河北省石家莊市燕山大酒店 績效管理體系設(shè)計(jì)

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1、目 錄引言引言 .1 11 1 燕山大酒店概況燕山大酒店概況 .3 31.1 燕山大酒店簡介.31.2 燕山大酒店使命和宗旨.31.3 燕山大酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置.42 2 燕山大酒店績效管理概況燕山大酒店績效管理概況 .5 52.1 燕山大酒店績效考核的種類及方法.52.1.1 業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的方法.52.1.2 普通員工的考核方法 .62.1.3 人力資源部定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查 .82.2 燕山大酒店績效考核結(jié)果的應(yīng)用.92.2.1 業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)用.92.2.2 普通員工的考核結(jié)果應(yīng)用 .92.2.3 人力資源部定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量抽查結(jié)果應(yīng)用.93 3

2、 燕山大酒店績效管理診斷燕山大酒店績效管理診斷 .10103.1 燕山大酒店績效考核的可取之處.103.2 燕山大酒店績效考核問題分析.104 4 績效管理體系設(shè)計(jì)的理論指導(dǎo)績效管理體系設(shè)計(jì)的理論指導(dǎo) .1 13 34.1 績效管理基本概念.134.1.1 績效的概念.134.1.2 績效管理的概念.144.2 績效管理的重要性.144.2.1 績效管理對(duì)組織戰(zhàn)略的作用.144.2.2 績效管理在人力資源管理中的作用.154.2.3 績效管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的必要性.154.3 以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績效管理體系模型.154.4 系統(tǒng)的績效考核技術(shù).164.4.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)法.164.4.2 平衡

3、積分卡.17 4.4.3 目標(biāo)管理法.174.4.4 標(biāo)桿管理法.184.5 非系統(tǒng)的績效考核技術(shù).184.5.1 以“結(jié)果”為基礎(chǔ)的績效考核法.184.5.2 以“行為”為基礎(chǔ)的績效考核法.184.5.3 以“員工比較”為基礎(chǔ)的績效考核法.184.5.4 以“特殊事件” 為基礎(chǔ)的績效考核法.194.5.5 全方位考核法.195 5 燕山大酒店關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)燕山大酒店關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì) .20205.1 燕山大酒店目標(biāo)管理.205.2 燕山大酒店房務(wù)部職位輪廓及工作標(biāo)準(zhǔn).205.3 關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì).215.3.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則：SMART 原則 .215.3.2 關(guān)鍵績

4、效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方法.215.3.3 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具平衡記分卡.215.3.4 酒店級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì).225.3.5 部門關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì).255.3.6 房務(wù)部各崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì).265.4 關(guān)鍵績效指標(biāo)的審核.446 6 燕山大酒店績效管理實(shí)施流程體系設(shè)計(jì)燕山大酒店績效管理實(shí)施流程體系設(shè)計(jì) .46466.1 制定績效標(biāo)準(zhǔn).466.1.1 績效制定的原則.466.1.2 績效標(biāo)準(zhǔn)制定的程序.476.1.3 燕山大酒店績效計(jì)劃表設(shè)計(jì)示例.496.2 實(shí)施績效考核.546.2.1 績效溝通.556.2.2 績效監(jiān)控.556.2.3 績效考核.566.2.4 績效反饋.64

5、6.3 績效改進(jìn).666.3.1 績效診斷與分析.666.3.2 績效改進(jìn)目標(biāo)選取.67 6.3.3 制定績效改進(jìn)計(jì)劃.686.3.4 績效改進(jìn)效果評(píng)估.696.4 在職輔導(dǎo).706.4.1 日常輔導(dǎo).706.4.2 績效改進(jìn)輔導(dǎo).706.5 績效考核結(jié)果的分析應(yīng)用.716.5.1 績效考核結(jié)果應(yīng)用于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制.716.5.2 績效考核結(jié)果應(yīng)用于績效改進(jìn).716.5.3 績效考核結(jié)果應(yīng)用于職位的變動(dòng).716.5.4 績效考核結(jié)果應(yīng)用于培訓(xùn)、教育.726.5.5 績效考核結(jié)果應(yīng)用于激活沉淀.727 7 總結(jié)總結(jié) .7373附錄附錄 .7474附錄一 .74附錄二 .77附錄三 .78附錄四 .79

6、參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) .8484翻譯部分翻譯部分 .8686英文原文 .86中文譯文 .91致致 謝謝 .9595 第 1 頁引言隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平提高和城市建設(shè)的加強(qiáng)，酒店行業(yè)有著很好的發(fā)展前景，但隨著新酒店的迅速崛起以及國際酒店進(jìn)入中國，酒店之間的競爭也不斷加劇，酒店行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。河北燕山大酒店地處內(nèi)陸城市石家莊。石家莊酒店行業(yè)通過近幾年的快速發(fā)展，呈現(xiàn)金字塔的檔次結(jié)構(gòu)，與需求結(jié)構(gòu)基本吻合，但從總量上看客房供應(yīng)仍然高于市場需求。隨著河北省政府對(duì)固定資產(chǎn)和高檔房地產(chǎn)的宏觀調(diào)控，預(yù)計(jì)新酒店的供應(yīng)節(jié)奏明顯減緩，隨著商務(wù)活動(dòng)的增加，石家莊的酒店業(yè)將進(jìn)入一個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的階段。酒店是以

7、人的服務(wù)為產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，提高全體員工的道德、文化、技術(shù)技能等各方面素質(zhì)，有效應(yīng)用人才在該行業(yè)競爭中尤為重要，有效的績效管理可以增強(qiáng)酒店的活力，提高員工素質(zhì)，有效使用人才。自 1999 年開始，酒店業(yè)為迎合市場形勢，提升酒店管理水平，國內(nèi)著名的酒店管理公司開始登陸石家莊酒店業(yè)市場，如世紀(jì)大飯店聘請(qǐng)廣東東方賓館管理等，燕山大酒店 1999 年也聘請(qǐng)北京建國飯店管理公司籌備開業(yè)，但總體而言，管理水平起點(diǎn)低，管理手段欠科學(xué)。燕山大酒店目前仍沿用開業(yè)初的主要以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績效考核方式，隨著酒店的發(fā)展以及行業(yè)競爭的加劇，這種績效管理方式不能使酒店管理具有活力，影響了酒店的發(fā)展，建立一套以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績

8、效管理體系勢在必行。在燕山大酒店實(shí)習(xí)期間，感覺很有必要運(yùn)用績效管理相關(guān)理論，結(jié)合實(shí)習(xí)情況，系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)一套燕山大酒店的績效管理體系，盡力使其具有實(shí)用價(jià)值，從而為燕山大酒店的績效管理提供一條新的思路。本文為密切聯(lián)系酒店實(shí)際，主要采用實(shí)證分析的方法進(jìn)行研究。利用近三個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行了資料的收集和準(zhǔn)備工作，其中第一手資料的收集主要采用實(shí)習(xí)體驗(yàn)、和酒店部分員工座談等方式；第二手資料的收集主要采用查找酒店資料、查找文獻(xiàn)、網(wǎng)上查詢等方式。本文在收集到充分詳實(shí)的燕山大酒店資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)、外績效管理的基本理論，從燕山大酒店現(xiàn)行績效考核方式存在的問題入手，設(shè)計(jì)了一套以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績效管理體系。本論文主要

9、分四個(gè)部分。第一部分為引言，主要介紹了選題背景、研究目的、研究方法、研究手段和論文結(jié)構(gòu)安排；第二部分包括第一至第三章，主要介紹燕山大酒店概況、績效管理現(xiàn)狀及對(duì)其診斷結(jié)果；第三部分包括第四至第六章，結(jié)合燕山大酒店現(xiàn)實(shí)情況設(shè)計(jì)了一套以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績效管理體系，也是本論文的核心；第四部分即第七章，是對(duì)本論文各部 第 2 頁分要點(diǎn)進(jìn)行的總結(jié)和概括。 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 3 頁1 燕山大酒店概況1.1 燕山大酒店簡介河北燕山大酒店是由河北省財(cái)政廳、河北經(jīng)濟(jì)開發(fā)投資公司、河北財(cái)達(dá)證券公司和香港燕山發(fā)展有限公司共同投資，按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)興建的，集客房、餐飲、娛樂、健身、購物、商務(wù)

