《維也納酒店——客房操作手冊》

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標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 1 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    目 錄一、 進(jìn)／出門程序4二、 鋪床操作流程4三、 清潔房間操作流程與物品擺放5四、 清潔衛(wèi)生間操作流程7五、 檢查退房流程9六、 遺留物品處理程序10七、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) .11八、 工程報修程序12九、 大堂及公共區(qū)域清潔13十、 客廁清潔14十一、 樓層走廊清潔14十二、 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)15十 三 、 客房清潔注意事項 20十四、 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)21十五、 計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)21十六、 布草房／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)24標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 2 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    十七、 樓層鑰匙管理.25十八、 對講機(jī)管理25十九、 布草管理要求26二十、 工作車整理與使用26二十一、 抹布、清潔劑使用27二十二、 客房重要事件報告／記錄／處理28二十三、 有害生物控制28二十四、 常見污跡的清潔方法29二十五、 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)30二十六、 客房保潔服務(wù)周期標(biāo)準(zhǔn)值38二十七、 維也納酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值41二十八、 管家部管理制度43（ 一 ） 客 房 萬 能 鑰 匙 管 理 程 序 43（ 二 ） 布 草 管 理 44（ 三 ） 管 家 部 樓 層 內(nèi) 部 制 度 45二十九、 樓層服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46三十、 維也納酒 店商務(wù)服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)51三十一、 消殺用藥和操作 流程52標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 3 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    三十二、 附表54（ 一 ） 賓 客 遺 留 物 品 登 記 表 （ 打 印 或 手 寫 ） 54（ 二 ） 遺 留 物 品 登 記 卡 （ 打 印 ） 55（ 三 ） 樓 層 客 情 動 態(tài) 記 錄 （ 印 刷 ） 56（ 四 ） 失 物 認(rèn) 領(lǐng) 表 （ 打 印 ） 57（ 五 ） 樓 層 主 管 每 日 客 房 檢 查 表 （ 印 刷 ） 58（ 六 ） 客 房 遺 失 損 壞 報 告 （ 印 刷 ） 59（ 七 ） 鑰 匙 領(lǐng) 用 登 記 表 （ 打 印 ） 60（ 八 ） 樓 層 （   ） 值 班 交 接 班 記 錄 簿 （ 手 寫 ） 61（ 九 ） 樓 層 組 （ 打 印 ） 62（ 十 ） 中 夜 班 服 務(wù) 員 工 作 表 （ 打 印 ） 63（ 十 一 ） 每 日 報 房 表 （ 印 刷 ） 64（ 十 二 ） 樓 層 交 班 記 錄 表 （ 打 印 ） 65（ 十 三 ） 樓 層 服 務(wù) 員 工 作 表  (正 面 ） （ 印 刷 ） .66（ 十 四 ） 樓 層 服 務(wù) 員 工 作 表 （ 反 面 ） （ 印 刷 ） 67（ 十 五 ） 員 工 制 服 登 記 卡 （ 印 刷 ） 68（ 十 六 ） 叫 醒 記 錄 表 （ 打 印 ） 69（ 十 七 ） 空 房 檢 查 表 格 （ 打 印 ） 70（ 十 八 ） 值 班 經(jīng) 理    年  月 份 工 作 記 錄 （ 打 印 ） 71（ 十 九 ） 借 用 物 品 單 （ 打 印 ） 72（ 二 十 ） 雜 項 收 費 單 據(jù) （ 印 刷 ） 73（ 二 十 一 ） 外 宿 房 登 記 表 （ 打 印 ） 74（ 二 十 二 ） 工 程 維 修 申 請 單 （ 印 刷 ） 75（ 二 十 三 ） 布 草 交 接 單 （ 印 刷 ） 76（ 二 十 四 ） 酒 水 單 （ 印 刷 ） 77三十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄 78標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 4 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    一、 進(jìn)／出門程序步驟 項目 操作 注意1 站立門前1．身體站直、面帶微笑。2．目光平視，表情自然?！?如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。2 敲門和自報身份3．用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。4．第一次敲門后，自報身份一次：“您好，服務(wù)員。”◇ 不得用其它物品代替用手敲門。◇ 進(jìn)門前無論房間是何房態(tài)都必須清晰地敲門?！?決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視。  3 打開門5．開門至30公分后，并重復(fù)：“您好!服務(wù)員?！痹佥p輕推開房門，進(jìn)入房間。6．如有客人，應(yīng)先打招呼，并征詢是否可以打掃?！?如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看?！?如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉。4 檢查和道別7．檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)。8．征詢客人意見。9．禮貌道別。◇ 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。二、 鋪床操作流程步驟 項目 操作 注意l 將床墊拉離床頭板1．彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。2．將床墊拉離床頭板約50厘米。3．整理床褥、將床墊拉正對齊?！?發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調(diào)換。2 鋪床單 4．鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上折線居中，兩邊均勻。5．