【管理課件】第六章 前廳部的溝通與協(xié)調

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1、第六章 前廳部的溝通與協(xié)調 飯店總是有許多突發(fā)狀況發(fā)生，比如客房空調不靈、電梯夾傷客人、衛(wèi)生間水龍頭壞了、客人財物丟失了等等，客人在這個時候往往會到前廳部投訴，作為前廳部的一名員工，你應該怎樣處理？“前廳部的溝通與協(xié)調”將教會你從容應對各種投訴、冷靜處理各種突發(fā)狀況、妥善協(xié)調與各個部門間的關系。 本章關注 在這一章里，你將學習以下內容： n 溝通協(xié)調的基礎知識 n 前廳部與其他部門的關系 n 客人投訴的處理 n 客史檔案的建立與管理 第一節(jié) 建立良好的賓客關系

2、 為什么溝通協(xié)調對飯店來說是非常有必要的？ 從飯店的具體工作來看，飯店的許多服務工作都需要不同部門的員工相互配合，共同協(xié)作完成。以前廳接待為例，前廳接待涉及了前廳部、客房部、營銷部、工程部及安全部等部門，單靠前廳一個部門是不能很好地完成接待任務的。而從顧客角度來看，服務對顧客來說是一個整體概念，飯店中不同部門、不同員工為顧客提供的服務都是顧客對本飯店服務質量感受的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會破壞服務的整體效果。因而，飯店有必要加強部門間的信息溝通，協(xié)調好部門間的協(xié)作、支持。一線部門應及時將顧客信息傳遞到相關的輔助部門，并要求輔助部門做出相應的信息反應；接待部門需要了解銷售部門在對外營銷

3、時對顧客做出的承諾程度，以便在提供服務時，盡量達到或超過飯店對顧客所做的承諾。如果部門間缺乏溝通，沒有向顧客提供其所希望的產品、服務時，都會極大地影響顧客對飯店服務的滿意度。因此，員工之間、部門之間必須協(xié)調配合，以求創(chuàng)造一個高服務質量的飯店形象，增加飯店在市場中的競爭力。 一、正確認識客人 （一）客人是"人" 把客人當"人"對待，有以下三層意思 2 要把客人當"人"來尊重，而不是當"物"來擺布。 2 要充分理解，尊重和滿足客人作為"人"的需求。 2 對待客人的"不對之處"，要多加寬容、諒解。 （二）客人是服務的對象 雙贏 結果 效率

4、 理性 滿意 感覺 在飯店的客我交往中，雙方扮演著不同的"社會角色"。服務人員是"服務的提供者"，而客人則是"服務的對象"?？腿瞬皇?教訓"和"改造"的對象。 二、客人對飯店產品的需求心理 飯店的客人住在飯店的這段時間，實際上是在過一種"日常生活之外的生活"，是從"第一現(xiàn)實"，走進"第二現(xiàn)實"，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在"求補償"和"求解脫"心理。"求補償"就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。"求解脫"就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。 態(tài)度 媒介 目標 策略 環(huán)

5、境 啟 示： 要使客人"解脫"，體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感，作為前廳部服務人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實際問題，而且要注意服務的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。 三、與客人的溝通技巧 重視對客人的"心理服務" 對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到"謙恭"、"殷勤" 對待客人，要"善解人意" 飯店為客人提供"雙重服務"，即："功能服務"和"心理服務"。功能服務滿足消費者的實際需要，而"心理服務"，就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種"經歷"。 否定自己，

6、而不要否定客人 "反"話"正"說 投其所好，避其所忌 在與客人溝通的時候，下列句型應避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你應該……” “你弄錯了……” “這不可能的……” “你別激動……” “你不要叫……” “你平靜一點……” 小知識 案例學習 案例：巴德先生和巴德太太是來自英國的一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的 “中國迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴

7、德夫婦準備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預訂網(wǎng)絡預訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于 5月8日下午2點左右到達，在H飯店預計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內以總經理的名義贈送了一盤水果 。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經恭候多時了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴

8、德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當搬完行李準備關上車門時，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的 ‘小雪球 ’呢，它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉身又從車內抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，飯店可是不允許寵物入內的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。 怎么做？ 行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應呢？她想，此事還得三思而后行…… 怎么做？

9、 方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。 方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 啟 示： 1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延，否則后果將更嚴重。 2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退，應將之視作提供超常規(guī)服務的機會，正所謂 “危難之處顯身手 ”。 3. 服務項目的完善。

10、 第二節(jié) 前廳部與其他部門的關系 前廳部是飯店接待服務活動的樞紐，是飯店其他部門的信息源，也是飯店管理機構的參謀和助手。前廳部根據(jù)客人需求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務以及與客人之間的聯(lián)絡、溝通工作，達到使客人滿意以及內部業(yè)務運作順暢的目的。例如：客人向前廳服務人員反映房間溫度問題，前廳服務人員就應立即通過管理渠道向設備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復。 一、前廳部與哪些部門進行溝通與協(xié)調？ 前廳部與本飯店哪些主要的部門和外單位進行溝通協(xié)調 客房部 營銷部 總經理辦公室 其他部門 財務部 餐飲部 前廳部

11、 （一）前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調 飯店營銷部對長時期的、整體的銷售，尤其是團體／會議的客房銷售負責；而前廳部則對零星散客，尤其是當天的客房銷售負責，雙方進行來年客房銷售預測前的磋商。 2 營銷部將已獲準的各種預訂合同副本遞交前廳部客房預訂處。 2 營銷部將團隊、會議賓客的預訂資料及用房變動情況資料及時遞交預訂處。 2 前廳部以書面形式向營銷部通報有關客情信息，如“一周客情預報表”、“翌日抵店賓客一覽表”、“VIP、團隊、會議一覽表”等。 2 前廳部向營銷部了解團隊、會議活動的日程安排情況等，以便解答賓客的詢問及提供所需的服務。 前廳部與營銷部

12、對客房銷售工作的基本分工是什么？ 答案：營銷部門主要是對團隊、會議的客房銷售負責，而前廳部則對零星散客，尤其是當天的客房銷售工作負有更加直接的責任。 （二）前廳部與客房部間的溝通協(xié)調 2 遞交“一周客情預報表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓、團隊表”、“翌日抵店賓客名單”、“預期離店賓客名單”等，以書面形式將客情信息通報客房部(或客房中心)。 2 及時通報賓客入住和退房情況，可借助于直撥電話。 2 團隊／會議賓客抵店前，遞交“團隊、會議用房分配表”，以預留好客房。 2 遞交“特殊要求通知單”，以通知賓客對客房及有關服務的要求。 2 遞交“客房、房價變更通知單”，以通

13、知賓客用房的變動情況。 2 遞交有關客房狀況的報告，以協(xié)調好客房銷售(前廳部職責)與客房管理(客房部職責)之間的關系。 2 客房部應及時將客房內所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品情況通知前廳。 2 客房部應根據(jù)指令派樓層服務員探視那些對叫醒無反應的賓客。 2 客房部應及時向前廳通報客房異常情況。 2 客房部應安排樓層服務員協(xié)助前廳部行李員運送抵店的團隊行李(尤其是住客不在客房時)。 2 前廳部應積極參與客房清理保養(yǎng)質量的檢查。 2 前廳部與客房部互相進行交叉培訓。 （三）前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調 2 每周遞送“客情預報表”。 2 每天以書面形式通報有關客情信息。 2 以書面形式通

14、知預訂賓客的用餐特殊要求及房內布置要求(鮮花、水果籃等)。 2 嫻熟掌握餐飲部各營業(yè)點的服務內容、服務時間及最新收費標準。 2 協(xié)助餐飲部向賓客發(fā)放餐飲推銷活動的各類宣傳資料，如飯店在中秋節(jié)舉辦“迎月”、“賞月”、“追月”的促銷活動資料。 2 從餐飲部宴會預訂處獲取“宴會／會議活動安排表”，以幫助促銷。 （四）前廳部與財務部間的溝通協(xié)調 為確?？头渴杖氲募皶r回收，前廳部應搞好與財務部，包括前廳收銀處之間的溝通協(xié)調。 2 前廳部遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購單(賓客以信用卡支付的)。 2 前廳部遞交已抵店團隊賓客的主賬單。 2 遞送“

