學(xué)生公寓物業(yè)管理方案.doc

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. 可編輯修改 某 某 高 校 學(xué) 生 公 寓 物 業(yè) 管 理 整 體 運(yùn) 作 方 案 第一章 某某高校學(xué)生公寓簡(jiǎn)介 本次參與招投標(biāo)的學(xué)生公寓為某號(hào)公寓、某號(hào)公寓和某號(hào)公寓，學(xué)生公寓 3 號(hào)樓 由南北兩樓組成。南樓 6 層，每室住 4 人，共 90 個(gè)房間，北樓 6 層，每室住 4 人，共 88 間，合計(jì)有寢室 178 間，總建筑面積為 8679 平方米?？扇菁{ 712 人。 學(xué)生公寓 4 號(hào)樓由南北兩樓組成，總建筑面積 7363 平方米，主體五層、局部四層， 房間 139 間。每室住 4 人，可容納 556 人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。 學(xué)生公寓 8 號(hào)樓由南北兩樓組成，總建筑面積為 7403 平方米，南樓 6 層，為學(xué)生 公寓，建筑面積為 6355 平方米，南樓學(xué)生公寓每層 25 間（15 間住 6 人、10 間住 4 人） ，共有 150 間，可容納 780 人。 這些學(xué)生公寓內(nèi)除學(xué)生宿舍外，還配有配電房、開(kāi)水間、學(xué)生活動(dòng)室、物業(yè)值班 室、接待室等，學(xué)生宿舍內(nèi)配有組合式寫(xiě)字臺(tái)、書(shū)櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、 電話機(jī)等，稱(chēng)得上是現(xiàn)代化的學(xué)生公寓，所有這些現(xiàn)代化設(shè)備的配備，對(duì)于物業(yè)管理 也提出了相當(dāng)高的要求。 高校學(xué)生公寓物業(yè)管理不同于社會(huì)的專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理，其根本的區(qū)別就是要在學(xué) 生公寓的物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，因此在 學(xué)生公寓的物業(yè)管理過(guò)程中，不但要做好學(xué)生公寓的硬件管理，使之達(dá)到保質(zhì)增值的 功能，而且要以員工的高素質(zhì)、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來(lái)達(dá)到育人的根本目 . 可編輯修改 的。 我公司通過(guò)多年的對(duì)學(xué)生公寓的物業(yè)管理，已經(jīng)從中取得了一定的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)， 并已基本上實(shí)現(xiàn)了“管理、服務(wù)、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，我公司相信我 們有能力管理好學(xué)生公寓，有能力在課余時(shí)間照顧好學(xué)生的生活起居。 第二章 我公司對(duì)學(xué)生公寓管理的優(yōu)勢(shì) 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 略 第二節(jié) 公司托管物業(yè)項(xiàng)目展示 略 第三節(jié) 業(yè)主意見(jiàn)和來(lái)賓留言（摘錄） 略 第四節(jié) 我公司托管學(xué)生公寓的優(yōu)勢(shì) 略 一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢(shì) 二、有多種類(lèi)型學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì) 三、人才優(yōu)勢(shì) 四、實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 第三章 學(xué)生公寓物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 第一節(jié) 學(xué)生公寓物業(yè)管理投標(biāo)宗旨、總目標(biāo)及主要思路 . 可編輯修改 針對(duì)某某高校的各項(xiàng)要素，我們進(jìn)行了深入廣泛的實(shí)地研究和分析討論，在總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提煉了某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而 確定了我們對(duì)某某高校物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨、總體目標(biāo)和主要思路。 一、物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨 承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹(shù)高校形象，創(chuàng)一流品牌 二、總體目標(biāo) 在學(xué)生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人” 三位一體化管理，對(duì)某某高校、對(duì)我公司的影響都很大。我公司將本著對(duì)學(xué)校高度負(fù) 責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)三項(xiàng)目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。我們的三項(xiàng)管理目標(biāo)是： 1、力爭(zhēng)服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)， 貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在學(xué)生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)舒心、安心、順心的學(xué)習(xí) 和生活環(huán)境。 2、自接管學(xué)生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理 無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，師生無(wú)怨言。 3、我公司已通過(guò)了 ISO9001：2000 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，學(xué)生公寓物業(yè)管理從正 式接管后全面導(dǎo)入 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系，規(guī)范學(xué)生公寓的物業(yè)管理，提升學(xué) 生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵。 三、主要思路 根據(jù)某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理的特點(diǎn)，在具體的管理服務(wù)過(guò)程中，我們將牢牢 把好以下幾個(gè)關(guān)口，確保學(xué)生公寓物業(yè)管理各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，以求得最佳的管理 效果。 (一)、把好安全關(guān)，確保安全有序 . 可編輯修改 經(jīng)常性加強(qiáng)管理站員工的安全意識(shí)教育，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。 1、統(tǒng)籌計(jì)劃安排。把學(xué)生公寓的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤(pán)計(jì)劃安排，以形 成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護(hù)體系。 2、突出防范重點(diǎn)。根據(jù)學(xué)生公寓的安全防范特點(diǎn)，并結(jié)合學(xué)生公寓的實(shí)際情況， 確定學(xué)生公寓的治安防范重點(diǎn)部位。保證學(xué)生公寓 24 小時(shí)值班，每秒鐘不脫人，建立 閉鎖門(mén)窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動(dòng)配合學(xué)生處和校保衛(wèi)處工作，加強(qiáng)消防 和安全用電、用水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施，確保狀態(tài)良好。 對(duì)于違章用電、用水的同學(xué)要加強(qiáng)管理和教育。 3、制訂學(xué)生公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 （如盜竊、火災(zāi)等）制定相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)定方案。 (二)、把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行 精心操作，細(xì)心護(hù)理。負(fù)責(zé)學(xué)生公寓設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)水電正常 供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施的運(yùn)行正常。管理人員要做到對(duì)配電設(shè)備 進(jìn)行每日巡查，并記錄在案，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意，準(zhǔn)確記錄及時(shí)匯 報(bào)，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實(shí)像愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣愛(ài)護(hù)各種設(shè)備。 （三） 、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量 整潔的環(huán)境，是學(xué)生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學(xué)生 公寓管理檔次的重要的一個(gè)方面抓緊抓好，實(shí)施全天候、全方位保潔，做好學(xué)生公寓 公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。 1、嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)和工作流程，真正做到無(wú)可挑剔，人人滿(mǎn)意。 2、嚴(yán)格檢查考核，通過(guò)每天的巡視和不定期檢查，通過(guò)公司和公寓管理處的定 . 可編輯修改 期考核和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和衡定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如 既往地做好本職工作。 