東財(cái)《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》在線作業(yè)一

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1、word 一、單項(xiàng)選擇題〔共?10?道試題，共?40?分?！? V 1.??企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即____a_ A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次 C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次 ??????總分為：4??分 2.??“與客戶一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過(guò)程〞這是在六階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。這種說(shuō)法〔a 〕。 A. 正確的 B. 錯(cuò)誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 3.??〔 a〕是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，是CRM的重要組成局部

2、。 A. CSS〔客戶服務(wù)支持〕 B. SFA〔銷售隊(duì)伍自動(dòng)化〕 C. Call Center〔呼叫中心〕 D. CTI〔計(jì)算機(jī)集成〕 ??????總分為：4??分 4.??客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列___c__，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技術(shù)手段 C. 信息手段 D. 傳統(tǒng)手段 ??????總分為：4??分 5.??(d )屬于客戶的終生價(jià)值模型之一。 A. 考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型 B. 不考慮客

3、戶當(dāng)前價(jià)值模型 C. 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 D. 考慮客戶未來(lái)價(jià)值模型 ??????總分為：4??分 6.??其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問(wèn)題，速度快，能表現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：a A. 調(diào)查 B. 郵寄調(diào)查 C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D. 手機(jī)短信調(diào)查 ??????總分為：4??分 7.??關(guān)系營(yíng)銷仍然把___d__作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。 A. 員工關(guān)系 B. 供給商關(guān)系 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 D. 顧客關(guān)系 ??????總分為：4??分 8.??商業(yè)銀行CRM的

4、核心是以___a__。 A. 客戶為中心 B. 服務(wù)為中心 C. 產(chǎn)品為中心 D. 管理為中心 ??????總分為：4??分 9.??關(guān)系營(yíng)銷將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注___a__ A. 客戶價(jià)值 B. 保存客戶 C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D. 客戶滿意度 ??????總分為：4??分 10.??客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素是跟蹤和使用客戶的〔 c〕。 A. 資產(chǎn) B. 消費(fèi)水平 C. 信息 D. 忠誠(chéng)度 ??????總分為：4??分 二、多項(xiàng)選擇題〔共?15?道試題，共?60?分。〕 V 1.??客戶事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度不能完全保證的原因有〔

5、abcd 〕。 A. 預(yù)測(cè)依據(jù)的根底數(shù)據(jù)不確定性很大 B. 預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大 C. 預(yù)測(cè)的人員不確定性很大 D. 預(yù)測(cè)的時(shí)間X圍不確定性很大 ??????總分為：4??分 2.??以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的主要應(yīng)用的有〔abcde 〕。 A. CRM銷售套件 B. CRM營(yíng)銷套件 C. CRM電子商務(wù)套件 D. CRM服務(wù)套件 E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件 ??????總分為：4??分 3.??運(yùn)營(yíng)型CRM的銷售套件的功能主要包括〔abcde 〕。 A. 銷售信息管理 B. 銷售過(guò)程定制 C. 銷售過(guò)程監(jiān)控 D. 銷售預(yù)測(cè) E. 銷售信息分析 ???

6、???總分為：4??分 4.??如何正確選取CRM系統(tǒng)？〔abd 〕 A. 目標(biāo)明確 B. 列出期望CRM的功能清單 C. 去除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買 D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭 ??????總分為：4??分 5.??如下選項(xiàng)中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)的有〔 abcd〕。 A. 提高營(yíng)銷效果 B. 指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā) C. 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì) D. 設(shè)計(jì)最優(yōu)的營(yíng)銷策略 ??????總分為：4??分 6.??一般來(lái)說(shuō)，可建議的成果評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括〔abcd 〕。 A. 項(xiàng)目必須足夠重要 B. 成果應(yīng)該可以直接或間

7、接的定量表示 C. 應(yīng)該知道無(wú)法預(yù)料的重要變量的效應(yīng) D. 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動(dòng) ??????總分為：4??分 7.??〔ac〕是項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要方面。 A. 本錢超支 B. 市場(chǎng)占有 C. 事后認(rèn)識(shí) D. 銷售份額 E. 生產(chǎn)量 ??????總分為：4??分 8.??根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為〔bcd 〕這幾個(gè)組成局部。 A. 接觸活動(dòng) B. 業(yè)務(wù)功能 C. 市場(chǎng)營(yíng)銷 D. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ??????總分為：4??分 9.??九階段實(shí)施方法中項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由〔abd 〕構(gòu)成。 A. 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) B. 確定項(xiàng)

8、目X C. 確定項(xiàng)目參與人員 D. 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn) ??????總分為：4??分 10.??CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括〔abcd 〕等內(nèi)容。 A. 客戶 B. 產(chǎn)品 C. 庫(kù)存 D. 交易 ??????總分為：4??分 11.??數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析結(jié)果以〔 bd〕等形式傳遞給市場(chǎng)專家。 A. 數(shù)據(jù)挖掘 B. 聯(lián)機(jī)分析處理 C. 決策支持 D. 報(bào)表 ??????總分為：4??分 12.??〔abe 〕屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。 A. 重視共享價(jià)值觀 B. 強(qiáng)調(diào)全方位獎(jiǎng)勵(lì) C. 重視企業(yè)價(jià)值觀 D. 控制中強(qiáng)調(diào)溝通和分散的做法 E.