10、、辦公為一體的綜合性現(xiàn)代化涉外四星級(jí)酒店。國有中型企業(yè)。燕山大酒店占地面積約 7,851.8 平方米，建筑面積主樓約 38,500 平方米，主樓地下二層，地上二十六層，主樓高度 112.05 米。燕山大酒店位于石家莊市號(hào)稱“迎賓大道”的裕華西路商業(yè)繁華地段，距火車站，高速長途大巴車站約 5 分鐘車程，距機(jī)場僅 30 分鐘車程，東西方向通京深、石太高速公路，占有商務(wù)活動(dòng)及交通之便利。酒店與河北藝術(shù)中心相對(duì)，與博士專家樓相鄰，人文環(huán)境得天獨(dú)厚。酒店擁有頂級(jí)總統(tǒng)套房及豪華三套間、商務(wù)套間、套間、商務(wù)標(biāo)間、豪華單間、標(biāo)準(zhǔn)單間、標(biāo)準(zhǔn)間等高、中檔客房 224 間（套） ，373 個(gè)床位；餐飲設(shè)有多種菜系的

11、中式餐廳（“潮江春” 、 “金海灣鮑魚館” 、 “蘇浙匯” ） 、“藍(lán)橋”西式餐廳、咖啡廳。共有包房 53 個(gè)，總餐位 700 多個(gè)。酒店擁有現(xiàn)代化大型會(huì)議廳及 11 個(gè)樓層會(huì)議室，大會(huì)議廳設(shè)施先進(jìn)，可同時(shí)容納300 余人，樓層會(huì)議室采用先進(jìn)的移動(dòng)式結(jié)構(gòu)及先進(jìn)的燈光音響設(shè)備及會(huì)議專用器材，能滿足舉辦各類會(huì)議、培訓(xùn)、展覽、文藝活動(dòng)的需要；酒店的康樂設(shè)施主要有歌舞廳、KTV 包房、桑拿浴室、健身健美中心、保齡球、棋牌室、臺(tái)球室、乒乓球室、美容美發(fā)室以及室內(nèi)游泳池等，總面積達(dá) 3430平方米；酒店 2026 層為寫字間，總面積達(dá) 7400 余平方米。此外，還有商務(wù)中心、商品部、洗衣房等配套服務(wù)設(shè)施，

12、可為中外賓客提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.2 燕山大酒店使命和宗旨“在石家莊應(yīng)下塌的地方”是燕山大酒店倡導(dǎo)的口號(hào)。在這個(gè)地方，為客人提供無微不至的關(guān)懷和舒適的環(huán)境是燕山的使命。保證向客人提供最好的服務(wù)和最完善的設(shè)施。在這里，客人能夠享受到一種溫馨、放松和美妙的氣氛?！白屆恳晃豢腿烁械綕M意” ，是燕山大酒店的宗旨。具體來說，每一個(gè)“燕山人”都要了解、擁護(hù)并推行燕山的使命，要知道并理解店內(nèi)和店外客人的需要，以便于提供給客人所希望得到的產(chǎn)品和服務(wù)，每一個(gè)“燕山 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 4 頁人”都要盡一切努力，不失去一位客人。1.3 燕山大酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置圖圖 1 1 燕山大酒店

13、組織結(jié)構(gòu)圖燕山大酒店組織結(jié)構(gòu)圖前 廳 部客 房 部餐 飲 部康 樂 部采 供 部董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理副總經(jīng)理總工程師總會(huì)計(jì)師市場開發(fā)部人力資源部職工事務(wù)部安 全 部財(cái) 務(wù) 部工 程 部 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 5 頁2 燕山大酒店績效管理概況目前，燕山大酒店實(shí)施的績效管理還不完備，主要側(cè)重于績效考核這個(gè)環(huán)節(jié)?？冃繕?biāo)和計(jì)劃的制定主要由河北省國資委制定幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與公司的戰(zhàn)略關(guān)系不大；績效考核的實(shí)施與評(píng)估主要以財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況、業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量抽查、儀容儀表檢查、出勤記錄等方式來實(shí)現(xiàn)；績效反饋主要表現(xiàn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況與部門的獎(jiǎng)金掛鉤。2.1 燕山大酒

14、店績效考核的種類及方法酒店績效考核可分為：業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)考核、普通員工的考核，人力資源部的質(zhì)量監(jiān)督檢查人員定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。2.1.12.1.1 業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的方法業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的方法 燕山大酒店對(duì)主要業(yè)務(wù)部門的考核主要以制定財(cái)務(wù)指標(biāo)的方式實(shí)現(xiàn)。具體做法如下：國資委與燕山大酒店簽定責(zé)任書，責(zé)任書主要包括幾個(gè)指標(biāo)，如：國有資產(chǎn)保值增值率、成本利潤率、客房開房率等；酒店將指標(biāo)層層分解，與主要業(yè)務(wù)部門簽訂責(zé)任書，主要通過各業(yè)務(wù)部門是否達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)來判斷該部門的績效狀況。若部門實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)達(dá)到或高于規(guī)定的指標(biāo)，則說明該部門績效較高，若沒達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)，則說明在績效管理上

15、存在一定問題。（1）國資委與燕山大酒店簽定的責(zé)任書涉及的指標(biāo)如表 1 所示： 表表 1 1財(cái)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)國有資產(chǎn)保值增值率4%銷售利潤率2%客房開房率58% 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 6 頁（2）燕山大酒店與主要業(yè)務(wù)部門簽定責(zé)任書時(shí)，將財(cái)務(wù)指標(biāo)層層分解，由酒店總經(jīng)理與分管副總簽定責(zé)任書，分管副總再與部門主管簽定責(zé)任書，以指標(biāo)的完成情況實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門管理人員的考核。與各業(yè)務(wù)部門簽定責(zé)任書時(shí)涉及的指標(biāo)如下：燕山大酒店與客房部簽定的責(zé)任書涉及的指標(biāo)如表 2 所示： 表表 2 2財(cái)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房開房率58%客房收入1500 萬元客房費(fèi)用300 萬洗衣房收入5 萬元洗衣房費(fèi)用2

16、1 萬元燕山大酒店與餐飲部簽定的責(zé)任書涉及的指標(biāo)： 表表 3 3財(cái)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入3500 萬元營業(yè)費(fèi)用800 萬元菜品創(chuàng)新每位廚師每星期推出 2 個(gè)新菜燕山大酒店與康樂部簽定的責(zé)任書涉及的指標(biāo)： 表表 4 4財(cái)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入1000 萬元營業(yè)費(fèi)用200 萬元2.1.22.1.2 普通員工的考核方法普通員工的考核方法燕山大酒店對(duì)員工的考核，主要表現(xiàn)為：員工儀表儀容的檢查、員工 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 7 頁出勤記錄、主要業(yè)務(wù)部門員工服務(wù)質(zhì)量檢查。1.員工儀表儀容的檢查酒店由于其行業(yè)特征，重視酒店的形象，對(duì)員工的儀表儀容有嚴(yán)格規(guī)定。具體規(guī)定如下：（1) 員工在

17、任何時(shí)候都應(yīng)保持個(gè)人清潔、干靜，服飾清潔。（2) 男員工不能留胡須，頭發(fā)長短適度，側(cè)不蓋耳，后不壓衣領(lǐng)。（3) 女員工發(fā)型整齊，長發(fā)必須扎在后面，邊緣部門要修剪得當(dāng)。（4) 不得染發(fā)（黑色除外） ，不得使用香水，不得使用氣味濃烈的化妝品。（5) 去工作崗位之前，按規(guī)定穿著工作制服，佩戴名牌，要保證制服干凈、熨平，鞋子光亮無灰塵。 （6)員工在著裝之前，應(yīng)梳理好頭發(fā)，洗凈雙手，要保持手和指甲的清潔，指甲要短而干凈。（7) 員工應(yīng)在任何時(shí)候保持微笑，微笑要自然，并且確保呼吸沒有異味。上崗前和工作時(shí)，禁止食用散發(fā)辛辣氣味的食品。（8) 男員工應(yīng)穿黑色鞋襪，不可以穿拖鞋和涼鞋上崗。女員工如著裙裝須穿長