3、實(shí)施“物管 110”服務(wù)模式，賦予學(xué)生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對(duì)保潔的監(jiān) 管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時(shí)處理。 （四） 、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序 根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間，由管理人員開(kāi)關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，并且 每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無(wú)微不至的關(guān)心學(xué)生的生活。在服務(wù)過(guò)程中要 求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動(dòng)接受師生的監(jiān) 督。 第二節(jié) 物業(yè)管理理念 在某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理過(guò)程中，我們倡導(dǎo)以下物業(yè)管理理念。 一、物管 110： 亦稱(chēng)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)” ，其核心思想即為：管理處的員工，不 分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。服務(wù)員既是師生的服務(wù)者， 也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務(wù)者，諸如此類(lèi)。不論業(yè)主有何 需要，只要通過(guò)值班電話或向管理站的任一員工反映，都會(huì)做到事事有交待，件 件有落實(shí)，其目的是形成 110 服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為師生提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。 . 可編輯修改 二、零干擾管理 就是給學(xué)生創(chuàng)造個(gè)性化的私密空間，保障學(xué)生的隱私不被泄露。在服務(wù)、管理的 時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾學(xué)生，將學(xué)生在學(xué)習(xí)、休息時(shí)受外界干擾的程度降到最低限度。 物業(yè)管理人員不進(jìn)入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學(xué)生的情況下提供服務(wù)等。 三、人性化管理 即“以人為本”的理念。根據(jù)公司服務(wù)對(duì)象———學(xué)生的獨(dú)特群體，對(duì)他們進(jìn)行 優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學(xué)生積極向上樂(lè)觀的思想、 健康心理，互幫互助、愛(ài)心的培育，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，以高校為榮，傾心營(yíng)造“崇尚 文明、同學(xué)親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。 四、親情化管理 即把我們所倡導(dǎo)的 “ 親情、友情、愛(ài)情 ” 融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每 位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我 們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué) 都能夠感覺(jué)到家庭的溫暖。 五、點(diǎn)滴管理 點(diǎn)滴管理即全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是 物管人員在任何時(shí)候，對(duì)待我們的學(xué)生都 要做到： “ 認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì) 致到不能再細(xì)致的程度 ” ，這就叫實(shí)實(shí)在 在地全心服務(wù)。比如同學(xué)生病，我們的管 理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、照 顧同學(xué)。通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴，始終如一地把美 . 可編輯修改 好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給學(xué)生公寓內(nèi)的 的 每 一 位 學(xué) 生 。 六、一分鐘反應(yīng) 管理站每個(gè)員工無(wú)論何時(shí)接到何任務(wù)， 必須在一分鐘內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作都 能及時(shí)準(zhǔn)確的落實(shí)到位。 七、品牌服務(wù) “ 市場(chǎng)向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜 ” ， 高校社區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在堅(jiān)持規(guī) ?；l(fā)展任務(wù)的同時(shí)，始終將品牌服務(wù)作 為公司頭等大事來(lái)抓。我公司已在全省多 所高校樹(shù)立起自己的物業(yè)品牌，以我們的 “ 高校社區(qū) ” 品牌服務(wù)讓師生們?cè)趯W(xué)習(xí)、 休息時(shí)真正的感到舒心、安心、放心、稱(chēng) 心。 八、溝通零距離 就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過(guò)程 中要注重與學(xué)生的溝通，要最大限度的與 學(xué)生交流，深入的了解我們的學(xué)生的心理 狀態(tài)，時(shí)刻注意學(xué)生的心理變化，為我們 更好的實(shí)施 “ 管理、服務(wù)、育人 ” 三位一 體化管理模式打下良好的基礎(chǔ)。 . 可編輯修改 第三節(jié) 擬采取的管理方式 面對(duì)某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效 果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基 礎(chǔ)上確定了學(xué)生公寓物業(yè)管理的管理方式。 我們采取的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系 統(tǒng)四部分組成。 一、組織機(jī)構(gòu) 1、組織系統(tǒng) 2、組織機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明 2.1 從學(xué)生公寓內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，學(xué)生公寓管理站將在某某高校的領(lǐng) 導(dǎo)下，實(shí)行我公司分管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制。這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，管理站 以下配備管理員、值班員、保潔員和維修工，其編制力求精干，其人員力求一專(zhuān)多能。 在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由站長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體 學(xué)院 學(xué)生公寓管理站站長(zhǎng) 1 人 學(xué)院 管 理 員 6人 保 潔 員 5人 維 修 工 1人 公司 值 班 員 6人 . 可編輯修改 工作在由站長(zhǎng)直接安排，各管理人員向站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、 命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，工作高效。 2.2 保潔員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓公共部位的保潔； 管理員和值班員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)的日常服務(wù)工作以及安全、消防、設(shè)備管理，分 兩班 24 小時(shí)值班。 維修員負(fù)責(zé)各類(lèi)設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作。 二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 1、運(yùn)作程序示意圖 2、整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明： 建立各種規(guī)章制 度 學(xué)生公寓驗(yàn)收與接 管 管理員 維修工 各級(jí)管理服務(wù)人員開(kāi)展管理服務(wù)與設(shè)施養(yǎng)護(hù)工作 完善各類(lèi)配套設(shè)施及各部門(mén)關(guān)系的管理協(xié)調(diào)工作 日常管理服務(wù)與維 護(hù) 保潔員 各類(lèi)工種崗位培 訓(xùn) . 可編輯修改 2.1 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊 密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 2.2 在整體運(yùn)作過(guò)程中，始終堅(jiān)持全過(guò)程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理， 保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。 2.3 整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處逐步按照 ISO9001：2000 版的質(zhì)量保證體系進(jìn) 行運(yùn)作，它同樣適用于學(xué)生公寓物業(yè)管理站的整體運(yùn)作方案。在實(shí)踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代 化的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化管理。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1、信息反饋示意圖 (管理運(yùn)行機(jī)制圖) 2、信息反饋示意圖說(shuō)明 2.1 信息也是資源，學(xué)生公寓物業(yè)管理站的信息來(lái)源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信 息反饋渠道。 2.2 監(jiān)督機(jī)構(gòu)分別為：學(xué)生處、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主投訴、專(zhuān)職檢查員。