電大專科行政管理《辦公室管理》期末考試總匯.doc

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《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 辦公室管理課程各章練習(xí) 第一章 緒論 一、單項(xiàng)選擇題 1．級(jí)別高的辦公室一般稱為（ ） A．中心 B．辦公廳 C．秘書(shū)處 D．聯(lián)絡(luò)處 2．中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（） A．全國(guó)人大 B．全國(guó)政協(xié) C．中央軍委 D．國(guó)務(wù)院 3．辦公室的核心功能是（ ） A．塑造出組織文化及價(jià)值觀 B．辦文 C．辦會(huì) D．辦事 4．辦公室的本質(zhì)屬性是（ ） A．事務(wù)性 B．綜合性 C．服務(wù)性 D．輔助性 5、辦公室工作的第一要義是（ ） A．服務(wù) B．管理 C．協(xié)調(diào) D．參謀 答案：1.B．2.D 3.A 4.C 5.A 二、判斷題 1、辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。（ ） 2、省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。（ ） 3、信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)具體職能。（ ） 4、辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。（ ） 5、辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（ ） 答案：1. √．2. 3. √ 4. √ 5. 三、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)答辦公室的主要特點(diǎn)。 參考答案：（1）輔助性 （2）綜合性 （3）服務(wù)性 2、談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。 參考答案： 辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，替領(lǐng)導(dǎo)呢過(guò)濾重要的事務(wù) 要參到點(diǎn)子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧；學(xué)會(huì)把握職場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)作方法，一是個(gè)性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合 善謀要避免幾個(gè)誤區(qū)： 一是參政意識(shí)過(guò)度，把自己擺在準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)或副職的位置上。把幕后工作放到臺(tái)前。 二是輕易拋出夾生的想法，并強(qiáng)加領(lǐng)導(dǎo)，于工于己都不利。 三是出餿主意，幫倒忙，給單位造成損失，造成被動(dòng)。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書(shū)人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。 四、設(shè)計(jì)題 X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過(guò)去。楊副市長(zhǎng)要李秘書(shū)趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說(shuō)的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見(jiàn)他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 面對(duì)這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？ 參考答案： 1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。 2.李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù) 3.他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。 五、案例題 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳 的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 參考答案： (1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示； (2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦； (4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。 第二章 辦公用品管理 一、單項(xiàng)選擇題 1、常用辦公用品中屬于辦公文具的是（ ） A.中性筆 B.回形針 C.剪刀 D.印章 2、發(fā)放辦公用品的人員要求是（ ） A.使用者自行入庫(kù)取用 B.不可指定人員發(fā)放 C.無(wú)需領(lǐng)用人員簽字 D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品 3、辦公用品庫(kù)存管理中的再訂貨量是指（ ） A.辦公用品一次采購(gòu)不足而追加采購(gòu)的數(shù)量 B.辦公用品的平均使用量 C.判定需要訂購(gòu)新的辦公用品的庫(kù)存余額 D.新采購(gòu)辦公用品的數(shù)量 4、正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是（ ） A.價(jià)格和費(fèi)用 B.名牌和高檔 C.質(zhì)量和交貨 D.服務(wù)和位置 5、有權(quán)對(duì)政府采購(gòu)合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是（ ） A.國(guó)家級(jí)或省級(jí)財(cái)政部門 B.地廳級(jí)財(cái)政部門 C.縣級(jí)財(cái)政部門 D.任意級(jí)別的財(cái)政部門 參考答案：1. A．2. D 3. C 4. B 5. A 二、判斷題 1、發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫(kù)存進(jìn)行記錄。（ ） 2、辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開(kāi)銷。（ ） 3、辦公用品的最大庫(kù)存量是指?jìng)}庫(kù)最多能容納的數(shù)量。（ ） 4、辦公用品的庫(kù)存管理和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫(kù)存卡的三卡一致。（ ） 5、辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過(guò)購(gòu)買。（ ） 參考答案： 1. ．2. √ 3. 4. √ 5. 三、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。 參考答案： （1）必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行操作。 （2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的 （3）注意安全，注意節(jié)點(diǎn)，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限 （4）未經(jīng)上司允許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。 （5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相對(duì)濕度為20%至85%，過(guò)低需用加濕器，過(guò)高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。 （6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。 2、 簡(jiǎn)述在儲(chǔ)藏間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。 參考答案： （1）儲(chǔ)藏間或者物品柜要上鎖，保證安全。 （2）儲(chǔ)藏需要的面積取決于單位的大小 （3）合理擺放。例如在柜中和儲(chǔ)藏室放置物品，必須清楚地加標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。 （4）儲(chǔ)藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到 （5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。 四、設(shè)計(jì)題 設(shè)計(jì)一份A4白文件紙庫(kù)存記錄卡 參考答案： 庫(kù)存記錄卡 庫(kù)存參考號(hào) B4 項(xiàng)目 A4白文件紙 最大庫(kù)存量 100令 最小庫(kù)存量15令 單位數(shù)量（1令=500頁(yè)） 再訂貨量 25令 日期 接受 發(fā)放 接受數(shù)量 發(fā)票號(hào) 供應(yīng)商 發(fā)放數(shù)量 申請(qǐng)?zhí)? 個(gè)人/部門 余額 第三章 政務(wù)性工作實(shí)務(wù) 一、單項(xiàng)選擇題 1.辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（ ） A.辦公室人員在輔助決策過(guò)程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決斷 B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 C.辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策 D.辦公室人員輔助決策不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的搭臺(tái)補(bǔ)臺(tái)，而是要登臺(tái)唱戲 2.辦公室在做調(diào)查研究工作時(shí)不能 A.有針對(duì)性 B.調(diào)查時(shí)，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問(wèn)題的預(yù)判來(lái)篩選一手材料 C.要尊重客觀事實(shí) D.要遵循結(jié)論后于調(diào)查的原則 3.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括 A.易出成果原則 B.可行原則 C.價(jià)值原則 D.適量原則 4.督查工作部門的基本任務(wù)不包括 A.上級(jí)決策、本級(jí)決策落實(shí)的督查 B.領(lǐng)導(dǎo)批交辦文件的督查 C.熱、難點(diǎn)事件查辦 D.在督查中就有關(guān)重大問(wèn)題作出重新決策 5、辦公室信息工作的要求不包括 A.及時(shí) B.準(zhǔn)確 C.信息量越大越好 D.完整 參考答案： 1. B．2. B 3. A 4. D 5. C 二、判斷題 1.我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、思想庫(kù)等都是決策的重要輔助力量。（ ） 2.調(diào)查研究是指通過(guò)各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，有計(jì)劃、有目的地對(duì)特定的社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會(huì)問(wèn)題對(duì)策的活動(dòng)。（ ） 3.調(diào)查和研究是一回事。（ ） 4.決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。（ ） 5.辦公室信息整理過(guò)程中要把原始信息中的虛假、失效和無(wú)效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價(jià)值的信息變換成為便于使用的信息。（ ） 參考答案： 1. √．2. √ 3. 4. 5. √ 三、簡(jiǎn)答題 1.簡(jiǎn)述調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。 參考答案： （1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求 （2）實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。 （3）完成階段，主要撰寫調(diào)研報(bào)告 2.簡(jiǎn)述辦公室督查工作的方式。 參考答案： （1）現(xiàn)場(chǎng)督查 （2）會(huì)議督查 （3）書(shū)面督查 （4）電話督查 第四章 日常事務(wù)管理實(shí)務(wù) 1.在接待準(zhǔn)備過(guò)程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（ ）。 A.熟練掌握寒暄語(yǔ) B.精心安排合影留念 C.要有誠(chéng)心 D.高規(guī)格接待 2．下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是（ ）。 A.與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛 B.與客戶通電話，客戶先掛 C.與長(zhǎng)者通電話，長(zhǎng)者先掛 D.與女士通電話，男士先掛 3.介紹禮儀中，一般不說(shuō)出被介紹者的（ ）。 A.姓名 B.職位 C.年齡 D.單位 4.行政辦公費(fèi)用中的“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包括（ ）。 A.職工福利費(fèi) B.職工教育經(jīng)費(fèi) C.工會(huì)會(huì)費(fèi) D.業(yè)務(wù)招待費(fèi) 5.行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的途徑不包括（ ）。 A.嚴(yán)格控制各種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng) B.加強(qiáng)對(duì)出國(guó)、出境的管理，壓縮出國(guó)、出境活動(dòng)規(guī)模，團(tuán)組和人員數(shù)量，做到負(fù)增長(zhǎng) C.專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按照規(guī)定審批 D.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好 6.根據(jù)1990年9月19日國(guó)家保密局發(fā)布的《國(guó)家秘密保密期限的規(guī)定》，國(guó)家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項(xiàng)不超過(guò)（ ）。 A.三十年 B.二十年 C.十年 D.五十年 7.公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（ ）。 A. 5厘米 B.4.5厘米 C.4.2厘米 D.6厘米 8.在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是 A.他會(huì)建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來(lái)做（ ）。 B.他會(huì)故作忙碌狀 C.他會(huì)因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù) D.他會(huì)抓緊時(shí)間休息 參考答案：1.C 2.D 3.C 4. D 5.D 6. A 7. B 8.B 二、判斷題 1.涉外禮儀中以右為尊。（ ） 2.迎賓時(shí)應(yīng)在門口或機(jī)場(chǎng)（車站）出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（ ） 3.名片遞送應(yīng)該選擇初識(shí)之際，而不可選擇分別之際。