全面推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升旅游服務(wù)整體質(zhì)量.doc

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工作報(bào)告/研究報(bào)告 全面推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化，提升旅游服務(wù)整體質(zhì)量 　　神農(nóng)架是舉世矚目的生態(tài)旅游目的地，是湖北“兩山一江”（武當(dāng)山、神農(nóng)架、長(zhǎng)江三峽）旅游黃金線的中心環(huán)節(jié)，近幾年來，旅游經(jīng)濟(jì)取得了顯著的成效，旅游接待人次和旅游綜合經(jīng)濟(jì)收入呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)。XX年年累計(jì)接待國(guó)內(nèi)外游客91.18萬人次，同比增長(zhǎng)2.55%；實(shí)現(xiàn)旅游綜合經(jīng)濟(jì)收入2.01億元，同比增長(zhǎng)5.87%。XX年年獲得“湖北省旅游強(qiáng)縣”，同年又躋身全國(guó)首批17個(gè)國(guó)家旅游強(qiáng)縣，是湖北省唯一的國(guó)家旅游強(qiáng)縣。我區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。 　　如何進(jìn)一步壯大旅游業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)旅游發(fā)展后勁？《湖北省人民政府關(guān)于實(shí)施質(zhì)量興省戰(zhàn)略的決定》明確提出“到20XX年，服務(wù)質(zhì)量基本實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化，制(修)訂30項(xiàng)以上地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位40家以上，適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。商貿(mào)、交通、電信、金融、旅游、美容美發(fā)、物流等主要服務(wù)行業(yè)顧客滿意率達(dá)90%以上?！蔽覀円ㄟ^推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使我區(qū)旅游業(yè)在管理、信譽(yù)、品牌、服務(wù)、理念等方面的軟實(shí)力得到顯著提高，用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、規(guī)范行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范旅游服務(wù)者和消費(fèi)者的關(guān)系，讓標(biāo)準(zhǔn)化成為旅游發(fā)展的助推器。 　　一、我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系初步建立 　　我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)是：通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護(hù)等方面構(gòu)建起一個(gè)完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。 　　目前我國(guó)相繼出臺(tái)了《旅游度假區(qū)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》、《國(guó)家生態(tài)區(qū)》、《民族（民俗）文化旅游點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)與管理規(guī)范》、《旅游公寓（別墅）星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《旅游汽車公司資質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》、《高爾夫會(huì)所星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定》7個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、《綠色旅游飯店》2個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，已經(jīng)發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到18個(gè)（其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)11個(gè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7個(gè)），已立項(xiàng)和正在申報(bào)立項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)33個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。旅游標(biāo)準(zhǔn)化在提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、拓展市場(chǎng)管理手段等方面取得了顯著成效。 　　二、旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用 　　1、旅游標(biāo)準(zhǔn)化極大地提升了旅游服務(wù)質(zhì)量?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布以來，旅游星級(jí)飯店總數(shù)達(dá)12930家（其中五星級(jí)飯店288家、四星級(jí)飯店1307家、三星級(jí)飯店4747家、二星級(jí)飯店5928家、一星級(jí)飯店660家），我國(guó)飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量得到了提高，受到了境內(nèi)外游客的充分肯定。 　　《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》實(shí)施以來，全國(guó)a級(jí)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的總數(shù)已達(dá)超過2千家，顯著地改變了各旅游區(qū)(點(diǎn))管理和服務(wù)長(zhǎng)期落后的面貌，促進(jìn)了旅游區(qū)(點(diǎn))加快邁向保護(hù)、開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和管理的新高度，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作在提升旅游服務(wù)質(zhì)量方面起到了巨大的作用。 　　2、旅游標(biāo)準(zhǔn)化提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是引導(dǎo)企業(yè)完善內(nèi)部管理機(jī)制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施。旅游標(biāo)準(zhǔn)在各地的旅游業(yè)中得到有效推廣實(shí)施，也讓越來越多的旅游企業(yè)認(rèn)識(shí)到，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是提升企業(yè)形象、信譽(yù)、品牌和效益的有效途徑，是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)效益的有效法寶，是規(guī)范企業(yè)行為、加強(qiáng)行業(yè)管理、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)必要手段。 　　三、我區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況 　　1、推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化勢(shì)在必行。省委省政府高度重視并大力支持神農(nóng)架的旅游業(yè)，在政策和資金上給予大力扶持，并基本解決了困擾神農(nóng)架旅游的交通瓶頸問題，神農(nóng)架的旅游迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期。 　　神農(nóng)架以其原始完美的生態(tài)環(huán)境和野人之謎引起世人矚目，具有豐富的旅游資源，旅游發(fā)展?jié)摿薮?。為進(jìn)一步加強(qiáng)各旅游景點(diǎn)的規(guī)范管理，提升旅游服務(wù)和管理水平，在我區(qū)全面推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作勢(shì)在必行。建立以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主，神農(nóng)架地方標(biāo)準(zhǔn)為輔的旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，通過制定旅游業(yè)各要素的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，全面推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，以促進(jìn)我區(qū)旅游景點(diǎn)、旅游賓館、旅游環(huán)境、旅游商品等旅游產(chǎn)業(yè)向高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、規(guī)?；?、品牌化邁進(jìn)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)整體質(zhì)量，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游服務(wù)水平，提升對(duì)外旅游形象，有效地促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康的發(fā)展。 　　2、我區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施現(xiàn)狀。目前《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店評(píng)查規(guī)范》、《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定》、《綠色旅游飯店》等標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，在我區(qū)旅游業(yè)已取得初步成效,全面推進(jìn)星級(jí)飯店和旅行社達(dá)標(biāo)、升級(jí)、評(píng)查工作，導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定工作、全員持證上崗等工作，促進(jìn)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理，深入開展旅游業(yè)“誠(chéng)信建設(shè)”和“創(chuàng)5a景區(qū)、創(chuàng)綠色飯店、創(chuàng)十佳導(dǎo)游、創(chuàng)十強(qiáng)企業(yè)、創(chuàng)明星鄉(xiāng)鎮(zhèn)”等爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳活動(dòng)，通過這些標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，使我區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)得到了快速健康發(fā)展。 　　四、存在的問題及對(duì)策 　　神農(nóng)架因其獨(dú)特的地理環(huán)境和豐富的自然資源，旅游風(fēng)光、旅游產(chǎn)品都獨(dú)具魅力，但因粗放型的管理，標(biāo)準(zhǔn)的不夠統(tǒng)一等，使獨(dú)具地方特色旅游產(chǎn)品的自然優(yōu)勢(shì)沒有得到很好的發(fā)揮。 　　1、旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素，具體體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、檔次和規(guī)范上。目前我們提供的服務(wù)內(nèi)容不多，服務(wù)檔次不高，服務(wù)還有很多不規(guī)范的地方。我們要結(jié)合景區(qū)的自然風(fēng)光特點(diǎn)，從規(guī)范管理者與經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者與消費(fèi)者關(guān)系入手，以滿足游客觀光游覽服務(wù)需要為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)涉及旅游業(yè)的“住、行、游、食、購(gòu)、娛”等六要素進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定，制定《神農(nóng)架風(fēng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》、《風(fēng)景區(qū)導(dǎo)游解說要求》、《風(fēng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生要求》等標(biāo)準(zhǔn)，以引導(dǎo)游客明白消費(fèi)，讓服務(wù)人員工作更加規(guī)范，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。