海底撈火鍋經(jīng)營之道秘籍.ppt

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海底撈火鍋的經(jīng)營之道 傳說中的海底撈 百勝中國2006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店光華管理學(xué)院教授臥底海底撈傳說中的 全北京服務(wù)最好的餐廳 互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶 一邊倒的傳奇哈佛 商業(yè)評論 最新案例 起源 1994 四川簡陽 火鍋店現(xiàn)狀 37家分店 覆蓋北京 上海 天津 西安 鄭州 沈陽等地2008年營業(yè)收入 3億元理念 服務(wù)至上 顧客至上口號 好火鍋?zhàn)约簳f話 海底撈簡介 創(chuàng)始人張勇 店面服務(wù)篇 首先 當(dāng)您來到海底撈的門前的時候 專門的泊車服務(wù)生 無車型歧視周一到周五中午 免費(fèi)擦車 然后 您走進(jìn)海底撈的餐廳的時候 如果此時人很多 免費(fèi)的瓜子 茶水水果 點(diǎn)心免費(fèi)的報紙 雜志 上網(wǎng)撲克 跳棋 軍棋擦鞋 美甲兒童專區(qū) 專人陪玩寶寶蛋羹 就餐前 侯餐服務(wù)多樣化 一切都是免費(fèi)的 留住客戶腳步侯餐服務(wù)娛樂化 輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務(wù)人性化 男女通殺 老少皆宜 誰都不走預(yù)留足夠侯餐空間 望京店侯餐面積甚至占到1 10 海底撈侯餐服務(wù)特色 抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足 代價 單店每月5萬 舍得 就餐中 給每個人送上圍裙給有手機(jī)的人 送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士 提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友 送來擦鏡布微笑的服務(wù)員 近在身邊 每桌都至少有一個服務(wù)員 服務(wù)員定時為顧客送毛巾 四次 續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜 撈菜 剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字 甚至記得一些人的生日 結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場有抻面表演 一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服 水龍頭 洗手液 毛 紙巾 提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 電話亭 就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話 好處分開說 創(chuàng)造記憶點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)版1 冰激凌 一個顧客結(jié)完帳 臨走時隨口問了一句 有冰激凌送嗎 服務(wù)員回答 請你們等一下 五分鐘后 這個服務(wù)員拿著 可愛多 氣喘吁吁地跑回來 小姐 你們的冰激凌 讓你們久等了 這是剛從易初蓮花超市買來的 網(wǎng)絡(luò)版2 電話卡 有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了 隨口問了一句 有移動充值卡嗎 服務(wù)員回答 請您稍等 大約一刻鐘后 這個服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來 先生 您的充值卡 讓您久等了 這是剛從報亭買來的 沒有發(fā)票 您看行么 白領(lǐng)傅麗麗版 傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏 沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯 說是看她打噴嚏了 擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的 傅麗麗同志被徹底感動了 說 我媽都沒對我這么好過 她說她第一次真正感受到了什么叫 以客為尊 有這樣一些故事 就這樣被你征服 海底撈就餐服務(wù)特色 時不時的驚喜想不到的感動 人性 有特色有意思 心理層面印象層面 海底撈的好 是說得出來的好 海底撈服務(wù)總結(jié) 海底撈口號 好火鍋?zhàn)约簳f話海底撈理念 服務(wù)至上顧客至上海底撈做法 比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的記憶點(diǎn) 傳播點(diǎn) 等候區(qū) 免費(fèi)棋牌 擦鞋 美甲 兒童樂園 就餐區(qū) 手機(jī)套 橡皮筋 眼鏡布 抻面表演 洗手間 開水龍頭 摁洗手液 遞毛巾 備美發(fā)美容護(hù)膚品小故事 冰激凌 手機(jī)卡 姜湯 企業(yè)文化篇 企業(yè)文化 看似虛無縹緲 如果一旦產(chǎn)生作用 其銷售力是無法預(yù)測的 在海底撈的企業(yè)文化中 尊重是成功的根本 一個人只有得到了尊重才會去尊重別人 一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作 企業(yè)為員工考慮得更多一些 他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感 在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù) 公司會幫你解決生活的后顧之憂 張勇 37家店 8000人多是農(nóng)村出身鼓勵親屬就業(yè)06年開始招大學(xué)生 員工構(gòu)成 尊重希望公平 企業(yè)文化風(fēng)格 家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè) 給與 