汽大眾汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大用戶2010年績(jī)效管理手冊(cè).ppt

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1 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶績(jī)效管理手冊(cè) 東區(qū)事業(yè)部編制2010年5月版 僅供東區(qū)事業(yè)部經(jīng)銷(xiāo)商使用 2 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶績(jī)效管理體系 前言 大用戶是指采購(gòu)規(guī)模較大 對(duì)其他用戶非常有示范效應(yīng)的用戶 開(kāi)發(fā)大用戶可以使經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)量和利潤(rùn)有很大提升 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響 由于與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系長(zhǎng)期而穩(wěn)定 大用戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展有著巨大的影響 在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中 雖然展廳銷(xiāo)售仍然是銷(xiāo)售活動(dòng)的主要場(chǎng)所 但是隨著目前汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商日趨成熟 單一的展廳銷(xiāo)售已無(wú)法保證經(jīng)銷(xiāo)商完成銷(xiāo)量目標(biāo)和提高市場(chǎng)占有率 與展廳的銷(xiāo)售方式相比 大用戶銷(xiāo)售更為主動(dòng) 并且可以成為提升銷(xiāo)量的重要銷(xiāo)售渠道 所以大用戶銷(xiāo)售已成為各汽車(chē)品牌工作的重點(diǎn) 在未來(lái)的幾年里 一汽 大眾新產(chǎn)品將層出不窮 特別是適合大用戶需求的產(chǎn)品數(shù)量會(huì)占到所有品種數(shù)量的一半以上 如果沒(méi)有開(kāi)拓出穩(wěn)定的大用戶市場(chǎng) 僅僅依靠現(xiàn)有私家車(chē)銷(xiāo)售渠道根本無(wú)法完成銷(xiāo)售目標(biāo) 所以加快建設(shè)大用戶銷(xiāo)售體系 提高經(jīng)銷(xiāo)商整體體系運(yùn)營(yíng)能力是目前重中之重的工作 否則將會(huì)被日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰 績(jī)效管理本質(zhì)是要讓每一個(gè)員工都有明確的權(quán)利 承擔(dān)明確的責(zé)任 因此清晰 合理的考核指標(biāo)本身就具有很大的激勵(lì)性 特別是對(duì)于銷(xiāo)售人員 成功實(shí)施績(jī)效管理 可以通過(guò)有效的目標(biāo)分解和有步驟的落實(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略 不但能幫助管理者理順企業(yè)的管理流程 規(guī)范管理手段 提升管理者的管理水平和管理效率 而且可以大大激發(fā)員工的工作積極性 所以建立經(jīng)銷(xiāo)商大用戶績(jī)效管理體系當(dāng)前經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作非常緊迫的任務(wù) 3 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶績(jī)效管理體系 組織機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理 大用戶經(jīng)理 大用戶信息員 大用戶專(zhuān)員 大用戶專(zhuān)員 大用戶專(zhuān)員 完整的大用戶組織機(jī)構(gòu) 符合大用戶工作素質(zhì)要求的大用戶人員是成功開(kāi)發(fā)大用戶市場(chǎng)的基本前提 所以全體經(jīng)銷(xiāo)商必須建立起大用戶組織機(jī)構(gòu)大用戶人員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是必須能夠滿足當(dāng)?shù)卮笥脩羰袌?chǎng)的開(kāi)發(fā) 4 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶組織機(jī)構(gòu)工作分工 建議按用戶特點(diǎn)將大用戶工作組分為兩類(lèi) 