汽車售后服務(wù)管理教案

《汽車售后服務(wù)管理教案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《汽車售后服務(wù)管理教案（64頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

. 《汽車售后服務(wù)管理》課程教學(xué)實施方案 一、課程簡介 1.課程性質(zhì)：基礎(chǔ)必修課 2.適用專業(yè)： 寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院成教學(xué)院工商管理專業(yè) 3.參考學(xué)時： 共32學(xué)時，理論32學(xué)時 二、課程實施指導(dǎo)思想 《汽車售后服務(wù)管理》課程是三年（兩年）制高職市場類基礎(chǔ)課程，是國家教育部規(guī)定的財經(jīng)管理類類專業(yè)十門核心課程之一，在教學(xué)中占有重要的地位。 該課程的基本任務(wù)就是向?qū)W生傳授該學(xué)科的基礎(chǔ)知識和基本技能，擴大學(xué)生的知識面，合理學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)，使學(xué)生了解汽車售后服務(wù)中的各種現(xiàn)象、關(guān)系和規(guī)律，并學(xué)會運用這些規(guī)律對活動進行管理。 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識和解決相關(guān)問題的能力，以及相應(yīng)的進行汽車售后服務(wù)管理論文等材料的閱讀能力，運用所學(xué)知識解分析和處理問題的能力，為相關(guān)的汽車售后服務(wù)管理類課程的學(xué)習(xí)和將來卓有成效地開展崗位工作打下良好的基礎(chǔ)，與此同時，注重實踐教學(xué)，加強學(xué)生的職業(yè)道德意識培養(yǎng)。 1．教學(xué)理念 雖然課程都安排為理論課，但在教學(xué)中我會以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時間和課堂時間進行實地調(diào)查，設(shè)計項目，以項目導(dǎo)向模式來檢驗和鞏固學(xué)生的理論知識的掌握，培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力。 在教學(xué)理念上通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備應(yīng)職崗位所必須的基本理論知識和解決相關(guān)問題的能力，運用所學(xué)知識解釋和靈活的處理汽車售后服務(wù)問題的能力，為相關(guān)的工作打下良好的基礎(chǔ)。與此同時，注重實踐教學(xué)，加強學(xué)生的職業(yè)道德意識培養(yǎng)。 2．教學(xué)手段和方法 本課程教學(xué)中將以案例導(dǎo)入、課堂討論、學(xué)生辯論、業(yè)余時間和課堂時間學(xué)生進行實地調(diào)查，分析設(shè)計項目，以項目導(dǎo)向模式來檢驗和鞏固學(xué)生的理論知識的掌握，培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力。 3.考試形式。 使考核更科學(xué)、更準(zhǔn)確的反映學(xué)生的學(xué)習(xí)水平。特別是強調(diào)學(xué)生過程學(xué)習(xí)。成績組成為平時成績60%，期末考試成績?yōu)?0%。 記分方式如下： 考核階段 平時考核 期末考核 考核內(nèi)容 平時的學(xué)習(xí)紀律、態(tài)度、表現(xiàn) 任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況 期末綜合考試 專業(yè)知識考核 綜合能力考核 權(quán)重 40% 20% 20% 20% 評價標(biāo)準(zhǔn) 無曠課、遲到、早退現(xiàn)象。按時完成每次布置的作業(yè) 每個實訓(xùn)項目均按照標(biāo)準(zhǔn)進行批改形成評價表，采用百分制記分。N個任務(wù)的實際得分取平均數(shù)，然后乘以20%權(quán)重，就是任務(wù)完成及呈現(xiàn)情況的 實際得分。公式如下 X 20% ∑F1+F2+…FN N F1指第一個任務(wù)的實際得分，N指任務(wù)總數(shù) 對知識的掌握全面、牢固。 應(yīng)用所學(xué)知識解決相應(yīng)的汽車售后服務(wù)問題 三、教學(xué)內(nèi)容 1．課程內(nèi)容體系結(jié)構(gòu) （具體課程內(nèi)容見附件一） 理論教學(xué) 理論學(xué)時 授課方式 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識 2 PPT 模塊二 前臺接待 2 PPT 模塊三 車間修理 4 PPT 模塊四 備件管理 2 PPT 模塊五 索賠管理 4 PPT 模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 2 PPT 模塊七 客戶滿意度管理 4 PPT 模塊八 特約經(jīng)銷商的其他業(yè)務(wù) 2 PPT 模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 2 課后習(xí)題講解 2 課后習(xí)題講解 2 總復(fù)習(xí) 4 合計 32 附件一： 《 汽車售后服務(wù)管理》 電子教案 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識 模塊二 前臺接待 模塊三 車間修理 模塊四 備件管理 模塊五 索賠管理 模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 模塊七 客戶滿意度管理 模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) 模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商 模塊十 我國汽車維修行業(yè) 課題：特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識 課次：1 教學(xué)方法：講授、討論 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、掌握四位一體特約經(jīng)銷商的概念 2、了解經(jīng)銷商與主機廠之間的關(guān)系 3、熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 4、了解經(jīng)銷商重要崗位人員的職責(zé) 教學(xué)重點： 1、掌握四位一體特約經(jīng)銷商的概念 2、熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 教學(xué)難點： 熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）特約經(jīng)銷商概況 （2）經(jīng)銷商的組織機構(gòu)與人員管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識點清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識 （一）導(dǎo)入新課： （二）進入新課 單元一 特約經(jīng)銷商概況 一、特約經(jīng)銷商概念 1、四位一體特約經(jīng)銷商 整車銷售(sale)、 售后服務(wù)(service)、 零配件供應(yīng)(sparepart)、 信息反饋(survey) 2、單一服務(wù)經(jīng)銷商 售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋 沒有整車銷售職能 二、標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷商特點（P2） 舉例：一汽-大眾經(jīng)銷商建設(shè) （一）簽訂《意向性協(xié)議》 建設(shè) ?建設(shè)依據(jù)：《一汽-大眾經(jīng)銷商建設(shè)指南》 ?一個月內(nèi)提供初步規(guī)劃： ?初步設(shè)計： ?審定： ?