包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度?！?發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時調(diào)換?！?先在床頭包角。3 將床墊復(fù)位 6．彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 ◇ 切勿用力過猛。4 鋪設(shè)棉被 7．打開被套，檢查質(zhì)量。 ◇ 被套扎繩不外露。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 5 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    8．棉被首端與床頭平齊。9．中線與床中線吻合。10．被子均勻地罩在被套里。11．四角定位準(zhǔn)確，被面平整。12．左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。5 套枕頭 13．將枕芯抖松平放在床上。14．拿住枕芯的前兩頭寨進(jìn)枕套內(nèi)。15．兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 16．將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松?！?注意商標(biāo)朝內(nèi)?！?枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6 放枕頭 17．將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。18．枕頭開口全部背離床頭柜。◇ 大床兩對枕頭開口相對。7 結(jié)束 19．全面整理，床面挺刮美觀。  三、 清潔房間操作流程與物品擺放步驟 項目 操作 注意l 準(zhǔn)備工作 1． 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。2．清掃工具放置在工作車上?！?每輛工作車配備一定數(shù)量的客用易耗品。2 敲門進(jìn)入房間3．按照進(jìn)門程序。4．記錄進(jìn)房時間，插上取電牌。5．工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口?！?打掃房間一般不要關(guān)上房門?！?客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。3 拉開窗簾打開窗戶6．將窗簾全部打開。7．打開窗戶通風(fēng)。◇ 注意檢查窗簾有無污漬，窗簾鉤有無脫落。4 巡視檢查 8．打開所有照明燈具，檢查是否完好有 ◇ 及時報修損壞的設(shè)施備，并在報標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 6 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    效。9．巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。10．檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。5 收齊茶具客用品11．用完的茶具放在工作車上或工作間內(nèi)。 ◇ 不可放在走廊內(nèi)。6 清理垃圾 12．倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。13．清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡?！?檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。7 清理臟布件14．換下床單、被套、枕套，放入工作車的布袋內(nèi)。15．拿取干凈的同規(guī)格的布件?！?收下的被子、枕芯、不得放在地上。◇ 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號8 鋪床 16．按照鋪床程序。   9 擦塵 17．按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。18．用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。19．檢查、擦拭墻面污漬?！?物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放?！?清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進(jìn)行?！?及時檢查燈具是否損壞?！?設(shè)定空調(diào)合適溫度：一般為25度。 ◇ 電話鈴聲凋到“中檔”。10 核對電視頻道20．電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在l頻道。21．電視機(jī)音量調(diào)到適中。1l 清潔衛(wèi)生間 22．見清潔衛(wèi)生間程序  12 補(bǔ)充客用品 23．按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。24．“請勿打擾”牌朝向正面?！?住客房補(bǔ)缺不撤的原則?！?防盜栓需扣在防盜扣內(nèi)。13 調(diào)整窗戶位置25．適當(dāng)關(guān)閉窗戶，開啟至限位的位置內(nèi)(10cm - 15cm)。26．檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ?！?可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)?！?窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 7 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    14 清潔地面 27．從里往外清潔地板垃圾。28．干凈，無污漬，無毛發(fā)?！?地毯需順方向吸凈地毯灰塵?！?注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處?！?注意不要碰傷墻面、家具。15 環(huán)視房間整體29．檢查房間全部打掃整潔。30．物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。31．無遺留物品。16 離開房間 32．清潔用品放回車內(nèi)。33．廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀態(tài)。(沒有廊燈的留房燈)34．關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉?！?退出時對大門做安全檢查后鎖門。17 結(jié)束登記 35．填寫《服務(wù)員工作報表》。 ◇ 房間狀態(tài)，出房時間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。四、 清潔衛(wèi)生間操作流程步驟 項目 操作 注意1 準(zhǔn)備工作 1．清潔用具箱，分格擺放。2．分色干、濕抹布4塊。3．進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。4．