《飯店服務(wù)與管理》會(huì)考模擬試題二及答案.doc

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《飯店服務(wù)與管理》會(huì)考模擬試題（二） 班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 成績(jī) 一、判斷題（每題0.5分，共15分） 1.飯店、旅行社、交通是旅游業(yè)的三大支柱。 （　?。? 2.飯店最早出現(xiàn)于古希臘時(shí)期。 （　?。? 3.大飯店時(shí)期主要是以接待經(jīng)商者為主。 （　?。? 4.中國(guó)近代飯店主要的形式分別是西式飯店和中式飯店。 （　?。? 5.在飯店等級(jí)數(shù)字表示法中，數(shù)值越大，檔次越高。 （　?。? 6.前廳部主管屬于基層管理者，又稱(chēng)決策層。 （　?。? 7.客房部是飯店最先迎接賓客和最后送給賓客的地方。 （　　） 8.飯店的大堂酒吧不屬于餐飲部。 （　　） 9.大堂內(nèi)的光線應(yīng)該越明亮越好，以便烘托出歡快熱烈的氛圍。 （　?。? 10.美式計(jì)價(jià)的特點(diǎn)是只計(jì)房費(fèi)，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。 （　?。? 11.飯店的每一位員工都是飯店的問(wèn)訊員。 （　?。? 12.我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。 （　?。? 13.客房收入一般占飯店總收入的60%左右。 （　　） 14.客房是飯店出售的最重要商品。 （　　） 15.布件房負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。 （　?。? 16.起居室在下，臥室在上，兩者用樓梯連接的套間稱(chēng)連接套間。 （　?。? 17.書(shū)寫(xiě)和梳妝空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。 （　?。? 18.洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境噪聲允許值、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等都屬于生化標(biāo)準(zhǔn)。 （　?。? 19.正餐廳是飯店主要餐廳的設(shè)施。 （　?。? 20.中餐廳員工制服總體要求是親切怡人、整潔得體、悅目大方。 （　?。? 21.西式菜肴大多不宜燒得太熟，所以要求原料新鮮。 （　?。? 22.中國(guó)的白酒是以谷物為原料的蒸餾酒，因酒度較高而被稱(chēng)為“燒酒”。 （　?。? 23.為烘托人氣，迎賓員在引領(lǐng)賓客安排座位時(shí)，應(yīng)掌握“先包廂后大廳、先顯眼后隱蔽 處”的原則。 （　?。? 24.當(dāng)賓客要求簽單時(shí)，應(yīng)問(wèn)清住客的姓名、房號(hào)，并請(qǐng)客人出示房卡。 （　　） 25.體育休閑項(xiàng)目是一項(xiàng)具有健身功能的休閑康體活動(dòng)。 （　?。? 26.游泳是運(yùn)用頭部、軀干、手臂、腿的動(dòng)作，使身體自由地在水中活動(dòng)。 （　　） 27.在多數(shù)情況下，雞尾酒廊有音樂(lè)伴奏或其他形式的娛樂(lè)。 （　?。? 28.服務(wù)質(zhì)量信息是飯店品質(zhì)提升的一個(gè)非常切入點(diǎn)。 （　?。? 29.餐廳發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即將中毒者隔離，以免引起恐慌、傳染他人。 （　?。? 30.有投訴未必是好事，無(wú)投訴未必是壞事。 （　　） 二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，共15分） 1.飯店一詞起源于 。 （　 ?。〢.美國(guó)　 　B.德國(guó)　　 C.英國(guó)　 　D.法國(guó) 2.“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一至理名言，是 提出的。 （　 ?。? A.亞里士多德　　 B.塞撒里茲　 　C.斯塔特勒　　 D.費(fèi)迪南德吉列特 3.中國(guó)飯店業(yè)起源于 中期，至今已有三千多年歷史。 （　 ?。? A.秦代　　 B.商代　　 C.唐代　　 D.清代 4.主要接待游樂(lè)、休閑、度假的賓客為主的是 飯店。 （　 ?。? A.會(huì)議型　 　B.