[工程科技]藥店銷售人員培訓(xùn).ppt

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藥店業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求管理自我藥品的基本概念店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 藥店新店員培訓(xùn) 賺錢藥店的五大關(guān)鍵 全面認(rèn)知顧客通過培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N得體的店面設(shè)計(jì)和陳列完善內(nèi)部管理和競爭方略 零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成 營業(yè)額客數(shù)客單價來店總顧客數(shù)購買率購買數(shù)量購買單價 藥店銷售人員的素質(zhì) 積極的工作態(tài)度1 管理自我 積極樂觀的人生態(tài)度 敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì) 遵守藥店的規(guī)章制度 注重良好的外在形象 積極維護(hù)藥店的信譽(yù)2 團(tuán)隊(duì)精神 共同目標(biāo) 團(tuán)結(jié)互助 爭先創(chuàng)優(yōu) 良好的工作能力1 專業(yè)知識 醫(yī)藥專業(yè)知識2 相關(guān)知識 藥品零售有關(guān)的法規(guī) 藥品零售的特點(diǎn)類型和發(fā)展 藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來3 營銷知識 營銷學(xué)概要 促銷的類型和特點(diǎn)4 銷售技巧 顧客購買心理和行為 店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 陳列的原則和益處 了解自己明確方向 珍惜自己潔身自律 激勵自己積極樂觀 與人相處理解寬容 求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會成功 知識Knowledge 態(tài)度Attitude 技巧Skill 習(xí)慣HabitKASH CASH RMB BetterLife 管理自我 我是誰 我來自何方 我將走向何處 我到底要成為一個什么樣的人 檢討自己的基礎(chǔ) 知識 技能 觀念 長處劣勢 社會基礎(chǔ) 明確自己的方向 了解自己 珍惜自己 潔身自律盡可能守時在限期前完成工作動手做你說過要做的事完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事 激勵自己 每天至少夸獎自己一次始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步分析你如何取得這些進(jìn)步不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益不斷尋找你能夠改善的地方 一個積極心態(tài)者常能心存光明 即使身陷逆境 也能以愉悅和創(chuàng)造性的心態(tài)走出困境 迎向光明 愛心理解和寬容 與人相處 成功人際關(guān)系技巧 多了解對方的需求 看事須兼顧你和對方的不同角度 求知學(xué)習(xí) 失敗的原因千千種 但歸根到底只有一種 成功需要機(jī)會 但首先必需有知識 世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶 那就是知識 知識的新解 知 是獲得資訊 運(yùn)用資訊 識 是識別 見識 知識的來源 書本 實(shí)踐 向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn) 機(jī)會論 庸者 等待機(jī)會 勇者 把握機(jī)會 智者 創(chuàng)造機(jī)會 雞窩里的鷹 有一只鷹 很小的時候 被農(nóng)民撿到 和雞放在一起喂養(yǎng) 鷹慢慢長大了 但它不知道自己能飛 一天到晚和雞跑來跑去 有一個過路人看到這只鷹 花錢買下了它 他想讓鷹飛上天空 他一次次地在平地上讓鷹飛 可鷹撲騰幾下翅膀就落下來 最后 他帶著鷹來到高山懸崖邊上 用力把鷹拋出去 鷹在空中飛了幾下 又要往下落 但一看到底下空蕩蕩的山谷 無落腳之地 只好奮力揮動翅膀 結(jié)果一破沖天 飛上藍(lán)藍(lán)的天空 藥品的基本概念 何謂藥品 藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療 預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)藥品具有兩重性 專屬性 時限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性 藥品的基本概念 何謂新藥特藥 新藥指化學(xué)結(jié)構(gòu) 組成或作用與已知藥品有某種不同點(diǎn) 而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物 包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品 新的復(fù)方制劑 以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物 包括診斷用藥 特異性解毒藥以及眼科 皮膚科 婦產(chǎn)科 口腔科用藥 2020 3 30 藥品的基本概念 何謂劑型 常見劑型 片劑 注射劑 粉針劑 膠囊劑 滴丸劑 溶液劑 眼膏劑 滴眼劑 膜劑 栓劑 混懸劑 糖漿劑 酊劑 軟膏劑 氣霧劑 其他新劑型 控制釋放制劑靶向制劑 何謂劑型 藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式 藥品的基本概念 何謂假藥和劣藥 假藥所含成分不符 以非藥品 其它藥品冒充此藥 按假藥處理藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的 未取得生產(chǎn) 進(jìn)口 檢驗(yàn)批文 變質(zhì)不能藥用 被污染不能藥用 使用未取得批文的原料藥生產(chǎn) 標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍 劣藥未標(biāo)明有效期或更改有效期的 不注明或者更改生產(chǎn)批號的 超過有效期 直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的 擅自添加著色劑 防腐劑 香料 矯味劑及輔料的 其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的 OTC的概念 除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外 一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥 