社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信評(píng)價(jià)通則（定稿）

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ICS 03.080.30A 00DB 37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB 37/T XXXXX—XXXX社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信評(píng)價(jià)通則XXXX - XX - XX 發(fā)布 XXXX - XX - XX 實(shí)施山 東 省 市 場(chǎng) 監(jiān) 督 管 理 局    發(fā) 布DB37/ XXXXX—XXXXI目  次前言 II1 范圍 .12 規(guī)范性引用文件 .13 術(shù)語(yǔ)和定義 .14 評(píng)價(jià)原則 .14.1 客觀公正 .14.2 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn) .14.3 全面準(zhǔn)確 .15 社區(qū)服務(wù)組織具備的條件 .26 評(píng)價(jià)要求 .27 評(píng)價(jià)程序 .28 評(píng)價(jià)指標(biāo) .29 評(píng)價(jià)方法 .29.1 評(píng)價(jià)模型 .29.2 計(jì)分方法 .39.3 等級(jí)劃分 .3附 錄 A （規(guī)范性附錄） 評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)分方法 5DB37/ XXXXX—XXXXII前  言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省誠(chéng)信建設(shè)促進(jìn)會(huì)提出并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省誠(chéng)信建設(shè)促進(jìn)會(huì)、濟(jì)南市市中區(qū)大觀園街道辦事處、山東眾成標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢服務(wù)有限公司、濟(jì)南市歷下區(qū)姚家街道辦事處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊冬靜、劉艾迎、王文軒、鞠鵬、王繼新、王修勤、王云川、田霖、何永紅、范彬、周翔。DB37/ XXXXX—XXXX1社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信評(píng)價(jià)通則1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了山東省社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信評(píng)價(jià)的術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)原則、社區(qū)服務(wù)組織具備的要求、評(píng)價(jià)要求、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)山東省城市社區(qū)服務(wù)組織的誠(chéng)信評(píng)價(jià)，農(nóng)村社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信評(píng)價(jià)可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 20647.1 社區(qū)服務(wù)指南 第1部分：總則3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 20647.1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 社區(qū)居住在一定地域內(nèi)的人們所組成的多種社會(huì)關(guān)系的生活共同體。3.2 社區(qū)服務(wù)組織直接為社區(qū)成員提供公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活服務(wù)，其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或者組合。注 1：社區(qū)服務(wù)主要通過(guò)公益性、福利性和經(jīng)營(yíng)性方式進(jìn)行。注 2：組織可以是公有的或私有的。4 評(píng)價(jià)原則4.1 客觀公正應(yīng)以客觀事實(shí)為依據(jù)，獨(dú)立判斷，不偏不倚，給出公正的結(jié)論。4.2 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)應(yīng)采取科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)價(jià)方法，嚴(yán)格尊重事實(shí)進(jìn)行正確的分析和評(píng)價(jià)。4.3 全面準(zhǔn)確DB37/ XXXXX—XXXX2應(yīng)全面準(zhǔn)確反映社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信狀況，從各方面各個(gè)角度評(píng)價(jià)其效果，評(píng)價(jià)方案應(yīng)全面，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確，評(píng)價(jià)結(jié)論應(yīng)可靠。