公寓　　 C.度假　　 D.汽車(chē) 5.以接待駕車(chē)旅行者為主的，是 飯店。 （　 ?。? A.青年旅社　 　B.汽車(chē)　 　C.商務(wù)型　 　D.公寓 6.后臺(tái)線部門(mén)，又被稱(chēng)為 。 （　 　） A.營(yíng)收中心　　 B.銷(xiāo)售中心　 　C.支援中心　 　D.商務(wù)中心 7.若將飯店比做車(chē)輪，則 是該車(chē)輪的核心。 （　 　） A.前廳部 　　B.客房部　 　C.餐飲部　　 D.康樂(lè)部 8.總臺(tái)的理想高度，是 厘米。 （　 　） A.80～95　 　B.90～105　 　C.110～125 　　D.120～135 9.飯店大廳的最佳狀態(tài)，應(yīng)保持在 。 （　 ?。? A.20～22℃ B.22～24℃ C.24～26℃ D.26～28℃ 10.飯店大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò) 分貝。 （　 ?。? A.30　　 B.40　 　C.50　 　D.60 11. 是飯店為客人提供一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用。 （ ） A.團(tuán)隊(duì)價(jià)　　 B.商務(wù)合同價(jià)　 　C.折扣價(jià) 　　 D.小包價(jià) 12. 的特點(diǎn)是包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐（午、晚餐任選其一）。（ ） A.歐陸式計(jì)價(jià)　 　B.美式計(jì)價(jià) 　　C.百慕大計(jì)價(jià)　 　D.修正美式計(jì)價(jià) 13.在飯店建筑中，客房占 。 （　 　） A.40%－50%　　 B.50%－60%　 　C.60%－70%　　 D.70%－80% 14. 是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。 （　 ?。? A.大堂　　 B.餐廳　 　C.客房 　　D.總臺(tái) 15.新婚夫婦使用 時(shí)，稱(chēng)“蜜月客房”。 （　 ?。? A.單人間　 　B.大床間　 　C.雙人間　　 D.三人間 16. ，屬于經(jīng)濟(jì)客房。 （　 ?。? A.單人間　　 B.大床間　 　C.雙人間　　 D.三人間 17.一般在 房提供小整理服務(wù)。 （　 ?。? A.OK　　 B.VIP　 　C.DND　　 D.MUR 18. 有權(quán)決定客房是否合格。 （　 ?。? A.服務(wù)員　　 B.領(lǐng)班　　 C.主管　 　D.客房部經(jīng)理 19.一般而言，我國(guó)旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的 。 （　 　） A.1/2　 　B.1/3　　 C.1/4　　 D.1/5 20.1765年， 一位開(kāi)內(nèi)湯店的老板布熱朗將“restaurant”制成招牌，用以招徠顧 客。 （　 　） 　A.英國(guó)倫敦　　 B.德國(guó)柏林　 　C.法國(guó)巴黎　 　D.美國(guó)紐約 21. 菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之譽(yù)。 （　 ?。? 　A.江蘇　　 B.廣東　 　C.四川　 　D.山東 22. 是以葡萄或其他水果為原料經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而得的酒。 （　 　） 　A.白蘭地　 　B.威士忌　　 C.伏特加 　　D.朗姆酒 23.紅葡萄酒斟至 滿(mǎn)。 （　 ?。? A.八成　 　B.五成　 C.七成　 　 D.十成 24. 應(yīng)順著杯壁斟倒，以泡沫不溢出為準(zhǔn)。 （　 ?。? 　A.烈性酒　 　B.白葡萄酒　 　C.香檳酒　　 D.啤酒 25.網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)起源于12—13世紀(jì)的 國(guó)。 （　 ?。? 　A.英　 　B.法　 　C.德　 　D.美 26.現(xiàn)代游泳運(yùn)動(dòng)起源于 國(guó)。 （　 ?。? 　A.英　 　B.法　 　C.德　　 D.美 27. 是娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中銷(xiāo)售最多、收益最大的項(xiàng)目。 （　 ?。? 　A.飲料　　 B.酒水　 　C.小吃　　 D.