（ ） 4.舉行開(kāi)業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。（ ） 5.簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（ ） 6.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（ ） 7.無(wú)限忠于祖國(guó)、忠于人民，把祖國(guó)的利益看得高于一切，自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要求。（ ） 參考答案：1. √ 2. 3. 4. 5. √ 6. √ 7. √ 三、簡(jiǎn)答題 1.簡(jiǎn)述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別 參考答案：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過(guò)程的各種因素的綜合。 （2）按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境，辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)工作環(huán)境。 2.簡(jiǎn)述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來(lái)信的處理要求 參考答案： （1）定時(shí)打開(kāi)信箱，及時(shí)處理電子郵件 （2）重要信訪，及時(shí)報(bào)請(qǐng) （3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦 （4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀 3.簡(jiǎn)述第三代時(shí)間管理的ABCD法則及其內(nèi)容 參考答案： 第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則 A．重要且緊急——必須立刻做。這是第一級(jí)的優(yōu)先管理，又稱危機(jī)管理 B．緊急但不重要（如有人因?yàn)榇蚵閷⑷币欢o急約你，有人突然打電話請(qǐng)你吃飯等）——只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來(lái)考慮這類事。 C．重要但不緊急（如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等）——只要是沒(méi)有第一類事的壓力，就應(yīng)該講其當(dāng)成緊急的事情去做，不要拖延。 D．既不緊急也不重要（如娛樂(lè)、消遣等）——有閑功夫再說(shuō)。 四、設(shè)計(jì)題 1.設(shè)計(jì)一份電話記錄單 參考答案： 來(lái)電人 姓名 單位部門 來(lái)電時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 通話地點(diǎn) 來(lái)電人地點(diǎn) 通話要點(diǎn) 1、 2、 3、 結(jié)束時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 處理要點(diǎn) 1、交由 進(jìn)行處理 2、請(qǐng) 盡快處理 記錄人 2.設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)業(yè)典禮的籌備工作流程 參考答案： 開(kāi)業(yè)典禮的籌備工作流程：開(kāi)業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開(kāi)業(yè)告示）→要做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場(chǎng)的布置→準(zhǔn)備開(kāi)幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作 3.設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程 參考答案： 主題的確定→時(shí)間的選擇→地點(diǎn)的確定→人員的安排→材料的準(zhǔn)備→發(fā)送請(qǐng)柬→準(zhǔn)備胸卡和名簽→準(zhǔn)備好視聽(tīng)設(shè)備→制定預(yù)算計(jì)劃 五、案例分析題 1.新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元。” 來(lái)電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知經(jīng)理。過(guò)了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？” 問(wèn)題：陳小姐被解雇，你認(rèn)為她犯了哪些錯(cuò)？ 參考答案： (1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)； (3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))； (4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)； (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門； (7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。 2.愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話，丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？ 問(wèn)題： （1） 文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ （2） 假如你是丁秘書(shū)，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？ （3） 文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？ （4） 文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 參考答案： (1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做錯(cuò)了。 (2)丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō)：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。 (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。 3．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。 小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。 參考答案： (1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧’’，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)； (3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷； (5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。 4.小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 …… 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 參考答案： （1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； （2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？” （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4）司機(jī)開(kāi)車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”； （5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 第五章 文書(shū)寫作實(shí)務(wù) 一、單項(xiàng)選擇題 1、下面屬于文書(shū)的是。