《認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案編制說明》（城市道路和公共場所清潔服務(wù)認(rèn)證）

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附件7： 認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案編制說明 1、基本信息 1.1 標(biāo)準(zhǔn)草案名稱 中文 城市道路和公共場所清潔服務(wù)認(rèn)證要求 英文 Service certification-requirements for cleaning service 1.2 與國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一致性程度情況 □等同采用 □修改采用 □非等效采用 ■未采用 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) 英文名稱 中文名稱 1.3 任務(wù)來源 批準(zhǔn)立項(xiàng)的文件名稱和文件號(hào) 國家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于下達(dá)2015年第一批認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃項(xiàng)目的通知（國認(rèn)科〔2015〕44號(hào)） 計(jì)劃編號(hào) 2015RB033 1.4制（修）訂 ■制定 □修訂（被修訂標(biāo)準(zhǔn)名稱及編號(hào)： ） 1.5 起止時(shí)間 2015年08月--2016年12月 1.6 標(biāo)準(zhǔn)起草單位 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 1.7 起草組成員 中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)清潔行業(yè)分會(huì) 1.8標(biāo)準(zhǔn)體系表內(nèi)編號(hào) 1.9調(diào)整情況 標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中，起草單位依據(jù)國家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于下達(dá)2015年第一批認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃項(xiàng)目的通知（國認(rèn)科〔2015〕44號(hào)）及《認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目任務(wù)書》要求編制，未對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、內(nèi)容、框架、主要內(nèi)容進(jìn)行根本性的修訂和調(diào)整，僅就標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容及合理性進(jìn)行修訂完善。 2016年1月30日，受國家認(rèn)監(jiān)委科標(biāo)部委托，由中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)組織召開的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)編制研討會(huì)形成的一致意見，同類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)名稱統(tǒng)一為《服務(wù)認(rèn)證XXXX要求》，故標(biāo)準(zhǔn)名稱調(diào)整為《服務(wù)認(rèn)證 清潔服務(wù)要求》。 在2017年7月27日我公司申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)審查，評(píng)審結(jié)論為修改完善后再次提交審查，我公司針對(duì)審查委員會(huì)提出的修改建議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂并組織了試點(diǎn)驗(yàn)證，現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)名稱修改為《城市道路和公共場所清潔服務(wù)認(rèn)證要求》。 2、背景情況 2.1 目的、意義 （工作開展背景及要求） 我國清潔行業(yè)經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展，已經(jīng)基本形成了一個(gè)體系健全、專業(yè)分類明晰、市場分布較為均衡，并具備相當(dāng)市場規(guī)模的特定行業(yè)，隨著我國城市化進(jìn)程的推進(jìn)和市場化要求，專業(yè)的清潔服務(wù)公司數(shù)量和從業(yè)人數(shù)逐年快速增長。 近幾年，我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了調(diào)整和轉(zhuǎn)型期，國家更加重視發(fā)展服務(wù)行業(yè)，特別是在政府采購中，更多規(guī)模較大的清潔項(xiàng)目，通過市場招投標(biāo)方式來進(jìn)行篩選，這為清潔服務(wù)行業(yè)發(fā)展帶來了巨大契機(jī)，一定規(guī)模清潔服務(wù)組織應(yīng)運(yùn)而生，清潔行業(yè)內(nèi)清潔服務(wù)組織規(guī)模得到了持續(xù)性擴(kuò)充，清潔服務(wù)行業(yè)的清潔服務(wù)組織通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，提高清潔服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量管理和獲得第三方認(rèn)證已成為趨勢。但是，作為一種新型服務(wù)業(yè)，有別于一般的實(shí)體商品，清潔服務(wù)具有無形性、服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)同時(shí)完成、服務(wù)不可儲(chǔ)存性等特性，清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與有形產(chǎn)品有很大差別，有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系直接用于清潔服務(wù)業(yè)也將是難以適應(yīng)清潔服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，因此，建立清潔服務(wù)認(rèn)證從而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)提升清潔服務(wù)質(zhì)量和水平，對(duì)清潔服務(wù)行業(yè)和清潔服務(wù)組織很有必要的。 