某乘用車項(xiàng)目方案
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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 某汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司 提升客戶滿意工程項(xiàng)目 建議方案 目 錄 項(xiàng)目?jī)?nèi)容構(gòu)建設(shè)想…………………………………………………....6 方案概要……………………………………………………………..10 項(xiàng)目進(jìn)度表…………………………………………………………..15 附錄一 項(xiàng)目調(diào)研問(wèn)卷……………………………………………16 附錄二 啟動(dòng)會(huì)演講引導(dǎo)稿(討論稿)………………………..18 上汽乘用車公司背景介紹 2003年,上汽正式成立了
2、自主品牌項(xiàng)目組,調(diào)集業(yè)內(nèi)外汽車行業(yè)專業(yè)團(tuán)隊(duì),邁上了上汽自主品牌建設(shè)的道路。 上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車公司(以下簡(jiǎn)稱“上汽乘用車”)是上海汽車集團(tuán)股份有限公司的全資公司,主要承擔(dān)榮威、名爵品牌汽車的研發(fā)、制造和銷售。公司擁有上海臨港、江蘇儀征、南京浦口和英國(guó)長(zhǎng)橋四個(gè)制造基地,同時(shí)擁有上海、南京和英國(guó)三個(gè)研發(fā)中心,目前員工約6000名。 上汽乘用車作為上汽國(guó)際化自主品牌的實(shí)施者,到2010年將開(kāi)發(fā)、制造、銷售多平臺(tái)、寬系列車型,從而形成與國(guó)際汽車技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)相同步的、覆蓋主流乘用車領(lǐng)域各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品線布局;上汽乘用車將依托上汽集團(tuán)20多年合資合作所積累的技術(shù)、制造、采購(gòu)、營(yíng)銷
3、和管理優(yōu)勢(shì),以國(guó)際化的視野,創(chuàng)造性地集成全球資源,以高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù),滿足消費(fèi)者高品位需求,以優(yōu)秀的國(guó)際合作團(tuán)隊(duì),打造中國(guó)汽車領(lǐng)導(dǎo)品牌,進(jìn)而成為全球汽車業(yè)不可或缺的力量。 南汽是上海汽車的全資子公司,上汽乘用車將依托集團(tuán)的優(yōu)勢(shì),著眼于未來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更深入、全方位的發(fā)展,建設(shè)成上汽全球整車業(yè)務(wù)中的重要汽車制造基地,南汽浦口基地將成為上海汽車自主品牌重要的生產(chǎn)基地。南汽已陸續(xù)投放了MG7系、 MG TF、MG3系等系列車型。憑借其高起點(diǎn)的研發(fā)創(chuàng)新實(shí)力,每年將推出1到2款新車型,開(kāi)拓國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng),五年內(nèi)達(dá)到20萬(wàn)輛整車的產(chǎn)銷規(guī)模并形成較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力。 上汽乘用車下屬的技
4、術(shù)中心作為上海汽車自主品牌產(chǎn)品研發(fā)的主體,承擔(dān)著中高級(jí)、中級(jí)、RV、緊湊型、小型車和跑車等六大平臺(tái),榮威、名爵兩大品牌,數(shù)十款車型的研發(fā)工作。 上海、南京、英國(guó)三個(gè)基地間建立了全球聯(lián)動(dòng)的工程開(kāi)發(fā)體系。通過(guò)一體化運(yùn)作的理念,整合全球資源,實(shí)施公共平臺(tái)戰(zhàn)略,力求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品系列化、系統(tǒng)公共化、資源最優(yōu)化和成本最低化。 上汽集團(tuán)的愿景是:為了客戶滿意,為了股東利益,為了社會(huì)和諧,上汽集團(tuán)要建設(shè)成為品牌卓越、員工優(yōu)秀,具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力和國(guó)際經(jīng)營(yíng)能力的汽車集團(tuán)。 上汽集團(tuán)的核心價(jià)值觀是:滿足客戶需求、提高創(chuàng)新能力、集成全球資源、崇尚人本管理。 項(xiàng)目需求分析 上汽乘用