18、筒襪，襪子的上邊不應(yīng)外露，長筒襪必須是肉色的。（9) 女員工保持淡雅輕妝，不得濃妝艷抹，不得染彩色指甲。（10)任何內(nèi)衣不得露在工服外面。（11)允許正常佩戴的飾物有手表和結(jié)婚戒指，較小的耳釘、耳環(huán)。廚房操作員一律不得佩戴飾物。 （12)任何員工儀表不整的上崗工作，將會(huì)受到紀(jì)律處分。 （13)上崗時(shí)要精神飽滿，端莊大方，面帶微笑，談吐舉止文雅，注意力集中，坐立、行走姿勢要端正，遇見賓客、上級(jí)或同事要主動(dòng)問好和點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。 （14)在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、挖泥垢、修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳、不準(zhǔn)說笑聊天。對(duì)員工進(jìn)行儀表儀容

19、檢查，一般由各部門主管負(fù)責(zé)。員工如果在當(dāng)班時(shí)間不佩戴名牌或工服不整，將會(huì)受到口頭警告處分，處以 20 元罰款；員工如果在當(dāng)班時(shí)間個(gè)人衛(wèi)生不潔，儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)受到書面警告處分，處以 50 元罰款。2.員工出勤記錄 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 8 頁酒店各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)所在部門員工的出勤情況進(jìn)行登記，填寫出勤表。員工上班遲到、早退或上下班不簽到、不簽退將會(huì)受到口頭警告處分，處以 20 元罰款；曠工一次將受到書面警告處分，處以 50 元罰款；委托他人或代他人簽到、簽退將會(huì)受到降職降級(jí)處分；連續(xù)曠工三天（含三天）以上將會(huì)受到嚴(yán)重違紀(jì)即開除處分。人力資源部門負(fù)責(zé)酒店各部門出勤

20、情況抽查，每周抽查一次。3.主要業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量檢查目前，業(yè)務(wù)部門對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的檢查還沒全面實(shí)施，只是在個(gè)別部門對(duì)部分員工實(shí)行。（1）房務(wù)部對(duì)樓層服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量檢查房務(wù)部樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查并且打分，樓層主管進(jìn)行抽查，房務(wù)部經(jīng)理不定期的巡樓。樓層領(lǐng)班首先根據(jù)從房務(wù)中心領(lǐng)取的房態(tài)表對(duì) VC 房（已清潔房）進(jìn)行檢查，將符合衛(wèi)生和物品擺放標(biāo)準(zhǔn)的 VC 房轉(zhuǎn)為 VR（可住房） ，即可住房。領(lǐng)班并負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)人員的工作表現(xiàn)采用 10 分制進(jìn)行打分，對(duì)不符合規(guī)定的工作表現(xiàn)扣分，并將分?jǐn)?shù)登記在房務(wù)中心的員工分?jǐn)?shù)表上。領(lǐng)班扣分項(xiàng)如表 5 所示： 表表 5 5扣分項(xiàng)分?jǐn)?shù)工作報(bào)表填寫不正確1客

21、房清潔不到位2客房物品擺放不規(guī)范1對(duì)客語言不規(guī)范2計(jì)劃衛(wèi)生不到位1樓層責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生不到位1工作間衛(wèi)生不到位1忘記倒吸塵器1（2）餐飲部對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量檢查在餐廳，領(lǐng)班每天在開餐前對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行分工，當(dāng)班員工作好準(zhǔn)備工作，領(lǐng)班對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作逐項(xiàng)檢查，如擺臺(tái)是否正確、站位姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)、餐廳的清潔工作完成情況等。餐飲部門對(duì)高級(jí)廚師規(guī)定：每位廚師每星期推出 2 個(gè)新菜，進(jìn)行菜品 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 9 頁創(chuàng)新。2.1.32.1.3 人力資源部定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查人力資源部定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查人力資源部的質(zhì)量監(jiān)督檢查人員定期對(duì)主要業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量

22、進(jìn)行抽查。（1）質(zhì)檢人員對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的抽查質(zhì)量監(jiān)督檢查人員每周對(duì)客房的衛(wèi)生情況抽查兩次。一般情況下，在每個(gè)班組中的 VR 房中各隨機(jī)抽選出 2 間，按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如面盆不得有毛發(fā)、杯子不得有水滴，床單不得有毛發(fā)等。（2）質(zhì)檢人員對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的抽查質(zhì)量監(jiān)督檢查人員每周對(duì)餐廳的服務(wù)情況抽查兩次。通常情況下，主要檢查擺臺(tái)是否正確、站位姿勢是否正確、傳菜人員動(dòng)作是否規(guī)范，餐廳衛(wèi)生是否達(dá)到要求等方面。2.2 燕山大酒店績效考核結(jié)果的應(yīng)用燕山大酒店績效考核的結(jié)果主要和部門及員工的獎(jiǎng)金發(fā)放有關(guān)，人力資源部門對(duì)主要業(yè)務(wù)部門的質(zhì)量檢查主要用于業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。2.2.12.2.1 業(yè)務(wù)部門

23、財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)用業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)用業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的完成情況主要和該部門員工的浮動(dòng)工資想聯(lián)系。若部門達(dá)到預(yù)算指標(biāo)，則該部門員工的 30%浮動(dòng)工資照常發(fā)放；若部門完成情況超過預(yù)算指標(biāo)，則該部門員工的 30%浮動(dòng)工資照常發(fā)放，同時(shí)將所超過預(yù)算部分利潤額的 50%發(fā)放給該部門，由該部門根據(jù)員工的表現(xiàn)狀況也作為浮動(dòng)工資發(fā)放；若部門沒完成預(yù)算指標(biāo)，則將低于預(yù)算利潤的 25%占該總部門預(yù)定指標(biāo)的比例作為浮動(dòng)工資減發(fā)的比例。2.2.22.2.2 普通員工的考核結(jié)果應(yīng)用普通員工的考核結(jié)果應(yīng)用每月月底，各部門回顧檢查員工工作表現(xiàn)。每月的工作表現(xiàn)回顧檢查結(jié)果與員工的月獎(jiǎng)金發(fā)生關(guān)系。如果某員工

24、的工作表現(xiàn)不好，將會(huì)受到以下處罰：a根據(jù)其工作表現(xiàn)扣除月獎(jiǎng)金或浮動(dòng)工資。b重者給其三個(gè)月的試用期用以改善其工作表現(xiàn)。c.如果三個(gè)月的試用期后，該員工仍不能改善其工作表現(xiàn)，提高生產(chǎn)力，將會(huì)被降職使用并減少工資和獎(jiǎng)金或調(diào)到其它班組或部門，降低月獎(jiǎng)金。 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 10 頁2.2.32.2.3 人力資源部定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量抽查結(jié)果應(yīng)用人力資源部定期對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量抽查結(jié)果應(yīng)用人力資源部門在對(duì)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查時(shí)，若發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，一般通知該部門主管，并要求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。若發(fā)生重大質(zhì)量問題，則會(huì)由人力資源部總監(jiān)在次日的經(jīng)理晨會(huì)上及時(shí)反映，促使業(yè)務(wù)部門

25、分析問題的原因所在，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3 燕山大酒店績效管理診斷通過對(duì)燕山大酒店現(xiàn)行的績效考核進(jìn)行分類和分析，燕山大酒店目前的績效考核有可取之處，但因目前并沒有形成一套完整的體系，仍需要改進(jìn)。3.1 燕山大酒店績效考核的可取之處國資委與燕山大酒店簽訂責(zé)任書，主要包括幾個(gè)指標(biāo)，如客房開房率，國有資產(chǎn)保值增值率、銷售利潤率等，酒店將指標(biāo)層層分解，與主要業(yè)務(wù)部門簽訂責(zé)任書，主要包括營業(yè)收入和營業(yè)成本指標(biāo)。（1）酒店較注重對(duì)利潤指標(biāo)的考核，有利于反映酒店經(jīng)營管理上可能存在的問題和有效抑制種種不良傾向。 “酒店的營業(yè)收入反映的是酒店的接待能力管理水平，即相對(duì)固定的產(chǎn)品量（如相對(duì)固定的客房規(guī)模） ，決定著酒店