本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及評(píng)價(jià)方法進(jìn)行挖掘和分析，建立的清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)清潔服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確和客觀的評(píng)價(jià)，為清潔服務(wù)組織對(duì)其提供的清潔服務(wù)質(zhì)量及其滿足客戶的需求和期望的程度進(jìn)行明確的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)的清潔服務(wù)提供的環(huán)節(jié)及其相關(guān)支持過程的薄弱環(huán)節(jié)，從而促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量及管理水平進(jìn)一步提高，持續(xù)發(fā)展。 此外，通過制定清潔服務(wù)認(rèn)證要求，有助于進(jìn)一步明確開展清潔服務(wù)認(rèn)證的程序和方法、明確清潔服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以發(fā)揮現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和指導(dǎo)作用。同時(shí)，通過吸收近年來我國服務(wù)認(rèn)證研究的理論成果，可以進(jìn)一步提高清潔服務(wù)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和可靠性，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)提升清潔服務(wù)質(zhì)量和水平。 本標(biāo)準(zhǔn)以清潔服務(wù)組織提供的清潔服務(wù)及其有關(guān)支持過程為評(píng)價(jià)對(duì)象，適用于清潔服務(wù)組織對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)價(jià)和聲明，以及第三方認(rèn)證評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果量化、分級(jí)，提出相應(yīng)的評(píng)價(jià)和認(rèn)證要求，為建立健全清潔服務(wù)認(rèn)證制度，以及規(guī)范、有序和健康發(fā)展清潔服務(wù)行業(yè)，提供技術(shù)支撐，為在我國清潔服務(wù)行業(yè)開展清潔服務(wù)認(rèn)證提供依據(jù)。 2.2 與國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)的關(guān)系 國外暫無相似類型的標(biāo)準(zhǔn)。 國內(nèi)現(xiàn)有一批清潔行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如SB/T 10595—2011《清潔行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、SB/T 10596—2011《清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評(píng)價(jià)體系》，標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)定了清潔行業(yè)經(jīng)營資質(zhì)的評(píng)價(jià)及資質(zhì)要求，沒有規(guī)定清潔服務(wù)質(zhì)量及管理的相關(guān)要求。 另外清潔行業(yè)協(xié)會(huì)制定了一些專項(xiàng)清潔服務(wù)的技術(shù)規(guī)范，如SB/T 10597—2011《集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗技術(shù)規(guī)范》、SB/T 10737《高空外墻清洗服務(wù)規(guī)范》、SB/T 10738《空調(diào)設(shè)備換熱器翅片表面污垢專業(yè)清洗服務(wù)規(guī)范》、SB/T 10739《商用洗地機(jī)技術(shù)規(guī)范》、SB/T10740《商用吸塵吸水機(jī)技術(shù)規(guī)范》和SB/T10741《氫氧汽車積碳清洗機(jī)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，此類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)僅就清潔服務(wù)技術(shù)指標(biāo)及軟硬件要求提出要求，缺少清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，不適用于開展清潔服務(wù)認(rèn)證，與本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容無重復(fù)之處。 3 編制過程 3.1 分工情況 1、成立以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人曹春香為組長的標(biāo)準(zhǔn)編制小組，小組主要成員包括陳健、邵友生、李軍、尹屹峰等人，通過編制小組會(huì)議確定標(biāo)準(zhǔn)編制的總體技術(shù)路線設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、編制要求及分工等內(nèi)容，并定期召開小組會(huì)議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)編制的進(jìn)度、質(zhì)量及需要解決的問題進(jìn)行溝通評(píng)價(jià)。 2、標(biāo)準(zhǔn)編制的具體分工如下：曹春香負(fù)責(zé)人標(biāo)準(zhǔn)的第5章編寫，陳健負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的第6章編寫，邵友生負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第4章編寫，尹屹峰負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的前言、引言、第1、2、3編寫，各編制人負(fù)責(zé)相應(yīng)的附錄中各部分評(píng)價(jià)指標(biāo)的編寫；尹屹峰為標(biāo)準(zhǔn)編制小組的秘書，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的匯總、格式修訂、組織標(biāo)準(zhǔn)意見征詢、送審等工作。 