設(shè)計：按審定意見進行施工圖設(shè)計 ?裝修：內(nèi)外裝修（特別是設(shè)計一汽-大眾企業(yè)標(biāo)示、服務(wù)標(biāo)示等）經(jīng)銷商須提供設(shè)計效果圖，經(jīng)審定后方可裝修 ?驗收： ?對標(biāo)識系統(tǒng)顏色的要求： （二）過渡性維修服務(wù)：《意向性協(xié)議》簽訂一個月內(nèi)填寫《過渡性服務(wù)申請表》 ?R3系統(tǒng)：《經(jīng)銷商應(yīng)用R3系統(tǒng)管理條例》 ?專用工具：《經(jīng)銷商專用工具、設(shè)備訂購與管理條例》 ?崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)：《培訓(xùn)管理條例》《經(jīng)銷商崗位設(shè)置要求及人員任職管理》 ?備件訂購：《經(jīng)銷商備件訂貨管理條例》 ?管理條件：《售后服務(wù)核心流程》 ?人員穿著：統(tǒng)一設(shè)計的工作服 （三）一年內(nèi)無特殊情況必須完成各項建設(shè)工作，申請開業(yè)。填寫《開業(yè)申請表》，一汽-大眾公司驗收，合格后填寫《開業(yè)審批表》，一汽-大眾公司批準(zhǔn)后，即可開業(yè)。 已開業(yè)經(jīng)銷商（服務(wù)）的權(quán)利和利益 三、經(jīng)銷商責(zé)任 四、經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)企業(yè)（主機廠）與客戶的關(guān)系：以三者關(guān)系圖進行說明 五、汽車生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持 單元二 經(jīng)銷商的組織機構(gòu)與人員管理 一、經(jīng)銷商組織機構(gòu) 1、經(jīng)銷商部門設(shè)置 （1）銷售部 部門職能：開拓市場，完成銷售計劃，做好客戶的開發(fā)及維護工作，匯報銷售經(jīng)營情況及市場信息 崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問 （2）售后服務(wù)部 部門職能：車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等，解決客戶的投訴。反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見 下屬部門：服務(wù)部、 備件部、 技術(shù)部 （3）綜合部 部門職能：財務(wù)、人事關(guān)系管理 下屬部門：財務(wù)部、人事部 崗位人員：財務(wù)經(jīng)理、會計、人事經(jīng)理 3、經(jīng)銷商服務(wù)組織機構(gòu)管理要求 二、經(jīng)銷商人員崗位描述 ◆請閱讀書本P5-12頁 說一說： ? 如果你想勝任服務(wù)顧問 這個職位，你具備哪些能力？ ? 你覺得你能勝任哪個職位？ 三、豐田經(jīng)銷商的組織機構(gòu)及人員管理 1、豐田經(jīng)銷商的組織機構(gòu) P13：圖1-3 ◆請根據(jù)P3“經(jīng)銷商部門設(shè)置”和P4圖1-2“經(jīng)銷商崗位分工”進行對比，找出與豐田經(jīng)銷商的崗位分工的異同之處。 2、豐田經(jīng)銷商的人員管理 （1）服務(wù)主管 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P12-13） 介紹：一汽豐田“關(guān)懷客戶七步法” 七步法包括：步驟一預(yù)約；步驟二接待；步驟三填寫修理單；步驟四調(diào)度生產(chǎn)；步驟五質(zhì)量控制；步驟六交車；步驟七追蹤服務(wù)。 （2）保修專員 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P14） （3）車間主管 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P14） （4）診斷技師 權(quán)限與職責(zé)，任職條件（P15） （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 課題：模塊二 前臺接待 單元1、2 課次：2 教學(xué)方法：講授、討論 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、掌握售后服務(wù)核心流程的價值及步驟。 2、了解大眾與豐田售后服務(wù)的區(qū)別性。 3、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個步驟中的實施要點。 教學(xué)重點： 1、掌握售后服務(wù)核心流程的價值及步驟。 2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個步驟中的實施要點。 教學(xué)難點： 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個步驟中的實施要點。 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）售后服務(wù)核心流程 （2）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識點清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊二 前臺接待 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 設(shè)問導(dǎo)入：前臺接待的重要性？ （二）進入新課 單元一 售后服務(wù)核心流程 一、售后服務(wù)核心流程的價值 二、售后服務(wù)核心流程 1、一汽-大眾售后服務(wù)流程 2、豐田售后服務(wù)流程 單元二 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、服務(wù)顧問崗位職責(zé) 二、優(yōu)質(zhì)流程服務(wù) 1、預(yù)約 （1）預(yù)約的好處 （2）預(yù)約的方式 （3）預(yù)約工作內(nèi)容 （4）預(yù)約要點 案例：P20 （5）預(yù)約流程（圖2-3） 2、準(zhǔn)備工作 （1）準(zhǔn)備的工作內(nèi)容 （2）準(zhǔn)備工作要點 （3）準(zhǔn)備工作流程（圖2-4） 3、接車/制單 （1）接車/制單工作內(nèi)容 （2）接車/制單工作要求 （3）接車/制單工作流程（圖2-5） 4、維修/進行工作 （1）維修的重要性 （2）維修/進行工作的工作內(nèi)容 （3）修理/進行工作的工作要求 5、質(zhì)檢/內(nèi)部交車 （1）質(zhì)檢的重要性 （2）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的方式 （3）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作內(nèi)容 （4）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的工作要求 （5）質(zhì)檢/內(nèi)部交車的流程（圖2-6） 6、交車/結(jié)賬 （1）交車/結(jié)賬的工作內(nèi)容 （2）交車/結(jié)賬的工作要求 （3）交車/結(jié)賬的流程（圖2-7） 7、跟蹤（電話回訪） （1）跟蹤回訪的好處 （2）跟蹤回訪的工作內(nèi)容（圖2-8） （3）跟蹤回訪的工作要求 （4）跟蹤回訪的流程（圖2-9） （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課分小組模擬練習(xí)的內(nèi)容和準(zhǔn)備工作，布置作業(yè)。 課題：模塊二 前臺接待 單元3 課次：3 教學(xué)方法：講授、情景模擬訓(xùn)練 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、掌握服務(wù)顧問的儀容儀表主義事項。 2、熟悉前臺的各種接待禮儀。 教學(xué)重點： 1、掌握服務(wù)顧問的儀容儀表主義事項。 2、熟悉前臺的各種接待禮儀。 