淺論廣播電視大學圖書館合作式數字參考咨詢研究論文

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論文范文淺論廣播電視大學圖書館合作式數字參考咨詢研究論文論文摘要：參考咨詢服務的概念，分析了廣播電視大學圖書館參考咨詢服務的現狀，提出了廣播電視大學圖書館參考咨詢的模式——合作式數字參考咨詢，并對其應采取的對策進行了探討。論文關鍵詞：廣播電視大學 圖書館 合作式數字參考咨詢1 參考咨詢服務的概念與類型參考咨詢服務是指圖書館工作人員為了滿足讀者對信息的特定需求而提供的幫助、解釋、推薦、評估和使用信息資源的服務工作。就參考咨詢發(fā)展過程與層次而言，可分為下列類型：(1)直接展示。即由圖書館工作人員將他們認為讀者需要了解的問題、資源、服務等通過網絡、書面等形式展示給讀者，讀者可直接查看并獲取相關問題的答案。典型的用法有使用指南、常見問題、網上導航等。(2)被動問答。即通過當面、電話、郵件或基于 Web 的表單咨詢、手機短信等被動形式解答讀者咨詢(通過“你問我答”的形式提供咨詢服務)。(3)自助查詢。即圖書館將一些信息與參考咨詢平臺連接．提供相應的查詢界面。讀者通過登錄這些界面，即可根據自身需要進行自助式查詢。如書目信息查詢、讀者信息查詢、站內查詢、BBS 服務、網上預約等。(4)主動推送。即根據讀者的興趣和特點，向讀者推薦其可能感興趣的信息，是一種“信息找人”的服務模式。它要求參考咨詢人員充分了解讀者的信息需求．開展有針對性的信息服務。目前主要有兩種做法：一是學科信息導航。圖書館通過一定的軟件將具有內在聯系的數據庫資源、網絡信息資源等相互聯系，并通過加工、整合，形成專業(yè)性的學科數據庫導航，或特色資源導航等，方便讀者迅速、準確地獲取最需要的專業(yè)信息資源。二是信息推送。這是運用推送技術來實現的一種個性化主動信息服務方式。它是通過一定的標準和協議，在網絡上按照用戶的需求，定期主動傳送用戶需要的信息的一項計算機技術。其特點是用戶一次輸入請求可多次接受最新信息。典型的如 RSS 推送，它通過信息聚合技術，讓讀者不必登錄實際網絡站點就可方便地了解、跟蹤該網站的資源或主題最新信息。(5)實時交互。主要是通過網絡聊天軟件(如 Chat)、即時信息傳遞(如MSN、QQ、ICQ 等)、視頻會議軟件、共同瀏覽等，實現咨詢人員與讀者直接在線雙向交流，具有實時性、交互性特點，可模擬與再現現實的、人性化的參考咨詢環(huán)境。在這個過程中，讀者是信息的需求者但有時也成為信息提供者。(6)合作咨詢。即兩個或兩個以上的圖書館通過網絡，綜合利用實時、非實時等交互技術，相互聯系、取長補短，共同承擔參考咨詢服務任務，為讀者提供全天候、全方位的參考咨詢服務。從而打破時間、空間、人力、資源等多方面的局限。這種模式是現代圖書館開放性、共享性、協作性、擴展性和以讀者為中心、以人為本服務理念的體現，是現代圖書館發(fā)展到數字化、網絡化、協作化階段后的產物。2 廣播電視大學圖書館參考咨詢的現狀2．1 咨詢服務意識淡薄、服務水平低廣播電視大學(以下簡稱“電大”)目前中央電大和 44 所省級電大的圖書館大都開展一定形式的參考咨詢，但總體看來，咨詢服務的意識還較淡薄，服務水平也不高。近日，筆者對中央電大和 44 所省級電大的圖書館網站進行了查詢，其中 6 個圖書館網站打不開，其余 39 個圖書館基本都在網站上刊登使用指南，或給出聯系電話、E—mail 等，供讀者直接查看所需信息或提出問題，但僅有很少的館提供一些較高層次的服務，合作式的參考咨詢尚未開展。提供主動推送服務的有浙江電大、上海電大圖書館；提供在線咨詢的有廣東電大圖書館：提供學科導航的有天津電大、湖南電大圖書館?？梢钥闯?，提供主動數字參考咨詢服務的也不多。2．2 參考咨詢人員數量少、層次低圖書館對參考咨詢館員的整體素質要求是：不僅需要具備完備的圖書情報知識、較強的信息資源收集和加工能力、較高的外語水平及計算機硬軟件和網絡知識，還要具有相關專業(yè)的背景知識及為讀者服務的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。從電大內部來看：截止 2007 年底．全國電大圖書館總人數不足 300 人，其中中級以上職稱占 49．2％．