5、車在2010年與德魯克管理學(xué)院就從質(zhì)量入手,調(diào)研訪談了上汽乘用車的幾十位主要高管探索研究質(zhì)量問(wèn)題的根源,最終發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的反映只是一個(gè)表象,真正的問(wèn)題是內(nèi)部在遇上問(wèn)題,解決問(wèn)題時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一思想統(tǒng)一語(yǔ)言,沒(méi)有站在同一高度思考問(wèn)題,從而使得客戶導(dǎo)向意識(shí)變?nèi)酢? 這個(gè)調(diào)研結(jié)論得到了上汽乘用車高層的認(rèn)同,并在2010年進(jìn)行了第二階段:統(tǒng)一思想統(tǒng)一語(yǔ)言的Workshop,并要求各位高管在Workshop后針對(duì)主題進(jìn)行統(tǒng)一思想統(tǒng)一語(yǔ)言的問(wèn)題思考與反饋,并運(yùn)用至質(zhì)量方面作案例研討,以便在第三階段落地階段有一個(gè)呈現(xiàn)與輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。但最后由于雙方時(shí)間不匹配等因素,最終第三階段暫時(shí)擱置下來(lái)。 2012年,上
6、汽乘用車將客戶滿意度提升至戰(zhàn)略層面,客戶滿意度工程如何落地與2010年調(diào)研發(fā)現(xiàn)的深層次問(wèn)題又息息相關(guān),我們?cè)撊绾巫觯? 針對(duì)這個(gè)目標(biāo),上汽乘用車的管理團(tuán)隊(duì)高度重視,希望得到外力支持為上汽的客戶滿意度工程落地作輔導(dǎo),在統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上引導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)性辯證性地思考問(wèn)題,最終幫助各位管理者認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值是如何體現(xiàn)的?上、下、左、右的客戶能為我的工作需要作哪些貢獻(xiàn)?在流程的思考上我們?cè)撊绾巫??而管理又是針?duì)人的,是深深根置在企業(yè)文化中的,那么在上汽乘用車事業(yè)部,我們又該如何做?使客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作能真正執(zhí)行落地。 本次的客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作落地研討項(xiàng)目主要參加人員為上汽乘用車各部門總監(jiān)與高
7、級(jí)經(jīng)理,在7月初上汽乘用車的半年度工作會(huì)議上計(jì)劃用2-3小時(shí)的時(shí)間,對(duì)200多人的管理者做客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作核心要素的講座,作為客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作落地研討項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)。之后,將對(duì)其中的100多人主要高級(jí)管理者做輪訓(xùn),通過(guò)思維轉(zhuǎn)變、輔討、研討等形式,引導(dǎo)和幫助上汽乘用車的高級(jí)管理者通過(guò)系統(tǒng)辨證的思維模式思考如何在行為上體現(xiàn)客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作。 項(xiàng)目目標(biāo) 以外部客戶滿意度作為終極目標(biāo),使得每個(gè)部門都需要以外部客戶滿意度掛鉤,以達(dá)成一個(gè)共識(shí):從外部客戶滿意度出發(fā),每個(gè)部門都有權(quán)利要求別的部門讓我滿意;同時(shí)我的部門也有責(zé)任與義務(wù)使相關(guān)部門滿意。 通過(guò)思維轉(zhuǎn)變—行為改變,以“客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作“實(shí)
8、際行動(dòng)落地以支持上汽集團(tuán)的客戶滿意度工程落地。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)理念 在德魯克管理思想的引導(dǎo)下,發(fā)揮上汽乘用車管理者們的智慧,在上汽乘用車公司營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和溝通協(xié)作的氛圍,在以績(jī)效精神為導(dǎo)向,著眼于責(zé)任、貢獻(xiàn)與結(jié)果的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容構(gòu)建設(shè)想 ? 對(duì)公司“用戶滿意百分百工程”的認(rèn)識(shí) ? 從結(jié)果存在于外部的思維,從外由內(nèi)作審視 ? 我們現(xiàn)在與其他部門之間合作的狀況是如何的? ? 從外部結(jié)果導(dǎo)向看我們內(nèi)部應(yīng)該做些什么?應(yīng)該以什么樣的思維考慮問(wèn)題 ? 以價(jià)值外推的方式,形成內(nèi)部客戶責(zé)任、貢獻(xiàn)、結(jié)果這觀念與文化 ? 現(xiàn)在“我和我部門”的貢獻(xiàn),責(zé)任,結(jié)果是什么 ?