公司將 組織指揮機(jī)構(gòu) 執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（站 長(zhǎng)、管理人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 信息反饋渠 道 布 置 反 饋 監(jiān) 督 檢 查 信息傳遞 . 可編輯修改 設(shè)立核查反饋控制點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)日常的監(jiān)管力度。 2.3 在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取 A 管理模式中的例行檢查和突擊抽查相 結(jié)合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合。 四、激勵(lì)系統(tǒng) 1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明 2.1 激勵(lì)是物管部?jī)?nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊 重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2.2 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性， 適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂(yōu)解難，組 織有益的集體活動(dòng)和家訪等。 2.3 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰 的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 2.4 工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離 不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 2.5 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè) 心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專(zhuān)多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作 有機(jī)地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 工資福利機(jī) 制制 培養(yǎng)提升機(jī) 制 文化活動(dòng)機(jī) 制 思想工作機(jī) 制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 . 可編輯修改 2.6 文化活動(dòng)機(jī)制是溝通物管部?jī)?nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展增強(qiáng)員工 的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。 第四節(jié) 工作計(jì)劃 根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理工作和進(jìn)入 正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下： 一、前期管理工作計(jì)劃 序 號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 擬訂物業(yè)管理方案 1、成立投標(biāo)工作小組； . 可編輯修改 2、仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件； 3、對(duì)學(xué)生公寓展開(kāi)深入的調(diào)查研究； 4、針對(duì)學(xué)生公寓特點(diǎn)，擬訂管理方案； 5、選配主要管理人員。 二 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 1、人員的選拔； 2、人員的培訓(xùn)； 3、人員的上崗。 三 完善管理及辦公條 件 1、安排管理用房； 2、安排員工宿舍 3、準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備。 四 制定管理規(guī)章制度 根據(jù)學(xué)生公寓的實(shí)際情況修改制定切合實(shí)際 的各項(xiàng)規(guī)章制度； 五 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改； 2、辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 . 可編輯修改 二、正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 一 學(xué)生公寓公 共設(shè)施維修保養(yǎng) 1、制定學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃 方案； 2、學(xué)生公寓的維修管理； 3、學(xué)生公寓的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 學(xué)生公寓交付 之日起 二 設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 1、設(shè)備的資料管理； 2、設(shè)備的運(yùn)行管理； 3、設(shè)備的維修管理； 4、設(shè)備能源和安全管理。 同步進(jìn)行 三 安全管理 1、治安管理； 2、消防管理； 同步進(jìn)行 四 環(huán)境衛(wèi)生管理 1、綠化管理； 2、清潔衛(wèi)生管理； 3、環(huán)保管理。 同步進(jìn)行 五 物資管理 1、物資賬目； 2、物資收發(fā)。 同步進(jìn)行 六 CIS 系統(tǒng) 全面導(dǎo)入 CIS 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 同步進(jìn)行 七 質(zhì)量管理體系 全面導(dǎo)入 ISO9001:2000 同步進(jìn)行 八 員工培訓(xùn) 全面實(shí)行員工崗中培訓(xùn) 同步進(jìn)行 . 可編輯修改 第四章 物業(yè)管理承諾指標(biāo)及采取的相應(yīng)措施 第一節(jié) 物業(yè)管理承諾指標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo)體系 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 1 學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率 98% 98% 2 工程維修質(zhì)量合格率 100% 100% 3 維修質(zhì)量回訪率 100% 100% 4 清潔保潔率 99% 99% 5 道路、公共設(shè)施完好率 95% 98% 6 學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率 1‰以下 0 7 火災(zāi)年發(fā)生率 1‰以下 0 8 業(yè)主有效投訴率 2‰以下 1‰以下 9 業(yè)主有效處理率 95%以上 100%以上 10 業(yè)主有效回訪率 95%以上 100%以上 . 可編輯修改 11 業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率 90% 90%以上 12 綠化完好率 95% 98%以上 13 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 85%以上 第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施 為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管 理示范大廈的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行的措施落實(shí)承諾的各項(xiàng)指標(biāo)。其主要指 標(biāo)及實(shí)施措施如下： 主要指標(biāo) 實(shí)施措施 安全管理 學(xué)生公寓 無(wú)火災(zāi)事件發(fā)生 1、加強(qiáng)管理員消防安全知識(shí)，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡 視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時(shí)處理； 2、制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練； 3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器； 4、定期宣傳，讓學(xué)生了解防火知識(shí)，組織由學(xué)校、 物業(yè)、學(xué)生共同參加的消防演練。 . 可編輯修改 學(xué)生公寓 無(wú)偷盜案件發(fā)生 1、管理員對(duì)來(lái)訪人員嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑 雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓； 2、對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實(shí)行登記放行手續(xù)； 3、執(zhí)行 24 小時(shí)值班巡查制度，確保無(wú)偷盜案件發(fā) 生； 4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用有 序； 5、加強(qiáng)法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法的 意識(shí)。 學(xué)生公寓無(wú)男女同寢、 斗毆等事件發(fā)生 1、嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來(lái)訪 者不得進(jìn)入寢室； 2、充分發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織的示范 作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交流，培 養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想； 3、制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期演 練。 . 可編輯修改 學(xué)生公寓保持整潔衛(wèi) 生，做到“五不”即 不見(jiàn)積水、積土、雜 物、不漏收垃圾、不 亂倒垃圾；“五凈” 即路面凈、路沿凈、 人行道凈、雨水口凈、 果皮箱凈。 1、加強(qiáng)保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和 專(zhuān)業(yè)知識(shí)； 2、嚴(yán)格按照保潔工作程序操作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查； 3、保證對(duì)垃圾實(shí)行袋裝化； 4、按區(qū)域責(zé)任到人，加強(qiáng)巡查，監(jiān)督檢查，嚴(yán)格 考核制度。 