茶點(diǎn) 28. 是飯店的“生命線”。 （　 ?。? 　A.服務(wù)態(tài)度　 　B.服務(wù)產(chǎn)品　　 C.服務(wù)質(zhì)量　　 D.服務(wù)人才 29.PDCA循環(huán)法中的“C”，是指 。 （　 　） 　A.檢查　　　 　B.執(zhí)行　　 　　C.處理　　　 　D.計(jì)劃 30. 全面負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。 （　 ?。? 　A.總經(jīng)理　 　　B.副總經(jīng)理　　 C.大堂副理 　　D.董事長(zhǎng) 三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分） 1.世界飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡，分別是 時(shí)期。 （　 ?。? A.客?！　? B.大飯店　　C.近代商業(yè)飯店　　D.現(xiàn)代新型飯店　E.招待所 2.前臺(tái)線部門(mén)主要包括 。 （　 ?。? A.前廳部　　B.康樂(lè)部　　C.工程部　　 D.客房部　　 E.餐飲部 3.賓客采用的預(yù)訂方式主要有 預(yù)訂。 （　 ?。? A.面談　　 B.互聯(lián)網(wǎng)　　C.傳真　　D.電話(huà)　　E.信函 4.飯店的預(yù)訂工作一般是由前廳部的 進(jìn)行的。 （　 ?。? A.預(yù)訂處　　B.總臺(tái)　　 C.銷(xiāo)售部　　 D.商務(wù)中心　　 E.接待處 5.飯店房?jī)r(jià)的類(lèi)型有 。 （　 ?。? A.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)　　B.免費(fèi)　　 C.修正美式計(jì)價(jià)　　D.折扣價(jià)　　 E.歐式計(jì)價(jià) 6.飯店中的留言服務(wù)，一般可以分為 留言。 （　 　） A.會(huì)議　 　B.訪客　 　C.網(wǎng)站 　　D.住客　　 E.手機(jī) 7.下列 屬于客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容。 （　 　） A.整理次數(shù)　　 B.布置規(guī)格　 　C.工作定額　　 D.操作程序　 　E.檢查制度 8.客房部，具體由 業(yè)務(wù)部門(mén)組成。 （　 ?。? A.客房服務(wù)中心　 B.客房樓面　　 C.公共區(qū)域　　 D.布件房　　 E.洗衣房 9.標(biāo)準(zhǔn)套間，又稱(chēng) 。 （　 　） A.普通套間　 　B.高級(jí)套間　 　C.雙套間　　 D.家庭套間　　 E.豪華套間 10.飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源于 收入。 （　 ?。? A.客房　　 B.餐飲 　　C.前廳　 　D.康樂(lè)　 　E.綜合服務(wù)設(shè)施 11.在色彩上，中餐廳一般以 為佳。 （　 　） A.藍(lán)　　 B.紅　　 C.紫　 　D.綠　 　E.黃 12.山東菜的代表菜有 。 （　 　） A.水晶肴蹄　 　B.蟹黃魚(yú)翅　　 C.清湯燕菜　　 D.九轉(zhuǎn)大腸　　E.麻婆豆腐 13.按酒的釀造方法分類(lèi)，酒有 。 A.釀造酒　 　B.雞尾酒　 　C.蒸餾酒　　 D.葡萄酒　 　E.配置酒 14.娛樂(lè)休閑主要包括 娛樂(lè)。 （　 ?。? A.歌舞類(lèi)　　 B.游戲類(lèi)　 　C.知識(shí)類(lèi)　　 D.運(yùn)動(dòng)類(lèi)　 　E.附屬類(lèi) 15.通常，賓客投訴時(shí)有 的心理。 （　 ?。? 　A.求發(fā)泄　　　 B.求安全　　 　C.求尊重　　 　D.求補(bǔ)償　　　E.求舒適 四、填空題（每空1分，共15分） 1.飯店等級(jí)是指飯店在 、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、 等方面所反映出來(lái)的級(jí)別與水準(zhǔn)。 2.大堂的布局按區(qū)域分，可分為正門(mén)入口處和客流線路、 、 和公共衛(wèi)生間四大基本功能區(qū)。 3.總臺(tái)是為客人提供 、 、結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場(chǎng)所。 4.客房是飯店的 ，是飯店存在的 ，在飯店中占有重要地位。 5.