26、創(chuàng)造營業(yè)收入的能力。酒店的不可異地銷售的特性、產(chǎn)品的高腐蝕性、生產(chǎn)銷售的同一性、實(shí)現(xiàn)超長邊際利潤的可能性都決定了營業(yè)收入指標(biāo)的重要性。1” （2）財(cái)務(wù)指標(biāo)比較容易量化，操作起來簡單。3.2 燕山大酒店績效考核問題分析目前，燕山大酒店并沒有一套完善的績效管理體系，只是通過制定財(cái)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量抽查、儀容儀表檢查、出勤記錄等方式來考核員工，存在著一定的問題，簡要概括如下：（1）酒店的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核并沒有與企業(yè)的未來發(fā)展方向有較大聯(lián)系，各部門考慮的是如何達(dá)到酒店財(cái)務(wù)指標(biāo)的要求，很少去關(guān)注公司的戰(zhàn)略和整體的經(jīng)營績效以及公司發(fā)展對(duì)部門提出的新要求。（2）酒店對(duì)業(yè)務(wù)部門的考核主要采用單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)。專家認(rèn)為

27、， 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 11 頁“目前，我國酒店行業(yè)已進(jìn)入成長成熟期，酒店企業(yè)不僅面臨著來自潛在競爭對(duì)手、替代競爭對(duì)手的雙重威脅，而且承受著來自顧客、供應(yīng)廠商的雙重壓力。在這樣一種大環(huán)境下，酒店要想在任何一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)上達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，都要付出艱苦的努力。2” 過分關(guān)注酒店的短期績效，過于強(qiáng)調(diào)短期利益，忽視長期績效，勢必引發(fā)公司經(jīng)營管理者和員工的短視，酒店審核時(shí)也只是就部門工作討論部門目標(biāo)，部門努力工作的結(jié)果可能對(duì)酒店整體利益的實(shí)現(xiàn)效果不大，不利于酒店的長期發(fā)展。（3）對(duì)績效考核的認(rèn)識(shí)存在偏差。由于目前酒店對(duì)業(yè)務(wù)部門財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核和對(duì)部分業(yè)務(wù)部門員工的考核主要和部門或員

28、工的月底獎(jiǎng)金發(fā)放相聯(lián)系，容易造成員工認(rèn)識(shí)的偏差，認(rèn)為績效考核就是為了確定獎(jiǎng)金發(fā)放的數(shù)額，對(duì)績效考核產(chǎn)生抵觸情緒。（4）對(duì)服務(wù)人員的考核重合規(guī)性、輕增殖性。酒店向顧客提供產(chǎn)品的全過程可分解為若干個(gè)工作流程，而每個(gè)工作流程都具有雙重屬性：合規(guī)性和增殖性。合規(guī)性即參與流程的每個(gè)員工都須按照制度規(guī)定完成本職工作；增值性即匯入流程的每項(xiàng)工作都是一種增值活動(dòng)。但酒店對(duì)主要業(yè)務(wù)部門服務(wù)人員的考核依然存在著重合規(guī)性、輕增殖性的問題。（5）業(yè)務(wù)部門考核者缺乏管理技能。在燕山大酒店，大多數(shù)的管理者提升到目前的管理崗位，是因?yàn)槠湓谝痪€崗位上工作的業(yè)績優(yōu)秀，不一定具有很高的管理技能。如果不即時(shí)對(duì)他們進(jìn)行管理崗位所需的

29、相關(guān)管理者培訓(xùn)，則將影響其有效進(jìn)行績效管理工作。（6）在對(duì)員工的考核中，儀容儀表和出勤情況所占的比重太大，遵守儀容儀表的要求和按時(shí)出勤是對(duì)員工的基本要求，不應(yīng)該占很大的比例。（7）對(duì)員工沒有系統(tǒng)的考核體系，不利于員工的發(fā)展 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 12 頁圖圖 3 33（8）職能部門人員為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，為其提供產(chǎn)品。對(duì)職能部門人員無考核，導(dǎo)致對(duì)職能部門人員監(jiān)督不夠，造成職能部門人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。（9）燕山大酒店目前的績效管理方式，人力資源部門參與較少。人力資源部門只是負(fù)責(zé)不定期抽查員工的工作服務(wù)質(zhì)量，充當(dāng)警察、裁判的角色，容易造成與員工之間的對(duì)立和沖突。抽查的結(jié)果也只

30、是隨時(shí)反映給職能部門主管，對(duì)酒店整體的績效管理，人力資源部門沒有充分發(fā)揮其作用。（10）考核結(jié)果的反饋。對(duì)普通員工考核的結(jié)果，考核者本身沒有反饋這個(gè)意識(shí)，即使客房部樓層領(lǐng)班每天對(duì)服務(wù)員將打分結(jié)果登記在房務(wù)中心公示欄上，也是流于形式，員工也很少去看，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)作用不大。（11）績效考核的結(jié)果只用于員工和部門浮動(dòng)工資的發(fā)放，員工績效改善的動(dòng)力來源于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕。員工的月度獎(jiǎng)金與酒店的部分指標(biāo)完全相關(guān)，但這些指標(biāo)沒分配到具體崗位，每個(gè)人都受一樣的指標(biāo)考核結(jié)果影響，許多員工感到不公平。員工每月只能根據(jù)浮動(dòng)工資領(lǐng)取的數(shù)額來模模糊糊的判斷上級(jí)對(duì)于自己本月工作的評(píng)價(jià)，工作好在哪里，不好在哪

31、里員工都無從知曉，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)更不可能談起，假如員工沒有領(lǐng)到全額的浮動(dòng)獎(jiǎng)金，員工只能以為是部門整體績效沒有達(dá)到預(yù)算指標(biāo)，更不知道自己應(yīng)該在哪些問題上注意改進(jìn)，不利于激發(fā)員工的工作積極性。系統(tǒng)考核與員工發(fā)展圖系統(tǒng)考核與員工發(fā)展圖對(duì)員工沒有系統(tǒng)的考核，不能全面了解員工的優(yōu)點(diǎn)和不足，不利于員工的發(fā)展。職業(yè)態(tài)度考評(píng)記錄能力考評(píng)記錄業(yè)績考評(píng)記錄良好職業(yè)習(xí)慣的形成個(gè)人能力的積累長期貢獻(xiàn)的反映培養(yǎng)優(yōu)秀員工 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 13 頁（12）酒店績效管理中溝通不足?？冃Э己酥笜?biāo)的制定主要表現(xiàn)為上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)的任務(wù)，公司各部門之間有時(shí)缺乏溝通，容易造成意見不一致，而各項(xiàng)績效考核的財(cái)

32、務(wù)指標(biāo)公司很少對(duì)普通員工公開，更無法激起員工參與的積極性，同時(shí)，每月中間指標(biāo)完成情況各部門也不好了解，只能由財(cái)務(wù)部門通報(bào)給各部門，各部門對(duì)本部門指標(biāo)完成進(jìn)度不了解，不利于部門更好的工作。以上績效管理中之所以出現(xiàn)這些不足，很大原因就是酒店沒有理清績效管理的流程，沒有在整體的流程體系上下工夫，忽略了績效管理的有關(guān)環(huán)節(jié)。因此，有效績效管理必須在建立完善的績效管理體系上下工夫?？冃Ч芾硎蔷频晷枰囊豁?xiàng)活動(dòng)，而僅僅采用幾個(gè)單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)無法達(dá)到績效管理的效果。制定一套完整的績效管理體系勢在必行！4 績效管理體系設(shè)計(jì)的理論指導(dǎo)哈佛商學(xué)院(the Harvard Business Schoo1)的 Bill