9、現(xiàn)在我在工作行事中的思維方式 ? 以價(jià)值外推的方式,重新定位我的客戶?我的責(zé)任、貢獻(xiàn)與結(jié)果分別是什么? ? 在項(xiàng)目落地過(guò)程中,我們需積極地引導(dǎo)大家機(jī)會(huì)入手,換一個(gè)角度去看待經(jīng)常爭(zhēng)論不休的問(wèn)題 項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路 德魯克在《管理的實(shí)踐》一書中提到:管理是針對(duì)人的,是深深根置在民族及企業(yè)文化中的。 結(jié)合上汽乘用車人員結(jié)構(gòu)組成與背景,對(duì)于這些管理者來(lái)說(shuō),自身的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí),在處理業(yè)務(wù)技術(shù)方面都是專家,由于這樣的背景往往會(huì)陷入從自我的認(rèn)知來(lái)判定應(yīng)該怎么做?而往往很難從全局方來(lái)思考問(wèn)題。如果單純地通過(guò)咨詢研究,給出他們解決方法,其中缺乏的是管理者本身對(duì)
10、此方法的認(rèn)同感;對(duì)組織與方法的認(rèn)同感,是后期貫徹于實(shí)施的首要因素;對(duì)于這些管理者來(lái)說(shuō),引導(dǎo)他們?nèi)绾稳ニ伎?,并通過(guò)研討達(dá)成共識(shí),遠(yuǎn)比找到解決方案本身,對(duì)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有意義?;诠芾韺W(xué)之父“彼得·德魯克“的觀點(diǎn),此方案期望達(dá)到的是: 1、 從外部客戶滿意度出發(fā),找出誰(shuí)是“我部門”的客戶? 2、 找出與了解“我部門”的客戶期望值; 3、 現(xiàn)在“我部門”是如何做的? 4、 客戶的期望值是以“外部客戶滿意度”為終極目標(biāo)嗎?幫助上汽的管理層去界定“我部門”的客戶期望是什么? 5、 對(duì)于合適的、真實(shí)的客戶期望值,我哪些方面做得非常不錯(cuò)?還有哪些機(jī)會(huì)可以讓我部門的客戶期望值達(dá)成? 6、 通過(guò)上汽
11、的管理層對(duì)上汽的自我審視,真正地理解客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作; 7、 幫助上汽的管理層關(guān)注公司整體的績(jī)效目標(biāo)與正確積極地解讀本部門的績(jī)效目標(biāo); 8、 幫助與引導(dǎo)上汽的管理層從自身的行為方式轉(zhuǎn)變,帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)落實(shí)客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作; 9、 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì),把握機(jī)會(huì),創(chuàng)造機(jī)會(huì),而非單純解決問(wèn)題的轉(zhuǎn)變; 10、 引導(dǎo)管理者找到解決問(wèn)題的方法,而非給出方法。 階段一 項(xiàng)目Kick off:在上汽的半年度管理工作會(huì)議上,計(jì)劃用2-3個(gè)小時(shí)的時(shí)間作為整個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì),主要目的在于:對(duì)客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作的思維啟迪作為這個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)。 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)設(shè)計(jì): A. 選擇對(duì)于客戶滿意度工程影響較大的部門總監(jiān)作為
12、啟動(dòng)會(huì)的圓桌論壇嘉賓; B. 根據(jù)2010年調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題及在啟動(dòng)會(huì)前夕問(wèn)卷調(diào)研反饋與面談,設(shè)計(jì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)內(nèi)容; C. 上汽集團(tuán)高管在工作報(bào)告會(huì)上為啟動(dòng)會(huì)作簡(jiǎn)短講話; D. 團(tuán)隊(duì)合作,客戶導(dǎo)向的核心要素; E. 案例分享; F. 互動(dòng)討論; G. 為項(xiàng)目的下一階段作鋪墊(通過(guò)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的啟迪,需要大家思考自己能做些什么?我們需要參與者的反饋); 階段二 核心部門調(diào)研 針對(duì)啟動(dòng)會(huì)上我們找到的機(jī)會(huì)與問(wèn)題,我們將進(jìn)一步作調(diào)研分析,其主要目的是了解這些部門對(duì)于客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作的理解,找出一些對(duì)這個(gè)推進(jìn)工程影響較大的(積極的/消極的)深層次的因素。 階段三 研討會(huì) 針對(duì)需求調(diào)