學(xué)生寢室內(nèi) 保持衛(wèi)生和美化 1、保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做 好寢室衛(wèi)生； 2、管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學(xué) 生 進(jìn)行室內(nèi)美化指導(dǎo)； 3、對(duì)學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對(duì)不合格 的發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)查。 環(huán)境衛(wèi)生 管理 作好傳染病 的預(yù)防與處理 1、制定傳染病防止預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定 的預(yù)案程序處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)； 2、宣傳傳染病防治知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢查； 3、定期請(qǐng)學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教育。 . 可編輯修改 學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完 好率在 98%以上 1、做好學(xué)生公寓交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與 相關(guān)部門(mén)溝通解決； 2、根據(jù) ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系，制定嚴(yán)格的 維修、保養(yǎng)制度； 3、落實(shí)責(zé)任人，定期對(duì)水、電設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好詳細(xì)記錄； 4、制定完善的維保計(jì)劃，利用節(jié)假日實(shí)施。維修服務(wù) 管理 學(xué)生公寓設(shè)施 維修及時(shí)、妥善 1、加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能； 2、執(zhí)行 24 小時(shí)搶修制度，設(shè)立報(bào)修電話（值班室） ，接到報(bào)修及時(shí)通知維修人員，并做好相關(guān)記錄； 3、維修人員接到報(bào)修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行維修，零星維修及時(shí)完成； 4、維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn) 確認(rèn) 內(nèi)部管理 保證管理人員精神飽 滿(mǎn)，有良好服務(wù)意識(shí) 和態(tài)度 1、制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗 必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)； 2、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)水平； 3、組織學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)； 4、組織服務(wù)競(jìng)賽，鼓勵(lì)管理人員爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。 . 可編輯修改 完成學(xué)校布置的工作， 執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度 1、學(xué)校布置的工作，由管理站站長(zhǎng)親自指揮負(fù)責(zé)， 保證按時(shí)完成； 2、管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作 規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸； 3、加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流，了 解工作的不足之處，認(rèn)真改進(jìn)。 突發(fā)事件 處理 作好對(duì)突發(fā)事件 的處理工作 1、加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌 不忙，冷靜處理； 2、制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按 照規(guī)定的預(yù)案程序處理； 3、對(duì)突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合學(xué) 校對(duì)事件的調(diào)查。 公寓文化 建設(shè) 保證學(xué)生公寓 文化氛圍的營(yíng)造 1、積極主動(dòng)配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院 系組織開(kāi)展的學(xué)生文化、娛樂(lè)活動(dòng)； 2、聯(lián)合自管會(huì)，發(fā)掘有特長(zhǎng)的學(xué)生，積極開(kāi)展各 項(xiàng)座談、競(jìng)賽、表演、講座等活動(dòng)； 3、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類(lèi)有意義的主題展開(kāi) 專(zhuān)題宣傳； 4、支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活動(dòng)。 . 可編輯修改 重大節(jié)日組織公寓學(xué) 生 開(kāi)展活動(dòng)，營(yíng)造節(jié)日 氣氛 1、管理站年初制定全年重大節(jié)日活動(dòng)計(jì)劃，以便 提早組織、安排活動(dòng)； 2、逢重大節(jié)日，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的裝點(diǎn)， 如有需要公司總部提供資金并派人支援； 3、積極配合學(xué)校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。 第五章 學(xué)生公寓的日常服務(wù)項(xiàng)目及采取的措施 第一節(jié) 概 述 針對(duì)某某高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，我們的日常服務(wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個(gè)部 分組成。 接管期，對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解，通過(guò)接管驗(yàn)收，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng) 性能特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。并 在此基礎(chǔ)上制定各類(lèi)與貴校相關(guān)的接管文件。 1.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開(kāi)通、運(yùn)行以 及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、開(kāi)通與運(yùn)行等工作?！?2.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗(yàn)收工作。 3.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對(duì)已安裝的設(shè)備提出可改善的可行性 建議，以使今后設(shè)備能夠高效地運(yùn)行，并為實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理帶來(lái)便利。 4.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 5.可提供所托物業(yè)管理施工樓層的安全管理服務(wù)。 6.配合甲方，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項(xiàng)工程技術(shù)資料。 對(duì)所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學(xué)生處呈報(bào)詳盡的《某某高校學(xué)生公 寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運(yùn)作實(shí)施方案》 . 可編輯修改 第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及措施 一、投訴管理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而 極具技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理的 處理師生投訴能贏得師生的信賴(lài)，反之將 傷及管理處形象及企業(yè)榮譽(yù)，破壞與師生 之間的良性關(guān)系。為此我們制定了詳細(xì)的 投訴處理流程管理規(guī)定。 師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下： （一）投訴接收 師生可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對(duì)投 訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于非管理站職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向師 生說(shuō)明緣由并協(xié)助師生通過(guò)其它渠道予以解決；對(duì)師生的有效投訴，由值班人員填寫(xiě) 《投訴受理登記表》 ，并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報(bào)， 由管理處主任按權(quán)限處理。 （二）投訴處理 為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24 小時(shí)接受師生的投訴，值班人員做好投訴記 錄及電腦登記備查。對(duì)于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零 修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的處分。對(duì)于其它方面的投訴，我 們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并及時(shí)與師生約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三 個(gè)工作日） ，暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向師生進(jìn)行解釋?zhuān)毡樾酝对V問(wèn)題由 . 