33、 Abernathy 教授研究指出，完善的績效管理制度對(duì)企業(yè)長期戰(zhàn)略的實(shí)施起到支撐作用，是企業(yè)基業(yè)長存的根本原因。當(dāng)人們的行動(dòng)有明確的目標(biāo)，并且把自己的行動(dòng)與目標(biāo)不斷加以對(duì)照， 清楚地知道自己的進(jìn)行速度和與目標(biāo)相距的距離時(shí)，行動(dòng)的動(dòng)機(jī)就會(huì)得到維持和加強(qiáng)，人就會(huì)自覺地克服一切困難， 努力達(dá)到目標(biāo)。系統(tǒng)的績效管理體系就是一個(gè)有效的戰(zhàn)略管理信息平臺(tái)，它通過關(guān)鍵績效指標(biāo)、平衡記分卡、目標(biāo)管理、標(biāo)桿超越等戰(zhàn)略管理的方法和先進(jìn)的信息技術(shù)，將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，最終量化為短期責(zé)任，使戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)聯(lián)系起來，并幫助企業(yè)洞悉績效，確保企業(yè)及其子系統(tǒng)(部門、流程、工 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 1

34、4 頁作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人)的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，以促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。4.1 績效管理基本概念4.1.14.1.1 績效的概念績效的概念績效，原詞“Performance” 。從英文本意看，績效具有“行為” 、 “表現(xiàn)” 、 “成績”等涵義，但后者屬于一種生活、學(xué)習(xí)和工作中的通用性概念，均難以代表管理領(lǐng)域中一種新的概念工具和理論體系?？冃且粋€(gè)多維結(jié)構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同。在國外的研究中，績效經(jīng)常與生產(chǎn)力(productivity)、質(zhì)量(Quality)、效果(outcome)、責(zé)任(accountability)、效率(efficiency)、效益(ef

35、fectiveness)等概念相關(guān)聯(lián)，但這些都難以體現(xiàn)績效概念所要表達(dá)的一種系統(tǒng)的、全新的和多層次的內(nèi)涵。目前，對(duì)績效的界定主要有三種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是結(jié)果；一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是行為；還有一種觀點(diǎn)不再認(rèn)為績效是對(duì)歷史的反應(yīng)，而是強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。績效的內(nèi)涵非常廣泛，不同的觀點(diǎn)適用于不同的對(duì)象、不同的企業(yè)或階段。例如：“績效是結(jié)果”的觀點(diǎn)一般適用于體力勞動(dòng)者、高層管理者以及銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員；“績效是行為”的觀點(diǎn)一般適用于較強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)的基層員工；強(qiáng)調(diào)員工前能與績效關(guān)系的觀點(diǎn)一般適用于高科技企業(yè)的知識(shí)工作者，如研發(fā)人員。

36、無論“績效”怎樣界定， “績效”都應(yīng)該是可以理解、可以衡量和可以控制的4。4.1.24.1.2 績效管理的概念績效管理的概念績效管理本身代表著一種觀念和思想，代表著對(duì)于企業(yè)績效相關(guān)問題的系統(tǒng)思考。對(duì)績效內(nèi)涵的不同理解，導(dǎo)致對(duì)績效管理認(rèn)識(shí)上的差異。目前，關(guān)于“績效管理”的觀點(diǎn)主要有三種：（1）績效管理是管理組織績效的一種體系。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，績效管理由三個(gè)過程組成：計(jì)劃、改進(jìn)和考察。核心在于確定企業(yè)的核心并加以實(shí)施，雇員并不是績效管理的核心。代表人物：羅杰斯（Rogers,1990） 、布瑞得魯普（Bredrup,1995）（2）績效管理是管理雇員績效的一種體系。這種觀點(diǎn)將績效管理看做是組織對(duì)一個(gè)

37、人關(guān)于其工作業(yè)績以及他的發(fā) 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 15 頁展?jié)摿Φ脑u(píng)估和獎(jiǎng)懲。代表人物：艾恩斯沃斯（1993） 、奎因（1987） 、斯坎奈爾（1987）（3）績效管理是對(duì)組織的管理和對(duì)雇員的管理結(jié)合在一起的體系。這種觀點(diǎn)將績效管理看作管理組織和雇員績效的綜合體系，有必要對(duì)各個(gè)層次的績效進(jìn)行管理，但此種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同而并不統(tǒng)一。代表人物：考斯泰勒（1994）其中，第三種觀點(diǎn)得到大多數(shù)人認(rèn)同，即“績效管理”是對(duì)各個(gè)層次的績效進(jìn)行綜合管理?？冃Ч芾碜鳛橐环N管理思想，主旨有兩個(gè)：系統(tǒng)思考和持續(xù)改進(jìn)。它強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)和變化、強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)或者組織全面和系統(tǒng)的理解、強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)性、強(qiáng)調(diào)不斷

38、的自我超越?？冃Ч芾硗ǔ６x為：為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為4。4.2 績效管理的重要性4.2.14.2.1 績效管理對(duì)組織戰(zhàn)略的作用績效管理對(duì)組織戰(zhàn)略的作用將績效管理與組織戰(zhàn)略相聯(lián)系，是績效管理的重要特點(diǎn)。戰(zhàn)略是對(duì)組織未來結(jié)果的一種期望，這種期望的實(shí)現(xiàn)要依靠組織的所有成員、按一定的職責(zé)和績效要求、通過持續(xù)努力和發(fā)揮創(chuàng)造性來實(shí)現(xiàn)。因此，績效管理已經(jīng)成為戰(zhàn)略管理控制系統(tǒng)中不可缺少的管理工具和手段。在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)都在努力提高組織的過程績效，如提高質(zhì)量、降低成本、縮短反應(yīng)時(shí)間、加快資金周轉(zhuǎn)等，但是卻沒有把當(dāng)前的努

39、力和績效衡量方法與戰(zhàn)略相銜接。一個(gè)企業(yè)不僅要保證過程績效的可靠性，而且要為組織戰(zhàn)略上的成功設(shè)計(jì)它的績效管理系統(tǒng)建立一個(gè)旨在提高企業(yè)核心競爭力的績效管理系統(tǒng) ?？傊ㄟ^績效考核及相應(yīng)管理，可以提高企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保組織短期目標(biāo)與長期目標(biāo)相聯(lián)系4。4.2.24.2.2 績效管理在人力資源管理中的作用績效管理在人力資源管理中的作用人力資源管理是獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢的有力工具，企業(yè)戰(zhàn)略的落地，要借助于人力資源管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)來具體實(shí)施。績效管理將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元，并且分解到各個(gè)崗位，而崗位職責(zé)最終由員工來實(shí)現(xiàn)，因此，對(duì)每個(gè)員工的績效進(jìn)行管理、 中國礦業(yè)大學(xué) 200

40、5 屆本科生畢業(yè)論文 第 16 頁改進(jìn)和提高從而提高企業(yè)整體的績效，使得企業(yè)的生產(chǎn)力和價(jià)值也隨之提高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就由此而獲得?？梢?，績效管理是支撐人力資源管理的有力工具，在企業(yè)的人力資源管理這個(gè)有機(jī)系統(tǒng)中占據(jù)著核心地位?？冃Ч芾硖峁┝私鈫T工的途徑，可以作為薪資或獎(jiǎng)金調(diào)整、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的依據(jù)4。4.2.34.2.3 績效管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的必要性績效管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的必要性績效管理為企業(yè)提供了經(jīng)營管理必要的溝通渠道?？冃Э己藢⑺袉T工都納入到活動(dòng)中，成為管理者更好了解企業(yè)運(yùn)作、組織現(xiàn)狀的通道，也是員工參與企業(yè)管理的方式之一。績效管理可以加強(qiáng)全面質(zhì)量管理（TQM） ，有效地避免沖突