本科以上學歷為 58．28％；即使把本科以上學歷和中級以上職稱作為從事參考咨詢工作的基礎條件，則現有符合基本要求的不足150 人．平均到每個省館(含所屬電大分校圖書館)僅約 3 人，考慮到分布的不均衡性，有相當多的館遠遠達不到這個數字。2．3 需求與供給的矛盾突出電大圖書館服務對象包括教師與學生兩類。教師、學生對圖書館服務的需求與圖書館所能提供服務之間的矛盾主要表現在：一是教師科研工作中需要進行項目查新、資料代查，但由于電大圖書館整體條件有限。這部分工作開展不多，一般僅限于一些特殊讀者，圖書館參與教師教學科研過少。二是教師與學生在教學中對資源查詢的需求得到滿足的程度不高，特別是電大學生多為成人．而成人學生希望能夠通過網絡方便地獲取其所需的信息，消除他們在學習過程中因時間、空間等障礙所帶來的各種不便。成人學生的這種需求在電大中比其他普通高校往往表現得更為突出。但是，由于電大圖書館在資源與人員上存在問題。使目前所提供的一些淺層次的參考咨詢無法完全滿足師生需求。2．4 缺乏服務平臺和館際協作電大各圖書館目前尚無專門的數字參考咨詢軟件與平臺，且與系統(tǒng)內外的合作目前主要體現在數字資源團購、共享方面，而在參考咨詢方面基本沒有合作。3 對廣播電視大學圖書館參考咨詢模式的思考3．1 多種類型并存各種類型的參考咨詢均有各自的優(yōu)缺點。并非越先進越好。因此在今后相當長的時期內我們要發(fā)揮各種類型的優(yōu)勢。使之形成優(yōu)勢互補，需要與可能、理想與現實、先進與實用等更融洽地結合起來，才能真正實現廣播電視大學資源共建共享、服務同供同得的夢想。3．2 合作是必由之路電大圖書館的參考咨詢服務．由于需求與供給之間存在矛盾．僅靠單一館的力量是無法解決的，因此需要采取協作式參考咨詢服務的模式。目前全國電大圖工委正在醞釀籌建“中國開放大學數字圖書館聯盟”，啟動“全國電大數字圖書館項目”。該項目除資源整合與共建共享外，還將重點關注服務的同供同得，即考慮通過聯盟，并借助網絡條件，實現系統(tǒng)內各館人力資源的有效整合，利用專業(yè)化分工和相互協作的方式。提供更深入、更全面、更有效的服務，最大限度地提高文獻資源利用效率與效果。3．3 以數字參考咨詢?yōu)橹鲾底謪⒖甲稍兪墙陙韴D書館提供的一項基于網絡的參考咨詢服務。它是指在數字化信息環(huán)境下，以人力資源為媒介、以網絡為傳輸手段、以本地圖書館和廣泛分布在網絡上的數字化信息資源為基礎。通過異步式或實時性的技術手段等形式向用戶提供不受時間、空間限制的問答式服務。電大系統(tǒng)遍及全國，且通過了“人才培養(yǎng)模式改革與開放教育試點”項目評估，信息化網絡化建設初具規(guī)模，打下了“天、地、人”三網合一的良好基礎。因此，全國電大圖書館應采取合作式數字參考咨詢模式提供服務。4 廣播電視大學圖書館開展合作式數字參考咨詢的對策4．1 以人為本、讀者至上滿足電大讀者的需求是參考咨詢的目標與歸宿，也是咨詢服務的最高檢驗標準。因此，圖書館要圍繞這個目標進行主動式、個性化、互動式服務：所設計的系統(tǒng)與平臺，要體現方便性(即用戶友好，便于使用)、明確性(明確告知所提供咨詢服務的范圍、類型、預計回復時間等)、針對性(向讀者提供有針對性的服務)等特征。按照這一原則，我們還要做好兩個方面的工作：一是充分利用新技術(如 Lib2．0 和實時通訊)的優(yōu)勢，創(chuàng)建一個包括知識庫管理、學習中心、共享白板、呼叫中心、Wiki 等功能在內的多功能虛擬參考咨詢系統(tǒng)。二是充分照顧邊遠地區(qū)以及城市外來人口，為沒有上網機會的讀者。更多地提供傳統(tǒng)的非實時或非直接方式的參考咨詢服務。4．2 以點帶面、促進發(fā)展“中國開放大學數字圖書館聯盟”與“全國電大數字圖書館項目”即將啟動，雖然數字資源建設的詳細規(guī)劃尚未得到電大各館認可，但大家普遍贊同的是?？稍趯ΜF有資源整合的基礎上，立即著手合作式數字參考咨詢工作，把現有資源盤活，提高利用率，并將它作為“聯盟”與“項目”的切入點之一，從而達成以點帶面、促進全國電大數字圖書館項目全面實施的目標。這個過程要求建立統(tǒng)一的網絡系統(tǒng)、認證系統(tǒng)、學習中心等配套系統(tǒng)與平臺；特別地，由于參考咨詢工作的巨大進步，要適時對圖書館業(yè)務流程進行重組。