格力客服中心管理系統(tǒng).doc

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______________________________________________________________________________________________________________ [標簽:標題] 篇一：客戶服務部管理系統(tǒng) 客 戶 服 務 部 管 理 系 統(tǒng) 目 錄 WZMY-WI-03 .................................................................................................................................. 1 第一章 客戶服務部的組織結構與責權 ......................................................................................... 6 一、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構 ............................................................................... 6 二、客戶服務部的職責 ........................................................................................................... 6 三、客戶服務不權利 ............................................................................................................... 7 四、客戶服務部經理的崗位職責 ........................................................................................... 7 五、客戶服務部主管的崗位職責 ........................................................................................... 8 第二章 客戶調查與開發(fā)管理 ......................................................................................................... 8 一、客戶調查主管的崗位職責 ............................................................................................... 8 二、客戶開發(fā)主管的崗位職責 ............................................................................................... 9 三、客戶調查專員的崗位職責 ............................................................................................... 9 四、客戶開發(fā)專員的崗位職責 ............................................................................................. 10 五、客戶調查計劃表 ............................................................................................................. 10 六、客戶調查明細表 ............................................................................................................. 11 七、客戶信息采集表 ............................................................................................................. 12 八、客戶信用調查表 ............................................................................................................. 13 九、客戶信用調查總表 ......................................................................................................... 14 十、客戶開發(fā)計劃表 ............................................................................................................. 15 十一、客戶拜訪計劃表 ......................................................................................................... 15 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 ................................................................................................. 16 十三、新開發(fā)客戶報告表 ..................................................................................................... 16 十四、客戶開發(fā)評定表 ......................................................................................................... 17 十五、客戶調查管理流程 ..................................................................................................... 18 十六、客戶信用調查流程 ..................................................................................................... 20 十七、客戶開發(fā)管理流程 ..................................................................................................... 21 第三章 客戶關系管理 ................................................................................................................... 21 一、客戶關系主管的崗位職責 ............................................................................................. 21 二、客戶關系專員的崗位職責 ............................................................................................. 22 三、客戶地址分類表 ............................................................................................................. 22 四、客戶總體分類表 ............................................................................................................. 22 五、客戶區(qū)域分析表 ............................................................................................................. 23 六、客戶銷售分析表 ............................................................................................................. 23 七、客戶層次分析表 ............................................................................................................. 24 八、客戶分級表 ..................................................................................................................... 24 九、重點客戶管理表 ............................................................................................................. 25 十、重要客戶對策表 ............................................................................................................. 26 十一、問題客戶對策表 ......................................................................................................... 