41、，促進(jìn)員工的發(fā)展。4.3 以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績效管理體系模型績效管理體系通常分為五步：制定績效標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施績效考核、制定績效改進(jìn)、在職輔導(dǎo)以及績效結(jié)果的應(yīng)用。如圖 4 所示。在企業(yè)戰(zhàn)略明晰、組織結(jié)構(gòu)確定的前提下，戰(zhàn)略需要被轉(zhuǎn)化為企業(yè)階段性的目標(biāo)和計(jì)劃，繼而形成員工個(gè)人的績效目標(biāo)和計(jì)劃，即目標(biāo)體系。在確定目標(biāo)和計(jì)劃的同時(shí)，考核者和被考核者就績效衡量的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。目標(biāo)和計(jì)劃一旦確定，組織便進(jìn)入了工作狀態(tài)，此時(shí)，企業(yè)通過會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)、部門乃至個(gè)人的績效狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并且定期向各級(jí)管理者反饋監(jiān)控結(jié)果。一個(gè)階段之后，考核者根據(jù)績效監(jiān)控體系反饋過來的數(shù)據(jù)、被考核者績效完成情況，對(duì)被考核者進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，同

42、時(shí)對(duì)被考核者工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和探討，尋找問題的根源，確定績效改進(jìn)的方法。結(jié)果應(yīng)用通過溝通改進(jìn)工作、薪酬獎(jiǎng)金、職務(wù)調(diào)整、是否繼續(xù)聘用、培訓(xùn)與教育等組織目標(biāo)崗位職責(zé)制定績效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施績效考核在職輔導(dǎo)制定績效改進(jìn) 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 17 頁圖圖 4 4 績效管理體系模型績效管理體系模型考核結(jié)果一方面為企業(yè)的人力資源管理提供決策依據(jù)，另外一方面促使管理者重新審視企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃，甚至是企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。經(jīng)過上面的管理環(huán)節(jié)，就完成了一個(gè)績效周期的循環(huán)。在這個(gè)循環(huán)中所得到的績效考核結(jié)果具有多種用途。首先，績效考核的結(jié)果可用于知道員工工作業(yè)績和工作技能的提高，指定有針對(duì)性的

43、員工發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃。其次，績效考核的結(jié)果可以決定對(duì)員工的獎(jiǎng)懲和報(bào)酬的調(diào)整。此外，通過員工的績效狀況，也可以發(fā)現(xiàn)員工對(duì)現(xiàn)有職位是否適應(yīng)，成為決定相應(yīng)的人事變動(dòng)的依據(jù)，使員工能夠從事更適合自己的職位5。4.4 系統(tǒng)的績效考核技術(shù)為了做好企業(yè)的績效管理，人們探索出了很多系統(tǒng)的績效考核技術(shù)。比較著名的有“關(guān)鍵績效指標(biāo)法” 、 “平衡積分卡” 、 “目標(biāo)管理” 、 “標(biāo)桿管理”等。4.4.14.4.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)法關(guān)鍵績效指標(biāo)法關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核體系。它是過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)

44、的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可云做的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標(biāo)法可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)來明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的、切實(shí)可行的 KPI 體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循 SMART 原則：S：Specific，明確可行的；M：Measurable，可以衡量的；A：Attainable，與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)的；R：Related，與關(guān)鍵職責(zé)相關(guān)的；T：Time-Bound，有時(shí)間限制的6。 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 18 頁4.4.24.4.2 平衡積分卡平衡積分卡平衡積分卡（BSC，Balanced Scorec

45、ard Card)，是哈佛商學(xué)院羅卜特卡普蘭及戴維諾頓于 20 世紀(jì) 90 年代初共同創(chuàng)建的管理新哲學(xué)。它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)以過去績效為主的財(cái)務(wù)性指標(biāo)的不足，以企業(yè)未來主要成功因素(CSF)和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)為價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，在戰(zhàn)略層面，經(jīng)由戰(zhàn)略性激勵(lì)制度，將企業(yè)目標(biāo)與部門和個(gè)人目標(biāo)整合一體，形成一個(gè)完整的戰(zhàn)略性績效管理體系。它兼顧了企業(yè)長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡，外部(股東、客戶)與內(nèi)部衡量間的平衡，先驗(yàn)(Leading)與滯后(Lagging)指標(biāo)間的平衡，成果(利潤、市場占有率等)與成果執(zhí)行動(dòng)因(新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等)的平衡，簡潔迅速正確地提供給管理者所需的組織內(nèi)部和外部管理信息6。引入

46、平衡積分卡方法，除了可以評(píng)估財(cái)務(wù)狀況外，還可以評(píng)估另外三個(gè)方面，即：客戶、內(nèi)部運(yùn)作過程以及學(xué)習(xí)和成長的指標(biāo)。其基本框架如圖 5 所示：圖圖 5 5 平衡記分卡平衡記分卡4.4.34.4.3 目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法（MBO，management by objective） ，是在企業(yè)管理實(shí)踐中自然生成的。管理專家彼得德魯克提出“目標(biāo)管理與自我控制” ，對(duì)目標(biāo)管理的發(fā)展、推廣做出了重要貢獻(xiàn)。所謂目標(biāo)管理，乃是一種程序或過程，它使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織績效考核和考核每個(gè)部門和個(gè)人績效產(chǎn)出對(duì)組織

47、貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度內(nèi)部流程角度顧客角度遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 19 頁目標(biāo)管理既是一種管理原則，又是一種管理方法。在許多企業(yè)中，已經(jīng)成為一種重要的管理制度4。4.4.44.4.4 標(biāo)桿管理法標(biāo)桿管理法標(biāo)桿（Benchmarking）管理，又稱基準(zhǔn)管理，曾與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為 20 世紀(jì) 90 年代三大管理方法?；跇?biāo)桿管理的績效考核體系設(shè)計(jì)就是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行考核和比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，并在此基礎(chǔ)上確定企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績

48、效改進(jìn)的最優(yōu)策略。在企業(yè)績效比較和考核方面，運(yùn)用標(biāo)桿超越的方法，可以進(jìn)行真正以事實(shí)為基礎(chǔ)、以市場競爭為目標(biāo)的系統(tǒng)比較，使管理者和利益相關(guān)者能客觀地考核企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)，更適應(yīng)信息時(shí)代的變化。但在標(biāo)桿管理中，基準(zhǔn)不好確立，領(lǐng)先企業(yè)的核心能力不好模仿或復(fù)制，同時(shí)有可能抑制企業(yè)自主創(chuàng)新能力4。4.5 非系統(tǒng)的績效考核技術(shù)關(guān)于績效考核的非系統(tǒng)技術(shù)非常多，常用的有以下幾種：4.5.14.5.1 以以“結(jié)果結(jié)果”為基礎(chǔ)的績效考核法為基礎(chǔ)的績效考核法 自我報(bào)告法 業(yè)績?cè)u(píng)定表法 績效合約4.5.24.5.2 以以“行為行為”為基礎(chǔ)的績效考核法為基礎(chǔ)的績效考核法 因素考核法 圖解式考核法 行為錨定等級(jí)評(píng)定表法4

49、.5.34.5.3 以以“員工比較員工比較”為基礎(chǔ)的績效考核法為基礎(chǔ)的績效考核法 簡單排序法 配對(duì)比較法 強(qiáng)制排序法4.5.44.5.4 以以“特殊事件特殊事件” 為基礎(chǔ)的績效考核法為基礎(chǔ)的績效考核法 關(guān)鍵事件法 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 20 頁 不良事故考核法4.5.54.5.5 全方位考核法全方位考核法 360 度考核法45 燕山大酒店關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)燕山大酒店組織結(jié)構(gòu)中共設(shè)有十一部一室，部門較多，在此，以房務(wù)部作為范例，說明“燕山大酒店” 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的思想、原則和方 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 21 頁法。5.1 燕山大酒店目標(biāo)管理燕

50、山大酒店宗旨：讓每位客人感到滿意。戰(zhàn)略目標(biāo)：以顧客為導(dǎo)向，提高客戶滿意度；進(jìn)一步提高市場占有率，增加營業(yè)收入；吸引人才、培養(yǎng)人才、留住人才，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。房務(wù)部目標(biāo)：努力讓每位客人感到滿意，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。5.2 燕山大酒店房務(wù)部職位輪廓及工作標(biāo)準(zhǔn)1.房務(wù)部職位輪廓如圖 6 所示：圖圖 6 6 房務(wù)部職位輪廓房務(wù)部職位輪廓2.房務(wù)部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)參見附錄四5.3 關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)基于“燕山大酒店”的使命、愿景和現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)酒店及房務(wù)洗衣房領(lǐng)班公共區(qū)域主管洗衣房主管房務(wù)部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理助理樓層主管房務(wù)中心員工房務(wù)中心領(lǐng)班樓層領(lǐng)班白班樓層服務(wù)員

