開題報告 客戶關系管理系統(tǒng)

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1、 北京理工大學現(xiàn)代遠程(繼續(xù))教育學院 畢業(yè)設計（論文）開題報告 題 目： 客戶關系管理系統(tǒng) 專 業(yè)： 計算機科學與技術 班 級： A班 學 號： 姓 名： 指 導 教 師： 教師職

2、稱： 協(xié)助指導/聯(lián)系教師： 教師職稱： 2010年　3　月　7　日 一、 摘要 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，時代海洋公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。 客戶服務是一個涉及多個部門，存在一定流程

3、的工作?？蛻舴账降母叩蜎Q定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。 本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關權限。 本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫，使用Java EE進行開發(fā)，采取B/S架構。數(shù)據(jù)庫設計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。 程序需使用MVC模式，采用三層架構，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。 二、 題目背景和意義 題目來源：來源于生產現(xiàn)場 應用性：本系統(tǒng)可以實現(xiàn)對客戶

4、基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理，可以實現(xiàn)對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，可以實現(xiàn)在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，并提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。 先進性：本系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。 可維護性和可擴展性：本系統(tǒng)的應用平臺設計中選擇B/S結構，采用基于JAVA技術并且符合Java EE開發(fā)規(guī)范的系統(tǒng)應用平臺，并采用三層結構，使系統(tǒng)具有良好的可維護性和可擴展性。 三、 設計方案 本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據(jù)和權限管理六個模塊。系統(tǒng)的功

5、能結構如圖1所示。 圖表 1系統(tǒng)結構圖 1、 營銷管理 需求描述：營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該

6、銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 根據(jù)上述需求，系統(tǒng)應包括銷售機會管理和客戶開發(fā)計劃管理兩大功能。 2 銷售機會管理—包括創(chuàng)建銷售機會、修改銷售機會、刪除銷售機會、指派銷售機會功能。 2 客戶開發(fā)計劃—包括制定開發(fā)計劃、執(zhí)行開發(fā)計劃、開發(fā)成功、開發(fā)失敗功能。 2、 客戶管理 需求描述：客戶信息是公司資產的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大

7、。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。應包括客戶信息管理和客戶流失管理功能。 2 客戶信息管理—包括編輯客戶信息、管理客戶聯(lián)系人、管理客戶交往記錄、查看客戶歷史訂單功能。 2 客戶流失管理—包括客戶流失預警、暫緩客戶流失、確認客戶流失、功能。 3、 服務管理 需求描述：客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。應包括服務創(chuàng)建、服務分配、服務處理、服務反饋、服務歸檔功能。 4、 統(tǒng)計報表 需求描述：需要對客戶下單的總金額進

8、行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。了解某種類型的客戶有多少及所占比例。根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計。查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。應包括客戶貢獻分析、客戶構成分析、客戶服務分析、客戶流失分析等報表。 5、 基礎數(shù)據(jù) 需求描述：對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務類型、客戶等級等。所以應包括數(shù)據(jù)字典管理模塊。 6、 權限管理 需求描述：為保障本系統(tǒng)安全性，預采用權限機制。用戶授權機制通過角色的定義管理實現(xiàn)，通過定義某些角色能進行的操作權限，和定義用戶擁有的角色，限定用戶的操作權限，實現(xiàn)對用戶的授權。應包括用戶管理和角色管理。 四、 數(shù)據(jù)庫設計

9、 設計數(shù)據(jù)庫的步驟是： ①確定所需的表； ②確定每個表中所需的字段； ③確定各個表之間的關系。 本系統(tǒng)采用Sql server 2005作為后臺數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫設計滿足第三范式。 ? 名稱：數(shù)據(jù)字典 表名稱標識：bas_dict 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 dict_id bigint Yes Yes 類別 dict_type nvarchar(50) No Yes 條目 dict_item nvarchar(50) No Yes 值 dict_value nvarchar(50) No Yes 是否可編輯 d

10、ict_is_editable bit No Yes ? 名稱：交往記錄 表名稱標識：cst_activity 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 atv_id bigint Yes Yes 客戶編號 atv_cust_no varchar(50) No No 客戶名稱 atv_cust_name nvarchar(100) No No 時間 atv_date datetime No Yes 地點 atv_place nvarchar(200) No Yes 概要 atv_title nvarchar(

