汽車售后服務(wù)核心流程.doc

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汽車售后服務(wù)核心流程 我國汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個過程和七個流程。 兩個過程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過程和與客戶接觸過程 七個流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。 一、 預(yù)約 預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。 分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動預(yù)約 經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng) 用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動跟經(jīng)銷商預(yù)約。 （1）預(yù)先通過電話登記預(yù)約 詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)） 詢問行駛里程 詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修 確認(rèn)用戶的需求，車輛故障問題 介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目 確定服務(wù)顧問的姓名 確定接車時間（留有準(zhǔn)備時間）（主動控制） 暫定交車時間（留有余地） 提供價格信息（既確定又留有余地） 告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等） 二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備 草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間 檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注 查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 估計是否需要進(jìn)一步工作 提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備 提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料） 根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶 重新預(yù)約 車間使用工作任務(wù)分配板 定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會影響用戶信任） 如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備 三、 接車/制單 識別用戶需求（用戶細(xì)分） 遵守預(yù)約接車時間（用戶無需等待） 預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場 告訴用戶自己是誰（自我介紹） 耐心傾聽用戶陳述 接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶） 當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩 全面徹底的維修檢查 如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息、將所有故障、修理項目用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字 提供詳細(xì)價格信息 要保護(hù)自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以做出聲明 簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上 確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間） 足夠的停車位、停車區(qū)域標(biāo)識明顯 安排用戶休息 四、 進(jìn)行維修工作 愛護(hù)車輛 遵守接車時的安排 車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車時間，如果特殊情況需要延期，需及時告訴用戶 定單外的維修需爭得用戶簽字同意 推薦維修項目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對需要維修的項目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 不僅要排除故障，要查出原因 做好各工種和各工序之間的銜接 舊件回收 技師在維修定單工作定單上簽字 遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 對于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容 維修工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系 五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 終檢，檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 路試（技師或服務(wù)顧問） 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字 清潔車輛 停車并記錄停車位 準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等） 向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù) 服務(wù)顧問檢車 六、 /開具發(fā)票 檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是否相符） 準(zhǔn)時交車 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須維修但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字 交車時間要充分 遵守估價和交款方式 給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作 告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎） 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù) 向用戶宣傳預(yù)約的好處 委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確 告別用戶 七、 跟蹤 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善 不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙 不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚） 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 打回訪電話的人要懂得基本維修常識，懂溝通及語言技巧 打電話時間要避免用戶休息時間、會議高峰、活動高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30） 如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 對跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 對用戶的不合理要求進(jìn)行合理分析 回訪比例不少于二分之一 回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標(biāo)準(zhǔn)