（ ） A書(shū)信 B電影片段 C音樂(lè)磁帶 D話劇表演 2、在公文行文中，下級(jí)想上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是。（ ） A原則上主送一個(gè)上級(jí)機(jī)關(guān) B根據(jù)需要同時(shí)抄送相關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)和同級(jí)機(jī)關(guān) C抄送下級(jí)機(jī)關(guān) D屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級(jí)主管部門 3、公文寫作的規(guī)范要求。（ ） A生動(dòng)地反映事實(shí)，鼓勵(lì)文學(xué)手法 B為組織管理服務(wù)，提倡個(gè)性化寫作 C具有規(guī)范體式，符合公文格式標(biāo)準(zhǔn) D采用生活語(yǔ)言，拒絕公文式標(biāo)準(zhǔn) 4、向上級(jí)做請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥。（ ） A嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度 B請(qǐng)示必須事前行文，切忌先斬后奏 C地級(jí)市政府越過(guò)省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示 D請(qǐng)示理由要充分，要求和建議具體 5、意向書(shū)的特點(diǎn)不包括。（ ） A嚴(yán)謹(jǐn)性 B靈活性C約束性D協(xié)調(diào)性 參考答案：1. A 2.C 3. C 4. C 5. C 二、判斷題 1、狹義的文件即指公文。（ ） 2、公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。（ ） 3、辦文能力就是指寫文能力。（ ） 4、意向書(shū)簡(jiǎn)單而言就是傳遞意向的文書(shū)。（ ） 5、協(xié)議書(shū)本身與合同的法律效力是一樣的。（ ） 參考答案：1. √ 2. 3. 4. √ 5. 三、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)要回答公文寫作的五部曲。 參考答案： 第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準(zhǔn)確、全面、提煉、增加貼近度； 第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問(wèn)題 第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對(duì)象化思維，辯證思維，散點(diǎn)思維，求同存異思維。 第四步，牢記擬寫公文要素及要求 第五步，符合國(guó)家公文格式標(biāo)準(zhǔn) 2、簡(jiǎn)要回答起草請(qǐng)示的“五步棋” 。 參考答案： 因?yàn)槭裁凑?qǐng)示——對(duì)于原因、目的的說(shuō)明 請(qǐng)示什么問(wèn)題——提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容 怎樣解決問(wèn)題——提出解決問(wèn)題的建議與方案 請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)——結(jié)尾用語(yǔ)的使用 有無(wú)附加需要說(shuō)明——根據(jù)需要確定附件的使用與否 四、案例分析題 　　公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開(kāi)銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 　　一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。” 　　 星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。 　　問(wèn)題：你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 參考答案： （1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單； （2）打印好書(shū)面通知； （3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人； （4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意； （5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)； （6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備； （7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。 會(huì)議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。 小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。 參考答案： 1. 會(huì)議通知缺少主題(議題))； 2. 時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)； 3. 請(qǐng)哪些人出席不明確； 4. 發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋； ⑸.如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書(shū))簽字，打電話確認(rèn)是否出席。 第六章 文書(shū)管理實(shí)務(wù) 一、單項(xiàng)選擇題 1、在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該。（ ） A辦公室人員幫其糾正后發(fā)出 B退交起草部門補(bǔ)充或修正 C即使文稿做了實(shí)質(zhì)性修改，也無(wú)需原簽發(fā)人重新簽發(fā) D修改回來(lái)的文稿不再重新復(fù)核 2、在收文過(guò)程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。（ ） A信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件 B有密級(jí)的信件 C沒(méi)有寫名字的信件 D公開(kāi)出版的雜志的贈(zèng)閱信件 3、四分四注意立卷方法不包括。（ ） A分年度 B分級(jí)別C分問(wèn)題D分紙型 4、電子公文的屬性是。（ ） A不是真正意義上的公文 B通常屬于涉密公文 C具有規(guī)范格式 D權(quán)威性遠(yuǎn)低于紙質(zhì)公文 5、電子公文的處理。（ ） A只能在網(wǎng)上辦理 B在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時(shí)，無(wú)需做登記、管理等 C可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 D不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合 參考答案：1. B 2. D 3. D 4. C 5. C 二、判斷題 1、上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。（ ） 2、收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。（ ） 3、檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價(jià)值大小無(wú)關(guān)。（ ） 4、檔案庫(kù)房要堅(jiān)固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開(kāi)。（ ） 5、電子文檔不存在銷毀問(wèn)題。（ ） 參考答案：1. √ 2. √ 3. 