15、客房、房租變更通知單”、 “長途電話收費單”、“預期離店賓客名單”、“在店賓客名單”等客情信息資料。 2 每日就客房營業(yè)情況的夜審進行細致核對，確保準確。 2 就信用限額、預付款、超時房費收取、已結賬賓客掛撥長途電話時再次收費等進行有效協(xié)調。 （五）前廳部與總經理室間的溝通 2 定期呈報“客情預報表”。 2 遞交“貴賓接待規(guī)格審批表”及“貴賓接待通知單”。 2 每日以書面形式通報有關客情信息。 2 飯店免費、折扣、定金、預付款、客房信用政策、客房銷售政策的呈報與批準。 2 轉交有關郵件及留言等。 2 了解總經理的值班安排及去向，以提供傳呼找人服務。 （六）前廳部與其他部門

16、間的溝通協(xié)調 2 遞送“維修通知單”(工程部)。 2 溝通協(xié)調客房鑰匙遺失后的處理信息(工程部、保安部)。 2 了解各部門經理的值班安排及去向。 2 出現(xiàn)突發(fā)事件時的溝通協(xié)調。 2 前廳部新員工的上崗培訓(配合人事部、培訓部進行)，以確保應有的對客服務水準。 提問：大廳的噴泉突然于2006年2月10日下午2點停止工作，請寫一份維修通知單 酒店 致工程師 NO 日期： AM/PM

17、 時間： 請修理： 地點 1 2 3 部門： 部主管： 二、信息溝通障礙與溝通協(xié)調的渠道 前廳部與其他部門之間能否進行有效的信息溝通，不僅取決于溝通的方法是否已被熟練掌握，而且更主要取決于各級管理人員是否都已具備整體意識和團隊精神，能否時刻提防和及時清除影響信息有效溝通的障礙。 （一）阻礙信息溝通的障礙 u 彼此缺乏尊重與體諒。 u 缺少團隊意識和合作精神。 u 感情用事，對人不對事。 u 個人(本位)主義嚴重

18、，互相拆臺。 （二）糾正方法 ? 開展行之有效的在職培訓，使員工了解溝通協(xié)作的重要性，掌握溝通的方法，樹立飯店整體經營管理意識等。 ? 注意日常溝通檢查和信息反饋。 ? 提高服務人員的服務意識和綜合素質。 ? 開展有益的集體活動，增進部門間的相互了解，消除誤區(qū)和隔閡，加強團結。 （三）溝通協(xié)調的方法和渠道多種多樣，可視具體情況而靈活運用。常見的飯店溝通協(xié)調方法和渠道有下列幾類： 會議。會議（包括基層部門的班前、班后短小的例會）是通過聯(lián)絡，及時傳遞信息的有效手段。會前應做好充分準

19、備，議而有決，開短會，做好會議記錄。 工作日記：前廳部各分部，各班次都要建立工作日志制度，主管每天必須完成工作日志，把當班工作中發(fā)生的重大問題，事項記錄下來，尚未處理完的事情和需要下一班繼續(xù)做的事等也在寫在工作日志上，下一班要負責跟辦，直到處理完畢。它是記錄客人活動情況，留言等等的備忘錄，也是工作人員之間的聯(lián)系本。 電腦系統(tǒng)：電腦系統(tǒng)能迅速精確地收集統(tǒng)計、分析處理、儲存，傳輸與顯示各類數(shù)據(jù)，已成為酒店溝通與協(xié)調的一個重要手段。 聚會和舉辦團體活動：不定期舉辦各種形式的活動，氣氛親切輕松的聚會、郊游。創(chuàng)造自由輕松和互相接觸了解的機會。 報表、工作報告與內容行文。報表包括各種營業(yè)統(tǒng)計報表、