可編輯修改 管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個(gè)月進(jìn) 行總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“管理報(bào)告”以 反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。 （三）投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門(mén)的形式回訪，以征求師生的意 見(jiàn)，同時(shí)在《業(yè)主意見(jiàn)登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為 100%。 二、安全消防 （一） 、根據(jù)貴校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，為了確保同學(xué)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，我公司 特制定了以下學(xué)生公寓安全管理辦法。 1、在學(xué)生公寓的出入口實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，值班人員對(duì)出入口及重要部位實(shí) 施不定期的監(jiān)控。 2、對(duì)通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出。 3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓，來(lái)訪客須在公寓大廳等候， 學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對(duì)學(xué)生公寓寢室進(jìn)行抽查，杜絕外來(lái)人員留 宿。 4、對(duì)遲歸和不歸的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)教育，并將情況報(bào)告學(xué)生處。 5、嚴(yán)禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。 6、消防管理是學(xué)生公寓管理的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容，尤其是學(xué)生公寓中易燃物品 比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理 站實(shí)行全員義務(wù)消防員制，在員工中牢固樹(shù)立“隱患顯于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任 重于泰山”的意識(shí)，加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)監(jiān)控，同時(shí)做好消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證 設(shè)備隨時(shí)能用。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司在平時(shí)的公寓 管理過(guò)程中，積極向?qū)W生開(kāi)展放火宣傳，普及消防知識(shí)；對(duì)員工每半年進(jìn)行消防知識(shí) . 可編輯修改 的培訓(xùn)，落實(shí)有關(guān)消防措施；制定詳盡的《學(xué)生公寓突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及 《刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案》 ，在預(yù)案中要求管理站全體員工增強(qiáng)對(duì)火警、火災(zāi)、刑事突 發(fā)事件的反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時(shí)應(yīng)迅速向校保衛(wèi)處報(bào)告并立即通知全體當(dāng)班人員， 做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，確保學(xué)生公寓內(nèi)的 學(xué)生的人身安全。 三、設(shè)施維護(hù) 在某某高校學(xué)生公寓的公共機(jī)電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一” 的方針，制定合理的管護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)。 （一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理 給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門(mén)、消防水池、生活及消防水 泵、污水排放管道設(shè)施等。 1、加強(qiáng)巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門(mén)、屋頂水箱、水箱浮球閥、 泵房等。 2、維修組水工工作職責(zé)之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發(fā) 現(xiàn)管道滲漏、閥門(mén)滴水、下水管道堵塞、閥門(mén)開(kāi)關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房 水泵壓力、電機(jī)運(yùn)行有無(wú)異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修解決。 （二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理 1、所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風(fēng)”要求。 2、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器 溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無(wú)異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題要及時(shí)查明原因，立即處理解決。 （三）電器設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理 電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。 . 可編輯修改 1、維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機(jī)運(yùn)行的聲響；儀表顯示的表值；安 全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下： （1） 、所有巡檢都應(yīng)有詳實(shí)的記錄； （2） 、公共地方的照明燈應(yīng)定期更換； （3） 、公共地方的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無(wú)脫落和缺蓋； 2、配合校保衛(wèi)對(duì)消防及電機(jī)半年進(jìn)行一次試運(yùn)行； 3、消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)； （1） 、消防設(shè)施設(shè)備平時(shí)要注意加油，防止銹蝕。 （2） 、對(duì)于管道和閥門(mén)，要檢查管道有無(wú)滲漏，閥門(mén)是否漏水，開(kāi)關(guān)是否靈活， 關(guān)閉是否嚴(yán)實(shí)等。 （3） 、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合 格現(xiàn)象要及時(shí)更換。 （4） 、滅火機(jī)應(yīng)定期檢查壓力，對(duì)于過(guò)期失效的滅火機(jī)要及時(shí)更換。 （5） 、對(duì)管理處員工應(yīng)進(jìn)行消防知識(shí)教育培訓(xùn)，每年進(jìn)行 1-2次消防演習(xí)，使人 人都會(huì)使用消防器具，都能處理火災(zāi)事件。 附：設(shè)備故障維修工作程序 設(shè)備出現(xiàn)故障 在《設(shè)備臺(tái)帳》 中進(jìn)行記錄 . 可編輯修改 四、環(huán)境保潔 1、保潔作業(yè)要求 我們將逐步依據(jù) ISO9001：2000 版的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生 管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學(xué) 習(xí)和休息環(huán)境。 根據(jù)學(xué)生公寓的清潔保潔特點(diǎn)，我們將嚴(yán)格堅(jiān)持 “高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生 管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，做到眼看無(wú)垃圾、手摸無(wú)塵，確保學(xué)生 公寓垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)蚊、蠅等“四害”孳生。 保潔員將根據(jù)學(xué)生公寓保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍，落實(shí)責(zé)任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的 不同，以定時(shí)或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度； 安排日常保潔工作，實(shí)行全天候保潔。 (1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過(guò)程中，根據(jù)保潔工作要求進(jìn)行自 查。 填寫(xiě)《維修保養(yǎng)任 務(wù)單》 ，并向業(yè)主 匯報(bào) 配合業(yè)主共同聯(lián)系保 修單位（或供應(yīng)商） 排除故障 填寫(xiě)設(shè)備臺(tái)帳 按設(shè)備維修程序進(jìn)行 能否自行 維修 N O N O Y E S 維修結(jié)果反 饋 . 可編輯修改 (2)站長(zhǎng)對(duì)保潔工作進(jìn)行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)督促保潔員予 以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對(duì)保潔工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究、總 結(jié)，整改。 2、保潔作業(yè)規(guī)范書(shū) 項(xiàng)目 要求 作業(yè)步驟、方法 室 外 地 面 、 樓 梯 的 保 潔 1、地面無(wú)雜物、無(wú)積 塵、無(wú)積水、無(wú)明 顯污漬。 2、路燈、招牌、廣告 欄無(wú)積塵、無(wú)水銹、 無(wú)污漬。 3、明暗溝、污水井內(nèi) 無(wú)雜物、無(wú)積沙堵塞。 4、無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)亂 堆亂放。 5、窗戶(hù)及玻璃立面無(wú) 積灰、無(wú)污染。 