13、研結(jié)果,設(shè)計(jì)workshop進(jìn)行輪訓(xùn),其主要目的是幫助大家在清晰了解我部門的客戶是誰(shuí),并認(rèn)識(shí)到自身部門與其他部門的真正需求,引導(dǎo)大家思考什么樣的行為方式會(huì)體現(xiàn)客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作?最終使得各部門執(zhí)行總監(jiān)從外部客戶滿意度為始點(diǎn),達(dá)成客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作的共識(shí)。通過(guò)輔導(dǎo)與研討,進(jìn)一步引導(dǎo)大家系統(tǒng)辨證地去思考如何落地。最終得出行之有效并得到大家承諾的行動(dòng)計(jì)劃方案。 階段四 行動(dòng)方案試運(yùn)行 在公司內(nèi)部先進(jìn)行小范圍嘗試推行,作為一個(gè)磨合期,主要目的在于發(fā)現(xiàn)其間存在的問(wèn)題與不確定。在此期間,德魯克學(xué)院將有一個(gè)窗口不定期地收集問(wèn)題并給予響應(yīng) (輔導(dǎo)咨詢) 。 階段五 行動(dòng)方案實(shí)施 在階段四切實(shí)可行并穩(wěn)
14、定后,在公司內(nèi)部推行(從上至下),將固化成果推行到實(shí)際工作中去。 客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作行動(dòng)落地方案概要 在德魯克管理思想的引導(dǎo)下,發(fā)揮上汽乘用車管理者們的智慧,在上汽乘用車公司營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和溝通協(xié)作的氛圍,在績(jī)效精神為導(dǎo)向,著眼于貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,從行動(dòng)上落實(shí)客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作。 階段一:項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 階段周期:7天 階段目標(biāo):在上汽半年度管理干部會(huì)議上開(kāi)展“客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作“項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì),目的在于參會(huì)的上汽乘用車200多位管理干部在意識(shí)上清晰地認(rèn)識(shí)到公司開(kāi)始著手于客戶滿意度工程的落地計(jì)劃,并能從思想上認(rèn)識(shí)“客戶導(dǎo)向,團(tuán)
15、隊(duì)合作”的核心要素。在啟動(dòng)會(huì)以后,各位管理者就這些核心要素思考并反饋:在現(xiàn)階段,我做些什么樣的改變可以體現(xiàn)客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作?我遇上的困難是什么?我能做的是什么?(為項(xiàng)目的實(shí)施作一部分的信息收集與鋪墊)。 人員配置: ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置:1位資深項(xiàng)目咨詢專家、2位助理、上汽乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員1-2名; 采用方法:講座設(shè)計(jì) ü 講座前信息收集(4天) ü 講座設(shè)計(jì)(3天) ü 講座實(shí)施(0.5天) 階段二:調(diào)研 階段周期:3天 階段目標(biāo):通過(guò)對(duì)此工程項(xiàng)目中需要改變較大的核心部門的調(diào)研,深入探尋內(nèi)在因素:他們遇上了什么阻礙?有什么樣的顧慮?有何建議? 通過(guò)對(duì)核心部門的調(diào)研
16、,我們進(jìn)一步確定公司層面評(píng)估的點(diǎn):要完成什么樣的任務(wù)?解決什么問(wèn)題?這些問(wèn)題聚焦在哪些部門? 通過(guò)對(duì)核心部門的調(diào)研了解公司對(duì)客戶滿意度工程有沒(méi)有主導(dǎo)性的點(diǎn):如團(tuán)隊(duì)滿意度?投訴率?抑或其他? 人員配置: ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置:2位資深導(dǎo)師、2位資深顧問(wèn)(觀察員)、1位助理、乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員1名; ü 支持團(tuán)隊(duì)配置:項(xiàng)目組全體導(dǎo)師以及德魯克學(xué)院高層智囊團(tuán); 采用方法:面談與電話訪談 l 確定訪談部門與人員(1天) l 訪談前專家組會(huì)議(0.5天) l 訪談(2天) 階段三:輪訓(xùn)workshop設(shè)計(jì)與實(shí)施 階段周期:30天 階段目標(biāo):通過(guò)思維轉(zhuǎn)變與輔導(dǎo)行為轉(zhuǎn)變的方式,達(dá)成客戶