9、考慮控制系統(tǒng)的道德觀 ??????總分為：4??分 13.??〔abcde 〕屬于計(jì)劃階段進(jìn)展的其他活動(dòng)。 A. 訂購(gòu)原材料 B. 進(jìn)展預(yù)算 C. 獲得準(zhǔn)許 D. 進(jìn)展前期調(diào)查 E. 選擇人工 ??????總分為：4??分 14.??滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的構(gòu)成包括〔abcde 〕。 A. 預(yù)期質(zhì)量 B. 感知質(zhì)量 C. 感知價(jià)格 D. 客戶滿意度 E. 客戶抱怨 F. 客戶忠誠(chéng)度 ??????總分為：4??分 15.??不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型有〔 ad〕。 A. 基于收入的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值模型 B. 基于利潤(rùn)的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值模型

10、 C. 基于利潤(rùn)貢獻(xiàn)的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值模型 D. 基于本錢支出的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值模型 ??????總分為：4??分 二 一、單項(xiàng)選擇題〔共?10?道試題，共?40?分?！? V 1.??“貨物售出，概不負(fù)責(zé)〞，就是___c__的典型說(shuō)辭 A. 社會(huì)營(yíng)銷 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷 C. 交易營(yíng)銷 D. 關(guān)系營(yíng)銷 ??????總分為：4??分 2.??客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式有客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿和〔 c〕兩種。 A. 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的利益 B. 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的目標(biāo) C. 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為 D. 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的效率 ??????總分為：4??分 3.?

11、?CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、電子支持以與〔 d〕。 A. 語(yǔ)音集成服務(wù) B. 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) C. 電子貨幣與支付 D. 客戶關(guān)懷 ??????總分為：4??分 4.??在九階段實(shí)施方法中，〔c 〕階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施X圍為目標(biāo)的。 A. 項(xiàng)目啟動(dòng) B. 項(xiàng)目準(zhǔn)備 C. CRM流程測(cè)試 D. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定 ??????總分為：4??分 5.??讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的方法是___d__。 A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量 B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精

12、C. 派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說(shuō)服客戶購(gòu)置 D. 注入情感因素，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)關(guān)系紐帶去說(shuō)服購(gòu)置 ??????總分為：4??分 6.??把接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合產(chǎn)生了〔a 〕。 A. 合作型CRM B. 協(xié)作型CRM C. 分析型CRM D. 分工型CRM ??????總分為：4??分 7.??__c___是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量〞訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。 A. 剛性生產(chǎn)體系 B. 大規(guī)模生產(chǎn)體系 C. 柔性生產(chǎn)體系 D. 流水線生產(chǎn)體系 ??????總分為：4??分 8.??

13、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括__c___ A. 產(chǎn)品的包裝 B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C. 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值 ??????總分為：4??分 9.??“喜歡與不喜歡〞是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代〞消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。這一說(shuō)法〔 a〕。 A. 正確 B. 錯(cuò)誤 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 10.??雖然客戶的行為與社會(huì)環(huán)境相關(guān)聯(lián)，但數(shù)據(jù)挖掘本身是一門技術(shù)，它不會(huì)受到社會(huì)背景的影響。這種說(shuō)法是〔b 〕。 A. 正確的 B. 錯(cuò)誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 二

14、、多項(xiàng)選擇題〔共?15?道試題，共?60?分?！? V 1.??用于客戶服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有〔 abcd〕。 A. 屏幕彈出 B. 話音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移 C. 預(yù)測(cè)撥號(hào) D. 人工服務(wù) ??????總分為：4??分 2.??〔abcde 〕屬于計(jì)劃階段進(jìn)展的其他活動(dòng)。 A. 訂購(gòu)原材料 B. 進(jìn)展預(yù)算 C. 獲得準(zhǔn)許 D. 進(jìn)展前期調(diào)查 E. 選擇人工 ??????總分為：4??分 3.??如下選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)描述正確的答案是〔abc 〕。 A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)要面向主題 B. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是在原來(lái)分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來(lái)的 C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)

