技術支持和售后服務.doc

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. 陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司 技術支持和售后服務規(guī)范 我公司售后服務機構健全，配備專職售后人員。在質保期內，對我公司提供的產品實行“三包”服務（用戶因使用、維護、保管不當和因不可抗拒力造成損壞的除外）。 為保證網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司承諾：一旦中標該項目，公司將對所提供的設備作終身技術服務，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，******年內對系統(tǒng)進行免費維護，針對系統(tǒng)所發(fā)生的一切故障，均在半小時內給予響應，2小時之內到場服務。提供二十四小時的緊急維修服務。我公司和本次投標的所選主要設備廠商也將為電子政務外網(wǎng)信息系統(tǒng)工程的良好運行提供長期有力的保障。 同時我公司在在安康市、漢中市、寶雞市、榆林市設有分公司，售后服務機構健全，配備專職維護人員。 分支機構 人員配置 分支機構名稱 總人數(shù) 管理人員 技術人員 售后人員 安康分公司 9人 2人 4人 3人 漢中分公司 9人 2人 4人 3人 寶雞分公司 10人 2人 3人 5人 榆林分公司 12人 3人 5人 4人 陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司深知一項先進的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)工程能否成功運行并發(fā)揮效益，以使用戶的投資達到預期目標，系統(tǒng)的售后服務工作至關重要，為此，我公司建立了一套完善的客戶服務體系和嚴格的管理制度（客戶服務管理辦法），以使業(yè)主方的售后服務工作得到有力保障。且公司設立在各個地市的分支機構－－陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司安康分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司漢中分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司寶雞分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司榆林分公司及專業(yè)化的技術水準和客戶至上的服務原則，是實現(xiàn)對該項目一切承諾的有力保證。 公司售后服務體系 公司的客戶服務工作流程如下： 電話/信件/走訪 客戶投訴 問題診斷 結果反饋 確 認 責任部門 問題處理 客戶訪問 項目管理部部 受 理 項目管理部 《客戶投訴信息表》《客戶訪問信息表》 《服務報告》 責任部門 責任部門 《客戶投訴/售后服務信息表》、《客戶訪問信息表》格式見附表1、2 公司項目管理部為公司客戶服務工作的歸口管理部門，負責客戶投訴信息的記錄、反饋；督查各業(yè)務部門實施具體的服務，確認客戶服務結果，并階段性提供分析報告，負責客戶服務檔案的建立與管理。其服務內容包括以下四個方面： ·服務響應 ·維修服務 ·維護服務 ·用戶培訓（見項目管理建議書） 服務響應： 1、響應服務的主要內容： ·本地診斷； ·了解問題所在； ·提出解決方案； ·產品使用及操作特性說明； ·技術文件說明； ·協(xié)助解決提高性能的要求； ·提供系統(tǒng)性能調整的信息； ·提供待解決問題的狀況； ·提供服務期內的免費升級。 2、服務響應方式 ·技術熱線電話； ·本地診斷； ·現(xiàn)場支持服務。 3、響應時間：半小時 4、產品臨時替換：系統(tǒng)和設備出現(xiàn)故障時，按用戶要求的時間提供技術支持，設備故障排除不了的，我方承諾在最短時間內向用戶無償提供代用設備臨時使用。 本項目售后服務體系 為保證本項目的售后服務工作順利進行，切實保障項目長期穩(wěn)定運行，公司就本項目的售后服務設立專門工作體系，工作機構組成如下圖： 培訓計劃： 我們承諾：將對用戶提供完全免費的技術培訓，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。 系統(tǒng)集成項目是一個完整的系統(tǒng)集成項目，包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運用，是系統(tǒng)集成項目中最重要的關鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目的成敗，以及客戶投資的回報程度，即：最終用戶的工作人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高，他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用也就越充分，給學院帶來的效益也越明顯，使用者對系統(tǒng)的滿意程度也越高；對我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成，后期的維護壓力將相應減少，也使前期方案的構想 和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。 使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認真的培訓，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關人員都給予相應的培訓。 為了與方案設計，工程實施達成統(tǒng)一諧調，用戶培訓應盡量提前進行。 鑒于以上思想，我公司總結多年用戶培訓的經(jīng)驗，按照全面了解、分類培訓、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓思想和方法，即在充分了解客戶的現(xiàn)有水平狀況的基礎上，針對領導干部、業(yè)務人員和技術維護人員的不同需求，分類進行培訓，從而達到事半功倍的效果；在培訓過程中，科學地劃分階段，每個階段設有考核，及時反饋學員的學習狀況，以便有效地調整培訓進度、課程安排以及師資力量。 