27 十二、客戶關系評估表 ......................................................................................................... 27 十三、客戶聯(lián)絡計劃表 ......................................................................................................... 28 十四、客戶聯(lián)系預定表 ......................................................................................................... 28 十五、客戶拜訪記錄表 ......................................................................................................... 28 十六、客戶拜訪日報表 ......................................................................................................... 29 十七、客戶招待申請表’ ..................................................................................................... 30 十八、客戶招待報告表 ......................................................................................................... 30 十九、禮品饋贈計劃表 ......................................................................................................... 31 二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 ......................................................................................... 31 二十二、客戶拜訪管理流程 ................................................................................................. 32 第四章 大客戶管理 ....................................................................................................................... 33 一、大客戶主管的崗位職責 ................................................................................................. 33 二、大客戶專員的崗位職責 ................................................................................................. 34 三、大客戶評定表 ................................................................................................................. 34 四、大客戶檔案表 ................................................................................................................. 34 五、大客戶支持表 ................................................................................................................. 36 六、大客戶月報表 ................................................................................................................. 37 七、大客戶分析表 ................................................................................................................. 38 八、大客戶問卷調查表 ......................................................................................................... 39 九、大客戶意見調查表 ......................................................................................................... 40 十、大客戶專員考核表 ......................................................................................................... 41 十一、大客戶滿意度調查流程 ............................................................................................. 42 十二、大客戶關系維護流程 ................................................................................................. 43 十三、大客戶回訪管理流程 ................................................................................................. 44 十四、大客戶服務管理流程 ................................................................................................. 44 第五章 售后服務管理 ................................................................................................................... 46 一、售后服務主管的崗位職責 ............................................................................................. 46 二、售后服務專員的崗位職責 ............................................................................................. 46 三、售后服務登記表 ............................................................................................................. 46 四、產品維修報告單 ............................................................................................................. 47 五、產品退換貨匯總表 ......................................................................................................... 47 六、產品故障維修統(tǒng)計表 ..................................................................................................... 47 七、維修人員工作月報表 ..................................................................................................... 48 八、售后服務評價表 ............................................................................................................. 48 九、售后服務調查問卷 ......................................................................................................... 49 十、售后服務網點分布表 ..................................................................................................... 50 十一、售后服務例行檢查表 ................................................................................................. 50 十二、售合服務方案制定流程 ............................................................................................. 52 第六章：客戶投訴管理 ................................................................................................................. 