1、每天將所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的樓層公用通道、 梯道、天臺(tái)、地面清掃干凈。并將樓 層的垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站，洗凈垃圾 桶，套上垃圾袋，放回原處。 2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓層 地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦 抹一次通道和樓梯扶手。 3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門(mén)、 門(mén)頂、消防栓、公共窗臺(tái)和玻璃、指 示燈箱、開(kāi)關(guān)盒、信箱、電表箱等。 4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所 有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等 公共部位。 . 可編輯修改 值 班 室 的 清 潔 1、地面無(wú)雜物、灰塵、 污染。 2、家私、電器無(wú)灰塵、 擺放整齊。 3、墻面無(wú)亂貼、亂掛、 亂寫(xiě)劃。 4、衣服、鞋、帽、褲 子擺放整。 1、每次起床后將被子放整齊。 2、室內(nèi)家私、電器隨時(shí)擺放整齊，擦抹 干凈。 3、每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷磚 墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月 掃灰塵一次； 4、隨時(shí)清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。 注：保潔作業(yè)規(guī)范書(shū)中的保潔時(shí)間、次數(shù)、區(qū)域等根據(jù)學(xué)生公寓的具體要求再進(jìn) 行具體化、細(xì)化、量化，目標(biāo)就是不留死角、入住的學(xué)生滿(mǎn)意。 3、保潔綜合管理 加強(qiáng)對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強(qiáng)巡視檢查，杜絕下列事 項(xiàng)在學(xué)生公寓的發(fā)生。 (1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物； (2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。 (3)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標(biāo)語(yǔ)、廣告、海報(bào)，亂涂亂畫(huà)。 (4)損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和花草樹(shù)木。 (5)向室外（窗外、陽(yáng)臺(tái)）傾倒污水、垃圾、雜物等。 5、綠化管護(hù)與環(huán)境營(yíng)造 依靠我公司的人才優(yōu)勢(shì)，做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹(shù)木 長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)蟲(chóng)害，及時(shí)除草，整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷， 我們還要通過(guò)租綠、擺綠的方式，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。 . 可編輯修改 五、檔案管理 對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬 件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。 1 、資料收集 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需 要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技 術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到 一樹(shù)一木都有詳細(xì)的資料收集。 2 、資料分類(lèi) 收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案 的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類(lèi)合理。 3 、資料歸檔 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類(lèi)保存。根據(jù)實(shí)際需要，學(xué)生公寓的管 理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案 的保存。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防” ，即防火、防潮、防變質(zhì)。 4 、檔案運(yùn)用 檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出， 入室時(shí)須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理 人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗(yàn)收資料、學(xué)生公寓的單體竣 工圖、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務(wù) 活動(dòng)記錄及檔案。 六、日常服務(wù) . 可編輯修改 我公司在做好日常的安全管理和環(huán)境保潔外，我公司還將為學(xué)生提供力所能及的 日常物業(yè)管理服務(wù)。 （一）維修服務(wù) 做到維修工作及時(shí)、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門(mén)鎖失靈、更換燈 泡等，維修時(shí)維修人員填寫(xiě)維修單，使維修情況有據(jù)可查。對(duì)于整個(gè)公共部分的照明 設(shè)施，定期進(jìn)行檢查，確保正常。 （二）心理咨詢(xún)服務(wù) 設(shè)立心理咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)。管理站站長(zhǎng)、管理人員和服務(wù)人員掌握學(xué)生各個(gè)時(shí)段（開(kāi) 學(xué)、考試、假期、家庭困難等）的思想動(dòng)態(tài)，與個(gè)別有心理負(fù)擔(dān)的學(xué)生多交流，必要 時(shí)請(qǐng)專(zhuān)家到場(chǎng)，了解這些學(xué)生各方面的狀況及思想脈絡(luò)，正確引導(dǎo)、疏導(dǎo)，解除思想 負(fù)擔(dān)，正確地對(duì)待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為 的行為發(fā)生。不定期的以畫(huà)欄的形式開(kāi)展心理知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)。 （三）提示服務(wù) 在學(xué)生公寓的門(mén)口設(shè)立提示板，將當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、留言、失物招領(lǐng)等進(jìn)行提示， 為學(xué)生提供一個(gè)方便的信息源。 （四）飲食服務(wù) 24 小時(shí)供應(yīng)開(kāi)水。為學(xué)生提供飯菜等食品的加熱服務(wù)，對(duì)生病的同學(xué)預(yù)定病號(hào)飯， 并親自送到學(xué)生的所在寢室。 （五）物品、工具借用服務(wù) 購(gòu)置一些常用物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借用 點(diǎn)，使學(xué)生在需要的時(shí)候，能夠及時(shí)使用到這些東西，使他們感到我們服務(wù)的周到。 （六）醫(yī)藥急救服務(wù) 管理站備有一般急用藥品，當(dāng)學(xué)生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處 . 可編輯修改 理的同時(shí)，通知學(xué)校醫(yī)務(wù)處或緊急召救護(hù)車(chē)前來(lái)急救。 （七）送溫暖服務(wù) 查詢(xún)學(xué)生檔案，在宣傳欄上為同學(xué)寫(xiě)上我們對(duì)他們的生日祝福；對(duì)生病的同學(xué)、 家庭困難的同學(xué)，我公司將給予一定的物質(zhì)幫助；節(jié)假日組織外地的同學(xué)開(kāi)展活動(dòng)， 使他們感受到家一般的溫暖。 （八）提供無(wú)償和有償服務(wù) 為了給同學(xué)們的生活提供更多的便利條件，除了上述服務(wù)外，我公司還將提供以 下無(wú)償 10 項(xiàng)和有償 14 項(xiàng)服務(wù)。 類(lèi)別 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 01 使用活動(dòng)室 02 代學(xué)生購(gòu)應(yīng)急物品 03 代訂牛奶 04 代叫出租車(chē) 05 電話留言服務(wù) 06 代寄、代領(lǐng)郵件 07 提供報(bào)刊、雜志閱讀 08 臨時(shí)代為保管小件物品 09 義務(wù)宣傳公寓安全用電常識(shí)，宣傳消防 常識(shí) 無(wú)償服務(wù) 10 定期組織文化活動(dòng) 11 安裝玻璃 有償服務(wù) 12 安裝吊扇 . 可編輯修改 13 安裝燈具 14 換鎮(zhèn)流器 15 拆換燈管 16 拆換插座線 17 換門(mén)鎖 18 換水龍頭（4 寸口徑） 19 換水表面（4 寸口徑） 20 換門(mén)窗玻璃 21 木門(mén)維修 22 簡(jiǎn)易家具維修 23 疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi)） 24 疏通排污管（房間內(nèi)） 七、學(xué)生管理 在做好學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的前提下，為了切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生公寓內(nèi)學(xué)生日常 行為的教育管理工作，我公司將努力做到管理工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，使之真 正的達(dá)到“管理、服務(wù)、育人”三位一體化的公寓管理模式。 1、指導(dǎo)、支持各站自管會(huì)開(kāi)展學(xué)生日常教育的宣傳工作，讓學(xué)生時(shí)刻在學(xué)校的各 項(xiàng)規(guī)章制度的要求下開(kāi)展自我教育、自我管理、自我服務(wù)，創(chuàng)良好文明行為。 2、定期、不定期的對(duì)日常行為、違紀(jì)情況進(jìn)行檢查、督促，曉之以理、動(dòng)之以情， 在教育的同時(shí)及時(shí)向?qū)W生處及所在院系匯報(bào)。 