《護理管理》作業(yè)

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1、 成績： 護理管理學 形成性考核冊 專業(yè)：15春 護理本科 __ __ ##廣播電視大學開放教育學院 〔請按照順序打印,并左側裝訂〕 作業(yè)一 通過本次作業(yè),將第一章至第四章的基本概念、基本理論進行復習、歸納并掌握 一、 簡答題： 1、 簡述管理的概念與主要職能. 答：護理管理是把提高護理服務質量作為主要目標的過程. 護理管理的職能：1、計劃職能,是管理的首要職能； 2、組織職能,是管理的重要職能； 3、人力資源管理,是管理的核心職能； 4、領導醫(yī)學教育|網搜集整理； 5、控制〔人是管理的主要對象,是管理的核心〕. 2、 簡述泰勒的科學管理理論的主要

2、內容. 答：〔1〕科學管理的中心問題是提高勞動生產率；〔2〕提高勞動生產率關鍵在于為工作挑選"第一流的工人"；〔3〕實行標準化原理；〔4〕實行刺激性的工資報酬制度；〔5〕工人和雇主兩方面都必須來一次"精神革命"；〔6〕把計劃職能同執(zhí)行職能分開,變原來的經驗工作法為科學工作法；〔7〕實行職能工長制；〔8〕在組織機構的管理控制上實行例外原則. 3、 簡述計劃的基本概念和特征. 答：.計劃：是為實現組織目標而對未來的行動進行設計的活動過程. <1>有利于實現組織目標. <2>有利于應對突發(fā)事件. <3>有利于合理使用資源. <4>有利于控制工作. <5>有利于提高護理質量. 4

3、、 簡述組織的職能和基本要素. 答：1、組織的職能：指設計和維持一套由不同層次的部門、單位、職位、人員以與他們之間的來年系所組成的結構系統(tǒng),以綜合發(fā)揮組織各種資源的效果,保證組織的有效運行,實現組織目標. 2、組織基本要素包含的內容？答：①目標與任務要素；②職權與責任要素；③物質與精神要素；④技術與質量要素；⑤適應與發(fā)展要素. 二、 論述題： 1、 結合實際談談你對科學管理基本特征的理解. 答：管理的基本只能包括計劃、組織、領導.你需要分別介紹這四大職能,然后論述四者之間的關系.詳細參見教材第一章. 管理的基本職能.管理的職能是管理過程中各項活動的基本功能,又稱管理的要素,

4、是管理原則、管理方法的具體體現.管理職能的劃分有許多學派,國外普遍將管理職能分為五項：計劃、組織、領導、控制. 〔一〕計劃.計劃是為實現組織既定目標而對未來的行動進行規(guī)劃和安排的工作過程.在具體內容上,它包括組織目標的選擇和確立,實現組織目標方法的確定和抉擇,計劃原則的確立,計劃的編制,以與計劃的實施.計劃是全部管理職能中最基本的職能,也是實施其他管理職能的條件.計劃是一項科學性極強的管理活動. 〔二〕組織.為實現管理目標和計劃,就必須設計和維持一種職務結構,在這一結構里,把為達到目標所必需的各種業(yè)務活動進行組合分類,把管理每一類業(yè)務活動所必需的職權授予主管這類工作的人員,并規(guī)定上下左右的

5、協(xié)調關系,為有效實現目標,還必須不斷對這個結構進行調整,這一過程即為組織.組織為管理工作提供了結構保證,它是進行人員管理、指導和領導、控制的前提. 〔四〕領導.領導就是對組織內每名成員和全體成員的行為進行引導和施加影響的活動過程,其目的在于使個體和群體能夠自覺自愿而有信心地為實現組織既定目標而努力.指導與領導所涉與的是主管人員與下屬之間的相互關系.指導與領導是一種行為活動,目前已形成了專門的領導科學,成為管理科學的一個新分支. 〔五〕控制.控制是按既定目標和標準對組織的活動進行監(jiān)督、檢查,發(fā)現偏差,采取糾正措施,使工作能按原定計劃進行,或適當調整計劃以達預期目的.控制工作是一個延續(xù)不斷的、