17、導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作的行為方式與行動(dòng)方案。 人員配置: ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置:2位資深教師、2位助理、乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員3名; ü 支持團(tuán)隊(duì)配置:行動(dòng)學(xué)習(xí)支持小組、策劃小組以及德魯克學(xué)院高層智囊團(tuán); 采用方法:思維轉(zhuǎn)變+輔導(dǎo)(每個(gè)研討會(huì)不超過(guò)35人,依目前上汽的參加人數(shù)計(jì)為3輪,每個(gè)研討會(huì)持續(xù)3天) ü 通過(guò)啟動(dòng)會(huì)及調(diào)研(包含兩年前的調(diào)研信息)設(shè)計(jì)上汽的客戶導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)合作的核心要素,作思維上的轉(zhuǎn)變; ü 分組討論與輔導(dǎo); ü 各組展現(xiàn)并相互了解; ü 作行動(dòng)計(jì)劃與方案; 階段四:初步應(yīng)用 階段目標(biāo):我們3個(gè)研討會(huì)上所制定出來(lái)的行動(dòng)方案與計(jì)劃,先在小范圍內(nèi)試運(yùn)行(可以選幾個(gè)核心部
18、門)作為一個(gè)磨合期,在此期間,我們看在行動(dòng)轉(zhuǎn)變上還有哪些因素沒(méi)有考慮進(jìn)去的,需要繼續(xù)改善? 在每個(gè)研討會(huì)結(jié)束的兩周內(nèi),管理者將自己的行動(dòng)計(jì)劃與方案在工作中得以體現(xiàn)。在此期間,德魯克學(xué)院將專門為上汽開(kāi)放一個(gè)平臺(tái),收集各位管理者在自己的行動(dòng)計(jì)劃與方案中遇上的難點(diǎn)與挑戰(zhàn),3位專家將以郵件或電話的方式予以輔導(dǎo)。在最后一個(gè)研討會(huì)結(jié)束后的一個(gè)月內(nèi),我們將再進(jìn)行一天的實(shí)際輔導(dǎo)。 人員配置: ü 現(xiàn)場(chǎng)人員配置:3位資深教師、2位助理、乘用車提供專業(yè)技術(shù)人員3名; ü 支持團(tuán)隊(duì)配置:行動(dòng)學(xué)習(xí)支持小組、策劃小組以及德魯克學(xué)院高層智囊團(tuán); 采用方法:輔導(dǎo)(1天) ü 通過(guò)前期實(shí)踐中看到的機(jī)會(huì)與成功點(diǎn),各
19、部門現(xiàn)身分享并推廣; ü 在實(shí)踐中遇上的難點(diǎn)與困惑點(diǎn),我們分別根據(jù)每個(gè)部門來(lái)做輔導(dǎo); ü 最后,把各部門遇上的難點(diǎn)與困惑點(diǎn)結(jié)合在一起,作整體輔導(dǎo); ü 行動(dòng)計(jì)劃與方案; 階段五 在階段四切實(shí)可行并穩(wěn)定后,在公司內(nèi)部推行(從上至下),將固化成果推行到實(shí)際工作中去。 項(xiàng)目進(jìn)度表 項(xiàng)目報(bào)價(jià) 附錄 項(xiàng)目調(diào)研問(wèn)卷 1. 您是如何理解公司開(kāi)展的“用戶滿意百分百工程”的?“用戶滿意”體現(xiàn)在哪些方面?最主要的是哪幾個(gè)方面,每個(gè)方面又包含哪些具體內(nèi)容? 2. 近來(lái)乘用車公司
20、的業(yè)績(jī)并不盡如人意。請(qǐng)列出至少三個(gè)您認(rèn)為的主要問(wèn)題?其中最主要的又是哪個(gè)問(wèn)題?這個(gè)問(wèn)題與哪些部門有關(guān)? 3. 在日常工作中,公司其他部門對(duì)我的部門工作有什么意見(jiàn)和建議,我和我的部門人員是否知曉?知道后又是怎么做的?我們是從部門內(nèi)部尋找原因還是從其他部門尋找原因的?為什么?我和我的部門對(duì)其他部門是否有意見(jiàn)或建議?我們是否用合適的方式、在合適的場(chǎng)合向他們表示了這種意見(jiàn)或建議?請(qǐng)舉出具體的事例說(shuō)明。 4. 公司的用戶是誰(shuí)?他們想要買什么樣的車?他們?cè)敢獬鍪裁礃拥膬r(jià)錢來(lái)買我們的車?為什么還有那么多人買車的時(shí)候沒(méi)有想到買我們的車?他們?yōu)槭裁床毁I?他們想買什么樣的車?這些問(wèn)題我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候是否想到?