用雙手改變命運(yùn)用成功證明價值靠奮斗走向卓越 企業(yè)價值觀 企業(yè)口號 愿景 上下有別 較有針對性 面向全體員工 用雙手改變命運(yùn) 靠勤奮實現(xiàn)夢想 面向管理人員 同心同德 創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè) 上下齊心 打造中國第一火鍋品牌 給每個店長的父母發(fā)工資的 每月200 400 600 800不等 子女做的越好他們父母拿的工資會越多優(yōu)秀員工的一部分獎金 由公司直接寄給父母 福利 給父母發(fā)工資 在海底撈工作滿一年的員工 若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人 該員工的父母就可探親一次 往返車票公司全部報銷 其子女還有 天的陪同假 父母享受在店就餐一次 分析 海底撈的免費(fèi)探親政策 非常符合員工的背景特色及心理需求與員工父母的互動較多 有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠度 福利制度 父母免費(fèi)探親 鼓勵員工把工資寄一部分給家里 每個月發(fā)放工資后都會電話抽查 確認(rèn)父母收到 以防子女揮霍 對表現(xiàn)不好的員工 勸退時會致電家長 說明公司把孩子交還給您繼續(xù)管教 點(diǎn)評 海底撈的做法適合農(nóng)村背景的員工 另 引導(dǎo)員工寄錢回家 各店負(fù)責(zé)員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩 三居室 不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī) 洗衣機(jī) 空調(diào) 電腦 網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔注 單店宿舍年費(fèi)用50萬 思考 對有宿舍的經(jīng)營部門 應(yīng)該統(tǒng)一配備標(biāo)準(zhǔn) 以示公司關(guān)懷 福利 員工宿舍 若夫妻在同一地區(qū)工作 只要有一方工作滿半年 在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助 福利 住房補(bǔ)貼 店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的 每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼 店長以上干部 公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校 員工子女均可免費(fèi)上學(xué) 只需要交書本費(fèi) 福利 子女教育 所有店員 每年12天的帶薪年假 以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇 工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助 工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助 福利 假期 2007年春節(jié)海底撈北京地區(qū)的2000多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴 一同去郊區(qū)享受溫泉浴 福利制度 旅游 福利制度 股票 給優(yōu)秀員工配股 2003西安東五路店試點(diǎn) 一級以上員工享受純利率為3 5 的紅利 2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店 100元一套的好衣服 李寧的鞋子 福利制度 工服 海底撈文化的邏輯鏈 把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意 管理制度篇 每個服務(wù)員都是管理者 海底撈管理 培訓(xùn) 監(jiān)督 標(biāo)準(zhǔn)化 授權(quán) 考核 創(chuàng)新 用人 晉升 一線員工可以享有打折 換菜甚至免單權(quán) 有員工簽字的名片即可兌現(xiàn) 只要事后口頭說明即可 老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會 副總審批權(quán)200萬 大區(qū)總100萬 店長30萬 授權(quán)制度 海底撈經(jīng)驗 客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道 如果有不滿還要找經(jīng)理解決 那只會把客人往外推 放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿 授權(quán)給一線員工 員工會有主人翁意識 也有了管理者心態(tài) 這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩 能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題 海底撈對員工放權(quán)是基于信任 一旦員工濫用則會被開除 員工都很珍惜公司的信任 也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力 海底撈的信念 雙手改變命運(yùn)員工基本來自農(nóng)村 人人平等 關(guān)鍵是要勤奮 正直 真誠鼓勵介紹親人入職 因為信任除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外 所有管理層全從基層干起 基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是 忠于家庭 忠于愛情 愛護(hù)員工 要求70 認(rèn)可 用人制度 管理線 新員工 合格員工 一級員工 優(yōu)秀員工 領(lǐng)班 大堂經(jīng)理 店經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線 新員工 合格員工 一級員工 先進(jìn)員工 