員工行為規(guī)范 守則 準(zhǔn)則 制度

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1、悅?cè)A員工行為規(guī)范 一、儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生 飯店的形象通過(guò)員工展現(xiàn)給客人，因此保持專業(yè)的儀表形象及個(gè)人衛(wèi)生是每位員工的職責(zé)。 裝束 1、著本崗位工裝，正確佩戴員工銘牌； 2、工裝要穿戴整齊、干凈、熨燙挺括； 3、紐扣齊全、無(wú)破損、無(wú)污跡，外套紐扣要扣好； 4、著黑色鞋，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無(wú)破損，鞋跟上不帶金屬物； 5、男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子，干凈無(wú)綻線，任何時(shí)候襪邊都不能露出裙邊； 頭發(fā)： 1、頭發(fā)要保持干凈整齊，不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型； 2、男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過(guò)肩，前不蓋眼； 3、不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)； 4、女士留長(zhǎng)發(fā)工作時(shí)須

2、用黑發(fā)帶束起。 飾物 不戴過(guò)多飾物，僅可戴結(jié)婚戒指、手表。 面容： 1、面容要清潔； 2、男士不留胡須； 3、女士化淡妝； 4、面部表情自然，時(shí)常保持微笑。 手： 1、手要時(shí)常保持干凈 2、手指甲要保持干凈整齊、不過(guò)長(zhǎng)； 3、不涂指甲油； 4、當(dāng)班時(shí)手不允許插入衣褲袋內(nèi)； 5、手勢(shì)要規(guī)范、適當(dāng)，不宜過(guò)多或夸張。指示路線時(shí)手形是五指合攏自然伸直 ，掌心向上表示熱情虛心；動(dòng)作以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要接著指示方向，并上身向客人前傾，表示敬重。指路時(shí)切忌用手中物件。 二、行姿 走路時(shí)要挺胸抬頭，輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng)，腿部有彈性，上體正直，重心稍向前，雙肩放松，雙手

3、自然擺動(dòng)； 三、站姿 1、站立時(shí)不要來(lái)回晃；作到端正、挺拔、輕松； 2、站立時(shí)不要倚墻柱、斜靠桌子或臺(tái)面； 3、站立時(shí)兩手不允許抱臂、叉腰、手插口袋； 4、站立時(shí)男士?jī)墒謶?yīng)放在背后，女士可兩手交叉于腹部； 5、站立時(shí)要始終保持腰桿挺直，挺胸收腹肩平，兩眼平視。 6、不可太靠近客人 7、眼平視、嘴微閉、面帶微笑 四、坐姿： 作到端正、輕松、自然，就座時(shí)上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，手自然置于膝上，坐在椅子面積2/3處； 五、禁忌舉動(dòng) 在客人面前員工切忌出現(xiàn)以下舉動(dòng) 1、撓頭、梳頭發(fā)； 2、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰或打噴嚏不捂嘴； 3

4、、嚼口香糖、剔牙齒； 4、玩弄指甲、擺弄衣角； 5、摳鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺腳； 6、在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)、交頭接耳； 7、不打招呼就從客人面前穿過(guò)。 動(dòng)作要求：輕松自然、沉著適度大方 六、班前檢查 每一位員工在開始工作前，按以上項(xiàng)目檢查一下自己是否做到 七、服從與層次管理 酒店各級(jí)員工必須具有絕對(duì)服從意識(shí)，必須聽從上級(jí)的工作安排及調(diào)度，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作，必須接受上級(jí)的檢查和監(jiān)督，不得違反正常的工作程序。酒店實(shí)行層次管理，有問(wèn)題向直接上級(jí)反映或請(qǐng)示，如對(duì)工作安排有不同意見，可以事后通過(guò)正常渠道按層級(jí)管理原則向上投訴，但當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行管理人員布置的工作任務(wù)，不得有抵觸

5、情緒，更不能消極怠工。遇有緊急情況而直接上級(jí)不在場(chǎng)時(shí)，也可越級(jí)反映請(qǐng)示。原則是：可越級(jí)投訴問(wèn)題，不可越級(jí)匯報(bào)工作。 八、上、下班打卡和工作日程表 1、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度； 2、員工上、下班必須按規(guī)定打卡或簽到。如因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能打卡或簽到，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人簽卡 3、嚴(yán)禁代人打卡或簽到； 4、員工請(qǐng)假需事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，按規(guī)定辦簽批手續(xù)，批準(zhǔn)后方可休假。無(wú)故未到崗位，又無(wú)充分理由補(bǔ)辦手續(xù)者，視為曠工。連續(xù)曠工三天者，給予辭退和視為自動(dòng)離職； 5、員工必須按部門編訂的時(shí)間表工作，不準(zhǔn)私自調(diào)換班次，任何班次的調(diào)整須事先征得經(jīng)理的批準(zhǔn)且不能影響正常工作，否