3.2起草階段 1、立項(xiàng)階段：2015.8-2015.10 ---成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組； ---組織開展對(duì)清潔服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，涉及市政道路清掃、園林綠化、物業(yè)保潔、清潔設(shè)備制造等類型企業(yè)，了解清潔服務(wù)的過程、組織形式及行業(yè)特點(diǎn)等； ——組織清潔行業(yè)企業(yè)管理人員及技術(shù)專家進(jìn)行研討，對(duì)清潔服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在的問題及發(fā)展方向進(jìn)行研討，分析清潔服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和開展服務(wù)認(rèn)證的可行性，形成可行性研究報(bào)告，為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及框架確定提供信息輸入； ——組織標(biāo)準(zhǔn)編制啟動(dòng)會(huì)，確定標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、主要內(nèi)容、框架及編寫注意事項(xiàng)，確定標(biāo)準(zhǔn)編制的技術(shù)路線。 2、起草階段：2015.11-2016.5 ——確定標(biāo)準(zhǔn)編制的分工，落實(shí)各章節(jié)編寫負(fù)責(zé)人及編寫任務(wù)； ——2016年1月形成標(biāo)準(zhǔn)草案（初稿），組織標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)審會(huì)議，邀請(qǐng)行業(yè)相關(guān)專家，提出修改建議，包括增加必要術(shù)語和定義、清潔服務(wù)流程完善、補(bǔ)充相關(guān)要求等，修訂標(biāo)準(zhǔn)； ——2016年2月，根據(jù)協(xié)會(huì)組織的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)編制研討會(huì)形成的一致意見完善標(biāo)準(zhǔn)，包括修改標(biāo)準(zhǔn)名稱、適用范圍、調(diào)整部分要求和指標(biāo)的劃分； ——2016年3月，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的正文內(nèi)容，確定清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定指標(biāo)結(jié)構(gòu)、權(quán)重及分值分布，標(biāo)準(zhǔn)各章節(jié)負(fù)責(zé)人編制評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，確定扣分及分級(jí)原則； ——2016年5月，完成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性附錄（清潔服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)表）的編制，形成完成的標(biāo)準(zhǔn)草案。 3、修改完善階段：2016.6-2016.7 ---2016年6月，組織相關(guān)行業(yè)專家及企業(yè)負(fù)責(zé)人研討，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，提出標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步改進(jìn)的意見和建議； ---2016年7月，根據(jù)意見和建議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行修改，形成意見征詢稿。 3.3征求意見階段 征求意見階段：2016.8-2016.12 ——通過清潔協(xié)會(huì)及公司網(wǎng)站公布標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行公示，大范圍征詢意見； ——2016年9月，組織清潔行業(yè)專家、清潔服務(wù)組織的技術(shù)負(fù)責(zé)人及管理人員、其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員等參加的標(biāo)準(zhǔn)意見征求會(huì)議，介紹標(biāo)準(zhǔn)編制過程，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容逐一介紹和解釋，收集相關(guān)意見；通過書面向行業(yè)協(xié)會(huì)、清潔服務(wù)組織、研究院征詢意見，發(fā)出《征求意見表》50份，反饋《征求意見表》42份，其中有建議或意見的《征求意見表》26份。 ——根據(jù)征詢的修改意見，組織評(píng)審，確定是否接受，并再次修改標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。 3.4標(biāo)準(zhǔn)審定階段 標(biāo)準(zhǔn)審查階段：2017.01-2017.03 ---準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)審查資料，申請(qǐng)上報(bào)評(píng)審。 2017年7月27日進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)審查，根據(jù)提出的建議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善，并組織試點(diǎn)驗(yàn)證，機(jī)構(gòu)組織了預(yù)審，現(xiàn)再次提交審查。  4 主要技術(shù)內(nèi)容的確定 1、依據(jù)“接觸面”理論和清潔服務(wù)典型服務(wù)藍(lán)圖，將清潔服務(wù)過程分為基本不與客戶發(fā)生接觸的后臺(tái)服務(wù)支持過程和直接與客戶打交道的前臺(tái)服務(wù)接觸過程，因此將清潔服務(wù)要求分為清潔服務(wù)特性要求（簡稱清潔服務(wù)要求）和清潔服務(wù)管理要求。 2、清潔服務(wù)要求按照服務(wù)提供過程進(jìn)行編寫，主要服務(wù)環(huán)節(jié)包括信息公開、前期勘查、洽談合同、服務(wù)方案、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)驗(yàn)收、跟蹤服務(wù)。 3、服務(wù)提供過程要求主要為圍繞服務(wù)過程中組織與顧客的接觸面描述，包括服務(wù)提供過程的服務(wù)規(guī)范、與服務(wù)過程中顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)的組織的支持過程的要求。 4、清潔服務(wù)管理要求關(guān)注與影響清潔服務(wù)的顧客感知質(zhì)量有直接相關(guān)的管理活動(dòng)，針對(duì)這些支持過程提出相關(guān)要求。 