一是行業(yè)用戶 包含了政府采購(gòu) 警用車(chē)輛 駕校和租賃等行業(yè) 二是社會(huì)用戶 指的是大型企業(yè)單位 如移動(dòng)通信 中石化 電力等等 兩個(gè)組分別承擔(dān)一類(lèi)客戶 這要求在招聘的時(shí)候就要有側(cè)重 充分發(fā)揮社會(huì)關(guān)系的影響力 根據(jù)不同類(lèi)型的用戶設(shè)計(jì)出多種銷(xiāo)售方式 以兩人為一個(gè)工作小組開(kāi)展工作 要求每月有開(kāi)發(fā)大用戶項(xiàng)目 有重點(diǎn)地開(kāi)展工作 5 總經(jīng)理在大用戶工作中的職責(zé) 1 根據(jù)上年度大用戶的基數(shù) 結(jié)合當(dāng)年的任務(wù)量 及市場(chǎng)狀況 下達(dá)本年度大用戶工作的各項(xiàng)指標(biāo) 2 指標(biāo)應(yīng)包括 新增大用戶銷(xiāo)量 新增大用戶單位數(shù) 走訪大用戶單位數(shù) 大用戶3 客戶流失率 大用戶客戶滿意度 大用戶維修進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次 產(chǎn)值等等4 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén) 大力支持大用戶部的工作 5 保證大用戶業(yè)務(wù)開(kāi)拓費(fèi) 提車(chē)資金 車(chē)輛資源的充足 6 按照大用戶經(jīng)理提報(bào)的月度或者周度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃對(duì)其考核 每周聽(tīng)取大用戶部的例會(huì)報(bào)告 及時(shí)解決大用戶部的困難 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶崗位職責(zé) 總經(jīng)理 6 1 根據(jù)公司年度銷(xiāo)售計(jì)劃 負(fù)責(zé)公司大用戶年度計(jì)劃編制 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及策劃工作 每月確保兩個(gè)大用戶工作項(xiàng)目 2 根據(jù)年度銷(xiāo)售任務(wù)為大用戶銷(xiāo)售顧問(wèn)制定月度銷(xiāo)售計(jì)劃 并進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 配合廠家大用戶日常銷(xiāo)售工作的計(jì)劃執(zhí)行與檢查 4 協(xié)調(diào)密切與各級(jí)政府采購(gòu)部門(mén)及集團(tuán)客戶之間的合作關(guān)系 5 按一汽 大眾要求建立完善的大客戶的檔案管理工作 6 走訪大客戶并組織大客戶不定期的關(guān)懷活動(dòng) 7 提供大客戶政策咨詢及產(chǎn)品宣傳展示 8 根據(jù)年度銷(xiāo)售任務(wù)為二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)制定月度銷(xiāo)售計(jì)劃 并與對(duì)方進(jìn)行溝通確認(rèn) 9 負(fù)責(zé)公司服務(wù)站維修方面的大用戶關(guān)系的維護(hù) 10 按月度 季度 年度分解并完成任務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶崗位職責(zé) 大用戶經(jīng)理 7 1 根據(jù)公司下達(dá)的月度銷(xiāo)售計(jì)劃 制定自己的銷(xiāo)售策略 并與經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn)2 確保完成公司下達(dá)的每月大用戶銷(xiāo)售和走訪任務(wù) 3 全面貫徹落實(shí)一汽 大眾的大用戶工作流程 4 通過(guò)各種渠道獲取客戶 并積極有效地使用所有銷(xiāo)售策略與客戶溝通 以實(shí)現(xiàn)成交 6 深入發(fā)展老客戶關(guān)系 以實(shí)現(xiàn)較高的客戶忠誠(chéng)度和較高的推薦購(gòu)買(mǎi)率 7 收集區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息 為上級(jí)提供決策支持 8 協(xié)同準(zhǔn)備并參與大用戶聯(lián)誼活動(dòng) 展示活動(dòng)和其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 9 嚴(yán)格執(zhí)行走訪計(jì)劃 走訪報(bào)告及時(shí)有效 10 大用戶申報(bào)資料及時(shí)完整 11 積極獲取大用戶信息 12 要做大用戶單位的專(zhuān)職客戶經(jīng)理 