11、500) No Yes 詳細信息 atv_desc nvarchar(2000) No No ? 名稱：客戶信息 表名稱標識：cst_customer 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 客戶編號 cust_no varchar(50) Yes Yes 客戶名稱 cust_name nvarchar(100) No Yes 地區(qū) cust_region nvarchar(50) No No 客戶經(jīng)理編號 cust_manager_id bigint No No 客戶經(jīng)理 cust_manager_name nv

12、archar(50) No No 客戶等級 cust_level int No No 客戶等級(說明) cust_level_label nvarchar(50) No No 滿意度 cust_satisfy int No No 信用度 cust_credit int No No 地址 cust_addr nvarchar(300) No No 郵政編碼 cust_zip char(6) No No cust_tel nvarchar(50) No No cust_fax nvarchar(50)

13、 No No 網(wǎng)址 cust_website nvarchar(50) No No 營業(yè)執(zhí)照注冊號 cust_licence_no nvarchar(50) No No 法人 cust_chieftain nvarchar(50) No No 注冊資金 cust_bankroll bigint No No 營業(yè)額 cust_turnover bigint No No 開戶銀行 cust_bank nvarchar(200) No No 銀行賬號 cust_bank_account nvarchar(50) No No 地

14、稅登記號 cust_local_tax_no nvarchar(50) No No 國稅登記號 cust_national_tax_no nvarchar(50) No No 客戶狀態(tài) cust_status char(1) No No ? 名稱：聯(lián)系人 表名稱標識：cst_linkman 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 lkm_id bigint Yes Yes 客戶編號 lkm_cust_no varchar(50) No Yes 客戶名稱 lkm_cust_name nvarchar(100) No

15、 No 聯(lián)系人姓名 lkm_name nvarchar(50) No Yes 性別 lkm_sex nvarchar(5) No No 職位 lkm_postion nvarchar(50) No No 辦公 lkm_tel nvarchar(50) No Yes lkm_mobile nvarchar(50) No No 備注 lkm_memo nvarchar(300) No No ? 名稱：客戶流失 表名稱標識：cst_lost 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 lst_id

16、 bigint Yes Yes 客戶編號 lst_cust_no varchar(50) No Yes 客戶名稱 lst_cust_name nvarchar(100) No No 客戶經(jīng)理編號 lst_cust_manager_id bigint No Yes 客戶經(jīng)理 lst_cust_manager_name nvarchar(50) No Yes 上次下單時間 lst_last_order_date datetime No No 確認流失時間 lst_lost_date datetime No No 暫緩措施 lst_

17、delay nvarchar(4000) No No 流失原因 lst_reason nvarchar(2000) No No 狀態(tài) lst_status varchar(10) No Yes ? 名稱：服務管理 表名稱標識：cst_service 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 svr_id bigint Yes Yes 服務類型 svr_type nvarchar(20) No Yes 概要 svr_title nvarchar(500) No Yes 客戶編號 svr_cust_no varc

18、har(50) No No 客戶名稱 svr_cust_name nvarchar(100) No Yes 狀態(tài) svr_status nvarchar(10) No Yes 服務請求 svr_request nvarchar(3000) No Yes 創(chuàng)建人ID svr_create_id bigint No Yes 創(chuàng)建人姓名 svr_create_by nvarchar(50) No Yes 創(chuàng)建時間 svr_create_date datetime No Yes 分配給人ID svr_due_id bigint N

19、o No 分配給姓名 svr_due_to nvarchar(50) No No 分配時間 svr_due_date datetime No No 服務處理 svr_deal nvarchar(3000) No No 處理人（ID） svr_deal_id bigint No No 處理人（姓名） svr_deal_by nvarchar(50) No No 處理時間 svr_deal_date datetime No No 處理結果 svr_result nvarchar(500) No No 滿意度 svr_sat

20、isfy int No No ? 名稱：銷售機會 表名稱標識：sal_chance 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 chc_id bigint Yes Yes 機會來源 chc_source nvarchar(50) No No 客戶名稱 chc_cust_name nvarchar(100) No Yes 概要 chc_title nvarchar(200) No Yes 成功率 chc_rate int No Yes 聯(lián)系人 chc_linkman nvarchar(50) No No 聯(lián)