在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。◇ 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊?！?濕抹布恭桶專用1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。◇ 不能用毛巾當(dāng)抹布。◇ 隨時檢查設(shè)施設(shè)備。2 撤出臟布草和垃圾5．撤掉用過的布件放入布件袋內(nèi)。6．廢棄物品收集到垃圾袋中。7．擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。◇ 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。3 噴灑清潔劑 8．用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ◇ 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4 清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚9．用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺面和水龍頭等金屬器件。lO．清潔完后用水沖洗凈。◇ 注意面盆塞與溢水口也要清潔。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 8 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    5 清洗淋浴區(qū) 11． 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯等。12．完后放水沖洗。6 清洗恭桶 13．用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。14．放水沖凈。7 擦拭干凈鏡面與面池15．用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。17．用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件?！?必要時可用拋光劑進(jìn)行擦拭。確定表面無污跡水跡。◇ 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8 擦干淋浴區(qū) 18．用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。 19．擦干地面和防滑墊上的水跡。 ◇ 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。9 擦凈恭桶 20．用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。21．用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。22．擦凈衛(wèi)生紙架。23．整理衛(wèi)生紙。10 清潔浴室門 24．從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。11 清潔地面 25．在地面上噴灑少許萬能清潔劑。26．從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面?！?注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12 補(bǔ)足客用品 27．給垃圾桶套上新的垃圾袋。28．標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。29．衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形。30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)?！?垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期緊、扎實?！?面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上?！?遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 9 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    五、 檢查退房流程步驟 項目 操作 注意l 準(zhǔn)備 1．樓層服務(wù)員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放的《住客報表》將當(dāng)日的預(yù)退房號找出填寫在工作表上。2．檢閱早班交接記錄，對有特殊問題需跟進(jìn)事項記錄在工作表的備注欄?！?為提高查退房速度，確保與總臺“對講機(jī)”信息的暢通，其“對講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇“對講”故障馬上報告領(lǐng)班。2 接報 3． 收到總臺報查退房號時反應(yīng)要迅速，放下手中的工作。4．按進(jìn)門程序操作。◇ 在住客房工作期間接到查退房要求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思! 需要查退房，暫時走開一下?！焙筝p輕退出，隨手帶上房門。◇ 進(jìn)門后有人在房間需禮貌退回同總臺確認(rèn)房號，不可粗魯闖進(jìn)有客房引致客人投訴。3檢查房間 5． 拉開窗簾保證房間足夠的光線，必要時開燈。 6． 從房間到洗手間依次檢查。7． 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時報總臺及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場留待領(lǐng)班、店助或客人上房取證。◇ 客房查報退房的標(biāo)準(zhǔn)時間為3分鐘，遇總臺同一時間段報查多間退房時，需請同褸服務(wù)員或領(lǐng)班協(xié)助查房，以保證退房速度與質(zhì)量。◇ 為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格?！?客房設(shè)備設(shè)施丟失或損壞的常見有棉織品的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開封等。4通知前臺 8． 對查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實一切正常情況后向總臺人員講“×房間查房0K?！?． 若有住客遺留物品立即報總臺讓客人上來領(lǐng)取，報房時要求話語清晰，講明遺留物標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 10 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    品的特征與數(shù)量。六、 遺留物品處理程序遺留物品處理步驟 項目 操作 注意l 發(fā)現(xiàn)物品 1． 