做好服務(wù)工作 建立與大用戶單位及員工的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通 什么事都找銷(xiāo)售顧問(wèn) 減少客戶需要做的環(huán)節(jié) 如要保養(yǎng) 直接和銷(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系 銷(xiāo)售顧問(wèn)幫其預(yù)約什么的 讓客戶滿意 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶崗位職責(zé) 大用戶專(zhuān)員 8 潛在大用戶尋找 總結(jié)與報(bào)告 促成交易 展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動(dòng)獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取 工作計(jì)劃電話拜訪登門(mén)拜訪 潛在大用戶的挖掘 日走訪報(bào)告日電訪報(bào)告客戶檔案的維護(hù)潛在客戶統(tǒng)計(jì)表大用戶銷(xiāo)售計(jì)劃表 申請(qǐng)報(bào)價(jià)填寫(xiě)大用戶申請(qǐng)表相關(guān)資料準(zhǔn)備資源準(zhǔn)備資料的反饋 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作流程 9 潛在大用戶信息獲取 展廳獲取名錄獲取介紹獲取活動(dòng)獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作流程 客戶信息獲取 展廳獲取展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)每天將獲得的大用戶信息反饋給大用戶部 由大用戶部跟蹤名錄獲取大用戶部要備有當(dāng)?shù)攸S頁(yè)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等工具以便不斷尋找新的用戶介紹獲取已有熟悉大用戶介紹獲取的潛在大用戶信息等活動(dòng)獲取大用戶部要有計(jì)劃的組織和參加各種活動(dòng)以挖掘更多大用戶 如行業(yè)聯(lián)誼會(huì) 展會(huì)等協(xié)作獲取大用戶部要做好與各方的協(xié)作豐富大用戶挖掘渠道 如跟媒體 政府采購(gòu)辦等隨機(jī)獲取大用戶銷(xiāo)售顧問(wèn)在走訪過(guò)程中要時(shí)刻留意潛在大用戶 大用戶部也可不定期組織象 快速銷(xiāo)售拜訪 主動(dòng)出擊 等方式的行動(dòng)增加獲取潛在大用戶的機(jī)會(huì) 10 走訪工作流程 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作流程 走訪準(zhǔn)備走訪計(jì)劃走訪記錄檔案提報(bào)走訪匯總 工作內(nèi)容 執(zhí)行人 走訪準(zhǔn)備表 工作要求 匯報(bào)對(duì)象 大用戶專(zhuān)員 填寫(xiě)完整才可上門(mén)走訪 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶經(jīng)理 走訪計(jì)劃表 大用戶經(jīng)理 結(jié)合走訪準(zhǔn)備表填寫(xiě)完整 走訪記錄表 大用戶專(zhuān)員 走訪后當(dāng)日提報(bào) 經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶經(jīng)理 客戶檔案表 大用戶專(zhuān)員 填寫(xiě)詳細(xì)用戶資料 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶經(jīng)理 走訪匯總表 大用戶經(jīng)理 結(jié)合銷(xiāo)售顧問(wèn)提報(bào)填寫(xiě) 經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理 11 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作用表 走訪準(zhǔn)備表 12 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作用表 走訪計(jì)劃審批表 13 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作用表 用戶走訪記錄表 14 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作用表 大客戶檔案表 15 1 積極主動(dòng)出擊獲取大客戶信息 2 鎖定客戶目標(biāo)群體 收集目標(biāo)群體資料 3 認(rèn)真編寫(xiě)客戶走訪準(zhǔn)備表4 