使圖書館整體工作有一個大的飛躍。4-3 利益均衡、互利互惠電大是一個松散的整體。各校、各館均屬于完全不同的法人。系統(tǒng)內各館存在東西部之間、沿海與內地之間、館際之間在資源、人員等方面發(fā)展的不平衡。因此合作過程中必須首先建立適當的補償機制或獎勵機制，兼顧合作各方的利益關系，采取互利互惠的方式進行。4．4 建設隊伍、提高水平(1)目前電大圖書館員工隊伍還無法完全適應新時期數字參考咨詢工作的需要，這一方面需要圖書館通過改善服務、提高資源使用率與用戶滿意度來贏得領導重視：另一方面也需要全國電大圖工委充分考慮目前各館的實際情況。給予政策、法規(guī)等方面的支持．以便各省級電大與基層電大圖書館能夠通過引進、培訓等方式，逐步提高圖書館員工隊伍的數量與質量，在不遠的將來初步建成一支能夠提供高質量服務的參考咨詢隊伍。(2)隱性知識是參考咨詢人員個人的特殊財富，也是圖書館擁有的一種智力資本。圖書館智力資源的多寡、開發(fā)利用程度高低決定著該館未來的競爭優(yōu)勢。電大圖書館盡管整體力量薄弱，但也有著一些精通圖書情報理論與實踐、了解遠程開放教育規(guī)律的圖書館專家．對這些人的知識與經驗要充分加以運用并將其轉化為圖書館的共同財富。(3)采取聘用形式邀請具體從事學科研究的人員參與到咨詢服務中來，從而提高學科參考咨詢的水平。在這個過程中，還要建設一套科學完善的服務評價指標體系與獎勵機制。以鼓勵更多的圖書館員提升素質與能力，參與到參考咨詢服務工作中。4．5 完善標準、規(guī)范服務在合作數字參考咨詢服務中，要制定和完善相關技術標準，建立規(guī)范化的工作程序與服務模式．保證數字參考咨詢的一致性和穩(wěn)定性。提高服務的效率與效果。這里的標準與規(guī)范主要包括：(1)建立和遵循關于系統(tǒng)內各合作館之間資源加工、描述、組織、服務和互操作方面的標準規(guī)范，使用統(tǒng)一規(guī)范進行資源管理，保證參考咨詢所依據的數字圖書館系統(tǒng)的長期可用性、互操作性和可持續(xù)性，如元數據標準、開放鏈接的標準、信息發(fā)布與檢索的標準、書目記錄標準、XML 交換標準、數據組織與管理標準等。(2)對參考咨詢人員的學歷與職稱要求、能力與素質要求，服務準則、聊天指南、內容指南等要進行規(guī)范。(3)在合作參考咨詢之初就應該探索并制定試用條例與規(guī)范，在實施過程中對這些標準與規(guī)范不斷完善，并進行經常性地評估與優(yōu)化，逐步建成一套先進的、可操作的電大系統(tǒng)圖書館合作式數字參考咨詢的標準與規(guī)范。4．6 完善知識產權保護機制知識產權的范圍很廣，在合作式數字參考咨詢服務中。要明確知識產權范圍，要符合知識產權保護機制環(huán)境的要求。(1)各參與合作館解答咨詢時，使用或依據的應是各館自建或購買的資源。其中，對自建資源各館擁有自主產權，要關注的是需要建立健全補償或獎勵機制：對購買的資源。因涉及與資源商間的合同或協議，而必須給予高度關注，如很多購置協議明確規(guī)定了僅供本館讀者使用，在取得資源商的認可或在簽訂新的購置協議前．就不能將這些資源用于資源傳遞。(2)在數字參考咨詢中還要關注著作權問題，如在網上信息下載過程中、在網絡導航中、在用戶提問和答案中、在電子文獻傳遞過程中都會涉及到著作權問題。(3)在用戶登錄系統(tǒng)與平臺時，會要求輸入很多個人信息，從圖書館參考咨詢服務的有效性而言，要求讀者最好是實名登錄。這樣涉及的個人信息至少包括姓名、出生年月、身份證、特征、E—mail、IP 地址、用戶名、Password 等。這一方面要求制定用戶隱私權保護政策，在個人信息收集、保存、公布、傳輸和利用方面。要有明確的隱私標準；采取可靠的、安全性高的軟件及有效的技術措施來保護用戶的隱私：另一方面，也要對參考咨詢人員加強用戶隱私權保護意識教育，嚴守職業(yè)道德。(4)開發(fā)、應用合作式數字參考咨詢服務條件下的知識產權保護技術，如數字標識技術、數字安全和加密技術、存儲技術等。為保護知識產權提供有力的技術支持?？傊?，廣播電視大學圖書館應采取合作式數字參考咨詢模式開展用戶服務，但在運作過程中．還需要關注多方面問題。遵循多角度原則。