5 社區(qū)服務(wù)組織具備的條件參加評(píng)價(jià)的社區(qū)服務(wù)組織應(yīng)具備下列條件：a) 遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，遵循相關(guān)行業(yè)規(guī)定；b) 依法成立或依授權(quán)開(kāi)展社區(qū)服務(wù)活動(dòng)；c) 建立相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)制度和服務(wù)管理制度；d) 具有與服務(wù)職能相適應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施。6 評(píng)價(jià)要求6.1 鼓勵(lì)定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)組織開(kāi)展誠(chéng)信評(píng)價(jià)，也可按照服務(wù)類別分類實(shí)施評(píng)價(jià)。6.2 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)核實(shí)參評(píng)社區(qū)服務(wù)組織信息，客觀評(píng)價(jià)其過(guò)去及現(xiàn)在誠(chéng)信狀況。6.3 評(píng)價(jià)應(yīng)以市場(chǎng)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以誠(chéng)信基礎(chǔ)、信用狀況、服務(wù)能力和保障、誠(chéng)信品牌為主要指標(biāo)，以科學(xué)評(píng)價(jià)體系為依據(jù)，真實(shí)、公正的評(píng)價(jià)社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信狀況。7 評(píng)價(jià)程序評(píng)價(jià)工作應(yīng)遵循下列程序：a) 發(fā)動(dòng)宣傳。在社區(qū)內(nèi)組織誠(chéng)信及誠(chéng)信評(píng)價(jià)活動(dòng)宣傳；b) 編制方案。編制誠(chéng)信評(píng)價(jià)工作方案，確定工作方法、評(píng)價(jià)流程和評(píng)價(jià)對(duì)象；c) 現(xiàn)場(chǎng)審核。對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)；d) 綜合評(píng)審。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)照評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)分方法（見(jiàn)附錄 A）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；e) 社會(huì)公示。評(píng)審結(jié)果在一定期限內(nèi)在社區(qū)內(nèi)公示，接受社會(huì)監(jiān)督；f) 結(jié)果發(fā)布。發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果。8 評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信基礎(chǔ)、信用狀況、服務(wù)能力與保障、誠(chéng)信品牌四個(gè)方面，具體指標(biāo)詳見(jiàn)附錄A。注：實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中，可根據(jù)服務(wù)類別和組織性質(zhì)，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。9 評(píng)價(jià)方法9.1 評(píng)價(jià)模型評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。DB37/ XXXXX—XXXX3AAA A圖 1 社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)圖中，誠(chéng)信評(píng)價(jià)得分（G）由誠(chéng)信基礎(chǔ)（Q）、信用狀況（F）、服務(wù)能力與保障（T）和誠(chéng)信品牌（P）四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的得分累加而得。根據(jù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)得分，可分別獲得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。誠(chéng)信基礎(chǔ)（Q）、信用狀況（F）、服務(wù)能力與保障保障（T）和誠(chéng)信品牌（P）可分為若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)由若干三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。9.2 計(jì)分方法滿分共計(jì)1000分。具體指標(biāo)分值按各行業(yè)實(shí)際情況得分。(1)PTFQG?＝式中：G——評(píng)價(jià)得分；Q——誠(chéng)信基礎(chǔ)得分；F——信用狀況得分；T——服務(wù)能力與保障得分；P——誠(chéng)信品牌得分。9.3 等級(jí)劃分根據(jù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分結(jié)果，確定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等五個(gè)等級(jí)劃分，其中：A1 A2 A. An A1 A2 A. An A1 A2 A. An A1 A2 A. AnQ1 Q2 Q. Qn F1 F2 F. Fn T1 T2 T. Tn P1 P2 P. Pn誠(chéng)信基礎(chǔ)Q信用狀況F服務(wù)能力與保障 TQ誠(chéng)信品牌P誠(chéng)信評(píng)價(jià)得分GAAAA AAAAAAADB37/ XXXXX—XXXX4——AAAAA 級(jí)：901 分至 1000 分；——AAAA 級(jí)：801 分至 900 分；——AAA 級(jí)：701 分至 800 分；——AA 級(jí)：601 分至 700 分；——A 級(jí)：500 分至 600 分。