51、中班樓層服務(wù)員夜班樓層服務(wù)員衛(wèi)生清潔員機(jī)械組員工衛(wèi)生清潔領(lǐng)班機(jī)械組領(lǐng)班布草服務(wù)員洗衣服務(wù)員熨燙服務(wù)員工服服務(wù)員 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 22 頁部進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。5.3.15.3.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則：關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)原則：SMARTSMART 原則原則 SMART 是 5 個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫： S：Specific，具體的 M：Measurable，可度量的 A：Attainable，可實(shí)現(xiàn)的 R：Realistic，現(xiàn)實(shí)的 T：Time-bound，有時(shí)限的5.3.25.3.2 關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方法關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方法關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與關(guān)鍵績

52、效指標(biāo)的設(shè)計(jì)同步完成，不同的績效考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的方法主要是根據(jù)類似的歷史相關(guān)數(shù)據(jù)，通過觀察法和訪談法，并請(qǐng)教相關(guān)專家而定。在關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的過程中，需要關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)者和相應(yīng)的員工之間進(jìn)行充分的溝通，以達(dá)成共識(shí)。如果雙方未達(dá)成共識(shí)，則會(huì)直接影響到績效管理實(shí)施的有效性。5.3.35.3.3 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具平衡記分卡平衡記分卡平衡積分卡作為一種管理手段，將組織的愿景分解為需要考核的多方面指標(biāo)，不僅是財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)包括客戶指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程指標(biāo)和學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)。之所以選擇利用平衡記分卡進(jìn)行燕山大酒店關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)，是因?yàn)槠湓诳朔?/p>

53、酒店績效管理現(xiàn)存問題方面，具備以下優(yōu)點(diǎn)：1.克服了酒店主要對(duì)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)考核方法的短期行為2.使整個(gè)酒店行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)，有利于各級(jí)員工對(duì)酒店目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解，解決了酒店大部分員工不了解酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，在考核過程中缺乏溝通的問題。3.能有效的將酒店的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為酒店各層的績效指標(biāo)和行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。4.有利于酒店和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng)，提高員工的整體素質(zhì)。5. 利用平衡記分卡，可以提高酒店整體管理水平財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度內(nèi)部流程角度顧客角度遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 23 頁圖圖 7 7 平衡記分卡平衡記分卡5.3.45.3

54、.4 酒店級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)酒店級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用平衡積分卡，進(jìn)行酒店級(jí)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計(jì)。具體分析如下：（1）顧客方面：基于酒店行業(yè)的行業(yè)特征，顧客滿意度是酒店戰(zhàn)略發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素。通過顧客指標(biāo)可以使酒店始終關(guān)注顧客的需求，堅(jiān)持貫徹“讓每位客人都感到滿意”的服務(wù)宗旨。顧客方面可以從以下四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：顧客滿意度、顧客投訴比率、VIP 顧客收入占比、顧客檔案管理出錯(cuò)次數(shù)。顧客滿意度關(guān)注顧客需求和服務(wù)質(zhì)量的反饋，引導(dǎo)酒店各個(gè)層面的管理人員及員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。顧客投訴次數(shù)引導(dǎo)酒店關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量狀況、服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過程控制，減少不合格品率，降低投

55、訴。真心真意的幫助客人，力爭讓每位客人都感到滿意。VIP 顧客收入占比（即重要顧客消費(fèi)消費(fèi)占酒店收入的比率）引導(dǎo)酒店關(guān)注與顧客的溝通，引導(dǎo)酒店關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門關(guān)注與老客戶的聯(lián)系。VIP 顧客收入占比是反映酒店關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門與老客戶關(guān)系的重要指標(biāo)。顧客檔案管理出錯(cuò)次數(shù)引導(dǎo)酒店關(guān)注客戶信息，顧客的檔案管理可以提升顧客的尊貴身份，根據(jù)顧客在酒店的歷史檔案，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。顧客檔案出錯(cuò)率是反映酒店對(duì)顧客檔案管理的重要指標(biāo)。（2）財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)目標(biāo)是任何企業(yè)在任何時(shí)候都追求的目標(biāo)，燕山大酒店也不例外。財(cái)務(wù)目標(biāo)引導(dǎo)酒店經(jīng)營管理者關(guān)注酒店經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營結(jié)果。財(cái)務(wù)方面可以從以下三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：營業(yè)收入、銷

56、售利潤率、國有資產(chǎn)保值增值率。營業(yè)收入指標(biāo)反映的是酒店的接待能力管理水平，即相對(duì)固定的產(chǎn)品量（如相對(duì)固定的客房規(guī)模） ，決定著酒店創(chuàng)造營業(yè)收入的能力。酒店的不 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 24 頁可異地銷售的特性、產(chǎn)品的高腐蝕性、生產(chǎn)銷售的同一性、實(shí)現(xiàn)超長邊際利潤的可能性都決定了營業(yè)收入指標(biāo)的重要性1。銷售利潤率引導(dǎo)酒店關(guān)注最終的經(jīng)營結(jié)果，提高利潤水平，降低酒店成本。國有資產(chǎn)保值增值率是河北省國資委為燕山大酒店下達(dá)的利潤指標(biāo)，引導(dǎo)酒店關(guān)注資產(chǎn)的利用效率情況。（3）內(nèi)部流程方面：對(duì)酒店內(nèi)部流程的管理可以使酒店在質(zhì)量、效率、成本、創(chuàng)新方面不斷改善提高，獲得獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。內(nèi)部流程

57、方面可以從以下四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：單位成品價(jià)格、服務(wù)流程出錯(cuò)次數(shù)、新產(chǎn)品的收入占比。單位成品成品率引導(dǎo)酒店管理人員研究飯店內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，降低采購價(jià)格綜合指數(shù)及單位成品的成本率。服務(wù)流程出錯(cuò)率引導(dǎo)酒店管理人員關(guān)注飯店內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務(wù)效率。新產(chǎn)品收入占比引導(dǎo)酒店管理人員根據(jù)顧客需求和競爭對(duì)手狀況對(duì)酒店服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，增加個(gè)性化服務(wù)，關(guān)注創(chuàng)新產(chǎn)品的被接受程度，增加酒店競爭力。（4）學(xué)習(xí)與發(fā)展方面：酒店吸引人才、培養(yǎng)人才、留住人才的戰(zhàn)略目標(biāo)，反映酒店關(guān)注員工的成長與發(fā)展，從而保證酒店的長足發(fā)展。學(xué)習(xí)與發(fā)展方面可以從以下三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：員工流失率、技能培訓(xùn)測試達(dá)標(biāo)率、員工

58、薪酬滿意度。員工流動(dòng)率高是酒店行業(yè)的顯著特點(diǎn)，一般酒店的流動(dòng)率都在 20%以上。對(duì)員工流動(dòng)率的關(guān)注可以引導(dǎo)酒店了解員工的滿意度，做出正確的人力資源政策，留住人才。員工培訓(xùn)是酒店提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的重要支撐。技能培訓(xùn)測試達(dá)標(biāo)率引導(dǎo)酒店關(guān)注培訓(xùn)效果，實(shí)施正確的培訓(xùn)方案，提高員工技能，培養(yǎng)人才。員工薪酬滿意度了解員工對(duì)當(dāng)前薪酬的滿意程度 ，酒店的人員流動(dòng)多是因?yàn)榫频甑男匠隂]有足夠的競爭性，及時(shí)了解員工對(duì)薪酬的滿意程度，有助于酒店留住人才。酒店級(jí)平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)如圖 8 所示： 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 25 頁圖圖 8 8 酒店級(jí)平衡記分卡酒店級(jí)平衡記分卡表表 6 6 酒店級(jí)關(guān)鍵