教學(xué)難點： 熟悉經(jīng)銷商的部門設(shè)置與崗位分工 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）接待禮儀 （2）學(xué)生分小組模擬接待 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識點清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊二 前臺接待 （一）復(fù)習(xí)舊課，導(dǎo)入新課： 復(fù)習(xí)上次課內(nèi)容，同時引入新課。 （二）進入新課 單元三 接待禮儀 第一部分：內(nèi)容講授 一、儀容儀表 1、男服務(wù)顧問 2、女服務(wù)顧問 二、肢體語言 微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交換名片 三、服務(wù)用語 1、聲音運用 2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 3、最常用的禮儀敬語 4、禁忌語言 四、電話禮儀 1、接電話的注意事項 2、撥打電話的注意事項 3、轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語 4、留言電話的注意事項 五、道歉的技巧 六、常用禮節(jié) 1、問候禮儀 2、座次禮儀（圖2-10） 3、奉茶和咖啡的禮儀 4、建立良好的人際關(guān)系 第二部分：觀看視頻：廣本售后服務(wù)流程教學(xué)錄像 第三部分：學(xué)生到實訓(xùn)室現(xiàn)場模擬練習(xí) （3） 鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 課題：模塊三 車間修理 課次：4 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、熟悉車間修理的類型2、了解定期保養(yǎng)的里程（時間）間隔和項目 3、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項規(guī)定 4、了解鈑金和噴漆的工藝流程 5、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件 6、了解車間維修管理的內(nèi)容 教學(xué)重點： 1、熟悉車間修理的類型 2、掌握首保的目的及業(yè)務(wù)的各項規(guī)定 3、掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件 教學(xué)難點： 掌握成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應(yīng)具備的素質(zhì)條件 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）車間修理類型 （2）車間修理管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 完成授課計劃良好，完成教學(xué)目的良好，講授知識點清晰，學(xué)生掌握良好。 模塊三 車間修理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 簡單總結(jié)上次課模擬練習(xí)的收獲。 設(shè)問： 在接待后，車輛進入修理車間后的程序是怎樣的？ （二）進入新課 單元一 車間修理類型 一、汽車保養(yǎng) 1、定期保養(yǎng) 舉例：邁騰轎車定期保養(yǎng)項目（表3-1） （1） 常規(guī)保養(yǎng) （2） 定期更換正時皮帶 （3） 定期更換自動變速器油（ATF油） （4） 檢查底盤 （5） 首保 2、季節(jié)保養(yǎng) 二、機電維修 發(fā)動機部分、底盤部分、電器部分、維修質(zhì)量檢驗 維修案例：ABS系統(tǒng)不工作 三、鈑金噴漆 1、汽車鈑金 （1）汽車劃痕修復(fù)基本方法 （2）車身凹坑的修補 （3）銹孔或裂口的修復(fù) （4）汽車鈑金維修工的要求 2、汽車噴漆 （1）涂裝前的準(zhǔn)備工作 （2）噴涂中間層油漆 （3）噴涂面漆 （4）汽車噴漆維修工的要求 單元二 車間修理管理 一、維修質(zhì)量的管理 1、汽車維修質(zhì)量管理制度 2、維修質(zhì)量控制 3、汽車維修質(zhì)量管理方法 二、維修技術(shù)管理 1、技術(shù)文件管理及使用 2、專用工具及測量儀器的技術(shù)管理 3、售后車輛信息反饋 4、經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。 課題：模塊四 備件管理 課次：5 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解汽車備件的分類知識，掌握備件訂購的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素，備件訂購的渠道與方式。熟悉備件入庫的步驟與內(nèi)容。掌握備件庫存管理的內(nèi)容與要求。了解備件發(fā)貨管理知識。 教學(xué)重點： 1、掌握備件訂購的指導(dǎo)思想、基礎(chǔ)工作和需要考慮的因素，備件訂購的渠道與方式。 2、熟悉備件入庫的步驟與內(nèi)容。 3、掌握備件庫存管理的內(nèi)容與要求。 教學(xué)難點： 備件訂貨管理。 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）汽車備件 （2）備件訂貨管理 （3）備件庫房管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊四 備件管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：汽車備件管理是特約經(jīng)銷商的一項重要業(yè)務(wù)內(nèi)容。本次課以備件管理的重要性引入課程內(nèi)容。 （二）進入新課 單元一 汽車備件 一、實用性分類 (1)易耗件:易損耗、消耗量大的零部件 (2)標(biāo)準(zhǔn)件：按國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計與制造，對同一零件統(tǒng)一其形狀、尺寸、公差、技術(shù)要求，能通用在各種儀器設(shè)備上，并具有互換性的零件。適用于汽車的標(biāo)準(zhǔn)件如：螺栓、墊圈等。 (3)車身覆蓋件：由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋汽車車身的 零件。如：發(fā)動機罩、散熱器罩、翼子板等。 (4)保安件：不易損壞的零部件 二、 標(biāo)準(zhǔn)化分類 (1)總成總成件：數(shù)個零件、數(shù)個分總成或他們之間的任意組合 (2)分總成：2個或多個零件與子總成組合 (3)子總成：2個或多個零件組合加工 (4)單元體：零部件之間的任意組合 (5)零件：單一成品、單一制件 單元二 備件訂貨管理 以“汽車備件訂貨的重要性”引入內(nèi)容的學(xué)習(xí)。 一、備件訂貨實施 1、備件訂貨指導(dǎo)思想 “良性庫存 = 備件盈利 = 對客戶的服務(wù)質(zhì)量” 良性庫存：用最合理的費用保證對客戶的最佳服務(wù)率。 2、備件訂貨的基礎(chǔ)工作 1)充分了解每一種備件的銷售特性 2)建立完整的訂貨卡片 3、備件訂貨應(yīng)該考慮的因素 1)備件的生命周期及其在不同階段的特點 備件的生命周期包括四個主要階段：技術(shù)部門設(shè)立備件編號、新件訂貨、正常期限訂貨、停產(chǎn)期訂貨。 2）備件銷售歷史、需求預(yù)測和趨向系數(shù) Q=（前6個月的銷量*2）/（前12個月的銷量） 3）目標(biāo)庫存、安全庫存和警戒庫存 目標(biāo)庫存=日銷售*最大供貨日 實際庫存與目標(biāo)庫存的差額部分即訂貨需求。 安全庫存：必須保證的庫存數(shù)量，否則會缺貨。為目標(biāo)庫存的10%-20% 安全庫存=日銷售*最小供貨日 4)合理地掌握備件訂貨周期及訂貨方式：常規(guī)訂貨、緊急訂貨 5)對銷售段和單價段的分析及對訂貨的影響 銷售段：用于顯示每個零件年度銷售的頻率。 單價段：應(yīng)認真考慮單價高的零件的訂貨。 6)注意季節(jié)性零件及促銷件的訂貨：提前做好訂貨準(zhǔn)備，在旺銷季節(jié)開始之前備件入庫。 7)盤存清單的利用：對積壓件、滯銷件或銷路下滑件的處理 8）使庫存結(jié)構(gòu)合理 A類（快流件）B類（一般件）C類（慢流件）的訂貨周期 4、備件訂貨的計劃制定 二、備件訂貨的渠道與方式 1、選擇備件供應(yīng)商：從汽車生產(chǎn)企業(yè)備件部門訂貨 2、選擇供貨方式： ☆需求量大的備件，選擇定點供應(yīng)直達供貨的方式。 ☆盡量采用簽訂合同直達供貨方式，減少中間環(huán)節(jié)，加速備件周轉(zhuǎn)。 ☆需求量少的備件，采用臨時采購方式，減少庫存積壓。 ☆采購形式采取現(xiàn)貨與期貨相結(jié)合的方式。 3、訂貨類型 （1）常規(guī)訂貨：用于補充正常庫存的定時訂單 （2）緊急訂貨：每月訂購的次數(shù)不限，但每次訂購的品種不得超過20種，加收手續(xù)費用和急運費。 （3）定時訂貨：包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險杠的備件訂單，定時發(fā)送 （4）特殊訂貨：發(fā)動機總成、車身、散熱器框架等。 單元三 備件庫房管理 一、備件的入庫管理 1.到貨接運：到貨接運時要對照貨物運單，做到交接手續(xù)清楚、證件資料齊全。 2.備件驗收 （1）驗收準(zhǔn)備：準(zhǔn)備驗收憑證，訂貨資料，確定存貨地點，準(zhǔn)備裝卸設(shè)備、工具及人力。 （2）核對資料：入庫通知單，供貨單位提供的質(zhì)量證明書、發(fā)貨明細表、裝箱單，承運單位提供的運貨單及必要證明。 （3）實物檢驗：質(zhì)檢員、倉管員、采購員聯(lián)合作業(yè)，對備件質(zhì)量、數(shù)量進行嚴格檢查。 ①品種驗收：品種、規(guī)格、型號 ②點驗數(shù)量： ③質(zhì)量驗收：儀器驗收，感官驗收 ④進口備件的辨認：配套件、純正件、專廠件（外部包裝、內(nèi)部包裝、產(chǎn)品標(biāo)簽：如“純正部品”、包裝封簽、內(nèi)包裝紙、產(chǎn)品標(biāo)記、備件編號） 3.辦理入庫 對質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的汽車備件，及時填寫和傳遞《汽車備件驗收入庫單》，同時辦理入庫。 如數(shù)量、品種、規(guī)格錯誤，做好記錄，判明責(zé)任，聯(lián)系供應(yīng)商。 對包裝破損的備件，在運輸及押運工人在場的情況下打開包裝，如有損壞，寫明情況，請運輸人員或押運工人簽字，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 1.倉庫設(shè)置與要求 （1）倉庫的基本設(shè)施要求 （2）倉庫布置原則 （3）倉庫管理規(guī)定 2、庫內(nèi)備件管理（卡、帳管理，庫存盤點管理） （1）卡、帳管理 （2）庫存盤點管理 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 課題：模塊五 索賠管理 單元1 課次：6 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 通過學(xué)習(xí)本單元內(nèi)容，使學(xué)生了解整車和備件的質(zhì)量擔(dān)保要求。 教學(xué)重點： 1、汽車整車與備件的質(zhì)量擔(dān)保要求 教學(xué)難點： 介紹汽車召回小知識時，客觀看待汽車召回 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 （2）小知識：汽車召回 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊五 索賠管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：以介紹汽車索賠的概念，索賠管理的重要性導(dǎo)入新課。 （二）進入新課 單元一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 一、整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 1.整車的質(zhì)量擔(dān)保期：從購買之日算起（以購車發(fā)票上的日期為起始時間） 2. 出租營運用途的新購汽車的質(zhì)量擔(dān)保期：12個月或者10萬KM（先達到者為準(zhǔn)） 3.其它用途的新購汽車的質(zhì)量擔(dān)保期：24個月或者6萬KM(先達到者為準(zhǔn)） 4.用戶變更了所購買的轎車的用途，所購買的轎車仍然享受原來的質(zhì)量擔(dān)保期，質(zhì)量擔(dān)保的期限和里程不作變更； 5.如果處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對于更換的原裝備件，它的質(zhì)量擔(dān)保期與整車的質(zhì)量擔(dān)保期相同。 二、汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求 1. 特殊件的質(zhì)量擔(dān)保要求 以“捷達車特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期”講解 2.易損件的質(zhì)量擔(dān)保要求 以“捷達車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期”講解 三、汽車質(zhì)量擔(dān)保期的變化——延長質(zhì)量擔(dān)保期 廣本新飛度、新雅閣質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——3年/10萬KM（整車升級） 長安鈴木汽車有限公司質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——2年/8萬KM（整車升級） 上汽集團質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——3年/8萬KM（整車升級） 上海大眾帕薩特領(lǐng)馭質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——3年/6萬KM（整車升級） 華晨尊馳車型質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/6萬KM，動力總成：10年/20萬KM（動力總成升級） 東風(fēng)悅達起亞質(zhì)量擔(dān)保期限：3年/5萬KM，發(fā)動機、變速器總成：5年/10萬KM（動力總成升級） 北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保期限：2年/6萬KM——5年/10萬KM（動力總成升級） 本部分內(nèi)容以列出各類車型進行比較分析。 四、延長質(zhì)量擔(dān)保期的作用 1、不同的汽車質(zhì)量擔(dān)保期延長形式，對消費者產(chǎn)生的作用不同。 兩種形式：整車質(zhì)量擔(dān)保期的延長；動力總成質(zhì)量擔(dān)保期的延長 2、汽車質(zhì)量擔(dān)保期的長短影響客戶維修保養(yǎng)的費用。 小知識：汽車召回 《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定,2004年3月12日正式發(fā)布,10月1日起開始實施。 《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》是我國以缺陷汽車產(chǎn)品為試點首次實施的召回制度。　 《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》對相關(guān)內(nèi)容加以說明。 各品牌汽車召回情況 一、日系品牌汽車召回情況統(tǒng)計 “豐田召回門” 觀看視頻：汽車召回事件頻發(fā)，質(zhì)量保障受關(guān)注 二、美系品牌召回情況統(tǒng)計 三、德系品牌召回情況統(tǒng)計 四、韓系、法系、瑞典品牌召回情況統(tǒng)計 五、自主品牌召回情況統(tǒng)計 觀看視頻：《中國新聞周刊》關(guān)于汽車召回的評論 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。 課題：模塊五 索賠管理 單元2、3 課次：7 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握索賠的意義、條例和原則。 2、 掌握零件索賠流程及《索賠登記卡》的填寫內(nèi)容。 教學(xué)重點： 《索賠登記卡》的填寫內(nèi)容。 教學(xué)難點： 《索賠登記卡》的填寫內(nèi)容。 