DB37/ XXXXX—XXXX5A A附 錄 A（規(guī)范性附錄）評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)分方法表 A.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)分方法一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 分值 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容與計(jì)分方法誠(chéng)信文化 10 社區(qū)服務(wù)組織價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念等反映機(jī)構(gòu)誠(chéng)信方面的內(nèi)容 根據(jù)材料滿足要求的程度，依次得 10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，沒(méi)有不得分。誠(chéng)信理念（20 分） 方針、目標(biāo) 10社區(qū)服務(wù)組織發(fā)展方針目標(biāo)、誠(chéng)信目標(biāo)及保證目標(biāo)實(shí)施的措施根據(jù)材料滿足要求的程度，依次得 10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，沒(méi)有不得分。財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況 20 近兩年的財(cái)務(wù)狀況根據(jù)材料滿足要求的程度，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒(méi)有不得分。合同簽約率 30 合同簽約情況簽約率為 100 %，得 30 分；簽約率達(dá) 90 %（含）以上，得 20 分；簽約率 90 %以下得 10 分。財(cái)務(wù)管理（80 分）合同履約率 30 合同履約情況履約率達(dá) 100 %，得 30 分；履約率達(dá) 90 %（含 90 %） ，得 20 分；履約率 90 %以下得 10 分。從業(yè)資質(zhì) 20 國(guó)家職業(yè)資格鑒定或相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū) 根據(jù)人員獲證情況，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒(méi)有不得分。員工權(quán)益保障 201、工作人員交納社會(huì)保險(xiǎn)的情況2、勞動(dòng)合同簽定及履約情況1、各項(xiàng)保險(xiǎn)齊全，得 10 分，不齊全不得分；2、合同簽定及履約率達(dá)到 100 %的，得 10分，達(dá)不到不得分。健康管理 20 工作人員健康查體情況根據(jù)工作人員崗前健康查體記錄的覆蓋面，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒(méi)有不得分。誠(chéng)信基礎(chǔ)（170分）人員管理（70分）培訓(xùn)教育 10 1、工作人員崗前培訓(xùn)情況2、工作人員培訓(xùn)教育情況1、全部通過(guò)崗前培訓(xùn)的，得 5 分；2、參加技能提升培訓(xùn)及崗位再教育培訓(xùn)等，得 5 分。金融征信記錄 70人民銀行征信報(bào)告或相關(guān)銀行出具的信用報(bào)告 滿分 70 分。每有一項(xiàng)失信情況扣 10 分。稅務(wù)信用記錄 60近兩年內(nèi)本省稅務(wù)管理部門頒發(fā)的《納稅人納稅信用等級(jí)調(diào)整通知書(shū)》或納稅相關(guān)證明1、納稅等級(jí)：1）A 級(jí)得 60 分；2）B 級(jí)得 30 分；3）C 級(jí)不得分。2、納稅證明提供納稅證明，得 30 分。信用狀況（150）信用狀況（150）其他信用 20 在相應(yīng)行政部門及行業(yè)的信用 每提供一項(xiàng)得 5 分，滿分 20 分。DB37/ XXXXX—XXXX6記錄 情況表 A.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)分方法（續(xù)）一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 分值 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容與計(jì)分方法日常管理 50 運(yùn)營(yíng)管理、保障管理、服務(wù)管理根據(jù)提供材料完整程度，依次得50、40、30、20 分、10 分，沒(méi)有不得分。信息化管理 40 提供信息化支付或建立管理系統(tǒng)根據(jù)滿足要求的程度，依次得 40 分、32分、24 分、16 分、8 分，沒(méi)有不得分。價(jià)格管理體系 601、價(jià)格目錄2、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)價(jià)格目錄完整性，依次得 30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，沒(méi)有不得分。2、根據(jù)公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整性，依次得30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，沒(méi)有不得分。