我們承諾：將對用戶的提供完全免費的技術培訓，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。我公司將培訓工作分為以下三個階段： ·準備 ·培訓 ·考核 1、準備 為了更好地做好培訓工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準備，為此，我公司請客戶填寫《培訓人員基本情況表》和《培訓業(yè)務需求表》。該調查表將作為培訓課程設置、課時安排的依據(jù)。（培訓部分的課時待定） 培訓人員基本情況表 姓名 年齡 學歷 專業(yè) 職務 崗位 培訓級別 培訓業(yè)務需求表 課程 現(xiàn)有業(yè)務狀況 培訓要求 2、分級培訓 按用戶在項目中的角色和作用，將培訓分為領導管理級（A級），業(yè)務人員級（B級）和系統(tǒng)維護員（C級）三級培訓，其目的和課程設置如下： 1>領導管理級（A級） 從使用角度出發(fā)，A級人員是每一個系統(tǒng)集成應用的組織、倡導和推動者，全面而概括性的知識將能使之具備宏觀管理的目光，所以這一環(huán)節(jié)尤其重要。 ①目的： ·了解系統(tǒng)集成項目技術的基本知識 ·熟悉應用軟件的基本結構和作用 ·系統(tǒng)的宏觀結構及各子系統(tǒng)的作用 ②課程：A－1：系統(tǒng)集成項目技術概要： ·系統(tǒng)硬件 ·系統(tǒng)軟件 2>業(yè)務人員級的培訓（B級） B級是針對系統(tǒng)的一般操作人員，其工作的好壞直接關系到系統(tǒng)能否正常地運轉。為了使學員真正能使用系統(tǒng)，承擔相應的業(yè)務工作，并確保卓有成效地工作，必須進行全面，細致的培訓。 ①目的： ·使學員不僅了解系統(tǒng)集成的概括知識及相關子系統(tǒng)的實現(xiàn)技術，而且要強化其動手能力 ·熟悉應用技巧 ·通過嚴格考核，達到上崗要求 ②課程：B－1：系統(tǒng)集成各相關子系統(tǒng)技術 ·系統(tǒng)硬件 a、相關系統(tǒng)介紹 b、系統(tǒng)結構 ·應用軟件 a、功能介紹 b、實際操作 B－2：相關子系統(tǒng)維護 ·上下電規(guī)程及使用規(guī)程 ·常見故障及維護 ·實際操作 B－3：應用軟件 ·應用軟件的結構 ·應用軟件的操作方法 ·應用軟件的使用技巧 ·應用軟件的使用訓練 3>系統(tǒng)維護員級（C組） 系統(tǒng)集成維護員是整個系統(tǒng)的高級管理人員，其工作除了日常例行的事務外，還要能夠處理許多意外的情況，如數(shù)據(jù)的差錯、操作系統(tǒng)及硬件設備的故障；對處理不了的問題，應能正確記錄，與有關方面取得聯(lián)系，以損失最小的方式加以解決。因此，該級人員應具備足夠的建筑系統(tǒng)集成軟、硬件知識儲備。 系統(tǒng)維護員應與我公司工程人員共同完成施工過程，并在工程正常運轉后擔負起系統(tǒng)的日常維護工作。 ①目的：·全面掌握整個系統(tǒng)的設計思想，施工過程及全部功能 ·對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行及時、有序的整理維護 ·熟練掌握系統(tǒng)運行及維護方法 ·培養(yǎng)強烈的責任心和工作意識 ②課程： C－1：應用軟件 ·概述 ·操作方法 ·案例 C－2：系統(tǒng)集成各子系統(tǒng)的布設、設置及維護 C－3：工作站的維護 C－4：服務器的維護 C－5：硬件系統(tǒng)故障分析法 C－6：軟件系統(tǒng)故障分析法 C－7：軟件安裝及維護 C－8：數(shù)據(jù)整理方法 維修維護服務： 一、質保期內維修、服務 1、產品服務年限 本工程為終身維護，**年免費保修。 由廠商提供三年質保的產品，按廠商提供的保修年限進行保修服務。 2、非保修產品 ·消耗類產品; ·易損配器件。 3、下列情況保修失效 ·性能升級或變更原特性； ·自行拆卸、修理導致部件受損或部件調換； ·非產品所規(guī)定使用的工作環(huán)境； ·使用自制軟件導致產品不能正常工作。 4、保修響應時間： ·前端、終端設備、控制設備等在1小時內響應； ·系統(tǒng)配件的維修和更換在2天以內完成； 5、在系統(tǒng)運行的前三個月內，每兩周進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然； 6、在系統(tǒng)運行三個月后，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護。 二、質保期后維修、服務 1、在系統(tǒng)驗收后運行的質保期后，對于系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)生的故障我公司將派專業(yè)技術人員及時解決，我公司只收取人員差旅費、需更換設備或配件的成本費，硬件設備的成本費以當時市場價為準。 2、質保期后部分軟件維護升級需要的費用按廠家標準價格計取。 附表一 客戶投訴/售后服務信息表 日期： 年 月 日 編號： 合同編號 項目名稱 客戶聯(lián)系人 客戶單位 客戶電話 客戶傳真 合同實施情況 客戶問題陳述記錄 記錄人： 知識管理部意見 部： 請你們于 年 月 日 前同客戶聯(lián)系，進行問題確診，于 月 日 前將處理意見反饋客戶，服務時間同客戶達成一致，并 將結果反饋項目管理部。 項目管理部： 責任部門簽收： 年 月 日 時 分 處理意見 服務責任人： 批準： 項目管理確認： 年 月 日 時 分 附表二 客戶訪問信息表 編號： 項目名稱 被訪問人 客戶單位 聯(lián)系電話 訪問形式 訪問時間 項目組工作效果 q 滿意 q 較滿意 q 一般 q 不滿意 項目組工作態(tài)度 q 優(yōu) q 良好 q 一般 q 不好 問題解決 q 迅速 q 及時 q 一般 q 怠慢 客戶意見或建議 記錄人： 項目管理部意見 部： 請你們于 年 月 日 前同客戶聯(lián)系，進行問題確診，于 月 日 前將處理意見反饋客戶，服務時間同客戶達成一致，并將結果反饋項目管理部。 項目管理部 ： 責任部門簽收： 年 月 日 時 分 處 理 意 見 服務責任人： 批準： 項目管理部確認： 年 月 日 時 分 10 可編輯修改