55 一：客戶投訴主管的崗位職責 ............................................................................................. 55 二：客戶投訴專員的崗位職責 ............................................................................................. 55 三：客戶投訴登記表 ............................................................................................................. 55 四：客戶投訴調查表 ............................................................................................................. 56 五：客戶投訴統(tǒng)計表： ......................................................................................................... 56 六：客戶投訴分析表 ............................................................................................................. 56 七：投訴處理記錄表 ............................................................................................................. 57 八：客戶投訴處理表 ............................................................................................................. 57 九：投訴處理報告表 ............................................................................................................. 58 十：客戶投訴處理通知單 ..................................................................................................... 58 十一：客戶投訴案件追蹤表 ................................................................................................. 59 十二：客戶投訴總結表 ......................................................................................................... 59 十四：客戶抱怨處理表 ......................................................................................................... 60 十五：客戶投訴接待流程 ..................................................................................................... 61 第七章：客戶信息管理 ................................................................................................................. 63 一：客戶信息主管的崗位職責 ............................................................................................. 63 二：客戶信息專員的崗位職責 ............................................................................................. 64 三：客戶等級分類表 ............................................................................................................. 64 四：客戶區(qū)域分類表 ............................................................................................................. 64 五：客戶銷售資料一覽表 ..................................................................................................... 65 六：客戶銷售信息月報表 ..................................................................................................... 65 七：客戶銷售毛利排名表 ..................................................................................................... 66 八：法人客戶信息資料表 ..................................................................................................... 66 九：自然人客戶信息資料表 ................................................................................................. 67 十：客戶信用分析表 ............................................................................................................. 67 十一：客戶信用度變更表 ..................................................................................................... 68 十二：優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表 ......................................................................................................... 69 十三：危險客戶統(tǒng)計表 ......................................................................................................... 69 十四：客戶信息綜合管理流程 ............................................................................................. 70 十五：客戶檔案建立流程 ..................................................................................................... 71 十六：客戶檔案管理流程、 ................................................................................................. 72 十七：信息保密管理流程 ..................................................................................................... 73 十八：客戶注銷管理流程 ..................................................................................................... 74 十九：客戶信用制度制定流程 ............................................................................................. 75 第八章：呼叫中心管理 ................................................................................................................. 76 一：呼叫中心主管的崗位職責 ............................................................................................. 76 二、呼叫中心組長的崗位職責 ............................................................................................. 76 三：呼叫中心專員崗位職責 ................................................................................................. 76 四：呼入記錄表 ..................................................................................................................... 