凡是 的活動(dòng)區(qū)域都可以稱(chēng)為公共區(qū)域，簡(jiǎn)稱(chēng)為PA。 6.餐廳是通過(guò)出售菜肴、 及 來(lái)滿(mǎn)足賓客飲食需求的場(chǎng)所。 7.黃酒常在 后飲用，也可配話(huà)梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。 8.現(xiàn)代的保齡球比賽分 賽和 賽。 9.飯店 是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。 五、名詞解釋?zhuān)款}2分，共6分） 1.客房預(yù)訂 2.計(jì)劃衛(wèi)生 3.餐飲服務(wù) 六、簡(jiǎn)答題（每題4分，共24分） 1.列舉中外著名的飯店集團(tuán)（10個(gè)）。 2.以散客入住登記為例，總臺(tái)接待員應(yīng)如何為其辦理程序？ 3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生有什么特點(diǎn)？ 4.客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有哪些？ 5.餐飲部的職能有哪些？ 6.簡(jiǎn)述中餐零點(diǎn)餐廳的正餐服務(wù)程序。 七、案例分析題（每題5分，共10分） 1.一天晚上，某賓客朱先生在行李員的引領(lǐng)下走進(jìn)了某四星級(jí)飯店506房間。朱先生洗了澡，上床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)枕頭邊上有根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)，，繼而發(fā)現(xiàn)床單似乎有些褶皺。于是朱先生打電話(huà)向大堂副理投訴，要求立即更換床單；并提出因提供的是“次品房”，要求房?jī)r(jià)打折。 （1）朱先生為什么會(huì)向大堂副理投訴？ （2）如果你是大堂副理，會(huì)怎么處理？ 2.許先生帶著客戶(hù)到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨，入座后由新來(lái)的值臺(tái)員小王負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜。一位先生問(wèn)小王：“這個(gè)萬(wàn)里飄香是什么原料做的?。俊薄皩?duì)不起，我是新員工，這個(gè)我還不太了解?！毙⊥踔嶂f(shuō)。許先生見(jiàn)狀也沒(méi)多說(shuō)什么，他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了包括2只烤鴨.1條清蒸鱸魚(yú)的十幾個(gè)菜。隨著菜肴一道道上來(lái)，大家都吃得很高興，到最后桌上仍有不少菜，雖還有一條鱸魚(yú)沒(méi)上，但大家卻已酒足飯飽。最后清蒸鱸魚(yú)上桌了，大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊，足有3斤重！這怎么吃得下呢？許先生邊用手推了推眼鏡邊說(shuō)道：“你怎么給我們做這么大的魚(yú)啊。你看桌上都沒(méi)地方放了，能不能給我們退掉??！”小王回答說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，如果這魚(yú)您不要的話(huà)，餐廳要扣我的錢(qián)，請(qǐng)您多多包涵?！? （1）小王哪些地方做得不夠好？ （2）如何為客人點(diǎn)菜開(kāi)單？ 《飯店服務(wù)與管理》會(huì)考模擬試題（二） 參考答案 一、判斷題（每題0.5分，共15分） 1－05　√　　6－10　　　11－15　√√√ 16－20　√√√　　21－25　√√√　　26－30　√√ 二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，共15分） 01－05　DCBCB　　06－10　CACBC　　11－15　DDDCB　　16－20　DBBBC 21－25　CABDB　　25－30　ABCAA 三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分） 1.ABCD　2.ABDE　3.ABCD　4.ABC　5.ABD　6.BD　7.ABCDE 8.ABCDE　9.ACD　10.ABE　11.BE　12.BCD　13.ACE　14.ABCE　15.ACD 四、填空題（每空1分，共15分） 1.豪華程度　服務(wù)質(zhì)量　 2.服務(wù)區(qū)　休息區(qū)　 3.入住登記　問(wèn)訊　 4.