21、我的部門應(yīng)不應(yīng)該做這個(gè)工作?其他部門有沒(méi)有做這方面的工作?公司是否有部門正在做這個(gè)工作?他們收集來(lái)的信息我們是否知道?信息在什么地方中斷了上傳下達(dá)?我們知道了這些信息后有什么想法和行動(dòng)?請(qǐng)舉具體的實(shí)例說(shuō)明您已經(jīng)是這樣做了。 5. 公司的用戶是誰(shuí)?我的部門是不是與用戶滿意度直接相關(guān)的?為什么?公司中是否有部門與公司用戶的滿意度沒(méi)有直接關(guān)系的?我們是否需要在全公司樹立起這樣一個(gè)觀念:公司用戶的滿意度與公司的每一個(gè)部門都相關(guān)?是否需要在每一個(gè)部門都問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題?我和我的部門應(yīng)該為提升公司用戶的滿意度做些什么?請(qǐng)舉出實(shí)際工作中的例子來(lái)支持您的觀點(diǎn)和做法。 6. 我是否應(yīng)該經(jīng)常問(wèn)自己:我和我的部
22、門對(duì)公司用戶滿意度提升做些什么?我本人是否這樣問(wèn)了?我是否在日常工作中引導(dǎo)我部門的人員也問(wèn):我應(yīng)該為提升用戶滿意度做些什么?我確實(shí)這樣去做了嗎?請(qǐng)舉例說(shuō)明。 7. 作為部門的負(fù)責(zé)人,我在工作中是怎樣對(duì)待工作任務(wù)的?我是盡力去完成任務(wù)呢?還是問(wèn)自己:我應(yīng)該做些什么來(lái)提高用戶對(duì)乘用車公司的滿意度? 8. 我的部門的用戶是誰(shuí)?我是否要讓他們滿意?他們滿意后,公司最終用戶是否也會(huì)滿意?或者換一種問(wèn)法:內(nèi)部用戶滿意是否會(huì)導(dǎo)致公司最終用戶的滿意?他們之間是否有必然的聯(lián)系? 9. 在解決問(wèn)題,提升用戶滿意度的時(shí)候,我們是否也在不斷地尋找機(jī)會(huì)?我和我的部門是在尋找機(jī)會(huì)嗎?我們能夠有什么機(jī)會(huì)?您認(rèn)為是解決
23、問(wèn)題重要還是尋找機(jī)會(huì)重要? 上汽“用戶滿意百分百”啟動(dòng)會(huì) 《用戶滿意度和管理者的責(zé)任與貢獻(xiàn)》 第一部分 企業(yè)的結(jié)果 結(jié)果只存在于企業(yè)的外部?!卖斂? 組織的結(jié)果 “在當(dāng)今存在的組織機(jī)構(gòu)中,任何一個(gè)都是為了給機(jī)構(gòu)外部做出貢獻(xiàn)、為了供給和滿足‘非內(nèi)部成員’而存在的。工商企業(yè)之所以存在,就是為了要向顧客提供商品和服務(wù),而不是為了給員工和管理者提供工作,甚至也不是為了給股東賺取和發(fā)放股息。醫(yī)院之所以存在,并不是為了醫(yī)生和護(hù)士,而是為了病人。而病人的唯一愿望就是治好病以后離開(kāi)醫(yī)院并不再重返。學(xué)校之所以存在,并不是為了教師,而是為了學(xué)生。如果忘記了這一
24、點(diǎn),那就是錯(cuò)誤的管理?!? “在組織的內(nèi)部,不會(huì)有成果出現(xiàn),一切成果都存在于組織之外。舉例來(lái)說(shuō),企業(yè)機(jī)構(gòu)的成果,是通過(guò)顧客產(chǎn)生的,企業(yè)付出的成本和努力,必須通過(guò)顧客購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù),才能轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧?rùn)。 ” “同樣的道理,醫(yī)院的成果肯定表現(xiàn)在病人身上。但病人并不是醫(yī)院組織中的一分子。對(duì)病人而言,只有當(dāng)其患病時(shí)醫(yī)院才‘存在’。病人最大的愿望,卻是盡快離開(kāi),回到他的非醫(yī)院的世界里去?!? 管理的原則 “對(duì)所有企業(yè)來(lái)講,我們都應(yīng)該記住的最重要的一點(diǎn)就是:結(jié)果只存在于企業(yè)的外部?!? “商業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是讓顧客滿意:醫(yī)院的目標(biāo)是治愈病人;學(xué)校的目標(biāo)是使學(xué)生到到一些在十年后參與的工作中能使用的知