客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失物，均第一時間通報或呈交前臺值班經(jīng)理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物品時間，以便前臺人員及時主動的尋找客人或員工給予歸還?！?前臺值班經(jīng)理接到撿獲人上交的物品時，馬上登記及填寫“遺留物品本”及時記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點、客人房號、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。2 保管 2．前臺值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫好“遺留物品登記本”，同時用便簽紙寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。3．將“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一個柜子。貴重物品單獨交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜存放?！?遺留物品登記本填寫／保管要求：字跡工整，項目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。3 認(rèn)領(lǐng) 4．客人必須親臨前臺認(rèn)領(lǐng)，值班經(jīng)理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點)等。5．客人簽字?！?若已退房的住客來函報失及來電尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人取物時間。如果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須傳真委托書(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實后發(fā)放物品。(盡量避免郵寄方式）失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方法標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 11 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品， 原則上應(yīng)該積極主動聯(lián)系客人取回， 但不可避免地存在著無人認(rèn)領(lǐng)物品，處理方法如下：項  目 處 理 方 法一般物品 三個月后而無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。貴重物品(價值100元以上)如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。身份證明文件 六個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。藥物 按一般物品處理，注意嚴(yán)禁給員工食用。水果及食品 登記及儲藏兩天，若無人領(lǐng)取報值班經(jīng)理及以上級別人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。酒水 按一般物品處理，但須小心儲藏，防止瓶破而涉及其它物品。注意：? 酒店總經(jīng)理助理每月 30 日按遺留物品拾獲時間列出清單，將過期三個月無人認(rèn)領(lǐng)的物品列表呈報酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店《失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方式》進(jìn)行處理。? 處理方法要進(jìn)行記錄，處理過程至少要有兩名見證人。七、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)尊 重 客 人 隱 私 權(quán) ， 認(rèn) 真 細(xì) 致 做 好 服 務(wù) 工 作 。 客 房 為 “請 勿 打 擾 ”時 ， 確 保 適 當(dāng) 處 理 以 避 免 引 起客人投訴。 遇賓客房間鎖了 “雙重鎖” 或懸掛 “請勿打擾” 牌時， 應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時做好各項服務(wù)。步驟 項目 操作 注意l 發(fā)現(xiàn)DND房 1． 不得擅自敲門或進(jìn)入房間。2． 早班服務(wù)員在下午13：00 -14：00之間，將所有掛上“請勿打擾”的房間和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間，(不包括當(dāng)日C／I房間)報告早班客房領(lǐng)班并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時間。◇ 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)掛DND牌，應(yīng)立即通知前臺，由前臺再次與客人電話確認(rèn)。2 電話詢問 3． 早班樓層領(lǐng)班收集所有從服務(wù)員“請勿打擾”和鎖了“雙重鎖”房號后到房門口查看確認(rèn)。4． 下午14：30客房領(lǐng)班打電話詢問客人，“您好!XX先生／小姐，我是客房服務(wù)員，◇ 只用OC(住客房)?！?可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄?！?電話交談過程中要細(xì)心聽清客人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 12 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    您需要整理房間嗎?” 報酒店總經(jīng)理助理跟進(jìn)，確?？腿税踩??！?如客人拒絕接受服務(wù)或是延遲服務(wù)，則做好記錄。3 進(jìn)房 5． 如果房間的電話沒有人接聽，通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間查看，了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖故障。◇ 當(dāng)客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進(jìn)房?！?如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出。4 記錄和跟蹤 6． 早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請勿打擾”而未能清潔房間及住客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項，寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時通知中班客房領(lǐng)班及前臺值班經(jīng)理跟進(jìn)。7． 