77 五：呼出記錄表 ..................................................................................................................... 77 六：電話記錄表 ..................................................................................................................... 78 七：電話訪談計劃表 ............................................................................................................. 78 八：呼叫中心設備明細表 ..................................................................................................... 79 九、呼入業(yè)務管理流程 ......................................................................................................... 80 十：呼出業(yè)務管理流程 ......................................................................................................... 81 十一：呼叫中心服務流程 ..................................................................................................... 82 十二：呼叫中心運行流程 ..................................................................................................... 83 篇二：電話客服管理系統(tǒng) 電話客服管理系統(tǒng) 在激烈的商業(yè)競爭中，在保證產品質量的前提下，提高客戶服務質量已經成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。很多企業(yè)都越來越重視客戶服務，在很多企業(yè)家的眼中，“客戶服務質量”甚至比“產品質量”更重要。隨著產品“同質化”，產品種類及價格已經不再是企業(yè)間競爭的熱點，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點。如何提升客戶滿意度、保證客戶的忠誠度與對企業(yè)的黏著度，已經成為現今企業(yè)的目標。在實現這個目標的過程中，網訊兆通電話客服管理系統(tǒng)為很多企業(yè)立下了汗馬功勞。 電話客服管理系統(tǒng)僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理等等。系統(tǒng)還應該能夠根據系統(tǒng)里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統(tǒng)還應該能夠對所有的服務數據進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。 網訊兆通電話客服管理系統(tǒng)的功能： 1、自動報工號 電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務。 2、客戶資料自動彈出（SCF） 呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細資料及歷史服務記錄并提供客戶資料保護設定功能，還可與現CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。 3、自動話務分配（ACD） 呼叫中心系統(tǒng)智能識別來電，并根據預先設定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應的座席、隊列或語音信箱來處理。 4、電話排隊管理（TWM） 呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能?？稍O定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。 5、通話錄音（REC） 無需添加任何專用錄音設備，呼叫中心即可實現對所有來電、去電實時錄音并可設定錄音策略。對電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。 6、智能話務管理（PBX） 呼叫中心可靈活實現來電轉接、通話保持/恢復、點擊撥號、 三方通話、通話監(jiān)聽、強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設定等通訊控制功能。 7、通話詳細報告（CDR） 實時提供通話詳單，并針對各分機、隊列提供詳細的話務分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況及坐席績效一目了然。 8、坐席權限管理（Rights management） 可根據坐席的不同級別方便的設定呼叫中心各級別坐席的操作權限及查看權限。 9、工作流程（Work Flow） 呼叫中心系統(tǒng)內置工作流模塊，可根據客戶需要，輕松定制企業(yè)內部的服務流程，坐席人員可以高效受理客戶的服 務請求并將服務請求第一直接轉化為工作事件。 10、滿意度調查 通話結束后，坐席可選擇推送滿意度調查，客戶根據客服服務情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動統(tǒng)計調查結果。 11、多方電話會議 無需額外投資專用的電話會議設備，呼叫中心就可實現30-50方的免費電話會議。 12、分機遠程部署（VOIP） 用戶不但可以在同一個辦公區(qū)域內部署坐席，還可以在有網絡接入條件的其他辦公地點，通過互聯(lián)網登陸系統(tǒng)，從而實 現呼叫中心坐席的遠程部署。 13、留言通知功能 來電時電話無人接聽會請對方留言，有留言會自動撥號通知相應手機，并支持遠程聽取留言。 14、報表統(tǒng)計 通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對客戶服務評價統(tǒng)計和話務統(tǒng)計分析報表數據，為企業(yè)領導的業(yè)務調整等決策提供強有力的依據。 15、CRM客戶管理功能 支持Excel表格的客戶信息列表導入，可以分別導入客戶名稱和客戶地址。 適用行業(yè)： 1、電話咨詢物流、快遞業(yè)用于與客戶的快速交流、如準確的地址和服務等 2、送煤（氣），送水，小區(qū)超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務 3、快餐店用來自動記錄送餐電話,并快速顯示地址,也可實現記帳服務 4、美容店、寵物醫(yī)院用于電話預約登記、咨詢服務 小區(qū)物業(yè)管理處用以建立業(yè)主信息庫,并高效實現電話投訴、詢問服務 5、運輸公司的調度室可以跟蹤每輛車的運作進程,電話自動錄音記錄工作量和業(yè)務進展，保存車輛的運輸信息 6、培訓機構、學校用來建立學生家長聯(lián)系簿,電話跟進式記錄與學生有關的聯(lián)系事宜，還可以用電話招生，主動宣傳介紹。 7、公共事業(yè)單位用于接受顧客電話投訴、處理維修記錄、售后跟蹤服務等 8、連鎖店與總部、報刊發(fā)行部與銷售點、各類配送站和銷售點之間的業(yè)務聯(lián)系和服務 9、裝飾公司用于電話營銷、客戶資料的管理。 俱樂部、協(xié)會用電話來建立會員聯(lián)系 并可以實時記錄相關事宜。 10、汽車4S店、客戶服務中心熱線 篇三：格力空調專用銷售服務管理軟件 格力空調4S+1專業(yè)店管理系統(tǒng) ◇ 專為格力空調4S+1專業(yè)店定制開發(fā) ◇ 山東及全國數百家格力空調店成功應用 ◇ 從實際管理中提煉，思路清晰、簡潔實用 ◇ 以項目為中心，即時進度、完成情況一目了然 ◇ 流程化管理，各項工作步步相扣，杜絕疏漏 ◇ 尾款、材料款、維修款等應收款自動掛賬 ◇ 銷售、送貨、安裝報表自動生成輔助工資核算 ◇ 客戶信息庫智能化查詢，隨時查看歷史記錄 ◇ 實際庫存與可用庫存即時顯示，輔助銷售決策 ◇ 可通過互聯(lián)網訪問，隨時隨地掌握店內情況 ◇ 支持多店連鎖銷售，銷售獨立共享庫存派工 ◇ 操作簡單快捷，鼠標點擊完成業(yè)務流轉 ◇ 提高工作效率和反應速度的有力工具 ◇ 不斷優(yōu)化升級，隨時為您量身定制二次開發(fā) 軟件開發(fā)：濟南容旺軟件有限公司 聯(lián)系電話： 186 637 88367 158 6677 9168 ? 系統(tǒng)流程 ? 系統(tǒng)主體界面及功能菜單 ? 主要功能說明 １） 銷售開單 支持多種付款方式：現金、刷卡、支票及現金＋刷卡；支持自設置銷售類型（零售、工程等）；自動計算成交金額及尾款金額，避免人工計算錯誤；支持自設置出庫倉庫；發(fā)票是否開具標識；支持格力空調特有的提貨狀態(tài)（正常、降價、特價、買斷價、特批、中價等）。單據打印效果見下圖。 ２） 流程化管理軟件，步步相扣杜絕疏漏 前臺開單后，銷售單數據自動流轉至財務收款，財務在確認收款方式、金額及發(fā)票是否開具后，數據自動流轉至派工，如無財務收款確認，無法派工發(fā)貨，同時，派工不安排送貨，倉庫無法出庫。 空調發(fā)貨后，財務自動顯示有收尾款項目，如果尾款未收回，數據會始終掛在財務收尾款的項目內，從而有效杜絕尾款遺漏。 3）財務收款 應收空調尾款、材料款、維修款，無需錄入，自動生成掛賬，一目了然；，每天的收款情況（按各收款方式現金、支票、刷卡）自動生成收款報表，實現清晰的財務對賬和日結。 4）以項目為中心，即時進度一目了然 隨時了解已開單項目、有尾款未收回項目、待收款、待送貨、待安裝、待出庫、已送 達等項目，對每一項目每一環(huán)節(jié)有效跟蹤，及時發(fā)現業(yè)務運行中存在的問題。 每一項目實現閉環(huán)管理，保證每一項目每個環(huán)節(jié)及時、完整封閉。 《格力客服中心管理系統(tǒng)》  THANKS !!! 致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計劃書，學習課件等等 打造全網一站式需求 歡迎您的下載，資料僅供參考 -可編輯修改-