3、每日對(duì)學(xué)生寢室進(jìn)行抽查，表?yè)P(yáng)好的，教育差的，要求同學(xué)遵守《某某高校學(xué) 生公寓管理辦法（試行） 》 ，同時(shí)我公司還將開(kāi)展“溫馨小家”的評(píng)比活動(dòng)。 4、認(rèn)真記錄日常管理評(píng)分，定期向?qū)W生處、所在院系匯總學(xué)生的加減分情況，作 . 可編輯修改 為學(xué)生年終考評(píng)依據(jù)。 5、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生離校準(zhǔn)假制度，每晚堅(jiān)持抽查學(xué)生宿舍，特別對(duì)遲歸和夜不歸宿 的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)進(jìn)行教育，同時(shí)向?qū)W生處、有關(guān)院系報(bào)告。在此過(guò)程中充分發(fā) 揮學(xué)生骨干的作用。 6、定期與學(xué)生進(jìn)行溝通與交流，及時(shí)的了解學(xué)生的思想和動(dòng)態(tài)，便于管理人員更 好的有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理。 八、公寓文化建設(shè) 學(xué)生公寓文化建設(shè)是校園文化建設(shè)的重要組成部分，必須堅(jiān)持以育人為宗旨的文 化建設(shè)指導(dǎo)原則。公寓文化建設(shè)中主要包括思想文化建設(shè)和精神文明文化建設(shè)，我公 司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設(shè)想和做法如下： （一）優(yōu)化環(huán)境 1、在硬件設(shè)施上繼續(xù)投入一定的人力和財(cái)力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包括保潔、 綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等） ，全力支持自管會(huì)搞好學(xué)生活動(dòng)室的美化布 置。 2、在軟件管理建設(shè)上，突顯管理人員的自身素質(zhì)和日常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理在關(guān)心、 照顧同學(xué)上體現(xiàn)，以形成良好的人際環(huán)境。 3、主動(dòng)協(xié)調(diào)自管會(huì)辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄、才藝展示等。 4、指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展室內(nèi)美化評(píng)比活動(dòng)，開(kāi)展“溫馨小家”評(píng)比活動(dòng)。 （二）配合、聯(lián)合學(xué)生處、團(tuán)委、宣傳部、院系、學(xué)生會(huì)和自管會(huì)搞好各項(xiàng)日常 文體娛樂(lè)活動(dòng)，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂(lè)活動(dòng)的文化功能。 （三）在總結(jié)前幾年學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)搞好公寓文化節(jié)活動(dòng)。 努力創(chuàng)造條件，逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務(wù)有限責(zé)任公司特色的系列學(xué)生公寓文 化活動(dòng)。 . 可編輯修改 （四）借助寬帶網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)同學(xué)與同學(xué)之間的信息交流與溝通，提高物業(yè)管理行 為的透明度，增加管理站與同學(xué)之間的溝通渠道。同時(shí)，通過(guò)定期的組織學(xué)生骨干到 我公司外協(xié)單位參觀交流，倡導(dǎo)親善、守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益的啟發(fā)。 第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓(xùn)及管理 一、學(xué)生公寓管理人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生根本性的變化。 學(xué)生公寓物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人員配備 上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重知識(shí)也重能力、重水平 更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平。在 管理隊(duì)伍的建設(shè)上，將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，充分調(diào)動(dòng)全體員 工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行 10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 注：人員配備詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖。 二、員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)層面來(lái)改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)， 從而提高員工的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 2、培訓(xùn)方式 2.1 培訓(xùn)的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。 2.2 培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： 培訓(xùn)形式：1、采取講課與自學(xué)相結(jié)合； 2、采取走出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合； . 可編輯修改 3、采取實(shí)用與超前相結(jié)合； 學(xué)生公寓年度物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 崗位 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)時(shí) 間 要求 管理站 全體員 工 1、公司發(fā)展?fàn)顩r、 《員工手冊(cè)》 、職業(yè) 道德教育； 2、某某高校概況、組織機(jī)構(gòu)、院系情 況介紹； 3、學(xué)生公寓物業(yè)管理理念及管理要求； 4、實(shí)用禮儀、服務(wù)語(yǔ)言技巧； 5、消防安全和普法知識(shí)； 6、ISO9001 國(guó)際質(zhì)量管理體系； 7、怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量； 8、學(xué)校各項(xiàng)學(xué)生公寓管理要求。 8 月上 旬 1、 對(duì) 全 體 新 員 工 及 在 職 員 工 進(jìn) 行 培 訓(xùn) ； 2、定期對(duì)員工進(jìn)行崗中培訓(xùn)和 相關(guān)崗位知識(shí)考核； . 可編輯修改 管理站 站長(zhǎng) 1、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及各類(lèi)工 作手冊(cè)； 2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 3、站長(zhǎng)崗位描述； 4、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)； 5、物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)； 6、學(xué)生公寓管理特點(diǎn)。 8 月上 旬 1、 管 理 站 站 長(zhǎng) 須 參 加 物 業(yè) 管 理 從 業(yè) 人 員 崗 位 培 訓(xùn) ， 并 取 得 相 關(guān) 資 格 證 書(shū) ； 2、 熟 悉 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 及 各 物 業(yè) 管 理 崗 位 的 運(yùn) 作 流 程 ， 熟 悉 物 業(yè) 管 理 各 項(xiàng) 法 規(guī) 、 條 例 ， 全 面 掌 握 高 校 物 業(yè) 管 理 特 點(diǎn) ， 不 斷 提 高 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) 和 管 理 水 平 。 管理員、 值班員 1、崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標(biāo) 準(zhǔn)、ISO9001 基本知識(shí)； 2、消防設(shè)備設(shè)施操作方法、緊急情況 處理預(yù)案； 3、學(xué)生心理特點(diǎn)、日常行為管理技巧； 4、學(xué)生公寓秩序維護(hù)、安全防范。 8 月上 旬 1、 熟 練 掌 握 各 項(xiàng) 工 作 流 程 ， 熟 悉 管 理 站 的 情 況 ， 了 解 學(xué) 生 的 自 然 情 況 ， 并 認(rèn) 真 做 好 相 關(guān) 記 錄 ； 2、 定 期 組 織 消 防 演 習(xí) 、 緊 急 情 況 處 理 演 習(xí) 等 。 . 可編輯修改 維修員 1、相關(guān)崗位的崗位描述、工作記錄、 工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、ISO9001 相關(guān) 知識(shí)等； 2、設(shè)備設(shè)施管理、登記、性能、自然 情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等； 3、各設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理規(guī)章制度； 4、專(zhuān)業(yè)技術(shù)的提高。 8 月上 旬 1、 取 得 相 關(guān) 特 殊 工 種 崗 位 資 格 證 書(shū) ； 熟 悉 掌 握 本 專(zhuān) 業(yè) 設(shè) 備 設(shè) 施 情 況 ； 2、 熟 悉 操 作 技 巧 ， 熟 悉 水 、 電 消 防 設(shè) 備 ， 并 定 期 進(jìn) 行 實(shí) 踐 演 習(xí) 和 考 核 ； 3、 做 好 各 項(xiàng) 維 修 記 錄 和 相 關(guān) 表 單 記 錄 。 保潔員 1、本崗位的崗位描述、各類(lèi)工作流程、 工作標(biāo)準(zhǔn)； 2、保潔技巧； 3、形象教育。 8 月上 旬 1、 熟 悉 掌 握 各 類(lèi) 工 作 流 程 ， 并 定 期 考 核 ； 2、 定 期 開(kāi) 展 勞 動(dòng) 競(jìng) 賽 評(píng) 比 。 三、員工的管理 員工是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目 標(biāo)。所以從這層意義上來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的 員工隊(duì)伍。