上門(mén)走訪 告知目標(biāo)群體車(chē)輛即時(shí)信息進(jìn)行初步協(xié)商 5 反饋?zhàn)咴L信息并制訂銷(xiāo)售方案 及時(shí)跟蹤回訪 6 進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 促成建立長(zhǎng)期 友好的合作關(guān)系 7 做好銷(xiāo)售及售后的回訪工作 進(jìn)一部促進(jìn)合作關(guān)系 發(fā)展成長(zhǎng)期戰(zhàn)略性大用戶 為再次成交做準(zhǔn)備 8 確保大用戶走訪記錄的完整性 9 歸納大用戶資料 作好檔案分類(lèi)管理 必須及時(shí)將客戶資料用電子文件形式歸檔10 成交后及時(shí)反饋大用戶資料 11 維護(hù)現(xiàn)有用戶12 開(kāi)發(fā)新用戶 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作流程 流程執(zhí)行要求 16 潛在大用戶尋找 大用戶關(guān)系維護(hù) 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作流程 特別在特殊時(shí)間回訪 如生日 年檢到期日 保險(xiǎn)到期日 節(jié)日等 定期電話回訪 公司大型活動(dòng) 公司組織大型活動(dòng) 如新品上市會(huì) 大型試乘試駕活動(dòng)邀請(qǐng)作為貴賓參加 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部 協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部 給大用戶提供便捷 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 定期上門(mén)拜訪 當(dāng)面拜訪是維護(hù)關(guān)系最直接的方法 17 經(jīng)銷(xiāo)商大用戶工作流程 提報(bào)大用戶政策支持申請(qǐng)流程 經(jīng)銷(xiāo)商在得到用戶采購(gòu)信息后 應(yīng)向區(qū)域經(jīng)理提出報(bào)價(jià)申請(qǐng) 經(jīng)區(qū)域經(jīng)理跟事業(yè)部大用戶經(jīng)理溝通后才能確定最終報(bào)價(jià) 沒(méi)有事業(yè)部授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)權(quán)自行向用戶報(bào)價(jià) 提出報(bào)價(jià)申請(qǐng) 填寫(xiě)大用戶申請(qǐng)表 經(jīng)銷(xiāo)商跟用戶簽定購(gòu)車(chē)協(xié)議后 應(yīng)起草 附件8 大用戶購(gòu)車(chē)申請(qǐng)表 標(biāo)準(zhǔn)版 申請(qǐng)表信息要求要準(zhǔn)確 詳細(xì) 字跡要清晰 相關(guān)資料準(zhǔn)備 大用戶購(gòu)車(chē)申請(qǐng)表必須附帶 購(gòu)車(chē)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證 大用戶購(gòu)車(chē)協(xié)議復(fù)印件 大用戶談判紀(jì)要 20輛以上的大用戶 政府采購(gòu)招標(biāo)中標(biāo)通知書(shū) 后三項(xiàng)提供其一即可 提報(bào)材料不全將不予審批 庫(kù)存車(chē)做大用戶要提前填寫(xiě) 附件9 庫(kù)存車(chē)申請(qǐng)表 資源的準(zhǔn)備 經(jīng)銷(xiāo)商在提報(bào)完相關(guān)資料后 應(yīng)立即提報(bào)緊急定單 并要保證資金的到位 以確保盡快得到資源 用戶提出要追加車(chē)輛 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)提前填寫(xiě) 附件12 追加申請(qǐng)表 資料的反饋 大用戶提車(chē)后 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)盡快向區(qū)域經(jīng)理提供 車(chē)輛行駛證的彩色數(shù)碼照片 銷(xiāo)售發(fā)票 發(fā)票聯(lián) 的彩色數(shù)碼照片 附件10 大用戶資料反饋明細(xì)表 經(jīng)銷(xiāo)商提供上述資料的期限為提車(chē)后60日內(nèi)大用戶審批后 由于一汽 大眾公司資源或用戶自身原因 未能在有效期實(shí)現(xiàn)全部銷(xiāo)售的 經(jīng)銷(xiāo)商要填寫(xiě) 附件11 延期申請(qǐng)表 18 提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表 大用戶購(gòu)車(chē)申請(qǐng)表 