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）索賠條例 （2）索賠程序 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊五 索賠管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：介紹“索賠及索賠意義” （二）進入新課 單元二 索賠條例 一、索賠條例 介紹不在客戶向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠的范圍之內(nèi)的情況 索賠案例：使用問題不給賠償 　李先生當(dāng)初買了車后，興沖沖地在一家非廠家指定的維修廠加裝了電子防盜器、中控裝置，但此后該車的電路常常會出現(xiàn)一些小毛病，為此，李先生向廠家提出了索賠。 請問：李先生能夠得到合理的賠償嗎？ 二、索賠原則 1.索賠期間的間接損失汽車生產(chǎn)企業(yè)不予賠償； 2.索賠包括根據(jù)技術(shù)要求對汽車進行的修復(fù)或更換,更換下來的零部件歸汽車生產(chǎn)企業(yè)所有； 3.經(jīng)銷商從汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門提出索賠； 4.關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶的車輛做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行解決； 5.嚴禁索賠虛假申報，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)； 6.嚴禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)； 7.空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器不予索賠； 8.對于汽車使用維護過程中需要進行的調(diào)整項目，各汽車生產(chǎn)企業(yè)不單獨為用戶辦理索賠項目： 三、備件索賠原則 1. 以更換之日起（日期以發(fā)票為準(zhǔn)），備件在一年內(nèi)且里程不超過10萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。 2.關(guān)于備件索賠的有關(guān)規(guī)定說明： (1)對于蓄電池的索賠：只有蓄電池斷格故障才可以提出索賠申請，對于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請； (2)對于傳動軸總成、空調(diào)系統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理。 四、整車退換原則 1、符合以下原則可以為客戶退換整車 ①由于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，故障無法完全排除或者修復(fù)達不到有關(guān)要求，影響客戶的正常使用。 ②重大客戶投訴引起的。 ③客戶購車1周內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，客戶不同意維修處理，強烈要求退換車的。 2、以下情況原則上不同意退換整車 ①購車時間超過2年或者行駛里程超過10萬KM。 ②車輛沒有按規(guī)定到經(jīng)銷商處保養(yǎng)或者車輛故障是由于客戶使用操作不當(dāng)引起的。 ③車輛故障由于加裝、改裝引起的（改裝未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)允許） ④通過經(jīng)銷商維修（或者零部件的索賠）可以達到商品車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。 單元三 索賠程序 一、零件索賠程序 1、客戶向經(jīng)銷商索賠 （1）提出索賠要求 （2）經(jīng)銷商鑒定 （3）開具任務(wù)委托書 （4）維修技師拆檢鑒定 （5）索賠員進行索賠件的真假鑒定 （6）根據(jù)索賠金額的大小執(zhí)行不同的索賠程序 （7）確認可以索賠車輛：填寫索賠件的名稱及故障現(xiàn)象 ◆索賠員填寫《索賠申請單》，索賠件返還 ◆索賠件狀態(tài)為1（汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠庫管理員把返還索賠件對照《索賠申請單》進行審核。 （8）打印領(lǐng)料單，進行維修 （9）結(jié)算 2、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠 （1）索賠軟件管理系統(tǒng)將確認的《索賠申請單》轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫，經(jīng)銷商根據(jù)月結(jié)算信息開具增值稅發(fā)票并錄入系統(tǒng)，按月進行索賠結(jié)算。 （2）汽車生產(chǎn)企業(yè)財務(wù)人員審核發(fā)票，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)為備件款 3、汽車生產(chǎn)企業(yè)向零部件生產(chǎn)企業(yè)索賠 （1）汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門把審核后的《索賠申請單》按協(xié)作廠分類，并打印《售后服務(wù)外協(xié)件索賠單》 （2）索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除 （3）通知協(xié)作廠取回索賠件，否則銷毀 二、整車索賠流程 1、經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)填寫《整車索賠申請表》，報汽車生產(chǎn)企業(yè)區(qū)域負責(zé)人員。 2、汽車生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)代表初步判斷是否符合整車索賠原則，技術(shù)經(jīng)理進行技術(shù)鑒定并反饋鑒定結(jié)果。 3、經(jīng)銷商根據(jù)《乘車索賠申請表》的批復(fù)和情況說明報售后產(chǎn)品責(zé)任部門。 4、產(chǎn)品責(zé)任部門上報各級領(lǐng)導(dǎo)審批并反饋，由現(xiàn)場服務(wù)代表和經(jīng)銷商共同為客戶辦理手續(xù)。 5、提車，返回舊車，從經(jīng)銷商的購車款中扣除車輛折舊費用。 6、經(jīng)銷商與客戶辦理車輛交接手續(xù)。 三、索賠登記卡的填寫 （一）索賠登記卡 （二）填寫說明—服務(wù)站編號 1、一汽-大眾特約服務(wù)站編號，7位數(shù)，由售后服務(wù)部提供。其中一汽-大眾編號為三位數(shù)字（1、2、3位）；地區(qū)編號為兩位數(shù)字（4、5位）；服務(wù)站編號為兩位數(shù)字（6、7位） 2、索賠申請單編號，6位數(shù) 年份：1、2位；序號：3、4、5、6位； 3、任務(wù)委托書號， 13位數(shù) 修理類別：2位；年、月、流水號：11位； 注：0-首保，1-索賠，2-保養(yǎng)，3-小修，4-大 修, 5-事故車, 6-返工。 當(dāng)前年4位，當(dāng)前月2位，流水號5位， 如：1-20040100001 4、索賠類別（由索賠件的來源決定) 5、引導(dǎo)數(shù)據(jù)，共4位，揭示各類質(zhì)量擔(dān)保形式的可能性，每一位數(shù)都有一定的揭示作用，各位數(shù)字分別代表：第一位數(shù)： 保用車型 第二位數(shù)： 記帳形式 第三位數(shù)： 保用內(nèi)容 第四位數(shù)： 合同方式 6.型號，共六位 編寫方法：介紹2004年以后的編寫方法 第一位、第二位：車型 Jetta ------1G 寶來：1J 開迪：2K 邁騰：9X 速騰：9L 高爾夫：2J 進口邁騰：3C 第三位：車身——2 第四位：裝備 捷達——0 第五位：發(fā)動機 汽油機 –M 柴油機 --D 第六位：傳動器 自動變速箱01M----A 5檔手動變速箱----S 7.RA標(biāo)記，共一位，表明修理種類 對損壞部件進行修復(fù)：1 對損壞部件進行更換：2 8、車輛類別：共一位，車輛用途。 