5、清潔服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照服務(wù)提供過程及管理環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不按照特性進(jìn)行分類，指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要考慮覆蓋相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量特性（如功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)型、時(shí)間性、文明性、舒適性，也可在六大特性基礎(chǔ)上增加其他相關(guān)特性），并設(shè)置各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，標(biāo)準(zhǔn)中各指標(biāo)及特性對(duì)應(yīng)關(guān)系圖如下： 功能性 安全性 經(jīng)濟(jì)性 時(shí)間性 文明性 舒適性 信息公開 服務(wù)方案 洽談合同 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)提供 服務(wù)驗(yàn)收 跟蹤服務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 服務(wù)特性 清潔服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)組成示意圖  6、清潔服務(wù)特性評(píng)價(jià)，采用定量打分的方式，總分為1000分，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)（如分為一、二、三級(jí)），制定對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的分值及評(píng)價(jià)要求（如評(píng)分表、審查指南等），相關(guān)內(nèi)容計(jì)劃不在該標(biāo)準(zhǔn)中包含，可在認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證實(shí)施規(guī)則及作業(yè)指導(dǎo)書中制定。 7、清潔服務(wù)特性評(píng)價(jià)表作為規(guī)范性附錄，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求提出具體的評(píng)價(jià)方法、具體管理要求、技術(shù)指標(biāo)要求、各項(xiàng)指標(biāo)所占分?jǐn)?shù)，其中評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中提出的具體管理要求或技術(shù)指標(biāo)要求也作為清潔服務(wù)要求，為了標(biāo)準(zhǔn)的可讀性及突出主要管理原則，放入附錄中不在正文中描述。 8、依據(jù)服務(wù)接觸理論和服務(wù)藍(lán)圖，以及各項(xiàng)指標(biāo)與顧客感知質(zhì)量的影響程度，確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，分配各項(xiàng)指標(biāo)分值，權(quán)重及分?jǐn)?shù)構(gòu)成如下所示： 指標(biāo) 權(quán)重 分?jǐn)?shù) 4清潔服務(wù)要求 71.5% 715 4.1信息公開 3.0% 30 4.2前期勘查 1.5% 15 4.3洽談合同 3.0% 30 4.4服務(wù)方案 10.0% 100 4.5服務(wù)準(zhǔn)備 15.5% 155 4.6服務(wù)提供 17.5% 175 4.7服務(wù)驗(yàn)收 9.5% 95 4.8跟蹤服務(wù) 11.5% 115 5清潔服務(wù)管理要求 28.5% 285 5.1合同管理 3.0% 30 5.2設(shè)備設(shè)施管理 6.0% 60 5.3物資管理 6.0% 60 5.4技術(shù)管理 6.0% 60 5.5人員管理 7.5% 75 9、根據(jù)清潔服務(wù)的兩個(gè)類型指標(biāo)要求（清潔服務(wù)要求和清潔服務(wù)管理要求），提出了兩種評(píng)價(jià)方法，包括服務(wù)過程審核和顧客滿意調(diào)查。服務(wù)過程審核是指對(duì)服務(wù)提供過程及其直接相關(guān)的支持活動(dòng)進(jìn)行審核，顧客滿意調(diào)查是指對(duì)顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)結(jié)果提出原則要求，以指導(dǎo)清潔服務(wù)組織和評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)施提供指南，具體的評(píng)價(jià)過程和認(rèn)證過程各個(gè)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)和認(rèn)證流程來進(jìn)行細(xì)化納入到相關(guān)的實(shí)施規(guī)則，不在本標(biāo)準(zhǔn)中詳細(xì)描述。 5 驗(yàn)證情況（適用于方法類標(biāo)準(zhǔn)） 5.1 驗(yàn)證單位情況 驗(yàn)證單位 驗(yàn)證人員 驗(yàn)證時(shí)間 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日 5.2 驗(yàn)證過程 5.3 驗(yàn)證數(shù)據(jù)分析 5.4 驗(yàn)證評(píng)價(jià) 5.5 其他應(yīng)說明的情況 6 附加說明（可選項(xiàng)） 6.1 宣貫標(biāo)準(zhǔn)的建議 無 6.2 修訂和廢除現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議 無現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的修訂和廢除建議。 6.3重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 無重大分歧。 6.4 其他需要說明的情況 無 6.5 參考文獻(xiàn) 無 聯(lián)系人 尹屹峰 聯(lián)系電話 010-68315576 電子郵箱 zjqcjsb@163.com 注1：本格式的通用部分為第1章、第2章、第4章和第6章。 注2：3.4適用于標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿，3.5適用于標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿，3.6中“預(yù)期的管理目標(biāo)”適用于規(guī)程類標(biāo)準(zhǔn)，3.6中“技術(shù)指標(biāo)”適用于方法類標(biāo)準(zhǔn)，第5章適用于方法類標(biāo)準(zhǔn)編制說明的編寫。 注3：3.1和第6章為可選項(xiàng)，其余為必填項(xiàng)。 編寫日期：2019年04月 01 日