城市軌道車站客運實習報告.doc

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城市軌道車站客運 實習報告 2008～2009學年 第一學期 學 院： 城市軌道交通學院 專 業(yè)： 交通運輸（城市軌道交通運營管理） 姓 名： 班 級： 指 導 教 師： 所 在 車 站： 莘莊站（軌道交通一號線）  實習報告 0 引言 這次為期兩個禮拜的實習，總的來說還可以，比較輕松，但是學到的東西不是很多，基本上每個車站讓我們負責的工作就是在進出站閘機口為乘客起一個引導和監(jiān)督作用，還有在自動售票機的地方教一些乘客如何正確使用設(shè)備，來提高設(shè)備的使用率，減少滯留率，使得效率提高，也就減緩了擁堵的現(xiàn)象。 本次我的實習車站是軌道交通一號線的莘莊站，也是和五號線實現(xiàn)換乘的一個車站，屬于地面車站，莘莊站位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。 他分為南北兩個出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點站，方便從郊區(qū)到市中心的運送，現(xiàn)在的南出口附近又新增了百盛購物中心，家樂福大賣場，還有許多飲食店。北廣場是連接莘莊鎮(zhèn)，七寶，閔行居民的一個窗口，那里有開往這幾個地方的公交車，還有許多附近小區(qū)的免費班車，大大方便了各個地方的市民出行需求。 這幾天的實習下來，也因為春節(jié)將至，總體感受，莘莊站是屬于一個海納百川的站，雖然沒有南站和火車站要接收許多外來的乘客返鄉(xiāng)，但是客流量還是很大的，作為一號線的起始站，他的責任是巨大的，工作人員要隨時給一些乘客的出行訊息做出正確的解答，幫助他們順利地到達他們的目的地。 實習期間也沒有什么重大的晚點事故，有一個小插曲就是我們實習的第一天接到通知，由于圣誕節(jié)那天發(fā)現(xiàn)有人攜帶汽油等危險物品上地鐵，所以規(guī)定進入地鐵站攜帶大包的乘客必須詢問或者有必要的時候停下檢查，這也是為了大部分乘客的安全，因此我們在進站閘機的地方也留意了這一現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)攜帶大件物品的乘客會要求他們從票務(wù)處理旁的人工門進入。 地鐵在今后的發(fā)展會有目共睹，她是上海發(fā)展的一個重要行業(yè)，也會帶動各個區(qū)縣的發(fā)展，使上海的交通線路更加完善更加系統(tǒng)，相信受益的肯定是普通的民眾。 1 實習車站概述 1.1 莘莊站概述 軌道交通一號線的莘莊站，是一號線的起始站，也是和五號線實現(xiàn)換乘的一個車站，位于莘莊立交橋南的莘建東路與梅隴西路之間。分為南北兩個出口，南出口主要連接從奉賢南匯等地一些公交車的終點站，方便從郊區(qū)到市中心的運送，現(xiàn)在的南出口附近又新增了百盛購物中心，家樂福大賣場，還有許多飲食店。北廣場是連接莘莊鎮(zhèn)，七寶，閔行居民的一個窗口，那里有開往這幾個地方的公交車，還有許多附近小區(qū)的免費班車，大大方便了各個地方的市民出行需求。 1.2 車站周邊公交系統(tǒng)布局 這是我們拍的兩幅圖，是南北出口的公交情況，大致是符合的，但是我們發(fā)現(xiàn)上面是日期是2004年11月份，先不說信息是否有誤，最起碼在這4年多的時間里肯定發(fā)生了變化，有了很多新的建筑，而僅憑這個標識肯定會給有些乘客造成誤導，我們也詢問過票務(wù)處理人員，他們手上還有一份比較新比較全的周邊公交及道路的說明，是為一些像他們詢問的乘客準備的，那么我想在繁忙的時候是不是根本就沒有時間解決那么多乘客的疑問呢，所以也請有關(guān)部門能注意，盡快予以更換。 