含義： T------出租車 W------商品車 B------公務(wù)用車 P------私人用車 9、底盤號,十七位, 填寫底盤號碼的后八位 例如:W V W Z Z Z 3 2 Z H N 1 5 3 6 2 4 10、售出日期(購買日期，以購車發(fā)票為準(zhǔn)） 共六位，日、月、年份各兩位。例如：購車日期為：2003年1月10日，則該日期應(yīng)填寫“100103”； 11、修理日期，共六位，日、月、年份各兩位。請?zhí)顚戃囕v修理日期，要與任務(wù)委托書上修理日期一致； 12、里程數(shù)，車輛修理時的行駛里程； – 靠右側(cè)填寫 13、損壞編號，共十位； 14、用戶姓名：詳細填寫用戶姓名，公務(wù)用車請?zhí)顚憜挝幻Q；用戶電話：詳細填寫； 15、故障描述：詳細準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及原因. 16、工位共八位 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)：P83 第六題 課題：模塊五 索賠管理 單元4-7 課次：8 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、 熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。 2、 了解汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商索賠管理的要求。 教學(xué)重點： 熟悉索賠件的操作規(guī)范及索賠件的返件方法。 教學(xué)難點： 索賠件的操作規(guī)范 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）索賠件的管理 （2）外出服務(wù)的管理規(guī)定 （3）汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求 （4）索賠的財務(wù)結(jié)算 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊五 索賠管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課：講解上次課作業(yè)，相信分析索賠登記卡的填寫。 （二）進入新課 單元四 索賠件的管理 一、經(jīng)銷商索賠件庫的管理規(guī)定 1. 獨立庫房（獨立區(qū)間），不得與其他廠家產(chǎn)品混放； 2. 分區(qū)、分類存放，國產(chǎn)、進口件分開存放； 3. 近一個月以內(nèi)的索賠件； 4. 必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形碼； 5. 庫貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類、分組標(biāo)簽。 二、索賠件的管理 1、索賠件條形碼 2、索賠件操作規(guī)范 （1）索賠件條形碼粘貼要求（粘貼在索賠件平面的空白處） （2）索賠條形碼拴掛要求：先將條形碼粘貼在索賠掛簽上，再將掛簽拴掛到索賠件上；索賠件小孔處 ；索賠件閉環(huán)處、柱型的凹處；用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽 （3）多個索賠件的捆綁要求：一張索賠申請單申報索賠數(shù)量為兩件以上，郵寄索賠件時，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直接看到廠家代碼、廠標(biāo)、生產(chǎn)日期等標(biāo)記。 （4）索賠件清洗要求：存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將殘液倒放干凈。索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。 3 、索賠件的返件方法 A.經(jīng)銷商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱，并附有《經(jīng)銷商索賠件驗收清單》，裝箱單一式三份，中心庫、中轉(zhuǎn)庫，經(jīng)銷商各一份；要求用中鐵快運的方式，如距離較近的也可用其它方式運送，但必須有專人負責(zé)。 B.蓄電池、玻璃件的特殊說明：非鐵路運輸必須送到；如通過鐵路運輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務(wù)科有關(guān)人員同意。 C、索賠件返件原包裝說明： 4、索賠件運費的結(jié)算方法：實報實銷 5、損壞件拒絕索賠的原因說明：P79 單元五 外出服務(wù)的管理規(guī)定 外出服務(wù)的管理規(guī)定 1、外出服務(wù)維修人員應(yīng)具有一定修理經(jīng)驗的維修技術(shù)人員 2、200KM以內(nèi)24小時趕到現(xiàn)場，200KM以上48小時趕到現(xiàn)場 3、必須填寫《經(jīng)銷商外出服務(wù)登記表》，并經(jīng)服務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn) 4、外出服務(wù)金額1000元以上，需經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)。 5、外出服務(wù)費用結(jié)算：屬索賠范圍，按出差標(biāo)準(zhǔn)報銷；正常修理，按經(jīng)銷商當(dāng)?shù)刭M用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 6、外出服務(wù)費用以《索賠申請單》的形式填報錄入索賠軟件管理系統(tǒng)。 單元六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求 一、經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容 A.負責(zé)首保相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理工作； B.處理索賠業(yè)務(wù) C.索賠件管理； 二、索賠員的崗位要求 A.接受過汽車生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)，經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)才能從事索賠業(yè)務(wù)。 B.認真檢查索賠車輛，嚴格執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保條例及有關(guān)規(guī)定； C.堅持索賠原則，秉公辦事，講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務(wù) ； D.嚴格按照產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范要求對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查、測試和分析，準(zhǔn)確判斷故障原因、正確填報《索賠申請單》； E.了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對重大、疑難 、特殊質(zhì)量問題要在規(guī)定時間內(nèi)向汽車生產(chǎn)企業(yè)反饋； F.向用戶宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識。 三、汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商索賠工作的要求（P80） 四、經(jīng)銷商索賠員的培訓(xùn)程序 1、經(jīng)銷商提前1-2個月提出培訓(xùn)申請 2、汽車生產(chǎn)企業(yè)進行資格審核 3、汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一制定培訓(xùn)計劃并安排培訓(xùn)時間 4、汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門發(fā)給培訓(xùn)證書 單元七 索賠的財務(wù)結(jié)算 一、財務(wù)結(jié)算原則 1、有獨立的銀行賬戶，獨立的財務(wù)進出明細賬目 2、結(jié)算依據(jù)：《索賠申請單》、索賠件、首保憑證、發(fā)票 3、結(jié)算內(nèi)容：售前服務(wù)檢查費，首保費、索賠工時費，索賠材料費 二、增值稅專用發(fā)票的填寫要求 1、增值稅專用發(fā)票開具的基本要求 2、增值稅專用發(fā)票開具的詳細要求 （1）開票日期欄 （2）購買單位欄：全稱，購銷雙方的開戶銀行、賬號、地址、電話號碼。 （3）貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱欄 （4）規(guī)格型號、計量單位、數(shù)量、單價欄 （5）金額、稅率、稅額、價稅合計欄、金額欄 （6）銷貨單位（章）、開票人欄 三、《增值稅專用發(fā)票銷貨清單》的填寫說明 1、填寫要求：允許匯總開具專用發(fā)票 2、填寫規(guī)定：（1）必須填寫購貨單位的名稱，要與增值稅專用發(fā)票上的購貨單位名稱保持一致 （2）必須填商品或勞務(wù)名稱欄、計量單位欄、數(shù)量欄、單價欄及銷售額欄，銷售額合計應(yīng)與增值稅專用發(fā)票的金額欄合計數(shù)相同 （3）清單應(yīng)給購貨方一式兩份，一份附發(fā)票聯(lián)，一份附抵扣聯(lián) （4）加蓋財務(wù)專用章或發(fā)票專用章 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 課題：模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 課次：9 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 1、了解維修質(zhì)量管理制度和控制內(nèi)容及維修技術(shù)管理的內(nèi)容。 2、了解專用工具的訂購規(guī)定及資料管理規(guī)定。 3、了解培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。 4、了解信息管理的內(nèi)容、信息來源、分類及傳遞方式。 教學(xué)重點： 1、培訓(xùn)管理的流程及規(guī)定。 2、信息管理的內(nèi)容、信息來源、分類及傳遞方式。 教學(xué)難點： 網(wǎng)絡(luò)管理 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理 （2）專用工具、設(shè)備、資料管理 （3）培訓(xùn)管理 （4）信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： （二）進入新課 單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理 一、維修質(zhì)量管理 1.維修質(zhì)量管理制度 (1)做好維修保養(yǎng)車輛的內(nèi)部檢驗工作。 (2)做好備件的入庫檢驗制度。 (3)做好計量器具和檢測設(shè)備的管理和使用工作。 (4)做好技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 (5)健立健全崗位責(zé)任制度。 2.維修質(zhì)量控制 (l)專用工具使用（按要求必須使用專用工具；經(jīng)過培訓(xùn)后使用，接受監(jiān)控。） (2)維修過程控制 ①車輛維修后，自檢互檢終檢并簽字確認。 ②每月對維修過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計分析，找出原因，制定解決措施，專人負責(zé)問題的跟蹤和解決(見表所示)。 (3)對專用工具使用和維修質(zhì)量情況的檢查（不定期檢查） 經(jīng)銷商內(nèi)部維修質(zhì)量月分析表 二、維修技術(shù)管理 1.技術(shù)文件的管理 2.專用工具及測量儀器的技術(shù)管理 3.售后車輛信息反饋 4.經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) (1)經(jīng)銷商必須建立內(nèi)部培訓(xùn)機制； (2)技術(shù)經(jīng)理負責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部的培訓(xùn)工作。 (3)內(nèi)部培訓(xùn)工作要有計劃，每次培訓(xùn)后，必須建立培訓(xùn)檔案記錄，以備查詢。 5.對經(jīng)銷商技術(shù)管理考核 單元二 專用工具、設(shè)備、資料的管理 一、工具設(shè)備管理 1.專用工具及設(shè)備管理規(guī)定 (1)規(guī)定時間內(nèi)訂購必需的專用工具、檢測儀器及設(shè)備。 (2)經(jīng)銷商如果以各種理由不訂專用工具和設(shè)備，將按經(jīng)銷商自動取消協(xié)議處理。 (3)經(jīng)銷商如有條件開展其它產(chǎn)品（如自動變速器等）的服務(wù)工作，則必須增訂相應(yīng)車型所需要增添的專用工具、設(shè)備。 2.專用工具及設(shè)備訂購 3.專用工具及設(shè)備的到貨清點 4.補訂專用工具 二、 資料的管理 1、資料的發(fā)放管理規(guī)定 （1）資料的發(fā)放：一式兩份，一份為維修服務(wù)人員借用，一份存檔備查。 （2）資料的管理 ①建立獨立的資料室或在工具間內(nèi)設(shè)立資料專柜； ②所有資料應(yīng)進行編碼,并建立資料明細； ③建立資料目錄及借閱檔案。 ④實行損壞、丟失賠償制度，責(zé)任落實到人。 單元三 培訓(xùn)管理 一、培訓(xùn)項目 1、技術(shù)類培訓(xùn)：分為初級、高級、專家級。 （1）初級技術(shù)類培訓(xùn)：（適合剛進入汽車售后服務(wù)的維修檢測人員） （2）高級技術(shù)類培訓(xùn)：（適合經(jīng)銷商的技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)總監(jiān)）和內(nèi)部培訓(xùn)員參加。 （3）專家級技術(shù)類培訓(xùn)：（適合有一定技術(shù)實力和影響力的經(jīng)銷商派技術(shù)經(jīng)理（總監(jiān)）或內(nèi)部培訓(xùn)員或資深維修人員參加。） 2、管理類培訓(xùn)：管理模式、客戶溝通和服務(wù)營銷三方面。 管理模式方面：核心流程培訓(xùn) 客戶溝通方面：客戶關(guān)系技巧、客戶抱怨與沖突的解決技巧、電話回訪的技巧等 服務(wù)營銷方面：服務(wù)理念、時間控制模式、小組工作模式、經(jīng)營分析等 適合從事服務(wù)管理的服務(wù)經(jīng)理、接待人員及客戶服務(wù)人員等參加。 3、索賠培訓(xùn) 內(nèi)容：索賠工作流程、索賠管理條例、索賠件管理以及《索賠申請單》的填寫、在網(wǎng)錄入、時時上傳、修改《索賠申請單》等項目。 要求具備計算機基礎(chǔ)和對索賠件損傷原因的分析能力（有一定的維修基礎(chǔ)知識）適合經(jīng)銷商的索賠員和服務(wù)經(jīng)理。 4、計算機業(yè)務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容：企業(yè)應(yīng)用的ERP系統(tǒng) 4S店的索賠員和服務(wù)經(jīng)理等必須經(jīng)過該項培訓(xùn)。 5、備件培訓(xùn) 內(nèi)容：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)訂貨 備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)：汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件體系、備件訂貨及管理系統(tǒng)、備件管理條例及備件的圖冊或電子目錄系統(tǒng)等 網(wǎng)絡(luò)訂貨：電子目錄使用、在備件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上建立訂單及發(fā)送、訂貨跟蹤等內(nèi)容。