待。 3 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、尊重、信任、協(xié)作、諒

29、解、制約、監(jiān)督的原則處事。制約、監(jiān)督的原則處事。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧認(rèn)清角色認(rèn)清角色 把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。 真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作 互相配合互相配合 關(guān)心體貼關(guān)心體貼 互相理解互相理解互相監(jiān)督互相監(jiān)督 建立友誼建立友誼 溝通技巧原則

30、溝通技巧原則禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)手術(shù)室的手術(shù)室的“六個(gè)一六個(gè)一”護(hù)士提供保障做到護(hù)士提供保障做到“六個(gè)一六個(gè)一”，讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手術(shù)，讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手術(shù)。 準(zhǔn)備一身適宜的手術(shù)著裝；準(zhǔn)備一身適宜的手術(shù)著裝； 。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第六部分第六部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn) 為患者服務(wù)中，最困難的是什么？為患者服務(wù)中，最困難的是什么？ 主觀上，患者最容易產(chǎn)生意見的是什么？主觀上，患者最容易產(chǎn)生意見的是什么？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn) 醫(yī)生的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬醫(yī)生的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬 護(hù)士崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士護(hù)士崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士 窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正