20、管理報告、出租率分析等；工作報告包括按管理層次逐級呈交的工作報告；內容行文指酒店內部上下級之間，部門與部門之間溝通信息的內部通知，內容可包括工作指示、請示、匯報、要求等。 前廳部與其它部門的溝通協(xié)調有哪些主要方法和渠道 第三節(jié) 客人投訴處理 作為前廳部大堂經理或者是普通前廳員工，經常會碰到一些投訴，如設施設備、員工態(tài)度、服務和異常事件的發(fā)生等等，都直接反映出客人對酒店的不滿。不管前廳員工的對客服務如何高效、殷勤，賓客還會對酒

21、店的某些人或事表示失望。前廳部處在最易看到的位置，這就意味著前廳部大堂經理或者是普通前廳員工成為首先了解賓客投訴的人。所以重視投訴、靈活的解決投訴是他們要掌握的一項重要技能。。 一、投訴的產生 2 作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障 2 客人對于作為軟件的無形的服務不滿 2 飯店管理不善 2 客人對飯店的有關政策規(guī)定不了解或誤解引起的 二、對客人投訴的認識 有利于飯店改善服務質量，提高管理水平。 可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務與管理中存在的問題與不足。 為飯店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將"不滿意"的客人轉變?yōu)?滿意"的客人，從而有利于飯店的

22、市場營銷。 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客， 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系 一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級 對他人說

23、公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關產品和服務的好主意 小知識 三、受理客人的投訴的原則 當一項投訴已不可避免地發(fā)生時，如何處理就顯得至關重要，按照以下原則和處理程序，可以取得事半功倍的效果。 2 堅持"賓客至上"的服務宗旨。 2 處理投訴要注意兼顧客人和飯店雙方的利益 客戶的滿意最大 公司的損失最小 投訴的兩種類型 控告性投訴 預定確認方式 批評性投訴 預定確認方式

24、 案例1：任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了X飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在10點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂

25、經理卻說，找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。 案例2：Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當公關經理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第12次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間chec

26、k-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！? 問題：如果你是酒店員工，你在兩個案例中如何處理？ 投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 控告性投訴 批評性投訴 投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。 四、處理客人的投訴的程序和辦法 對投訴的處理程序 快速處理程序 預定確認方式 一般處理程序 預定確認方式 兩種方式相比較，在什么場合什么情況下適合哪種

27、程序？為什么？ 1、對投訴的快速處理程序 u 專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在，確認問題性質，必要時察看投訴物，迅速做出判斷。 u 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍微等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。 u 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。 2、對投訴的一般處理程序 u 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。 u 耐心專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀砸褜腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。 u 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安排其稍事休息；對本地客

28、人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。 u 著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理意見。 u 把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋，爭取使客人同意處理意見。 u 向有關部門落實處理意見，監(jiān)督，檢查有關工作的完成情況。 u 再次傾聽客人的意見。 u 把事件經過及處理方法整理成文字材料，存檔備查。 飯店處理客人投訴與抱怨的七大步驟： 態(tài)度好一點：客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的產品或服務不滿意，他們覺得酒店

29、虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會加重他們的不滿意，造成關系的進一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。 動作快一點：處理投訴和抱怨的動作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺受到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當天給客人一個初步的答復。 語言得體一點：客人對酒店不滿，在發(fā)泄時在言語方面有可能會言語過激，如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對，也不要直接指出，盡量用婉轉的語言和客人溝通。 層次高一

30、點：客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領導能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。 補償多一點：顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得精神上的安慰和經濟物質上的補償。如更換配品、換房、贈送水果、道歉等。讓客人心滿意足是補償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠意。 辦法多一點：除了給客人慰問、道歉和經濟補償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽稱號。 耐心多一點：耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾

31、訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锏目諝?，當他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 外國客人對我國飯店的常見投訴 ü 飯店內的公用廁所的清掃員要分性別 ü 閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看 ü 客房沒有冰塊供應 ü 衛(wèi)生間及臥室有"毛發(fā)" ü 飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房 ü 商務客房多是燈光暗淡 ü 飯店工作人員大聲喧嘩 ü 電話收費問題 ü 飯店服務要有明確的時間概念，盡量少用“一會兒”、“馬上”等時間概念模糊的詞語，要明確告訴客人多少時間內提供，而且要說到做到

32、。 深入補充 案例學習 賓客永遠是對的----如何看待客人的投訴 1、一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經理質問："我剛剛入住，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設備怎么這么差勁"。大堂經理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉動門把。 ◆情景模擬◆ ▲ 如果你是大堂經理，你怎么處理客人的投訴？ ▲ 請每個同學寫出處理步驟和要注意的地方。 啟示： 用最快速度做一把新鑰匙。 要當著客人的面演示開門過程。 重要的是解決問題的時候把尊嚴和面子留給客

33、人。 在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒或“老土”，而應該看到，我們的服務和見識還有不到位的地方。 案例學習 賓客永遠是對的----如何看待客人的投訴 某飯店總經理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的服務，并指責飯店主管、經理的解釋是“花言巧語的應付”，令他感到“惡心”。這封信轉到前廳，在一陣“義憤填膺”之后是冷靜的思考。在處理這位客人的投訴時，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來店記錄時，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的半年時間中，這位客人來了近20次。他所提出的十幾條意見雖然在制度上

34、都沒有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人的特殊需求，我們都應該給予滿足，以后每次入店，也應受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復印身份證等等。 正是因為客人也有很多錯，所以我們提出“賓客永遠是對的”才更有意義。賓客是我們的衣食父母，沒有賓客就沒有飯店，也就沒有我們的工作。在服務中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強化服務和服從意識。當然，這需要服務人員具有較高的職業(yè)道德水準和心理素質，對服務行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對企業(yè)的無比忠誠和堅定信心 "有朋自遠方來，不亦樂乎"，面對投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠留給客人，我們就會贏得理解，贏得

35、市場。 案例學習 電梯“關人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上飯店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被"關"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20

36、多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴…… 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經理了解情況。其實，當電梯發(fā)生故障后，飯店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態(tài)”轉換到“手動狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯

37、迫降到位，終于將門打開，放出客人。 從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。 這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在飯店內各部門之間的協(xié)調和配合不夠。 問題：你覺得飯店員工在哪些地方做的不夠？飯店各部門該如何加強協(xié)調溝通？ 三點主要參考： 第一， 缺少與客人的溝通。溝通是飯店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，飯店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人保

38、護的安全環(huán)境之中，也不會因為被“關”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。 第二， 前臺后臺配合不夠默契。飯店部門之間的相互配合，是使飯店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個飯店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這起“

39、關人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第三， 缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少飯店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關心不夠。 第四節(jié) 客史檔案的建立與管理 客史檔案，又叫客人歷史記錄，是飯店為曾經光臨過飯店的客人建立的有關客人個人身份,住店次數(shù)、生活習慣，特殊要求

40、等的詳細記錄。飯店為經常光顧飯店的客人建立客人歷史記錄，將客人的具體生活習慣、喜歡什么顏色或何種食品、何種飲料，喜歡什么時間清理房間，對房間布置有何具體特殊要求等都詳細記錄儲存在電腦中，一旦客人再次來訪，可將所有信息資料調出來，通知有關部門提前做好客人的接待服務工作使客人到了飯店如同回到家里一樣的感覺。 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是飯店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的飯店經理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提高飯店服務質量，改善飯店

41、經營管理水平具有重要意義。 有利于向客人提供"個性化"服務（Personalized Service），增加人情味 有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 有助于提高飯店經營決策的科學性 二、客史檔案的內容 ? 常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解"誰是我們的客人"。 ? 預訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于飯店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 ? 反饋意見檔案