適合經(jīng)銷商的備件經(jīng)理及備件計劃員參加 二、培訓(xùn)流程及規(guī)定 1、培訓(xùn)管理流程（圖6-1 培訓(xùn)管理流程圖） 2、培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定 （1）培訓(xùn)方式 ◆有計劃的定期培訓(xùn)（按照培訓(xùn)通知進行） ◆應(yīng)經(jīng)銷商要求的不定期培訓(xùn)（經(jīng)銷商根據(jù)本企業(yè)的實際情況，申報培訓(xùn)內(nèi)容，聽候汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門的安排） ◆其他方式的培訓(xùn)：下發(fā)自學(xué)手冊，自行學(xué)習(xí)；組織相互學(xué)習(xí) （2）培訓(xùn)的聯(lián)系方式：通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)了解培訓(xùn)信息，準(zhǔn)確及時地通過網(wǎng)絡(luò)申報培訓(xùn)、查詢培訓(xùn)通知及回復(fù)回執(zhí)。 （3）經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn) （4）各類培訓(xùn)的考核 單元四 信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理 一、信息管理 1、信息來源 2、信息分類及傳遞方式 （1）信息分類：文件、函電；經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息；人員信息；《經(jīng)銷商運營月報》；服務(wù)營銷信息；車輛信息反饋；技術(shù)服務(wù)手冊；電子服務(wù)信息系統(tǒng)；其他信息等 （2）信息傳遞的方式：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，傳真、郵件等 3、信息管理 1）.文件、函電的管理；2）.基礎(chǔ)信息管理；3）.人員信息管理；4）.《經(jīng)銷商運營月報》管理(表6-3)；5）.服務(wù)營銷信息管理（各活動總結(jié)、經(jīng)銷商年終工作總結(jié)等要求反饋信息至汽車生產(chǎn)企業(yè)）6）.車輛信息反饋管理；7）.技術(shù)服務(wù)手冊管理8）.電子服務(wù)信息系統(tǒng)（ELSA）：以光盤或印刷資料的形式下發(fā) 9）.其他信息管理 4、信息存檔及處理 5、對經(jīng)銷商信息管理考核 二、網(wǎng)絡(luò)管理 1、經(jīng)銷商內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 2、售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) （1）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍：經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息管理；索賠業(yè)務(wù)管理；備件訂貨業(yè)務(wù)；辦公自動化等。 （2）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的接入方式：單點撥號方式；Internet方式 （3）售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的有關(guān)人員要求：必須參加《ERP系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理培訓(xùn)》，索賠員及備件訂貨員必須參加汽車生產(chǎn)企業(yè)的索賠及備件培訓(xùn)，合格后才能上崗。 3、售后服務(wù)ERP系統(tǒng)的購買方法：汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商采用統(tǒng)一軟、硬件平臺，并統(tǒng)一由汽車生產(chǎn)企業(yè)負責(zé)安裝及維護。 （三）鞏固、小結(jié)與提出下次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，布置作業(yè)。 課題：模塊七 客戶滿意度管理 單元1-3 課次：10 教學(xué)方法：講授 道具：教材、多媒體課件 教學(xué)目的： 通過本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系；理解客戶抱怨的原因，掌握客戶抱怨處理的流程及溝通技巧；掌握提高客戶滿意度的流程；理解一次修復(fù)率對客戶滿意度的影響。 教學(xué)重點： 提高客戶滿意度的流程 教學(xué)難點： 掌握客戶抱怨處理的流程及溝通技巧 教學(xué)過程時間分配（包括組織教學(xué)、復(fù)習(xí)舊課、講授新課、鞏固新課、布置作業(yè)） 1、復(fù)習(xí)舊課、導(dǎo)入新課（約10min） 2、新課講授（約70min） （1）客戶服務(wù)體系概述 （2）提高客戶滿意度流程 （3）一次修復(fù)率對客戶滿意度的影響 3、小結(jié)與鞏固練習(xí)（約10min） 課后記： 模塊七 客戶滿意度管理 （一）回憶舊課，導(dǎo)入新課： 以介紹“客戶滿意度與客戶忠誠度的表現(xiàn)”引入本模塊新課。 （二）進入新課 單元一 客戶服務(wù)體系概述 一、客戶服務(wù)品牌 客戶服務(wù)品牌：是服務(wù)組織與管理的核心，一般包括客戶服務(wù)承諾和客戶服務(wù)特色兩部分。 客戶服務(wù)承諾分為：時間承諾、費用承諾和質(zhì)量承諾。 介紹：一汽-大眾“九個一”的服務(wù)承諾 各生產(chǎn)廠家的服務(wù)品牌活動 二、客戶服務(wù)產(chǎn)品 客戶服務(wù)產(chǎn)品：指企業(yè)在服務(wù)營銷過程中推出的、形式和內(nèi)容都比較固定的、能滿足客戶需求和欲望的活動。如：原裝備件、專業(yè)服務(wù)等 三、客戶服務(wù)活動 客戶服務(wù)活動：指為宣傳或推銷客戶服務(wù)產(chǎn)品，保持和促進經(jīng)銷商與客戶的良好溝通，而進行的形式多樣化的客戶服務(wù)營銷活動。 四、客戶服務(wù)組織 1. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） （1）定義：汽車生產(chǎn)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 汽車生產(chǎn)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)是針對汽車經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關(guān)懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預(yù)約、銷售投訴、服務(wù)投訴、各種提醒等業(yè)務(wù)模塊。 （2）汽車生產(chǎn)企業(yè)中CRM系統(tǒng)的作用 提高經(jīng)銷商的管理水平；打造企業(yè)品牌，提升客戶滿意度，有效吸引與保留客戶。 （3）經(jīng)銷商層面CRM系統(tǒng)的功能 （4）CRM系統(tǒng)是使用與維護 2、客戶服務(wù)中心 3. 客戶滿意度調(diào)研（CSS）系統(tǒng) （1）客戶滿意度調(diào)研的分類 （2）客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的作用 （3）客戶滿意度調(diào)研工作內(nèi)容 委托第三方實施客觀的客戶滿意度調(diào)研活動，并在調(diào)研活動中，通過自身的CRM和客戶服務(wù)中心承擔(dān)一部分工作內(nèi)容，必要時提供部分與企業(yè)發(fā)展、客戶滿意度緊密關(guān)聯(lián)的調(diào)研內(nèi)容，并在品牌經(jīng)銷商的積極配合下進行客戶滿意度調(diào)研工作。 （4）客戶滿意度調(diào)研的工作流程 A.汽車生產(chǎn)企業(yè)在每年年初制定調(diào)研的總體工作方案（年度具體項目、目標(biāo)值、頻次、客戶群的確定） B.汽車生產(chǎn)企業(yè)對CSS報告的應(yīng)用 C.客戶滿意度調(diào)研CSS工作的相關(guān)規(guī)定 （5）經(jīng)銷商的客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)介紹 單元二 提高客戶滿意度流程 一.重視“客戶資源”的價值 二.劃分客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務(wù) 三.不斷收集和研究客戶需求 四.和客戶建立親善關(guān)系 五.積極地解決客戶的抱怨 1、抱怨產(chǎn)生的原因：理解差距、程序差距、行為差距、