21、系人 chc_tel nvarchar(50) No No 機會描敘 chc_desc nvarchar(2000) No Yes 創(chuàng)建人 chc_create_id bigint No Yes 創(chuàng)建人姓名 chc_create_by nvarchar(50) No Yes 創(chuàng)建時間 chc_create_date datetime No Yes 指派給 chc_due_id bigint No No 指派給（姓名） chc_due_to nvarchar(50) No No 指派時間 chc_due_date d

22、atetime No No 狀態(tài) chc_status char(10) No Yes ? 名稱：客戶開發(fā)計劃 表名稱標識：sal_plan 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 pla_id bigint Yes Yes 銷售機會編號 pla_chc_id bigint No Yes 日期 pla_date datetime No Yes 計劃項 pla_todo nvarchar(500) No Yes 執(zhí)行結果 pla_result nvarchar(500) No No ? 名稱：系統(tǒng)權限

23、管理 表名稱標識：sys_right 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 權限編號 right_code varchar(50) Yes Yes 父節(jié)點編號 right_parent_code varchar(50) No No 權限類型 right_type varchar(20) No No 節(jié)點文本 right_text varchar(50) No No 路徑 right_url varchar(100) No No 提示 right_tip varchar(50) No No ? 名稱：角色管理 表

24、名稱標識：sys_role 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 role_id bigint Yes Yes 角色名 role_name nvarchar(50) No Yes 描敘 role_desc nvarchar(50) No No 標記 role_flag int No No ? 名稱：角色權限分配 表名稱標識：sys_role_right 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 編號 rf_id bigint Yes Yes 角色編號 rf_role_id bigint No Ye

25、s 權限編號 rf_right_code varchar(50) No Yes ? 名稱：用戶管理 表名稱標識：sys_user 名 稱 字段名稱 類 型 主 鍵 非 空 用戶編號 usr_id bigint Yes Yes 用戶名 usr_name nvarchar(50) No Yes 密碼 usr_password nvarchar(50) No Yes 角色編號 usr_role_id bigint No No 標記 usr_flag int No Yes 五、 進度安排 第3周 查閱資料，搜集材料，

26、完成前期準備工作； 第4-5周 確定使用的語言及其開發(fā)環(huán)境； 第6-7周 進行軟件的需求分析和概要設計、詳細設計； 第8-9周 實現(xiàn)該系統(tǒng)的靜態(tài)頁面制作； 第10-11周 完成系統(tǒng)的功能開發(fā)； 第12-13周 軟件測試，編寫測試報告； 第14-15周 撰寫畢業(yè)設計說明書； 第16周 修改畢業(yè)設計說明書，繪制畢業(yè)答辯用圖。 六、 參考文獻 [1] 王磊杰等 著. 《Java EE開發(fā)指南:基于Spring/Struts/Hibernate的實現(xiàn)》 人民郵電出版社 2007年12月第1版 [2] 李建剛，秦興橋，鄭雨貝著.《JSP網(wǎng)絡編程技術與實踐》 清華大學出版社

27、 2008年6月第1版 [3] 陳克力 主編，謝維成，李莤，鄭海春 副主編.《 SQL Server2005編程基礎》 清華大學出版社 2008-1-1第1版 [4] 鄭人杰 殷人昆 陶永雷 著. 《實用軟件工程》清華大學出版社, 1997年4月第2版 [5] 前沿科技 編著. 《精通CSS+DIV網(wǎng)頁樣式布局》 人民郵電出版社2007-8-1 第1版 [6] （美）費拉納提　著，李強　等譯.《JavaScript權威指南(第五版) 》 機械工業(yè)出版社 2007-8-1第5版 [7] Date C J. An Introduction to Database System. Addison-Wesley. 1995 [8]《thinking in java 4》 Bruce Eckel著 : Prentice Hall PTR 2006.02 [9] Michael Morrison Head First JavaScript O'Reilly Media, Incorporated 2007 [10] By Darren Govoni. Java Application Frameworks. Wiley Computer Publishing. 1999