處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方 在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品非處方藥 OTC 不需要醫(yī)生處方 在藥店或藥房即可買到 在美國稱為 可在柜臺上買到的藥 OverTheCounter 它是根據(jù)患者對病情的自我判斷 或借助藥品說明書 或醫(yī)師對消費(fèi)者所購藥品的性能提供咨詢 自我進(jìn)行治療的藥品 處方藥和非處方藥的區(qū)別 處方藥非處方藥疾病類型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除癥狀疾病診斷者醫(yī)生患者自我認(rèn)識和辨別 自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無需處方 消費(fèi)者自主選購療效需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某對而言更安全 副作用小些疾病 毒副作用可能較大 品牌保護(hù)新藥保護(hù) 專利保護(hù)期品牌宣傳對象醫(yī)生消費(fèi)者廣告只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下按標(biāo)簽和說明書所示內(nèi)容使用 如何閱讀醫(yī)生處方 取 請給 RP R 劑型 藥名 含量 每劑 總用量用法 用量X療程 例如 CapsVelosef250mgX12Sig 500mgbidX3 如何閱讀藥品說明書 一 品名 DrugNames 二 成分 Composition 三 性狀 Discription 四 藥理作用 PharmacologicalAction 五 吸收 分布 消除 AbsorptionDistribution Elimination 六 適應(yīng)癥 Indication 七 用法與用量 Dosage Administration 八 不良反應(yīng) Adversereaction 九 禁忌癥 Contraindication 十 注意事項(xiàng) Precaution 十一 制劑與規(guī)格 Preparation Specification 十二 儲存條件 Storage 十三 包裝 Package 十四 有效期 Validity 十五 批準(zhǔn)文號 Reg NO 十六 制造單 Manufacture 十七 條形碼 店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范 顧客的價值 藥品平均價值 X連帶購買系列 X每年惠顧次數(shù) X顧客忠誠壽命 X口碑 信譽(yù)效應(yīng) 顧客購買行為 購買情況買不買買別人的 不買 買別人的 理性 感性 顧客的購買心理 AIDAS 注意Attention 興趣Interest 欲望Desire 行動Action 滿足Satisfaction 銷售過程與技巧管理 店面形象員工儀容招呼解答疑問介紹產(chǎn)品留意顧客需要幫助下決定購買送別 介紹產(chǎn)品 FAB F 產(chǎn)品特性 不變 產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性A 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點(diǎn)B 給顧客的好處 可變 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處 銷售過程與技巧管理 個性化的銷售技巧 客人的個性風(fēng)格創(chuàng)新型 流行 時尚 融合型 好顧客 主導(dǎo)型 領(lǐng)導(dǎo) 分析型 家庭主婦 個性化銷售的重點(diǎn) 要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào) 物有所值 爭取顧客的接納誠實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇 避諱自作主張 主觀判斷無目的的介紹 硬推銷 夸張 資料虛偽不在乎不擇手段 CARE促銷技巧 吸引注意 向顧客展示貨品 介紹小冊子 Capture 讓顧客觸摸貨品Attention 讓顧客作配搭 提高興趣 簡略介紹貨品的特性 優(yōu)點(diǎn)及好處 Arouse 列舉其他顧客購買的例子 Interest 加強(qiáng)欲望 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要 Reinforce 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度Desire 強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時售完 確定行動 主動詢問顧客要哪種貨品 Ensure 主動介紹其他配襯產(chǎn)品 Action 藥店服務(wù)規(guī)范 四聲顧客進(jìn)門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)微笑服務(wù) 站立服務(wù) 主動服務(wù) 靈活服務(wù) 四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心 推銷名言 一 顧客永遠(yuǎn)是對的 二 如果顧客錯了 怎么辦 請參照第一條 藥品零售的有關(guān)法規(guī) 中華人民共和國藥品管理法及其實(shí)施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范 GSP 進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法 藥品零售的有關(guān)法規(guī) 中華人民共和國藥品管理法及其實(shí)施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范 GSP 進(jìn)口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法 定點(diǎn)藥店的資格和條件 持有三證 且年審合格 遵守 有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度 嚴(yán)格執(zhí)行物價政策 經(jīng)物價監(jiān)督合格 具有及時供應(yīng) 用藥 和24小時服務(wù)能力 具備保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名藥師在崗 營業(yè)人員需經(jīng)地級藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格 嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定 有規(guī)范的內(nèi)部管理制度 