15、庫(kù)在一定時(shí)間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的 D. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)不隨時(shí)間而變化 ??????總分為：4??分 4.??六階段實(shí)施方法的第二階段，CRM實(shí)施的目標(biāo)是〔abcd 〕。 A. 提高銷售額 B. 增加利潤(rùn)率 C. 提高客戶滿意程度 D. 降低市場(chǎng)銷售本錢 ??????總分為：4??分 5.??現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括〔 abd〕。 A. 能提供每周7天，每天24小時(shí)的不連續(xù)服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式 B. 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息 C. 呼叫中心不是“支出中心〞而是“收入中心〞，有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 D. 呼叫中心是客戶關(guān)系管理的根底，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道

16、 E. 呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系 F. 呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng) ??????總分為：4??分 6.??運(yùn)營(yíng)型CRM的營(yíng)銷套件的功能主要包括〔abcde 〕。 A. 信息管理 B. 計(jì)劃預(yù)算 C. 項(xiàng)目跟蹤 D. 本錢明細(xì) E. 效果評(píng)估 ??????總分為：4??分 7.??如何正確選取CRM系統(tǒng)？〔abcd 〕 A. 目標(biāo)明確 B. 列出期望CRM的功能清單 C. 去除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買 D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭 ??????總分為：4??分 8.??以微型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

17、為根底平臺(tái)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成包括〔abcd 〕。 A. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) B. 話音板卡技術(shù) C. 話音總線技術(shù) D. 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù) ??????總分為：4??分 9.??〔ac 〕是項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要方面。 A. 本錢超支 B. 市場(chǎng)占有 C. 事后認(rèn)識(shí) D. 銷售份額 E. 生產(chǎn)量 ??????總分為：4??分 10.??分析型CRM的主要功能包括〔 abcde〕。 A. 客戶分析 B. 客戶建模 C. 客戶溝通 D. 個(gè)性化 E. 接觸管理 ??????總分為：4??分 11.??所謂企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指可

18、以更有效率、更有效果地〔 abcd〕客戶。 A. 獲得 B. 保存 C. 服務(wù) D. 開展 ??????總分為：4??分 12.??分析型CRM的核心技術(shù)主要包括〔 abcd〕。 A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B. 數(shù)據(jù)挖掘 C. 聯(lián)機(jī)分析處理 D. 決策支持和報(bào)表工具 ??????總分為：4??分 13.??運(yùn)營(yíng)型CRM的銷售套件的功能主要包括〔 abcde〕。 A. 銷售信息管理 B. 銷售過(guò)程定制 C. 銷售過(guò)程監(jiān)控 D. 銷售預(yù)測(cè) E. 銷售信息分析 ??????總分為：4??分 14.??如下選項(xiàng)中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有〔 bce〕。 A. 定義

19、商業(yè)問(wèn)題 B. 探索數(shù)據(jù) C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù) D. 評(píng)價(jià)模型 E. 建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) ??????總分為：4??分 15.??客戶維系策略可以給企業(yè)帶來(lái)如下益處：〔abcd 〕。 A. 從現(xiàn)有客戶中獲得更多市場(chǎng)份額 B. 減少銷售本錢 C. 贏得口碑宣傳 D. 提高員工的忠誠(chéng)度 ??????總分為：4??分 三 一、單項(xiàng)選擇題〔共?10?道試題，共?40?分。〕 V 1.??“貨物售出，概不負(fù)責(zé)〞，就是___c__的典型說(shuō)辭 A. 社會(huì)營(yíng)銷 B. 市場(chǎng)營(yíng)銷 C. 交易營(yíng)銷 D. 關(guān)系營(yíng)銷 ??????總分為：4??分 2.??第二代的呼叫中心通

20、過(guò)打即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說(shuō)法是〔a 〕。 A. 正確的 B. 錯(cuò)誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 3.??客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列__c___，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技術(shù)手段 C. 信息手段 D. 傳統(tǒng)手段 ??????總分為：4??分 4.??客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式有客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿和〔c 〕兩種。 A.

21、 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的利益 B. 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的目標(biāo) C. 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為 D. 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的效率 ??????總分為：4??分 5.??在九階段實(shí)施方法中，〔c 〕階段要根據(jù)流程測(cè)試的結(jié)果對(duì)軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)展更改。 A. CRM流程測(cè)試階段 B. 選擇CRM軟件系統(tǒng)階段 C. 二次開發(fā)與確認(rèn)階段 D. 新系統(tǒng)支持階段 ??????總分為：4??分 6.??管理控制是企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好的溝通和合作，運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)展調(diào)節(jié)和控制。這種說(shuō)法是〔 a〕。 A. 正確的 B. 錯(cuò)

22、誤的 C. 不能肯定 D. 看情況而定 ??????總分為：4??分 7.??客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的 總體評(píng)估a A. 使用經(jīng)歷 B. 售后服務(wù) C. 質(zhì)量 D. 價(jià)格 ??????總分為：4??分 8.??讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的方法是__b___。 A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量 B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精 C. 派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說(shuō)服客戶購(gòu)置 D. 注入情感因素，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)關(guān)系紐帶去說(shuō)服購(gòu)置 ??????總分為：4??分 9.??一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)展協(xié)作開展，