6、則視為曠工。 九、制服 酒店向大部分員工提供工作制服，所有穿著制服的員工須遵守儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)并注意下列事項(xiàng)： 1、換取新制服前必須交還原制服； 2、未經(jīng)允許，員工不得將制服穿著或攜帶出飯店，違反者將受紀(jì)律處分； 3、任何因粗心或?yàn)E用所引起的制服損壞或遺失都由該員工全部賠償； 4、制服屬于飯店財(cái)產(chǎn)，聘用終止時(shí)須將制服交工服房。否則，飯店將按價(jià)從該員工的最后工資中扣除。 5、酒店不提供制服的員工，工作時(shí)亦須按《悅?cè)A商務(wù)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》穿著。 十、員工銘牌 1、酒店向每位員工提供一塊銘牌。員工必須按酒店的要求佩戴自己的銘牌。如銘牌遺失或污損，須立即到人力資源部補(bǔ)辦，并作賠償。如佩戴

7、他人的銘牌，將受到紀(jì)律處分。銘牌屬于酒店的財(cái)產(chǎn)，聘用終止時(shí)須交還給人力資源部。 2、如因使用時(shí)間過(guò)久而引起銘牌損壞，均可憑舊換新。員工離店時(shí)須交回有關(guān)證件，違者按規(guī)定罰款，否則不予辦理離離職手續(xù)。 十一、意見箱 員工可隨時(shí)將書面建議投入位于員工餐廳外的意見箱，人力資源部將負(fù)責(zé)回復(fù)員工的建議。 十二、員工通道 員工上、下班須走員工通道，非工作需要，不允許使用客用進(jìn)出口。非工作時(shí)間內(nèi)不得進(jìn)入酒店，下班后應(yīng)及時(shí)離開酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域并于30分鐘內(nèi)離開酒店； 十三、保密 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)向外界透露、傳播或提供酒店的資料、報(bào)表、文件、檔案、經(jīng)營(yíng)秘密等。如有查詢，可請(qǐng)查詢者與行政辦聯(lián)系。各收

8、銀點(diǎn)電腦密碼不準(zhǔn)轉(zhuǎn)告他人，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)查閱。 十四、語(yǔ)言表達(dá) 語(yǔ)言要求 1． 力求完美、準(zhǔn)確、合乎語(yǔ)法 2． 說(shuō)話口齒清楚，音量適度 3． 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，注意場(chǎng)合，切記喋喋不休 4． 語(yǔ)言與表情姿勢(shì)一致 5． 用語(yǔ)注意身份和關(guān)系 6． 經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、您好等 7． 杜絕五聲：否定、急噪、斗氣、蔑視、嘲弄 五聲服務(wù) 1． 客來(lái)有迎聲 當(dāng)客人進(jìn)入你的工作范圍，你應(yīng)微笑迎上前說(shuō)“您好”“歡迎光臨” 2． 遇客有稱呼聲 在路上遇到客人應(yīng)停下腳步面帶微笑主動(dòng)向客人說(shuō)“您好”“早上好”等 3． 受助有致謝聲 說(shuō)“謝謝”等 4． 麻煩別人有致歉聲 在工作中

9、給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情，眼神向下說(shuō)“對(duì)不起”等 5． 客離有送聲 客人離開酒店，應(yīng)送客人到門口或電梯口，如不方便，要目送并說(shuō)“再見” “歡迎下次再來(lái)”等 十五：禮貌服務(wù) 真誠(chéng)的關(guān)心每一個(gè)客人，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。 1、得理也要讓人，包涵客人的過(guò)錯(cuò) 2、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，如因工作 原因，表達(dá)應(yīng)委婉 3、在不能肯定是誰(shuí)的錯(cuò)時(shí)，須先道歉，但不能隨便認(rèn)錯(cuò)，以免引起后果 4、如客人主動(dòng)道歉，應(yīng)立即打圓場(chǎng) 十六：接聽電話 響鈴三聲之內(nèi)接聽電話 音量要適中，聲音要柔和，語(yǔ)調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊5公分的位置。 表達(dá)要規(guī)范：先問(wèn)好，后報(bào)部門 十七、尊重 任何時(shí)候都應(yīng)尊重客人；同事間、上下級(jí)間、對(duì)外都互相尊重