6、反復發(fā)生的過程,其目的在于保證組織實際的活動與其成果同預期目標相一致. 管理職能循序完成,并形成周而復始的循環(huán)往復,這就是管理的基本過程,其中每項職能之間是相互聯(lián)系、相互影響的,以構成統(tǒng)一的有機整體.上述四大職能是相互聯(lián)系、相互制約的,其中計劃是管理的首要職能,是組織、領導和控制職能的依據；組織、領導和控制職能是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段,是計劃與其目標得以實現的保障,只有統(tǒng)一協(xié)調這四個方面,使之形成前后關聯(lián)、連續(xù)一致的管理活動整體過程,才能保證管理工作的順利進行和組織目標的完滿實現.要正確理解各管理職能之間的關系.一方面,在管理實踐中,計劃,組織,領導和控制職能一般是順序履行的,即先要執(zhí)

7、行計劃職能,然后是組織,領導職能,最后是控制職能.但另一方面,上述順序不是絕對的,在實際管理中這四大職能又是相互融合,相互交叉的.正確處理管理職能的普遍性與差異.原則上講,各級各類管理者的管理職能具有共同性,都在執(zhí)行計劃,組織,領導,控制四大職能;但同時,不同層次,不同級別的管理者執(zhí)行這四大職能時的側重點與具體內容又是個不相同的. 2、 如何應用管理原理和和原則指導護理管理實踐？ 答：管理原理用于指導護理管理實踐的原則大約是：1、制定工作計劃和流程；2、現場控制,可視化管理,定時定事檢查、評估、修正機制；3、激勵機制.等等 3、 試述如何應用目標管理理論指導護理管理工作？

8、 答：決策 讓一些主要員工參與決策,也可以是目標的制定,不要制定了目標才去溝通,要一起界定這個目標,這樣可以少去溝通環(huán)節(jié),也可以讓員工切實的領悟目標 4、 結合工作案例或所見所聞論述學習護理管理學的意義. 答：管理者必須自覺帶頭創(chuàng)新；營造促進創(chuàng)新的氛圍；制定有彈性的計劃. 為創(chuàng)新提供必要的時間和空間；正確對待失敗；建立合理的獎懲制度支持創(chuàng)新. 作業(yè)二 通過本次作業(yè),將第五章至第八章的基本概念、基本理論進行復習、歸納并掌握 一、 簡答題： 1、 簡述護理人員排班的原則. 答：〔1〕以病人需要為中心,確保24h連續(xù)護理.按照護理工作24h不間斷的特點,合理安排各班次,保

9、證相互銜接,盡量使各人員的工作互不干擾重疊,提高工作效率. 　　〔2〕掌握工作規(guī)律,保持各班工作量均衡.護士的工作量以白天多、夜晚少,工作日多、節(jié)假日少為特征,因此應根據工作規(guī)律,合理安排人力,保持各班工作量均衡. 　　〔3〕人員結構合理,確保病人安全.排班時應根據病人情況、護理人員的數量、水平等進行有效組合,做到新老搭配、優(yōu)勢互補,保證病人安全,防范護理糾紛. 　　〔4〕保持公平原則,適當照顧人員的特殊需求.排班時,應以一視同仁的態(tài)度愛護、體諒所有護理人員,使護理人員產生公平感和滿意感. 　　〔5〕有效運用人力資源,充分發(fā)揮個人專長.通過按職上崗,將護理人員的專長、優(yōu)勢與病人的護理需