1.3 實習車站站廳層設(shè)施布局 控制室 南廣場 Mcdonalds 人工售票機9臺 自動充值 7個進站閘機 自動售票機 八個出站閘機 3個進站閘機 5號線入口，莘莊-閔行 閔行-莘莊 1號線下行 1號線上行樓梯 自動售票 小亭子 可以開的門 1號線上行 十一個出站 商店 已廢棄的人工售票機 未使用的小亭子 北廣場 商店 自動售票機 商店 自動充值 這是我根據(jù)莘莊站的站廳布局畫的一副平面圖，根據(jù)我組成員的研究，大家都覺得莘莊站的總體設(shè)施布局合理，但是對于高峰時段排長隊購票的現(xiàn)象，上圖我用紅色圈出的兩個地方，由于正對著兩個進站口，所以不得不使得設(shè)備荒廢了，沒有得到利用，這樣原本有9個人工售票機的地方只有6個了。相對的，我發(fā)現(xiàn)在五號線這里有幾個廢棄的人工售票機，我想在高峰時間內(nèi)是不是可以恢復(fù)使用，這樣就可以稍微緩解長隊現(xiàn)象。 莘莊站的客流特征主要是上下班高峰時期客流量巨大，工作日型的客流特征，尤其在早高峰的時候，所以為了控制站臺區(qū)域的客流，盡量減少由于擁擠導致的擠傷等現(xiàn)象的發(fā)生，莘莊站采取了截留措施，在人流速度上進行控制。 莘莊站的導向標志都沒有什么問題，因為出口只有兩個所以非常清晰，和五號線的換成也很明確，只是根據(jù)客流發(fā)現(xiàn)一個問題，中間的兩個樓梯（上圖綠色圈出），一個是1號線的的下行，一個是五號線閔行——莘莊方向的，很多時候車子是同一個時間到站的，這樣一號線下行的很多乘客都要越過五號線閔行——莘莊這個樓梯去做五號線，通向的由五號線到莘莊站的乘客大多數(shù)都是要換乘一號線的，這樣就造成了人流的一個對沖。我們知道五號線和一號線不是屬于一家運營公司的，但希望也可以合作一下，適當控制車站的到站時間，這樣就能解決這個問題。 1.4 客流分析 最后一天我們向值班站長索取客流量數(shù)據(jù)，可是他們堅稱數(shù)據(jù)是秘密，不能隨便透露，然后我們說這是學院規(guī)定的，我們寫報告要用的，而且其他站都給了，那個值班站長很堅決的說：“每個站有每個站的規(guī)定和制度，我們站就是這么規(guī)定的，即使你們將來可能成為我們中的一員，但是現(xiàn)在是不可以給你們這些內(nèi)部資料的。”沒有辦法，經(jīng)過一切努力后，我們只弄到了三天的數(shù)據(jù)。 1月6日 進閘人數(shù)78621人，出閘人數(shù)73569人 1月9日 進閘人數(shù)86050人，出閘人數(shù)79765人 1月10日 進閘人數(shù)72229人，出閘人數(shù)67737人 不過根據(jù)我們實習的觀察，總結(jié)下來，莘莊站工作日早高峰的客流量是巨大的；雙休日基本沒有高峰時段，相對來說中午前后人較多。還有由于莘莊站南出口有許多遠郊區(qū)的長途車，許多外省市的乘客都要通過莘莊站進去到上海南站或上?；疖囌荆远加写蠹欣?，這時進站閘機的設(shè)置就顯得太窄了點，如果可以的話，可以適當放寬，或再多設(shè)置幾個進站閘機。 2 車站服務(wù) 2.1 車站服務(wù)禮儀 地鐵運營公司打造的“航空式”服務(wù)，是對航空式服務(wù)精髓的學習，特別是文明和禮貌的精神面貌，除了動作上有一定的規(guī)范之外，在細節(jié)上對服務(wù)員也有嚴格的要求。比如員工上衣的第一粒紐扣必須扣好，女性的領(lǐng)花要佩戴端正，男士的領(lǐng)帶須壓住皮帶，上衣必須統(tǒng)一束入西褲，工號牌不得有污漬，并且要佩戴端正。女性用統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng)將長發(fā)盤在腦后，男性則不得有超過衣領(lǐng)的長發(fā)。女性服務(wù)員可以佩戴耳釘，但直徑不可超過5毫米，戒指不可以有大顆的鑲嵌物。 在為乘客服務(wù)時要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，在因地鐵機械故障而需要“清客”時，要耐心地向乘客解釋清楚，請乘客給予配合，并對下車的乘客表示感謝。及時給乘客退票的同時要送上贈票和致歉信。 在用語方面一定要親切和藹、語言文雅、使用普通話。