中班服務(wù)員加強(qiáng)對“雙重鎖”和“請勿打擾”房間周邊的巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來及時在工作表記錄時間，若下班仍有房間未回應(yīng)寫好交班給當(dāng)晚值班的保安員及前臺留意其房間動態(tài)，以便及時跟進(jìn)?！?DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上2l：00前，再打一次電話問詢客人，以防發(fā)生意外。◇ 如果客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。八、 工程報修程序主 要 用 于 客 房 服 務(wù) 員 或 PA 在 做 清 潔 時 發(fā) 現(xiàn) 維 修 項 目 的 報 修 流 程 。步驟 項目 操作 注意l 檢查維修項目1．在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。 ◇ 必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報修，后清潔。2 報修 2． 客房服務(wù)員填寫維修單，并立即通知客房領(lǐng)班。3． 客房領(lǐng)班現(xiàn)場查看后，用對講機(jī)及時通知維修技師?！?報修內(nèi)容需詳細(xì)正確?！?對不能及時維修的計劃項目，客房領(lǐng)班知會酒店總經(jīng)理助理，統(tǒng)一安排。3 現(xiàn)場維修 4．維修技師及時到現(xiàn)場維修。 ◇ 住客房(OC)必須有服務(wù)員或領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 13 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    5．維修技師在維修單上填寫維修情況。6．客房領(lǐng)班現(xiàn)場驗收并在維修單上簽名班陪同進(jìn)房維修。4 清潔 7．客房服務(wù)員及時清潔客房。 ◇ 未修復(fù)的工程，客房領(lǐng)班匯總后提交給酒店總經(jīng)理助理。九、 大堂及公共區(qū)域清潔大 堂 及 公 共 區(qū) 域 清沽由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排 PA 清潔員執(zhí)行。 對于能夠隨手清潔的垃圾和污漬，除 了PA 以 外 ， 店 內(nèi) 所 有 員 工 在 不 影 響 本 職 工 作 的 情 況 下 有 責(zé) 任 進(jìn) 行 隨 手 清 沽 ， 以 維 護(hù) 酒 店 的 清 潔 衛(wèi) 生 。步驟 項目 操作 注意1 大堂清潔 1． 傾倒立式煙筒和煙缸。2． 大堂會客區(qū)清潔和整理。3． 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。4． 擦拭前臺工作臺面。5． 雨天使用“小心地滑’”牌?！?及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。◇ 有客人時，煙蒂不超過3個。在客人離開后及時傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。◇ 雨天及天氣潮濕時必須擺放“小心地滑”牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。注意天氣潮濕時使用干地拖。2 門庭清潔 1．玻璃門窗清潔。2．地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物?！?隨時對玻璃門窗的灰塵、指印臟漬進(jìn)行擦拭?！?夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。3 客梯清潔 1．保持電梯四壁、地毯清潔，無煙頭，無紙屑，無雜物或水跡等。2． 電梯廣告牌清潔。3． 電梯按鈕、指示板清潔?！?發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔?！?吸干電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。◇ 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔?！?留意電梯設(shè)施的完好。4 綠化清潔 1．清理門口與酒店內(nèi)綠植。2．清潔綠植葉面?！?每天清潔?！?揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物?！?及時剪除枯萎凋謝的花枝?！?擦拭時不能使用沾有清潔劑的標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 14 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    抹布。十、 客廁清潔客 廁 的 清 潔 由 客 房 領(lǐng) 班 負(fù) 責(zé) 安 排 PA 清 潔 員 執(zhí) 行 。步驟 項目 操作 注意l 準(zhǔn)備工作 1． 準(zhǔn)備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。2． 敲門問詢：“您好，服務(wù)員?！?． 清掃前在門口放“正在打掃”牌。4． 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。5． 打開排風(fēng)進(jìn)行清潔。◇ 當(dāng)有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃?！?發(fā)現(xiàn)工程問題，按照工程 報修程序執(zhí)行?！?清潔過程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。2 清潔和消毒 6． 按順序擦拭清潔鏡面、洗手盆、水龍頭、臺面。7． 清潔恭桶及便池。8． 清倒垃圾桶。9． 配備卷紙、香皂用品。10． 擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。11． 拖凈廁所內(nèi)地面。12． 各班次每天全面清潔消毒一次?！?保持洗手盆干凈、光亮、無水跡?！?保持鏡子光潔明亮、無水跡、污漬、灰塵?！?保持恭桶干凈、無污物、無水垢?！?保持便池干凈無黃跡。◇ 保持地面干凈、無水跡、無垃圾?！?注意30分鐘巡視一次。3 結(jié)束工作 13． 記錄清潔時間。十一、 樓層走廊清潔步驟 項目 操作 注意1 地面(地毯) 1．先清潔大垃圾。2．吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。2 地腳線清潔 3．干凈無污漬。3 墻面清潔 4．干凈無污漬、無黑印。 ◇ 污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接擦拭。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 15 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    4 通道門清潔 5．干凈無污漬、無指印。 ◇ 檢查閉門器是否運作正常。5 消防指示燈清沽6．干凈無污漬。6 天花板清潔 7．無手印和蜘蛛網(wǎng)。 7 燈泡清潔 8．無指印。 ◇ 清潔時使用干布。8 樓梯清潔 9．干凈無污漬、無灰塵。  9 玻璃和窗臺清潔lO．干凈無污漬、無灰塵。