10、要相結合,提高工作成就感,提高滿意度. 2、 簡述決策的程序. 答：察覺和分析問題→明確決策目標或準則→制定可行方案→分析比較方案→選擇滿意方案→實施決策方案→監(jiān)督與反饋 3、 簡要回答激勵的基本模式. 答：激勵的基本模式為：需要—動機—行為—目標—需要被滿足,通過反饋構成循環(huán).從這個基本模式看,激勵的過程就是滿足需要的過程.通過滿足人的需要,激發(fā)個體發(fā)揮高水平的主觀能動性,向著預定目標奮斗. 4、 簡述沖突的基本過程. 答：沖突的基本過程包括：〔1〕潛在對立階段.〔2〕認知與個人介入階段.〔3〕行為階段.〔4〕結果階段. 二、 論述題： 1、 試述績效考核常用的

11、評價方法. 答：<1>績效評價表：績效評價表是一種根據限定因素對員工表現進行考核的工作效率衡量方法.其具體操作是根據評定表上所；列出的指標〔評價要素〕,對照被評價人的具體工作進行判斷并記錄. <2>排序法：排序法是評價者把同一部門或小組中的所有人員按照總業(yè)績多的順序排列起來進行比較的評價方法. <3>比例分布法：比例分布法是將工作單元或小組中的所有人員分配到一種近似于正態(tài)分布的有限數量的類型中去的一種評價方法. <4>描述法:描述法是評價者用陳述性文字對組織人員的能力、工作態(tài)度、業(yè)績狀況、優(yōu)勢和不足、培訓需求等方面做出評價的方法.這種方法側重于描述組織成員在工作中的突出行為,而不是日

12、常業(yè)績.<5>關鍵事件法：關鍵事件法是將被評價人員在工作中的有效行為和無效或錯誤行為記錄下來作為評價依據的方法. <6>目標管理法：目標管理評價重視成員對組織或部門的個人貢獻,是一種有效評價員工業(yè)績的方法<7>360度績效評價方法：360度績效評價方法又稱全視角評價,是由被評價者的上級、同事、下級和〔或〕客戶以與被評價者本人從多個角度對被評價者工作業(yè)績進行的全方位衡量并反饋的方法. 2、 試述護士長的管理藝術. 答：1 加強自身修養(yǎng) 　　一個合格的護士長,必須有高尚的思想品質和道德情操；愛崗敬業(yè),樂于奉獻,有強烈的事業(yè)心和責任感；有勤奮進取,勇于開拓,吃苦在前,享樂在后的精神.出現問

13、題,敢于承擔責任,不斷推進自己的人格升華.護理工作繁瑣復雜,而且與患者與家屬相處密切,因此在工作中要有較強的工作能力、協(xié)調能力,有計劃、有步驟合理安排工作使護理人員明確工作目標和任務,認真準確地執(zhí)行. 　　2 提高決策能力 　　護士長是病房護理管理的核心,在日常護理工作中需要對大量的問題進行解決,大到護理工作的戰(zhàn)略設計和規(guī)劃,小到護理班次的調整與人員的合進配備.決策無論大小都要以科學為基礎,精心設計最佳方案,同時要重視聽取不同意見；重大問題集體討論,與時向護理部匯報.要在調查研究、綜合分析的基礎上進行科學決策,以提高決策的準確性、實效性、可靠性,保證護理工作在正確的決策下順利進行,有利于護

14、理質量的提高. 　　3 建立護士長與護士之間的橋梁 　　護士在醫(yī)院這個特殊的環(huán)境里,需要溫暖的集體和被人尊重,護士長對待護士不要訓斥,不要以命令的口氣,要善于與護士溝通.溝通即是人與人之間傳達思想、交流感情,應在溝通中達到相互理解、互相促進和提高.要善于發(fā)現護士的長處,并予以肯定,提高護理隊伍的凝聚力和向心力,才能使工作取得好成績. 　　4 感情激勵有利于工作開展 感情激勵既不是以物質利益為刺激,也不是以精神思想為刺激,而是以個人與個人之間的情感聯(lián)系為手段的激勵方式.在實踐工作中體會到,護士長與護士密切的情感聯(lián)系十分重要,可以縮短二者之間的心理距離醫(yī)學|教育網整理搜集.護士長面對護士的