執(zhí)行首問責任制、嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語；服務(wù)過程中，應(yīng)使用普通話，口齒應(yīng)清晰；應(yīng)掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的簡單英語會話，對外國人宜使用外語；服務(wù)用語應(yīng)文明、簡練、規(guī)范、通俗易懂；對乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體；堅持使用敬語、暖語、謙語；堅持有聲服務(wù)；服務(wù)用語使用：“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語；售票員為乘客加值后：五指并攏指向顯示頻：“請確認”；為乘客指路時需五指并攏：“請走*號口”；請乘客出示免費乘車證件：“請出示證件”；乘客出示免費乘車證件后：“謝謝”；指出乘客違規(guī)：“對不起，”；遞給乘客發(fā)票時：“請拿好”。 2.2 實習崗位的工作流程 本次實習我站主要讓我們負責的是進出站閘機，為乘客碰到的無法出站，無法進站，票務(wù)問題等進行適當?shù)慕鉀Q，保證進出閘機的暢通，提高乘客的通過率，協(xié)助票務(wù)人員的工作。 我們是每天8：30到站，領(lǐng)取好衣服后分配好人員開始輪流站崗，站一個小時休息半個小時，16：30結(jié)束，總的來說工作還算順利，就是有時候會受點氣也是不可避免的。 3 實習體會 3.1 實習車站所碰到的事件 在實習的第二天我就碰到一位乘客，是上海人，可能由于不太坐地鐵，所以不太熟悉操作。他先是來到出站閘機口，試著把卡插進插卡處，可是票彈了出來，我照常上去詢問，并帶他來到票務(wù)處理，處理完后，理所應(yīng)當?shù)脑俨迦朐俪稣?，等卡“順利”插入出站閘機的機器后，那名男子猛的一回頭，問我該怎么換五號線，天哪，換五號線根本就不用出站，可是他事先并沒有告訴我，于是我不得不心平氣和的和他說：“不好意思先生，您要換五號線的話不得不再重新買票再進站，到那邊去換乘?！薄斑祝皇悄惆盐业目ú暹M去了嗎，現(xiàn)在還要我重新買票，這是什么道理?！薄皩Σ黄鹣壬?，前面您沒有告訴我您要換成五號線，現(xiàn)在沒有辦法，您只能再買票?！彼磺榫壍娜ベI了票，回來還嘰里咕嚕的對著我說：“小姑娘非要讓我再花兩塊錢，哎?！闭f的時候明顯底氣不足，我想他也一定覺得責任不再我，可還是覺得不說說我心里不解氣。后來票務(wù)的工作人員也好心勸我說：“沒辦法，碰到這種情況也只能忍氣吞聲，不要把事情鬧大?！敝荒芨袊@一句，服務(wù)性行業(yè)沒辦法啊。 還有一件事，當時正好是票務(wù)里的人員在現(xiàn)場處理的。那天一大早，一個中年男人要出站，而且巧了也是上海人，他的地鐵票也有問題，弄了好幾次都不能出站，于是他到了票務(wù)處理，走過去的路上他就開始破口大罵地鐵工作人員怎么樣怎么樣，說的很難聽，也巧，處理了一次沒有用還是不能出站，這下他更是不善罷甘休，更是越罵越難聽，說：“養(yǎng)你們這些人干什么吃的，就知道在里面不做事，耽誤了我的時間怎么樣”反正什么臟話粗話都有，那個工作人員一直忍著，始終沒有和他頂嘴，到最后卡終于可以用了，她還很有禮貌的五指并攏做出了“請”的手勢，等那個男的走遠了，她終于也忍不住小聲罵了句。 哎，還真佩服那位工作人員，能忍氣吞聲，完全符合地鐵車站的“航空式服務(wù)”的要求，并把事情處理的很好。 3.2 實習體會和收獲 幾天的實習下來，雖說工作不是很繁重，但是也感覺到了幸苦，特別是要受委屈，而且實習那幾天天氣又非常的寒冷，莘莊站又是地面站臺，所以更是冷的腳趾頭痛，不過肯定是有所收獲的。讓我學會了如何回答乘客的各種問題，如何使用票務(wù)處理的機器，每個票務(wù)錯誤代碼的意思，還有和工作人員的相處，最主要的是要趁工作的時間忙里偷閑去發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施或者導向布置的各種不足，還是挺有用的，不過如果可以的話，希望下次的實習可以讓我們進控制室，多了解一些設(shè)備的使用。許多感受其實在全文都有提到，我在這也不再重復(fù)提出了，所存在的問題也希望可以想辦法解決，畢竟服務(wù)乘客、服務(wù)好乘客是我們的宗旨。