59、績效指標(biāo)測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)酒店級(jí)關(guān)鍵績效指標(biāo)測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)角度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)角度營業(yè)收入 5500 萬-6000 萬元銷售利潤率 2%-2.5%國有資產(chǎn)保值增值率 4%-4.5%顧客角度客戶滿意度達(dá)到 80%以上一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過 10 次VIP 顧客收入占比 10%以上一個(gè)月內(nèi)顧客檔案管理出錯(cuò)次數(shù)不超過 4 次內(nèi)部流程角度物品采購價(jià)格最高限為市場行價(jià)一個(gè)月內(nèi)服務(wù)流程出錯(cuò)次數(shù)不超過 4 次新產(chǎn)品收入占比在 10%以上學(xué)習(xí)發(fā)展角度員工流失率 25%-30%技能培訓(xùn)測試達(dá)標(biāo)率最低為 90%顧客角度顧客滿意度顧客投訴次數(shù)VIP 顧客收入占比顧客檔案管理出錯(cuò)次數(shù)目標(biāo)與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)角度營業(yè)收入銷售利潤率國有資產(chǎn)保

60、值增值率內(nèi)部流程角度單位成品價(jià)格服務(wù)流程出錯(cuò)次數(shù)新產(chǎn)品收入占比學(xué)習(xí)與發(fā)展角度員工流失率技能培訓(xùn)測試達(dá)標(biāo)率員工薪酬滿意度 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 26 頁員工薪酬滿意度最低為 70%5.3.55.3.5 部門關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)由于部門和酒店面臨的環(huán)境不一樣，部門的發(fā)展結(jié)果和結(jié)果產(chǎn)生的循環(huán)也不一樣，部門的關(guān)鍵指標(biāo)與酒店的關(guān)鍵指標(biāo)有所不同。該部門關(guān)鍵績效指標(biāo)體系可以從以下四個(gè)角度建立：（1）顧客角度：房務(wù)部作為直接對(duì)客服務(wù)部門，是貫徹酒店服務(wù)宗旨、實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的重要部門之一。顧客滿意是對(duì)房務(wù)部的第一要求。顧客角度可以從三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：顧客滿意

61、度、顧客投訴次數(shù)、VIP滿意度、客戶檔案管理出錯(cuò)次數(shù)。（2）財(cái)務(wù)角度：房務(wù)部作為酒店主要的業(yè)務(wù)部門之一，財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況影響著酒店的經(jīng)營業(yè)績。財(cái)務(wù)角度可以從以下三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：營業(yè)收入、客房入住率、營業(yè)成本（3）職能角度：部門只有按照工作固有的要求完成工作，才能保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為酒店的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。職能角度可以從三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：職能工作達(dá)標(biāo)率、流程配合出錯(cuò)率、服務(wù)速度達(dá)標(biāo)率。（4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度：引導(dǎo)部門不斷提升能力以滿足環(huán)境的變化。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度可從三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行考核：技能培訓(xùn)測試達(dá)標(biāo)率、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新類型。房務(wù)部關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)如下圖所示：顧客角度顧客滿意度顧客投訴率VIP 滿意度

62、客戶檔案管理出錯(cuò)次數(shù)部門目標(biāo)財(cái)務(wù)角度營業(yè)收入客房入住率營業(yè)成本職能角度職能工作達(dá)標(biāo)率流程配合出錯(cuò)率服務(wù)速度達(dá)標(biāo)率學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度技能培訓(xùn)測試達(dá)標(biāo)率個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新類型 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 27 頁圖圖 9 9 房務(wù)部平衡記分卡房務(wù)部平衡記分卡表表 7 7 房務(wù)部關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)角度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)角度營業(yè)收入 1500 萬元-1700 萬客房入住率 55%-60%營業(yè)成本 320 萬-350 萬顧客角度客戶滿意度達(dá)到 80%以上一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過 4 次VIP 顧客滿意度達(dá)到 90%以上一個(gè)月內(nèi)顧客檔案管理出錯(cuò)次數(shù)不超過 2次內(nèi)部流程角度職能工作達(dá)標(biāo)

63、率 95%一個(gè)月內(nèi)服務(wù)流程出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次服務(wù)速度達(dá)標(biāo)率 99%學(xué)習(xí)發(fā)展角度技能培訓(xùn)測試達(dá)標(biāo)率最低為 90%每個(gè)月個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新類型增加 1 個(gè)以上5.3.65.3.6 房務(wù)部各崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)房務(wù)部各崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)各崗位的關(guān)鍵指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法可以根據(jù)酒店及部門的目標(biāo)，結(jié)合崗位實(shí)際情況從四個(gè)角度來分析：（1）上級(jí)角度：從設(shè)立崗位的主要目的方面考慮指標(biāo)設(shè)計(jì)，即按照計(jì)劃目標(biāo)，主要達(dá)到的成果。（2）崗位角度：從崗位的主要職責(zé)方面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。（3）績效支撐角度：從完成和提高崗位工作績效要求所需知識(shí)、技能方面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。（4）創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度：從崗位工作發(fā)展方向出發(fā)，不斷學(xué)習(xí)

64、和創(chuàng)新應(yīng)對(duì)變化，滿足崗位發(fā)展要求方面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。1.房務(wù)部經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì) 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 28 頁（1）基于酒店對(duì)客房部下達(dá)的財(cái)務(wù)指標(biāo)任務(wù)，從上級(jí)角度分析，房務(wù)部經(jīng)理主要達(dá)到的成果即完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。表表 8 8 房務(wù)部財(cái)務(wù)角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部財(cái)務(wù)角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（2）根據(jù)房務(wù)部經(jīng)理的工作職責(zé)，設(shè)計(jì)崗位角度的關(guān)鍵績效指標(biāo)。表表 9 9 房務(wù)部崗位角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部崗位角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部經(jīng)理的工作職責(zé)崗位角度的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主持客房部的整體工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營管理指令制度完成率違紀(jì)員工比率制度完成率最低為99

65、%，特殊情況需說明違紀(jì)員工比率 1%以下檢查、督導(dǎo)樓層、公共區(qū)域和洗衣房的工作，確保各項(xiàng)指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。顧客投訴次數(shù)一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過 4 次進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，巡視所屬各營業(yè)場所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。營業(yè)場所和區(qū)域巡視次數(shù)每天巡視次數(shù)1 次以上檢查落實(shí) VIP 的接待工作定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系?？蛻糇咴L次數(shù)每月顧客走訪4 次以上執(zhí)行人力資源政策和制度，提高員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率99%部門財(cái)務(wù)指標(biāo)上級(jí)角度績效考核指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房收入1500 萬-1700 萬營業(yè)收入洗衣房收入5 萬-7 萬客房入住率客房入

66、住率55%-60%客房成本300 萬-350 萬營業(yè)費(fèi)用洗衣房成本20 萬-25 萬 中國礦業(yè)大學(xué) 2005 屆本科生畢業(yè)論文 第 29 頁員工素質(zhì)。優(yōu)秀員工流失率每年優(yōu)秀員工流失率20%以下（3）根據(jù)客房部經(jīng)理的資格要求，設(shè)計(jì)績效支撐角度的關(guān)鍵績效指標(biāo)表表 1010 房務(wù)部績效支撐角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部績效支撐角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)客房部經(jīng)理資格要求績效支撐角度的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)能力員工滿意度上級(jí)滿意度員工滿意度 80%以上上級(jí)滿意度 90%以上業(yè)務(wù)知識(shí)水平外語水平測試分?jǐn)?shù)客房部專業(yè)知識(shí)測試分?jǐn)?shù)外語測試分?jǐn)?shù) 60 分以上客房部專業(yè)知識(shí)測試分?jǐn)?shù) 95 分以上溝通能力內(nèi)部客戶的滿意度內(nèi)部客戶滿意度 80%以上（4）根據(jù)房務(wù)部的發(fā)展趨勢，設(shè)計(jì)創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度的關(guān)鍵績效指標(biāo)。表表 1111 房務(wù)部創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部發(fā)展趨勢創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度的關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客需求個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新類型每個(gè)月個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新類型增加 1 個(gè)以上上述關(guān)鍵績效指標(biāo)用圖表示如下： 崗位發(fā)展上級(jí)角度客房收入洗衣房收入客房入住率客房成本