15、所思所想,在自己的思維行為方式上注意采取客觀實在態(tài)度,避免唱高調、說大話、不辦實事或機械辦事等簡單浮躁的做法,力爭把各種思想工作做到前頭、做到實處,滿足護士正常的實際需要,為護士排憂解難,讓護士真正感到護士長不僅是自己的領導,更親切地感到是"老大姐"、"內當家",這樣護理組才能一直保持積極向上的良好氛圍. 3、 如果你是護士長,請闡述在你的管理中如何應用馬斯洛的層次需要論？ 答：〔1〕認真了解分析護士的需要：護士的需要具有復雜性和動態(tài)性特征.首先,護士由于文化背景、學歷層次、年齡階段、性格特征的不同,其需要有很大的差異,因此認真了解分析護士的需要是激勵的第一步.其次,護士的行為動機在不同

16、時間和不同情況下是不同的,管理者應該深入把握其動態(tài)變化,與時調整激勵的強度和方式,達到在總獎勵費用不變的前提下獲得更好激勵效果的目的. 〔2〕采用多種方式方法滿足護士的需要：激勵的方式通常有物質激勵和精神激勵兩類.物質激勵包括了激勵性的經濟報酬、優(yōu)惠貸款、旅游獎勵等方法,滿足了護士低層次的需要.精神激勵通過滿足護士的自尊、自我發(fā)展等高層次需要起作用,其激勵的深度大,持續(xù)時間長,包括了領導示范激勵、情感激勵、榮譽激勵等.另外,在滿足護士需要是,應盡量采用多種方法以適應具體的工作場景.〔3〕滿足護士需要時注重需要的序列性和潛在性：管理者應從滿足最低層次的需要出發(fā),首先幫助護士解決生理、安全等方面

17、的需要,這些需要往往是最為迫切的需要,管理者對這些需要的關注應是持續(xù)性的,然后再滿足護士在歸屬、自我實現等方面的需要.同時,由于個體的需要具有潛在性的屬性,也就是說每個護士對自己需要的把握并不完全,護士長要善于激發(fā)護士既有利于集體、又有利于個體的潛在需要,從而實現科室可個人的共同良性發(fā)展. 4、非正式溝通有何特點？管理者應如何對待組織中的非正式溝通？ 答：企業(yè)除了需要正式溝通外,也需要并且客觀上存在著非正式溝通.非正式溝通的主要功能是傳播員工所關心的信息,體現的是員工的個人興趣和利益,與企業(yè)正式的要求無關.與正式溝通相比,非正式溝通有下列幾個特點：非正式溝通信息交流速度快；非正式溝通的信息

18、比較準確；非正式溝通效率較高；非正式溝通可以滿足員工的需要；非正式溝通有一定的片面性.非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解,因而需要慎重對待. 不管人們怎樣看待和評價非正式溝通,它都是客觀存在的,并且在企業(yè)中扮演著重要的角色.管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式,否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的；管理人員可以充分利用非正式溝通為自己服務,管理人員可以得到許多從正式渠道不可能獲得的信息,知道誰在傳播這些信息,管理人員還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息,利用非正式溝通進行傳遞；對非正式溝通中的錯誤信息,通過非正式渠道進行更正. 作業(yè)三 通過本次作業(yè),將第九章至第十二章的基

19、本概念、基本理論進行復習、歸納并掌握 一、簡答題： 1、 簡述控制的基本原則. 答：重點原則2、與時性原則3、靈活性原則4、經濟性原則P 2、簡述護理質量管理基本原則. 答：以病人為中心的原則；預防為主的原則；系統(tǒng)管理的原則；標準化原則；分級管理原則；用數據說話原則；質量統(tǒng)計分析原則；動態(tài)管理原則 3、簡述護理信息具有哪些特征. 答：1、生物醫(yī)學屬性：2、相關性：3、準確性：4、大量性和分散性： 4、簡要說明護理專業(yè)學生的法律身份. 答：就是在校學生,在醫(yī)院也僅是實習,即醫(yī)院學習,并非醫(yī)院工作人員. 二、論述題： 1、試述三種控制類型的優(yōu)缺點. 答：、〔1