19 提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表 庫(kù)存車(chē)做大用戶審批表 20 提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表 大用戶資料反饋明細(xì)表 21 提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表 大用戶資料反饋延期申請(qǐng)表 22 提報(bào)大用戶申請(qǐng)用表 老用戶追加購(gòu)車(chē)申請(qǐng)表 23 制定大用戶部績(jī)效考核及薪酬體制的目的 提高經(jīng)銷(xiāo)商大用戶營(yíng)運(yùn)能力完善經(jīng)銷(xiāo)商大用戶體系建設(shè)具備一定靈活性 可根據(jù)不同市場(chǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商情況進(jìn)行調(diào)整兼顧過(guò)程考核與結(jié)果考核對(duì)于部門(mén)員工具有激勵(lì)性和導(dǎo)向性 24 績(jī)效考核指標(biāo) 大用戶顧問(wèn) 備注 新增潛在客戶需求量是指新的購(gòu)車(chē)需求 包含老客戶的新需求和新開(kāi)發(fā)客戶的新需求 大客戶滿意度是指區(qū)別于CSS的 專(zhuān)門(mén)針對(duì)大客戶售后的滿意度 其內(nèi)容包含對(duì)老客戶的回訪及關(guān)系的維護(hù) 25 考核目標(biāo)實(shí)行全面考核 有效執(zhí)行大用戶銷(xiāo)售流程 提升綜合能力 績(jī)效考核指標(biāo) 大用戶顧問(wèn) 26 績(jī)效考核指標(biāo) 大用戶顧問(wèn) 考核目標(biāo)注重客戶開(kāi)發(fā) 積累更多客戶量 改善現(xiàn)有客戶量少的局面提升部門(mén)員工客戶開(kāi)發(fā)積極性 27 績(jī)效考核指標(biāo) 大用戶經(jīng)理 28 績(jī)效考核指標(biāo) 大用戶經(jīng)理 考核目標(biāo)部門(mén)績(jī)效管理導(dǎo)向 注重部門(mén)整體業(yè)績(jī)將大用戶經(jīng)理由銷(xiāo)售強(qiáng)將向部門(mén)管理者角色轉(zhuǎn)換通過(guò)績(jī)效管理提升大用戶顧問(wèn)銷(xiāo)售能力兼顧大用戶經(jīng)理個(gè)人業(yè)績(jī)對(duì)部門(mén)業(yè)績(jī)的重要貢獻(xiàn) 29 薪酬內(nèi)容 大用戶經(jīng)理底薪 月績(jī)效獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)金 總評(píng)分 100X獎(jiǎng)金額單車(chē)提成 高于展廳提成1 5倍 總評(píng)分 80分 單車(chē)提成100 發(fā)放60分 總評(píng)分 80分 單車(chē)提成按70 發(fā)放總評(píng)分 60分 無(wú)單車(chē)提成季度考核 每月預(yù)留月工資的10 作為季度銷(xiāo)量考核若部門(mén)季度累計(jì)指標(biāo)完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的120 80 若部門(mén)季度累計(jì)指標(biāo)完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的80 若部門(mén)季度累計(jì)指標(biāo)完成量 80 則不予發(fā)放預(yù)留工資 30 薪酬內(nèi)容 大用戶銷(xiāo)售顧問(wèn)底薪 月績(jī)效獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)金 總評(píng)分 100X獎(jiǎng)金額單車(chē)提成 高于展廳提成1 5倍 總評(píng)分 80分 單車(chē)提成100 發(fā)放60分 總評(píng)分 80分 單車(chē)提成按70 發(fā)放總評(píng)分 60分 無(wú)單車(chē)提成季度考核獎(jiǎng)懲 每月預(yù)留月工資的10 作為季度銷(xiāo)量考核若部門(mén)季度累計(jì)指標(biāo)完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的120 80 若部門(mén)季度累計(jì)指標(biāo)完成量 100 則發(fā)放預(yù)留工資的80 若部門(mén)季度累計(jì)指標(biāo)完成量 80 則不予發(fā)放預(yù)留工資 31 薪酬內(nèi)容 在底薪與提成的基礎(chǔ)上 增加月績(jī)效獎(jiǎng)金和季度考核獎(jiǎng)懲 績(jī)效獎(jiǎng)金與月度績(jī)效考核掛鉤