十二、 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號 項目 標(biāo)準(zhǔn)l 布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾◇ 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)?！?除毛巾分開兩種顏色外，同一房間內(nèi)其它布草不能有色差?！?床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色?！?枕芯飽滿?！?衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。2 客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯墊、紙杯、杯托、卷紙、拖鞋、便簽紙、鉛筆、垃圾袋、信紙、信封、圓珠筆)◇ 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范?！?數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求?！?無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。3 衛(wèi)生間：框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面、鏡面、框、插座、墻上標(biāo)識、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑桿、浴皂架、淋浴頭、毛巾架、水箱、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、◇ 正常開啟，無污跡，無灰塵?！?干凈、無水跡、運作良好?！?干凈無水跡，標(biāo)識位置正確，粘貼牢固，無破損?！?干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)?！?干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運作正常。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 16 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    地面、防滑墊4 門：門、門框、門把手、防盜鎖、房號牌、貓眼、疏散圖、門鎖、防盜鏈、請勿打擾牌、閉門器、門后磁吸◇ 貼面完好無污跡，無翻卷?！?完整清晰，明亮無污跡。◇ 開啟自如，緊固，無污跡?！?吸合正常。5 門廊：開關(guān)、電源插口、走廊燈、頂、風(fēng)口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜◇ 操作正常。 ◇ 運作正常?！?衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無灰塵。6電器：電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機(jī)、電熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、頂燈◇ 操作正常，放置正確?！?無污跡，無積灰，照度正確?！?開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期?！?運作正常，無積灰?！?燈罩內(nèi)無小垃圾。7 家具：行李架、飲水機(jī)架、桌面、兩側(cè)、抽屜、托盤、煙缸、茶葉缸、服務(wù)指南、垃圾桶、椅子、茶幾、畫、畫框◇ 完好無損、清潔無塵?！?貼面完好、無塵、開關(guān)自如?！?清潔無污垢、無破損。◇ 齊全、正確、整齊、美觀?！?內(nèi)外清潔、垃圾袋完好?！?不松動，無污漬、無水跡?！?無歪斜、無指印、無灰塵，穩(wěn)固。8 窗窗臺、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾◇ 干凈無灰、明亮無裂縫?！?無污跡、無破損、無脫落?！?不松動、無污跡、無水跡。9 床畫、畫框、床頭板、床架、床角床頭柜表面、側(cè)面、抽屜電話機(jī)、便簽夾◇ 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。◇ 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞。◇ 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。10 其它臥室頂、墻面、墻角、地腳線◇ 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點。◇ 空氣清新，無異味。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 17 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    室內(nèi)空氣空房檢查表1. 檢查方法運用四個工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。2. 檢查要點抓住三個重點：清潔、視覺、安全。3. 評分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒 5 分，100％符合標(biāo)準(zhǔn) 4 分，70％符合 3 分，70％不符合 2 分，100％不符合 1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn) 0 分。無此項目填 NA。4. 檢查表樣表：區(qū)域 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)簡述 評分 是否需要維修備注主通道 評分小計 Ol 門 干凈無裂痕、無水泡，開關(guān)無異響2 門鈴 清晰及運作正常3 門牌 清晰無損壞4 把手 干凈，轉(zhuǎn)動正常5 DND牌 干凈無破損6 門鎖 正常，鉸鏈?zhǔn)褂脽o異常7 門框 干凈無裂痕、無水泡8 門眼 清晰周同無油漬9 電閘 可正常取電，開關(guān)正常10 疏散圖 清晰無污漬，無翻卷ll 衣掛 轉(zhuǎn)動正常無松脫12 衣架 干凈，光滑13 房鏡 明亮，，上緣無積塵，無破裂14 衣櫥 清潔無塵，關(guān)閉好，無蟲鼠15 其他辦公休閑區(qū) 評分小計 O1 寫字桌 干凈無塵，無破損2 服務(wù)指南 干凈無塵，擺放位置正確3 煙灰缸 干凈無塵，擺放位置正確4 消防用品 干凈無塵，擺放位置正確，無破損，無開封5 電蚊香器 干凈無塵，擺放位置正確，無破損，無開封6 拖鞋 擺放位置正確，無破損，無開封標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 18 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    7 托盤 干凈無塵，擺放位置正確8 一次性口杯 干凈，倒放，有杯墊9 杯墊 干凈無污漬lO 熱水壺 干凈無水ll 網(wǎng)線 自然靠墻垂放12 電視線 自然靠墻垂放13 垃圾筒 干凈，有垃圾袋，無垃圾14 寫字椅 干凈無塵，無破損15 臺燈 干凈無塵，無破損16 茶幾 干凈無塵，無破損17 茶椅 干凈無塵，無破損18 電視遙控器 有電池，可正常使用19 電視機(jī) 