20、〕前饋控制是在工作正式開始之前對工作中可能產生的偏差進行預測和估計并采取預防措施,江可能的偏差消除與產生之前.優(yōu)點：避免了事后控制對已造成的差錯無能為力的弊端；不是針對具體人員,不易造成對立面的沖突,易于被職工所接受并實施；適用于一切工作領域.缺點：需要與時、大量和準確的信息,與時了解新情況與問題,了解整個事件的過程,并要求管理人員充分了解前饋控制因素與計劃工作的影響關系. 〔2〕現場控制是在正在進行中所施與的控制.優(yōu)點：有指導職能,可提高工作能力與自我控制能力.缺點：受管理著時間,精力,業(yè)務水平的制約；應用范圍較短；容易在控制者和被控制者之間形成對立. 〔3〕反饋控制是在工作結束或行為發(fā)

21、生之后進行的控制,修理注意力集中與結果上.優(yōu)點：總結規(guī)律,為進一步實施創(chuàng)造條件,實現良性循環(huán),提高效率.缺點：實施措施前,偏差已經產生. 2、試述PDCA循環(huán)的步驟. 答：每一次PDCA循環(huán)都要經過4個階段,8個步驟.①、計劃階段 第一步分析質量現狀,找出存在的質量問題；第二步分析產生質量問題的原因或影響因素；第三步找出影響質量的主要因素；第四步針對影響質量的主要原因研究對策,制訂相應的管理或技術措施,提出改進行動計劃,并預測實際效果.②、實施階段 第五步按照預定的質量計劃、目標、措施與分工要求付諸行動.③、檢查階段 第六步根據計劃要求,對實際執(zhí)行情況進行檢查,將實際效果與預計目標作

22、對比分析,尋找和發(fā)現計劃執(zhí)行中的問題并進行改進.④、處置階段 第七步把成果和經驗納入有關標準和規(guī)范之中,鞏固已取得的成績,防止不良結果再次發(fā)生；第八步把沒有解決的質量問題或新發(fā)現的質量問題轉入下一個PDCA循環(huán),為制定下一輪循環(huán)計劃提供資料. 3、結合實際闡述信息管理的作用. 　1、管理的重要性決定了學習、研究管理學的必要性.管理是有效地組織共同勞動所必需的.隨著生產力和科學技術的發(fā)展,人們逐漸認識到管理的重要性.從歷史上看,經過了兩次轉折,管理學才逐步形成并發(fā)展起來.第一次轉折是泰羅的科學管理理論的出現,意在加強生產現場管理,使人們開始認識到管理在生產活動中所發(fā)揮的作用.第二次轉

23、折是第二次世界大戰(zhàn)后,人們看到,不依照管理規(guī)律辦事,就無法使企業(yè)興旺發(fā)達,因此要重視管理人員的培養(yǎng),這促進了管理學的發(fā)展. 　　管理也日益表現出它在社會中的地位與作用.管理是促進現代社會文明發(fā)展的三大支柱之一,它與科學和技術三足鼎立.管理是促成社會經濟發(fā)展的最基本的、關鍵 的因素.先進的科學技術與先進的管理是推動現代社會發(fā)展的"兩個輪子",二者缺一不可.管理在現代社會中占有重要地位.經濟的發(fā)展,固然需要豐富的資源與 先進的技術,但更重要的還是組織經濟的能力,即管理能力.從這個意義上說,管理本身就是一種經濟資源,作為"第三生產力"在社會中發(fā)揮作用.先進的技術, 要有先進的管理與之相適應,否則,