23、必須有自己獨(dú)到的() ，否如此可能被排斥在合作陣營(yíng)之外。c A. 產(chǎn)品 B. 營(yíng)銷手段 C. 核心競(jìng)爭(zhēng)力 D. 供給鏈 ??????總分為：4??分 10.??的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以與企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。a A. CRM與ERP B. CRM與SCM C. SCM與ERP D. ERP與SFA ??????總分為：4??分 二、多項(xiàng)選擇題〔共?15?道試題，共?60?分?！? V 1.??可以用來(lái)評(píng)估企業(yè)CRM的水平的指標(biāo)有〔abcdef 〕。 A. 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略

24、性的資源來(lái)管理 B. 是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值 C. 如何滿面足和定義客戶的期望 D. 企業(yè)的開展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配 E. 是否進(jìn)展了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成 F. 是否主動(dòng)管理客戶體驗(yàn) ??????總分為：4??分 2.??以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的主要應(yīng)用的有〔abcde 〕。 A. CRM銷售套件 B. CRM營(yíng)銷套件 C. CRM電子商務(wù)套件 D. CRM服務(wù)套件 E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件 ??????總分為：4??分 3.??運(yùn)營(yíng)型CRM的營(yíng)銷套件的功能主要包括〔abcde 〕。 A. 信息管理 B. 計(jì)劃預(yù)算 C. 項(xiàng)目跟蹤 D. 本錢

25、明細(xì) E. 效果評(píng)估 ??????總分為：4??分 4.??分析型CRM的主要功能包括〔 abcde〕。 A. 客戶分析 B. 客戶建模 C. 客戶溝通 D. 個(gè)性化 E. 接觸管理 ??????總分為：4??分 5.??基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用表現(xiàn)在〔abcd 〕。 A. 分析客戶的興趣點(diǎn) B. 客戶流失分析 C. 挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善 D. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ??????總分為：4??分 6.??客戶關(guān)系的開展可分為〔acde 〕這幾個(gè)階段。 A. 考察期 B. 萌芽期 C. 形成期 D. 穩(wěn)定期 E. 退化期 ????

26、??總分為：4??分 7.??客戶分析所需要的信息一般來(lái)自〔abcd 〕。 A. 企業(yè)與其客戶的主要“接觸點(diǎn)〞 B. 關(guān)鍵收益點(diǎn) C. 內(nèi)部數(shù)據(jù) D. 外部數(shù)據(jù) ??????總分為：4??分 8.??數(shù)據(jù)挖掘模型建立之前的最后一步數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作包括〔abcd 〕。 A. 選擇變量 B. 選擇記錄 C. 創(chuàng)建新變量 D. 轉(zhuǎn)換變量 ??????總分為：4??分 9.??如下選項(xiàng)中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有〔abcde 〕。 A. 定義商業(yè)問(wèn)題 B. 探索數(shù)據(jù) C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù) D. 評(píng)價(jià)模型 E. 建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) ??????總分為：4??分 1

27、0.??CRM系統(tǒng)的特征：〔abcde 〕。 A. 整體性 B. 層次性 C. 相關(guān)性 D. 目的性 E. 環(huán)境適應(yīng)性 ??????總分為：4??分 11.??根據(jù)項(xiàng)目的X圍、目標(biāo)選擇適宜的CRM軟件系統(tǒng)，并進(jìn)展系統(tǒng)的〔 abcde〕。 A. 安裝 B. 檢測(cè) C. 技術(shù)培訓(xùn) D. 應(yīng)用培訓(xùn) E. 維修管理 ??????總分為：4??分 12.??用于客戶服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有〔 abcd〕。 A. 屏幕彈出 B. 話音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移 C. 預(yù)測(cè)撥號(hào) D. 人工服務(wù) ??????總分為：4??分 13.??六階段實(shí)施方法的第二階段，CRM實(shí)施的目標(biāo)是〔abcd 〕。 A. 提高銷售額 B. 增加利潤(rùn)率 C. 提高客戶滿意程度 D. 降低市場(chǎng)銷售本錢 ??????總分為：4??分 14.??CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要功能包括〔abcd 〕。 A. 服務(wù) B. 合同 C. 客戶關(guān)懷 D. 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ??????總分為：4??分 15.??CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM分析系統(tǒng)由〔bcde 〕構(gòu)成。 A. 性能評(píng)估模塊 B. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 C. 客戶分析數(shù)據(jù)集市 D. 客戶分析系統(tǒng) E. 調(diào)度監(jiān)控模塊 ??????總分為：4??分 19 / 19