4. √ 5. 三、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述公文校對(duì)工作要求。 參考答案： （1）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格式等； （2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問(wèn)題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁(yè)碼編排問(wèn)題； （3）進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理； （4）需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)； （5）對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯(cuò) 2、 簡(jiǎn)答電子公文處理過(guò)程的五個(gè)環(huán)節(jié)。 參考答案： 創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過(guò)程 辦理：通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作 交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞 歸檔：依據(jù)國(guó)家或本部門檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ) 銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除 四、設(shè)計(jì)題 設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄 參考答案： 件號(hào) 責(zé)任者 文號(hào) 題名 日期 頁(yè)數(shù) 備注 第七章 辦公室公共關(guān)系 一、單項(xiàng)選擇題 1.公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括 A.以公眾為對(duì)象 B.以美譽(yù)沒(méi)目的 C.以惠己為原則 B.以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針 2.危機(jī)的特點(diǎn)不包括 A.意外性 B.嚴(yán)重性 C.危害性 B.經(jīng)常性 3.危機(jī)管理的原則不包括 A.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則 B.快速反應(yīng)原則 C.維護(hù)信譽(yù)原則 B.以人為本原則 4.下面屬于辦公室用語(yǔ)禁忌的是 A.中途先走說(shuō)“失陪” B.等候別人說(shuō)“恭候” C.需要考慮說(shuō)“斟酌” B.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己能力時(shí)，坦誠(chéng)地說(shuō)“NO” 參考答案：1. C 2. D 3. A 4. D 二、判斷題 1.辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。 （ ） 2.危機(jī)的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機(jī)的。 （ ） 3.危機(jī)管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危機(jī)組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時(shí)，及時(shí)采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過(guò)程。（ ） 4.請(qǐng)人勿送的常用禮貌用語(yǔ)是說(shuō)“留步”。 （ ） 參考答案：1. 2. 3. √ 4. √ 三、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則 參考答案： 1.三大構(gòu)成要素是： 主體：社會(huì)組織； 客體：公眾； 手段：傳播途徑 2.公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開(kāi)拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。 第八章 會(huì)議服務(wù)與管理務(wù)實(shí) 一、單項(xiàng)選擇題 1.會(huì)議過(guò)程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（ ）。 A.會(huì)前 B.會(huì)中 C.茶歇 D.會(huì)后 2.中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是（ ）。 A.數(shù)千人 B.數(shù)百人 C.數(shù)十人 D.十人以下 3．會(huì)議的直接成本不包括（ ）。 A.會(huì)議文件資料費(fèi) B.茶水費(fèi) C.會(huì)議設(shè)備和用品費(fèi) D.會(huì)議工時(shí)成本 4.制定會(huì)議策劃方案時(shí)，要明確6個(gè)W，其中Who是指的（ ）。 A.會(huì)議主持人 B.會(huì)議發(fā)言人 C.會(huì)議參加人員 D.會(huì)務(wù)人員 參考答案：1. C 2. B 3. D 4. C 二、判斷題 1.會(huì)議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。（ ） 2.會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持者。（ ） 3.大型會(huì)議的主持人宣布會(huì)議閉幕，通常對(duì)會(huì)議舉辦者而言會(huì)議的基本流程即告終結(jié)。（ ） 4.大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組、秘書(shū)組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。（ ） 參考答案：1. √ 2. 3. 4. √ 三、簡(jiǎn)答題 1.衡量會(huì)議質(zhì)量的會(huì)前基本標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 參考答案：會(huì)議是否確有召開(kāi)的客觀必要；會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng)氣是否端正；會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟；會(huì)議的議題是否明確，會(huì)前的溝通是否到位；各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件 2.簡(jiǎn)述會(huì)議的積極作用。 參考答案： （1）交流信息，互通情報(bào) （2）發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策 （3）增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié) （4）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng) （5）帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì) 3.簡(jiǎn)述會(huì)務(wù)管理的要求。 參考答案： （1）會(huì)前的最后檢查：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心 （2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn) （3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng) （4）會(huì)議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性 （5）會(huì)議后勤保障：服從分配協(xié)作意識(shí)好