無積塵，可正常使用20 空調(diào)遙控器 有電池，可正常使用2l 空調(diào)機(jī) 無積塵，可正常使用22 其他睡眠區(qū) 評分小計   01 床頭柜 干凈無塵，無破損2 電話機(jī) 干凈無塵，話筒掛好3 床頭板 干凈無積塵4 枕頭 干凈無破損，豐滿5 被單 干凈無破損，鋪疊整齊6 棉被 干凈無破損，鋪疊整齊7 掛畫 干凈無積塵8 床頭燈 干凈無塵，轉(zhuǎn)動正常9 其他窗戶 評分小計 0l 玻璃 干凈明亮2 窗框窗臺窗軌 干凈無塵，拉動順滑3 窗簾 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，掛鉤無脫落，拉繩運作正常4 其他標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 19 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    照明 評分小計 0l 燈泡 正常2 燈罩 無積塵3 其他整體六面 評分小計 0l 墻面 無污點，無裂痕，無水泡，無脫落2 地板 干凈無破損3 天花板 干凈無破損4 煙感器 無破損、脫落5 排風(fēng)口 干凈運作正常6 其他衛(wèi)生間淋浴間 評分小計 Ol 把手 干凈，轉(zhuǎn)動正常2 門鎖 可正常開關(guān)3 衣鉤 干凈無銹4 鏡子 明亮，上緣無積塵，無破裂5 卷紙架、卷紙 干凈，卷紙足夠且疊為三角型6 香皂 無開口7 梳子、牙具、口杯、浴帽清潔無開口8 沐浴液、洗發(fā)液 不少于3分之l或不低于可視孔9 水龍頭 擦拭光亮，轉(zhuǎn)動正常10 洗臉盆塞 轉(zhuǎn)動正常ll 洗臉盆 干凈無殘留水漬12 馬桶 水箱、馬桶座，馬桶蓋干凈無污漬，去水正常13 淋浴玻璃 擦拭光亮，無殘留水漬，推動順滑14 淋浴門把手 擦拭光亮，無殘留水漬15 花灑 擦拭光亮，擺放好16 淋浴桿 干凈無殘留水漬，皂碟靠墻17 浴巾架、浴巾 浴巾架擦拭光亮，浴巾折疊整齊18 天花板 干凈，無松脫19 排風(fēng)口 干凈無積塵，運轉(zhuǎn)正常無異常噪音20 地漏 無毛發(fā)雜物堵塞21 地面 清潔不濕滑標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 20 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    22 垃圾筒 干凈，有垃圾袋，無垃圾23 其他十 三 、 客房清潔注意事項序號 房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)l 住客房(OC房) ◇ 不得亂動客人物品?！?對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看?！?客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個干凈的紙杯?！?客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。◇ 清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話?！?若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。◇ 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請問還有什么需要整理的?”◇ 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要及時通知客房領(lǐng)班?！?如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請通知客房服務(wù)員或致電前臺?！?  空房(VC房)   主要以檢查物品和設(shè)施為主?！?房間擦灰同時檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)◇ 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問題，及時更換) ◇ 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。3  維修房(000房) ◇ 必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房?！?將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置?！?請客房領(lǐng)班隨時留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時將情況報告上級。◇ 修理工程項日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理?！?撤掉蓋布并迭放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查?！?完成后報酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 21 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    十四、 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)序號 項目 標(biāo)準(zhǔn)1 地面、窗臺 ◇ 干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。◇ 玻璃干凈明亮無指印。2 墑面、吊頂 ◇ 干凈，無色差，無水印；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3 煙灰缸、煙灰筒 ◇ 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔?！?石米要求清潔、干燥、潔白。4 沙發(fā)、茶幾 ◇ 干凈、無水跡、無污漬、無破損?！? 擺放位置正確?！?三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個腳的側(cè)面正對前面。5 樓梯與客梯地面(地毯) ◇ 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。6 公共衛(wèi)生間 ◇ 空氣清新無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥?！?五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬?！?地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味?！?臺面干凈，無灰塵，無污漬。◇ 皂液、香皂充足?！?潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。7 開關(guān)、插座和排風(fēng)扇 ◇ 無灰塵、污漬?！?運轉(zhuǎn)良好?！?定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。8 衛(wèi)生紙等客用品 ◇ 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。9 五金件 ◇ 清潔、光亮、無手印。