25、識(shí)。而在企業(yè)內(nèi)部,只有成本。” 第二部分 重視貢獻(xiàn) 重視貢獻(xiàn)是有效性的關(guān)鍵——德魯克 大部分關(guān)于管理的書籍都是從規(guī)劃工作開(kāi)始,而卓有成效的管理者著眼于貢獻(xiàn)。 “只有當(dāng)別人能夠利用管理者的貢獻(xiàn)時(shí),管理者才算真正有效?!? “個(gè)人的知識(shí)一旦被組織吸收,就可以成為其他知識(shí)工作者做好工作的動(dòng)力和資源。然而,知識(shí)工作者彼此之間最難協(xié)調(diào),其原因正是由于他們是知識(shí)工作者。每一位知識(shí)工作者都有各自的專長(zhǎng),各自的志趣?!麄兠總€(gè)人都需要使用別人的成果?!? “有效的管理者一定注重貢獻(xiàn),并懂得將自己的工作與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。他常自問(wèn):‘對(duì)我服務(wù)的機(jī)構(gòu),在績(jī)效和成果上,我能有什么貢獻(xiàn)?’他強(qiáng)調(diào)的
26、是責(zé)任?!? “重視貢獻(xiàn),才能使管理者的注意力不為其本身的專長(zhǎng)所限,不為其本身的技術(shù)所限,不為其本身所屬的部門所限,才能看到整體的績(jī)效,同時(shí)也才能使他更加重視外部世界。只有外部世界才是產(chǎn)生成果的地方。因此,他會(huì)考慮自己的技能、專長(zhǎng)、作用,以及所屬的單位與整個(gè)組織及組織目標(biāo)的關(guān)系。只有這樣,他才會(huì)凡事都想到顧客、服務(wù)對(duì)象和病人。” “重視貢獻(xiàn)的人,其所作所為可能會(huì)與其他人卓然不同?!? 第三部分 溝通和團(tuán)隊(duì)合作 企業(yè)必須建立在溝通和團(tuán)隊(duì)合作之上——德魯克 管理的原則 “管理是關(guān)于人的。其任務(wù)是使人與人之間能夠協(xié)調(diào)配合,揚(yáng)長(zhǎng)避短,發(fā)揮最大的集體效益。這就是組織的全部含義,也是管理能成
27、為一個(gè)關(guān)鍵和決定性因素的主要原因?!? “每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都擁有具備不同技術(shù)與知識(shí)、從事不同工作的員工。企業(yè)必須建立在溝通與個(gè)人責(zé)任之上?!? “ 所有人都需要仔細(xì)地考慮他們的目標(biāo)是什么,并且要保證讓那些與自己有關(guān)的人明白和了解這個(gè)目標(biāo);所有人都需要仔細(xì)地考慮他們要為別人做些什么,并使別人理解這一點(diǎn);所有人都需要仔細(xì)地考慮別人能夠?yàn)樽约鹤鍪裁?,并且還要使別人知道這一期望。” 從集體的立場(chǎng)思考 “卓有成效的管理者知道他們負(fù)有最終的責(zé)任,這個(gè)責(zé)任不能與其他人共同承擔(dān),也不能推卸給其他人。但是他們之所以擁有權(quán)力,只是因?yàn)榻M織信任他們。而這意味著他們會(huì)事先考慮組織的需要和機(jī)會(huì),再考慮自己的需要和機(jī)會(huì)?!? ——德魯克《什么造就了卓有成效的管理者》 《哈佛商業(yè)評(píng)論》2004年6月 注: 1. 關(guān)于演講時(shí)用的案例,最好是能夠結(jié)合上汽現(xiàn)狀,能夠引起管理者思考的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。希望上汽能夠在近期內(nèi)提供3-5個(gè)具體的案例。 2. 講演的主要觀點(diǎn)在上面用德魯克的原話說(shuō)明。真正講演的時(shí)候會(huì)用講演者自己的語(yǔ)言說(shuō)出。 專心---專注---專業(yè)
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