42、 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。 ? 習俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的"個性化"服務。 ? 消費檔案 包括包間類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和飯店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。

43、 建立客戶檔案的時候，服務員的工作流程是什么？ 一、 準備客人登記表　 匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。　　 二、查詢客人個人資料　　 (1)進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)?！　? (2)選擇相應電腦程序，并同時根據(jù)“客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄?！　? 三、建立客人歷史檔案　　 (1)選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。　　 (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄?！　? 四、確認　　選擇相

44、應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。 深入補充 對客服務工作中，很重要的一點就是要讓客人有“賓至如歸”的感覺，也就是通常所說的“親情化服務”。真正做到這一點，對老顧客來說也許并不困難，作為管理者，應該對飯店老客戶的喜好和要求有所了解，一些重要的客戶可能也早已成為飯店的親密朋友。但是，受人員流動、員工素質、培訓力度和方法等諸多因素的制約，要讓與老客戶直接接觸的一線員工都能夠了解客戶的情況并做到就有相當?shù)碾y度。因此，如何讓老客戶日積月累的消費記錄成為飯店經營決策的財富呢？建立一個詳細和不斷擴展完善的客史檔案系

45、統(tǒng)就顯得尤為重要。 在飯店客史檔案建設過程中要注意的一些問題：個性化需求把握的問題。從飯店管理者的角度出發(fā)，可以通過對已有的客史消費記錄進行分析，以及和客戶的熱情交流，提供細致的服務，主動搜集客戶的消費習慣和消費心理，并將信息及時反饋到客史檔案中。同時，在掌握了客戶的個性化需求后，就可以不斷地設法滿足客戶，這樣個性化的服務才會給客戶帶來意想不到的驚喜，提高客戶對飯店的良好印象和滿意度。 　　如何衡量顧客的價值。滿足客戶的要求和提供個性化服務，并不是不分顧客、場合和時間去做，因為飯店經營服務的最終目的就是獲取利潤，一切出發(fā)點都是為了贏利。否則，服務也就成為了無源之水。因此，通過對客戶的消

46、費狀況以及客戶為飯店帶來的價值和利潤進行分析，只有給飯店帶來利潤最大而且忠誠度最高的那一部分才是飯店管理工作中最關鍵的部分，是最需要為之提供個性化服務的客戶群。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到飯店管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和人員的崗位職責之中，使之經?；?、制度化、規(guī)范化。 客史檔案的有關資料主要來自于客人的"訂房單"、"住宿登記表"、"賬單"、"投訴及處理結果記錄"、"賓客意見書"及其它平時觀察和收集的有關資料。 案例學習 良好的記憶力 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名

47、字，這位常住客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印

48、好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店，等于是飯店的義務宣傳員。 目前國內著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解

49、他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。 世界十大度假飯店——曼谷東方飯店成功的故事 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@

50、令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級飯店，但這種情況還是第一次碰到。 李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“李先生，里面請。” 李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？”服務生微笑著答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了?！? 李先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！崩钕壬牶笥行┘恿耍φf：“老位子！

51、對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，李先生已經極為感動了，“老菜單，就要老菜單！” 給李先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，李先生因業(yè)務調整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！ 　　李先生當時熱淚盈眶，激動難已……

52、 分析：　 雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。 是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風情嗎？抑或是其獨到的歌舞表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。 小知識 案例學習 12月7日客人史密斯先生入住飯店、接待員核驗客人護照時發(fā)觀客人生日是1949年12月7日，便特意為客人安排入住了1207房間。接待員快捷地為客人辦好入住手續(xù)，在把房卡遞給客人的同時，做笑著說：“Happy birthday to you!”客人感到非常高興，客人拿到房卡后，驚喜地發(fā)現(xiàn)房號正好與其生日相同，再次表示感謝。 問題： 在日常工作中我們應該如何收集客史資抖，建立客史資料和利用客史資料? 在實際工作中如何運用客史資料來為賓客創(chuàng)造驚喜一刻服務的? 為客人進行生日祝福可以有哪些形式?