十五、 計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)所謂計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)方式，將平時不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 22 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項計劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成 1 5～1 8 間客房的清理任務(wù)外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。計劃衛(wèi)生制定流程  步驟 項目 操作 注意1 制定 1．每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。2．制定計劃衛(wèi)生表。3．張貼計劃衛(wèi)生表?！?根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查?！?樓層可張貼在洗消間內(nèi)?！?公共區(qū)域可張貼在PA房內(nèi)。2 實施 4．根據(jù)酒店實際情況選擇按房間或按單項進(jìn)行計劃衛(wèi)生。5．房間計劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項大清潔。 6．PA每天做一個公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。3 記錄 7．每完成一間房、一項大清潔，必須及時記錄在實施記錄表內(nèi)?！?避免重復(fù)勞動。4 檢查 8．客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。9．酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10％?！?值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。計劃衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期 計劃衛(wèi)生項目每天 ◇ 抹塵、吸塵、拖地?！?擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。◇ 擦大門、臺面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。每周 ◇ 電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。◇ 門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 23 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    ◇ 門、窗清沽打蠟。◇ 天花板通風(fēng)口清潔。◇ 壁燈、臺燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月 ◇ 臺面打蠟?！?軟家具、軟墻體與門，帷簾之清潔除塵。◇ 金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟?！?所有透明玻璃制品的徹底清沽?！?地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯。每季 ◇ 座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗?！?帷簾與軟墻的清洗。樓 層清潔周期 計劃衛(wèi)生項目每天 ◇ 清潔地毯、墻壁污漬。◇ 掃燈罩灰塵。每周 ◇ 地漏噴藥?！?清潔墻壁灰塵。◇ 清潔抽風(fēng)機(jī)罩。  ◇ 清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。◇ 工作車大清潔。◇ 清潔走廊出風(fēng)口?！?冰箱除霜。◇ 清掃陽臺?！?酒精球清潔電話?！?工作間清沽。每月 ◇ 清潔走廊掛畫?！?空房馬桶水箱清洗?！?衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。◇ 用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 24 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    ◇ 客用樓梯或走火通道清洗?！?清潔滅火器灰塵?！?走廊吊燈和吸頂燈清潔?！?床頭柜背面?！?衛(wèi)生間墻角、墻邊?！?空調(diào)大清潔。◇ 地腳線大清潔。  ◇ 窗玻璃清潔。每季度 ◇ 翻床墊?！?吸塵器加油?！?大洗地毯。每半年 ◇ 檢查清洗保護(hù)墊?！?外墻及玻璃清洗。十六、 布草房／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)步驟 項目 操作 注意l 清理 1．清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。  2 清潔 2．擦拭架子或柜子每層及頂上。3．擦拭消毒柜。4．清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面?！?工作間內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)的物品。整理 5．整理每日必須的客用品及布草。6．清潔工作桶，配好清潔劑?！?布草整齊擺放在架子上，不能散亂?！?重物放下面，輕的放上面。◇ 不能用報紙墊或包裹布草。◇ 工作間內(nèi)張貼計劃衛(wèi)生表 以及相關(guān)管理制度。◇ 打印標(biāo)簽過膠后統(tǒng)一貼在柜子右上方。4 吸塵器 7．倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8．擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至◇ 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。標(biāo)準(zhǔn)運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊                                     Version.2007.1                                      Page 25 of 78本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    指定位置。5 離開 9．隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10．隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。十七、 樓層鑰匙管理客房領(lǐng)班是樓層鑰匙管 理 的 主 要 負(fù) 責(zé) 人 。步驟 項目 操作 注意l 領(lǐng)用 1． 客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2． 領(lǐng)用人須在《鑰匙／對講機(jī)交接本》上寫