配備必要的管理人員和設(shè)備 零售藥店經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件 相應(yīng)的人員素質(zhì)要求 建立完善的管理與制度 執(zhí)行情況應(yīng)有記錄 檢查及復(fù)核1 建立供貨方資格審核制度 審查供貨方是否有合法證照 2 建立驗(yàn)收 保管養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核制度 做好入庫驗(yàn)收 在庫養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核記錄 3 建立效期藥品管理制度 設(shè)立在庫效期藥品登記表 并建立初期藥品催銷制度 4 建立不合格藥品及退貨藥品管理制度 并做好記錄 5 建立質(zhì)量事故報告制度 店堂必須設(shè)置用戶意見簿 6 建立藥品不良反應(yīng)報告制度 每季向監(jiān)測部門報告 7 建立中藥飲片驗(yàn)方及抓藥后復(fù)核制度 8 建立計(jì)量管理制度 9 建立衛(wèi)生管理制度 質(zhì)量管理規(guī)范 1 進(jìn)貨 按需進(jìn)貨 擇優(yōu)擇廉采購 品種不得斷檔 做到庫有柜有 2 驗(yàn)收 包裝 商標(biāo) 批準(zhǔn)文號 生產(chǎn)批號 生產(chǎn)日期 有效期 效期藥品庫內(nèi)建立效期表 3 養(yǎng)護(hù) 定季養(yǎng)護(hù) 防止過期失效 霉?fàn)€變質(zhì) 4 銷售 見柜臺銷售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé) 藥品零售店的不同類型 當(dāng)零售店以類型來分類 我們即可決定其特有的交易方式1 配藥中心2 以配方為主的藥房3 傳統(tǒng)式藥房4 超級藥房 藥品零售的基本特征 藥品品種的平均銷售額低藥品種類齊全 但有處方和非處方之分藥品的廣告宣傳對消費(fèi)者的影響大商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響人員的推廣促銷對藥品消費(fèi)的指導(dǎo)作用 藥店的發(fā)展 零售商業(yè)格局日漸完備且合理化零售方式的多樣化和大店的多功能一體化營銷主題突出公司形象和品牌大集團(tuán)的上規(guī)模上等級 連鎖化 與小型私營藥房 超市藥柜的共存互補(bǔ)藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和 準(zhǔn)藥師 時代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高 藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展 大趨勢作者TonhNasibitt認(rèn)為 連鎖店是前所未有最成功的市場策劃 連鎖店的英文為 CHAIN 翻譯為公司連鎖 直營連鎖或正規(guī)連鎖 連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店 連鎖藥店在發(fā)達(dá)國家已有上百年的歷史 非處方藥在超市自選出售 在中國直到本世紀(jì)80年代末才開始探索起步 近年來 我國藥品連鎖進(jìn)入快速發(fā)展階段 至1988年底 我國藥品連鎖企業(yè)已有1000多家 連鎖藥店發(fā)展到15000家 之后 每年快速增長 廣東省目前 三證 齊備的連鎖藥店集中在廣州市 采芝林 健民 東采 博愛等 總計(jì)1600多家 深圳市 一致 中聯(lián) 海王星晨 萬澤 南北 合丹等 合計(jì)300多家 佛山 健民 32家 珠海 康鳴 11家 東莞 厚生堂 34家 濟(jì)生堂 10家 汕頭的連鎖藥店 長江連鎖 藥品連鎖店介紹 連鎖藥店的定義連鎖藥店是指在一個連鎖總部統(tǒng)一管轄下 將有著共同的理念 經(jīng)濟(jì)利益 服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店 以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營 共享規(guī)模效益的一種組織形式 其經(jīng)營特色是 統(tǒng)購分銷 連鎖藥店的優(yōu)勢1 區(qū)域上相對分散的眾多連鎖藥店深入消費(fèi)腹地 適應(yīng)了藥品消費(fèi)的分散性 區(qū)域性和多中心化的特征 2 連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化 小規(guī)模的藥店組合成一個規(guī)模龐大的營銷系統(tǒng) 形成在集中前提下的分散和分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營格局 連鎖藥店的效益1 共享效益 企業(yè)形象 廣告宣傳效益 技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享 2 擴(kuò)張效益 廣泛吸收商家 迅速提升品牌 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式 3 整合效益 建立統(tǒng)一消費(fèi)模式 整合企業(yè)的市場行為 連鎖藥店的條件 10個以上的門店組成 實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范 統(tǒng)一采購配送藥品 由總部 門店和配送中心構(gòu)成 1 總部是連鎖店經(jīng)營管理核心 必需具備藥品批發(fā)資格 負(fù)責(zé)采購配送 財務(wù)管理 質(zhì)量管理 經(jīng)營指導(dǎo) 市場調(diào)研 商品開發(fā) 促銷策劃 教育培訓(xùn)等職能 2 門店是連鎖店的基礎(chǔ) 是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求 承擔(dān)日常的銷售業(yè)務(wù) 各門店必需具有獨(dú)立的證照 3 配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu) 是連鎖店的物流中心 負(fù)責(zé)各門店所需要藥品的進(jìn)貨 庫存 分貨 送貨等職能 主要為本企業(yè)服務(wù) 也可面向社會 不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部 不得自己采購配送 可通過簽訂協(xié)議 委托GSP達(dá)標(biāo)的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的連鎖店實(shí)施統(tǒng)一配送 產(chǎn)品陳列的培訓(xùn) 產(chǎn)品展示的重要性產(chǎn)品展示的原則產(chǎn)品展示的要點(diǎn)產(chǎn)品展示POP材料的應(yīng)用產(chǎn)品展示的小秘訣產(chǎn)品展示的技巧成功展示的金科玉律