管理制度（160）其他管理體系 10其他類體系認(rèn)證，如職業(yè)健康管理、追溯管理等 每取得一項(xiàng)得 5 分，滿分 10 分。定期回訪 20 1、回訪形式2、回訪記錄1、有多樣、有效的回訪形式，得 10 分；2、有定期向客戶回訪征詢記錄，得 10 分。投訴渠道 40 有合理的投訴渠道（如投訴電話），并將投訴途徑進(jìn)行公示 根據(jù)滿足要求的程度，依次得 40 分、32分、24 分、16 分、8 分，沒(méi)有不得分。投訴處理 401、投訴率2、投訴處理率1、投訴率：5 %（含）以下，得 10 分； 5%以上，不得分。2、投訴處理率：100 %，得 30 分；90 %（含）以上，得 20 分；80 %（含）以上，得 10 分；80 %（含）以下，不得分。突發(fā)事件處理 20 突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制根據(jù)應(yīng)急處理預(yù)案內(nèi)容完整性，依次得 20分、16 分、12 分、8 分、4 分，沒(méi)有不得分。服務(wù)能力與保障（310分）服務(wù)管理（150 分）創(chuàng)新性服務(wù) 30針對(duì)不同消費(fèi)者提供的個(gè)性化或特色服務(wù)項(xiàng)目 每提供一項(xiàng)得 5 分，滿分 30 分。DB37/ XXXXX—XXXX7誠(chéng)信品牌（370分）社區(qū)責(zé)任（70 分） 社區(qū)參與 程度 701.參與社區(qū)公益活動(dòng)、志愿服務(wù)活動(dòng)、慈善活動(dòng)等。2.配合社區(qū)情況、社區(qū)活動(dòng)參與情況等。當(dāng)年度的社區(qū)活動(dòng)全部參加，得 70，根據(jù)社區(qū)參與和配合社區(qū)的程度，依次得 60分、50 分、30 分、20 分，沒(méi)有不得分。表 A.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)和計(jì)分方法（續(xù)）一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 分值 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)內(nèi)容與計(jì)分方法顧客滿意度（200 分）顧客滿意度測(cè)評(píng) 2001.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。2.第三方測(cè)評(píng)。1.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)總分 100 分，按分值區(qū)間計(jì)分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分。2.第三方測(cè)評(píng)總分 100 分，按分值區(qū)間計(jì)分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分。3.如無(wú)第三方測(cè)評(píng)報(bào)告，社區(qū)服務(wù)組織自行開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，自評(píng)記錄和報(bào)告真實(shí)可靠，最高得 100 分，分值區(qū)間計(jì)分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分?？h（區(qū)）以上榮譽(yù)、媒體宣傳501、政府類榮譽(yù)2、行業(yè)類榮譽(yù)3、縣（區(qū)）級(jí)以上媒體宣傳每取得一項(xiàng)政府類榮譽(yù)得 10 分；每取得一項(xiàng)行業(yè)類榮譽(yù)得 10 分，單次縣（區(qū)）級(jí)以上媒體宣傳得 10 分。滿分 50 分。注1：榮譽(yù)應(yīng)在有效期內(nèi)；注2：不同年度的同一榮譽(yù)不累計(jì)得分。誠(chéng)信品牌（370分）組織榮譽(yù)（100 分）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）榮譽(yù)、媒體宣傳301、先進(jìn)組織、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)2、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）媒體宣傳每取得一項(xiàng)榮譽(yù)得 10 分，單次街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）媒體宣傳得 10 分，滿分 30 分。注 1：榮譽(yù)應(yīng)在有效期內(nèi)；注 2：不同年度的同一榮譽(yù)不累計(jì)得分。DB37/ XXXXX—XXXX8社區(qū)（村居）榮譽(yù) 20 先進(jìn)組織、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)每取得一項(xiàng)榮譽(yù)得 10 分，滿分 20 分。注 1：榮譽(yù)應(yīng)在有效期內(nèi)；注 2：不同年度的同一榮譽(yù)不累計(jì)得分。注1：本表主要針對(duì)經(jīng)營(yíng)性社區(qū)服務(wù)組織，對(duì)公益性和福利性社區(qū)服務(wù)組織誠(chéng)信評(píng)價(jià)可參照使用。注2：表中各項(xiàng)應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負(fù)分；確不需具備的評(píng)價(jià)指標(biāo)，不扣分。注3：依授權(quán)或加盟的經(jīng)營(yíng)性社區(qū)服務(wù)組織，可以提供授權(quán)方或被加盟方相關(guān)資料作為計(jì)分依據(jù)。_________________________________