標(biāo)兵員工 勞模員工 功勛員工后勤線 新員工 合格員工 一級員工 先進(jìn)員工 辦公室人員或者出納 會計 采購 技術(shù)部 開發(fā)部等 分析 海底撈多線并舉 功勛員工的工資收入只比店長差一點(diǎn) 所有人都能看到希望 都能找到自己的目標(biāo) 也感到公平于是 客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人 晉升通道 標(biāo)準(zhǔn)化 新員工崗前培訓(xùn) 集中3天 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化 考慮員工背景 入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖 用馬桶 坐地鐵 過紅綠燈深入化 上崗后 一對一師徒式單兵教練 培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性 在用雙手之外 工作用心更用腦 點(diǎn)評 海底撈的培訓(xùn) 緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn) 比較實用但培訓(xùn)不是全部 標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一 因為露八顆牙的笑容未必真心 培訓(xùn)制度 造人 點(diǎn)評 在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈 在考核上卻大做減法 從單店到全公司 都不考核 利潤 這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo) 張勇認(rèn)為 利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果 兩者都滿意了利潤自然也來了 利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突 考核利潤會分散管理層的注意力 影響公司健康從容的發(fā)展步伐 傳說中海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個 顧客滿意度和員工工作積極性 華東交流顯示 考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外 還有創(chuàng)新 員工激情 顧客滿意度 后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報告 不以利潤為導(dǎo)向 不要短期利益 考核制度 信息源制度 每店2普通員工做信息源 對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動 化監(jiān)督 評比為幫助 改善對立情緒 監(jiān)督制度 一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名 包丹袋 應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策 謹(jǐn)慎推廣 創(chuàng)新制度 點(diǎn)評 海底撈一樣重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情我們可以學(xué)習(xí)的是海底撈對創(chuàng)新人的精神獎勵 如 命名 另要考慮的是 為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎 標(biāo)準(zhǔn)化是必要的 對底料 食材 加工等對服務(wù)流程 有標(biāo)準(zhǔn)化的部分 但是 海底撈堅信 笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的 標(biāo)準(zhǔn)化制度 點(diǎn)評 海底撈認(rèn)為 用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是 及格 水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性 因為它忽視員工最有價值的部分 大腦服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動 標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會有驚喜 發(fā)展戰(zhàn)略篇 第一是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境第二是致力于 雙手改變命運(yùn) 的價值觀第三才是把海底撈開到全國 企業(yè)目標(biāo) 2004已停止加盟謹(jǐn)慎 慢速擴(kuò)張人性化 標(biāo)準(zhǔn)化不借錢 不引資33 8 擴(kuò)張風(fēng)格 老板風(fēng)格 其實我們海底撈的員工是很容易感動的 因為我們的員工大多數(shù)是來自于基層 大學(xué)畢業(yè)生很少 在我們的服務(wù)員里面一般就是民工層多一些 這種情況下 我們只需要稍微多一些親情化的管理 就是把大家當(dāng)人看 再有一些創(chuàng)意就可以了 我們就想了一些辦法 比如我們的大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部 我們會每個月給他的父母發(fā)錢 因為我們的員工大多數(shù)來自農(nóng)村 發(fā)得不多 就是200 400 600 因為他們大多數(shù)來自農(nóng)村 因為他們的父母大多數(shù)是在農(nóng)村干了一輩子 沒有養(yǎng)老保險的 我這個錢就相當(dāng)于給他發(fā)保險了 如果他不好好上班 他就拿不到這個錢了 所以不用我去罵他們了 他們干不好 他們的父母就會罵他們了 2007年第二屆彼得 德魯克高層管理論壇 海底撈的成功來自于 對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛 商業(yè)評論 2009年4月刊 我們可以借鑒什么 海底撈說