員工管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管 理工作中，我們提出的人員管理體系由五部分組成： 工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人 力 配置機(jī) 制 組織機(jī) 制 壓力機(jī) 制 激勵(lì)機(jī) 制 制訂規(guī)范管 理形象規(guī)范 管理 分層管理措 施 量化考核、素質(zhì)評(píng) 價(jià) 末位淘汰、優(yōu)化組 合工資福利等 物質(zhì)保障， 榮譽(yù)晉升等 精神獎(jiǎng)勵(lì) 人 員 管 理 素質(zhì)機(jī)制 公司企業(yè)精神， 制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)， 嚴(yán)格錄用考核， 培訓(xùn)培養(yǎng)提高 . 可編輯修改 第七章 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算及財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 預(yù)算的依據(jù)與預(yù)算的構(gòu)成 一、指導(dǎo)思想 物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。正確的核算物業(yè)管理成本，控制各項(xiàng)成本開(kāi)支，是 保持物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)作、良性經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、嚴(yán)格控制成 本的原則以保證某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費(fèi)用適中。 二、測(cè)算依據(jù) 1、常州市政府有關(guān)物業(yè)法規(guī)及相關(guān)文件； 2、 《招標(biāo)文件》提供的服務(wù)項(xiàng)目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實(shí)地考察情況； . 可編輯修改 3、行業(yè)慣例和專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 4、我公司承諾的各項(xiàng)質(zhì)量管理指標(biāo)。 三、測(cè)算項(xiàng)目 1、員工工資及福利 2、行政辦公費(fèi) 3、衛(wèi)生保潔費(fèi) 4、小項(xiàng)維修費(fèi) 5、設(shè)備折舊費(fèi) 6、管理費(fèi) 7、利潤(rùn) 8、稅金 第二節(jié) 物質(zhì)裝備計(jì)劃 為確保學(xué)生公寓的物業(yè)管理工作有序進(jìn)行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實(shí)用”的 原則，配備物資裝備，同時(shí)管理站依托我公司的資金實(shí)力、人才實(shí)力，做到資源共享， 更好地為業(yè)主服務(wù)。特?cái)M定物資裝備計(jì)劃如下： 一、管理用房 管理用房按學(xué)校所提供的面積安排，具體安排方案另定。 二、員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積保證 24 小時(shí)職守在各學(xué)生公寓管理站 的員工能安排集體宿舍住宿，具體方案另定。 三、前期投入設(shè)備配備 略 . 可編輯修改 第三節(jié) 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算 略 為了減輕負(fù)擔(dān)，我們?cè)谖镔Y裝備的配備上完全按照“必需、實(shí)用、節(jié)約”的原則， 同時(shí)為了學(xué)生公寓物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，我公司將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢(shì)全 力支持學(xué)生公寓物業(yè)管理工作，做到資源共享。 第四節(jié) 財(cái)務(wù)管理 一、基本思路 為了改變公司物管部各管理處捆在一起的財(cái)務(wù)收支管理辦法，使各管理處獨(dú)自承 擔(dān)收支及服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。我公司按照 ISO9001：2000 版的質(zhì)量要求等級(jí)，采用質(zhì)量 成本雙控制的財(cái)務(wù)管理思路，以充分發(fā)揮廣大管理人員的積極性和創(chuàng)造性。其運(yùn)作流 程如圖所示 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和成本 指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分 解至部門(mén)、崗位 . 可編輯修改 二、具體管理辦法 1、每月初由公司總經(jīng)辦、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部對(duì)學(xué)生公寓管理處上月的管理服務(wù)質(zhì)量 及管理成本進(jìn)行考評(píng)及核算。公司成立由分管總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部相關(guān)人員組成 的品質(zhì)控制小組、財(cái)務(wù)部及安全工作小組等考核小組，按照《質(zhì)量成本雙控制責(zé)任書(shū)》 中的考核指標(biāo)對(duì)管理處下的各個(gè)學(xué)生公寓管理站每月的指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，按 《責(zé)任書(shū)》上的規(guī)定實(shí)行質(zhì)量成本雙控制。 2、優(yōu)化物料采購(gòu)流程 為進(jìn)一步加強(qiáng)材料成本管理，降低材料成本費(fèi)用，公司對(duì)物料采購(gòu)流程進(jìn)行了優(yōu) 化，由公司采購(gòu)部門(mén)統(tǒng)一對(duì)外訂購(gòu)各類(lèi)辦公用品與維修材料，并制訂《物料采購(gòu)申購(gòu) 流程》 ，切實(shí)實(shí)行嚴(yán)格的采購(gòu)成本控制、采購(gòu)認(rèn)證和材料配送方案，進(jìn)一步保證降低成 本和提高材料質(zhì)量。 _______年質(zhì)量成本雙控制責(zé)任書(shū) 項(xiàng) 目 控制責(zé)任指標(biāo) 免獎(jiǎng)金或給予處 罰 成本不達(dá)標(biāo) 運(yùn) 行 質(zhì)量達(dá)標(biāo) 給予獎(jiǎng)勵(lì) 組織考核、確定 業(yè)績(jī) 質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 給予處罰 成本達(dá)標(biāo) . 可編輯修改 服務(wù)質(zhì)量（綜合服務(wù)滿(mǎn) 意率） 成本費(fèi)用 全年 責(zé)任 指標(biāo) 總收入 考核項(xiàng)目 計(jì)分 比例 考核指標(biāo) 獎(jiǎng) 懲 辦 法 考核 部門(mén) 按月 考核 指標(biāo) 一、內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià) 40% 按月質(zhì)量考核計(jì)分 1、管理處內(nèi)部評(píng)價(jià)分達(dá)標(biāo)時(shí)，按上 式計(jì)質(zhì)量獎(jiǎng)分值，內(nèi)部評(píng)價(jià)分未達(dá) 標(biāo)時(shí)，否決當(dāng)月全部獎(jiǎng)金分值（即 100 分） ； 2、半年或年終外部評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)時(shí)，返 還當(dāng)月其他實(shí)得分值，但不返還當(dāng) 月質(zhì)量獎(jiǎng)的分值。 品質(zhì)部 . 可編輯修改 二、成本費(fèi)用 25％ 按月成本考核計(jì)分 1、凡當(dāng)月成本費(fèi)用指標(biāo)超標(biāo)，否決 當(dāng)月獎(jiǎng)金分值（即 100 分） 。年終考 核累計(jì)未超成本費(fèi)用指標(biāo)時(shí)，返還 當(dāng)月應(yīng)得其他獎(jiǎng)分值，但不返還當(dāng) 月成本獎(jiǎng)分值； 2、凡當(dāng)月成本費(fèi)用未超標(biāo)時(shí)，當(dāng)月 獎(jiǎng)金分值為滿(mǎn)分（25 分） ，全年累 計(jì)成本費(fèi)用低于全年考核指標(biāo)時(shí)， 按節(jié)約部分的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì)金。 財(cái)務(wù)部 三、總收入 15％ 按月考核總收入計(jì)分 1、凡當(dāng)月成本完成總收入指標(biāo)時(shí)， 免收入獎(jiǎng)分值（即 15 分） ，但年終 管理處考核累計(jì)總收入達(dá)標(biāo)時(shí)，返 還其應(yīng)得收入獎(jiǎng)分值； 2、凡當(dāng)月完成總收入指標(biāo)、收入獎(jiǎng) 分值為滿(mǎn)分（即 15 分） ，全年累計(jì) 超標(biāo)時(shí)，按超額部分指標(biāo)給予獎(jiǎng)勵(lì) 金。 財(cái)務(wù)部 . 可編輯修改 四、安全質(zhì)量 20％ 按月考核安全計(jì)分 1、凡當(dāng)月未完成質(zhì)量，免安全質(zhì)量 獎(jiǎng)分值（即 20 分） ； 2、凡當(dāng)月未發(fā)生安全質(zhì)量事故時(shí)， 當(dāng)月獎(jiǎng)分值為滿(mǎn)分（即 20 分） ，年 終給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)金。 安全工 作小組 雙方 簽字 公司經(jīng)理： 管理處主任： 第八章 VI 設(shè)計(jì)（部分） 略 尾 聲 自我公司接管貴校學(xué)生公寓以來(lái)，貴校學(xué)生公寓的物業(yè)管理成為我公司物業(yè)管理 的核心之一，因此，我公司對(duì)學(xué)生公寓管理給予高度重視，同時(shí)也投入大量的人力和 物力。 托管以來(lái)，在學(xué)校職能部門(mén)的關(guān)心支持下，我公司對(duì)某某高校武進(jìn)校區(qū)大學(xué)學(xué)生公 寓管理積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。 我公司將堅(jiān)持姓“教”不動(dòng)搖，堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重不動(dòng)搖，發(fā)揚(yáng)“團(tuán) 結(jié)、進(jìn)取、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，時(shí)刻把“以人為本”的管理理念牢記在每位員 工的心中，竭盡全力地用情感人，把我們對(duì)師生的“親情、友情、愛(ài)情”深入的融入 到我們的物業(yè)管理之中去，讓學(xué)生公寓內(nèi)的每一位學(xué)生都能親身感覺(jué)到我們的“情” ， 我們的“愛(ài)” 。 . 可編輯修改