24、落后的管理就不能使先進的技術得到充分發(fā)揮.管理在現代社會的發(fā)展中起著極為重要的作用. 　　2、學習、研究管理學是培養(yǎng)管理人員的重要手段之一.判定管理是否有效的標準是管理者的管理成果.通過實踐可驗證管理是否有效,因此,實踐是培養(yǎng)管理者的重要一環(huán).而學習、研究管理學也是培養(yǎng)管理者的一個重要環(huán)節(jié).只有掌握扎實的管理理論與方法,才能很好地指導實踐,并可縮短或加速管理者的成長過程.目前 我國的管理人才,尤其是合格的管理人才是缺乏的.因此,學習、研究管理學,培養(yǎng)高質量的管理者成為當務之急. 　　3、學習、研究管理學是未來的需要.隨著社會的發(fā)展,專業(yè)化分工會更加精細,社會化大生產會日益復雜,而日

25、新月異的社會將需要更加科學的管理.因此,管理在未來的社會中將處于更加重要的地位. 4、試述護理工作中哪些因素威脅護士的執(zhí)業(yè)安全. 答：一、管理因素 1.管理制度不完善、不健全,執(zhí)行力度不夠,管理措施不到位是醫(yī)院目前較普遍的問題.有的醫(yī)院沒有編制護理安全質量管理文件,沒有建立規(guī)范化安全管理平臺；有的雖然建立了護理規(guī)章制度,但沒有健全的管理組織進行監(jiān)督 導致規(guī)章制度形同虛設. 上級監(jiān)控缺乏力度管理者對潛在的不安全因素缺乏預見性,沒有定期召開護理安全專題會對護理過程進行分析、總結.沒有制定常見急癥搶救流程、工作環(huán)節(jié)流程、應急預案流程、服務規(guī)范用語以與科室護理質量控制標準等,使護士在日常

26、護理工作中缺乏有章可循,隨意性較大,存在安全隱患.對護士教育培訓不足主要表現在僅注重護士的工作完成而忽視護士的在職培訓提高.對護士的業(yè)務培訓、職業(yè)道德教育不夠與培訓管理監(jiān)督不力等.這不僅是發(fā)生糾紛的主要原因也是對患者安全的最大威脅.當前護理科學和發(fā)展對護理人員的素質和數量的要求較高,如果不能與時根據專業(yè)技術發(fā)展的情況進行調整,找不到有效的途徑提高人員素質,這些方面因素對護理安全的影響將越來越顯著. 護理人員配置不合理護理人員的缺編,不能保證滿足工作基本要求而給患者造成不安全影響或隱患.當護士人手緊缺、工作超負荷時,多數護士無法適應多重角色的轉換,出現角色沖突,長此以往將使護士身心疲憊,也是構

27、成護理工作不安全的重要原因之一[2].1.2護理人員自身因素 法律意識較淡薄護士在學校和在職教育中缺乏相關法律知識教育,臨床工作中往往忽視潛在的法律問題.如對患者的隱私權、患者的知情權等沒有在思想上產生足夠的重視,往往會導致與患者產生沖突. 自我保護意識不強由于護士職業(yè)的特殊性,很多時候是一個人值班.一些護理行為有時僅有護士和患者參與,所有的診療和操作不可能全都做到讓患者簽字或知情.或雖有記錄但沒有旁證,由于沒有與時簽字或履行好告知義務導致護患糾紛發(fā)生. 以人為本服務理念欠缺在工作中責任心不強,注意力不集中,遇事容易情緒化,對患者態(tài)度生硬,有的護理人員語言、行為不當或過失給患者造成不安全