主體　基礎(chǔ) 5.公眾共有共享　 6.酒水　相關(guān)服務(wù)　 7.加溫　 8.個(gè)人　多人　 9.服務(wù)規(guī)程 五、名詞解釋?zhuān)款}2分，共6分） 1.客房預(yù)訂，是指賓客在抵店前對(duì)飯店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購(gòu)，或賓客與飯店間達(dá)成的客 房租用的預(yù)先約定。 2.客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采 取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。 3.餐飲服務(wù)的無(wú)形性是指就餐賓客只有在購(gòu)買(mǎi)并享用完餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿(mǎn)足程度來(lái)評(píng)估其優(yōu)劣。 六、簡(jiǎn)答題（每題4分，共24分） 1.答：中外著名的飯店集團(tuán)有英國(guó)洲際集團(tuán)、溫德姆飯店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)、雅高集團(tuán)、 希爾頓酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、上海錦江國(guó)際飯店集團(tuán)、南京金陵飯店集團(tuán)、開(kāi) 元旅業(yè)集團(tuán)、如家酒店集團(tuán)等。 2.答：以散客入住登記為例，總臺(tái)接待員應(yīng)為其辦理的程序?yàn)椋? （1）熱情迎接； （2）確認(rèn)是否有預(yù)訂； （3）登記； （4）排房； （5）確認(rèn)付款方式； （6）制作房卡、鑰匙； （7）提醒及祝愿； （8）信息傳遞及存儲(chǔ)歸檔。 3.答：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有： （1）眾人矚目，要求高，影響大； （2）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜； （3）專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高。 4.答：客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有： （1）整理房間； （2）茶水服務(wù)； （3）小酒吧服務(wù)； （4）訪客接待服務(wù)； （5）洗衣服務(wù)； （6）擦鞋服務(wù)； （7）對(duì)客租借物品； （8）托嬰服務(wù)。 5.答：餐飲部主要有以下一些職能： （1）積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品； （2）合理制定餐單，開(kāi)發(fā)餐飲新品種； （3）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售； （4）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量； （5）控制餐飲成本，增加盈利； （6）確保食品衛(wèi)生和飲食安全； （7）組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。 6.答：中餐零點(diǎn)餐廳的正餐服務(wù)程序?yàn)椋? （1）餐前準(zhǔn)備； （2）迎賓領(lǐng)位； （3）入座服務(wù)； （4）點(diǎn)菜開(kāi)單； （5）席間服務(wù)； （6）結(jié)賬收銀； （7）送客收臺(tái)。 七、案例分析題（每題5分，共10分） 1.（1）答：因?yàn)檎眍^邊上有根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)；床單似乎有些褶皺。所以朱先生會(huì)向大堂副理投訴。 （2）答：作為大堂副理，應(yīng)核實(shí)情況，如若屬實(shí)，則馬上給朱先生更換床單，并給朱 先生的客房打八折等。 2.（1）答：小王做得不夠好的地方有不知道菜肴的制作原料；不會(huì)為客人考慮菜肴的數(shù) 量和組成；沒(méi)有告知客人鱸魚(yú)的具體重量；不能站在客人角度為客人著想。 （2）答：為客人點(diǎn)菜開(kāi)單的基本程序?yàn)榻邮茳c(diǎn)菜、提供建議、記錄內(nèi)容、復(fù)述確認(rèn)、送出點(diǎn)菜單、詢(xún)問(wèn)酒水。 12