28、感或不良后果,這些常常是造成醫(yī)療糾紛的重要因素. 缺乏有效的護患溝通交流由于人員的統(tǒng)配不足,對病人的護理時間相 對減少.更因為許多護理人員的觀念仍停留在功能制護理模式上而不注重與病人交流,導致護患間的溝通不與時,造成患者不理解,護理質量不能保證,患者不滿意. 專業(yè)技能不熟練隨著護理新觀念、新技術的不斷更新涌現,護理工作中復雜程度高、技術要求高的內容日益增多.這不僅對護理人員造成較大的壓力,而且導致護理工作中技術風險增大.從統(tǒng)計分析來看,低年資護士由于她們專業(yè)知識不夠豐富,技術操作不熟練,平時業(yè)務學習和專業(yè)技術培訓跟不上,容易導致操作失敗或操作錯誤而發(fā)生護理差錯1.3患者的因素 患者或家

29、屬期望值過高患者對疾病缺乏正確認識,對醫(yī)院期望值過高,心理承受力差,就易產生焦慮、恐懼、心煩意亂等心理現象.如出現治療效果不明顯或病情反復,就會不信任醫(yī)生,懷疑診斷錯誤,更不聽護理人員的安排,甚至拒絕治療,導致患者人為的護理不安全因素. 患者的不良心境患者與其家屬由于疾病,特別是突發(fā)疾病的影響與經濟承受能力的限制等因素,容易產生不良心境,可能導致過激行為,引發(fā)護患沖突. 患者的自身素質由于部分病人所受教育的限制,素質不高,對護士工作不理解,易出言不遜或有不尊重行為,也是導致護患糾紛的一個因素. 作業(yè)四 本次作業(yè)為實踐綜合練習,將所學課程知識和媒體手段與其本職工作相結合,完成作業(yè)后,基本

30、具有獲取本學科信息的能力和案例分析能力. 試結合實際護理工作或媒體網絡的所見所聞,運用所學護理管理學知識進行分析.〔字數不少于2000〕 ? 答： 　一〕這位護士叫瑪麗,在紐約一家醫(yī)院已經工作了三年. 　　這年紐約氣候異常,住院病人激增,瑪麗忙得腳不沾地. 一天給病人發(fā)藥時,她張冠李戴發(fā)錯了藥,幸好被與時發(fā)現,沒有釀成事故. 　　但醫(yī)院的管理部門依然對這件事情展開了嚴厲地"問責". 　　首先問責護理部.他們從電腦中調出最近一段時間病歷記錄, 　　發(fā)現"瑪麗負責區(qū)域病人增加了30%,而護士人手并沒有增加". 　　調查部門認為護理部沒有適時增加人手,造成瑪麗工作量

31、加大,勞累過度.人員調配失誤. 　　然后問責人力資源部門的心理咨詢機構. 　　瑪麗的家里最近有什么問題？詢問得知,她的孩子剛兩歲, 　　上幼兒園不適應,整夜哭鬧,影響到瑪麗晚上休息. 　　調查人員詢問后認為"醫(yī)院的心理專家沒有對她進行幫助,失職！" 　　最后問責制藥廠.專家認為"誰也不想發(fā)錯藥,這里可能有藥物本身的原因" 　　他們把瑪麗發(fā)錯的藥放在一起進行對比, 　　發(fā)現幾種常用藥的外觀、顏色相似,容易混淆. 　　他們向藥廠發(fā)函:建議改變常用藥片外包裝, 　　或改變藥的形狀,盡可能減少護士對藥物的誤識. 　　那幾天瑪麗特別緊張,不知醫(yī)院如何處理. 　　醫(yī)院心理專家走訪了她,告訴她不用擔心病人賠償事宜, 　　已由保險公司解決.還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子, 　　并向社區(qū)申請給予她10小時義工幫助.瑪麗下夜班, 　　義工照顧孩子,以保證她能充分休息. 　　同時醫(yī)院特別批準她"放幾天假,幫助女兒適應幼兒園生活". 　　這以后,瑪麗工作更加認真細致,也沒有人發(fā)生類似錯誤. 　　她和同事們都很喜歡自己的工作,想一直做下去. 　 11 / 11