酒店 酒店服務(wù)

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Service Product and Process Design,Manufacturing and Service Operations Management,服務(wù)包,服務(wù)包（續(xù)）,支持性設(shè)施: 在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)纜車、醫(yī)院和飛機(jī)） 輔助物品: 顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備） 信息: 顧客提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位 、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置）,服務(wù)包（續(xù)）,顯性服務(wù): 可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補(bǔ)牙后疼痛感消失，經(jīng)過(guò)修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應(yīng)時(shí)間） 隱性服務(wù): 顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無(wú)憂汽車維修等）,服務(wù)對(duì)象和性質(zhì),服務(wù)的直接接受者 人 物 作用于人體的服務(wù): 作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù): 健康護(hù)理 貨物運(yùn)輸 旅客運(yùn)輸 設(shè)備修理和維護(hù) 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護(hù) 餐館 洗衣和干洗 作用于人的心智的服務(wù): 作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù): 教育 銀行 廣播 法律服務(wù) 信息服務(wù) 會(huì)計(jì) 劇院 保衛(wèi) 博物館 保險(xiǎn),,,,有形活動(dòng),無(wú)形活動(dòng),服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì),服務(wù)生產(chǎn)率,多為勞動(dòng)密集型 常常為獨(dú)立處理過(guò)程 一般是專業(yè)人員的智力服務(wù) 通常難于機(jī)械化 通常難于評(píng)估質(zhì)量,市場(chǎng)進(jìn)入障礙低 (服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服務(wù)不是資本密集型的) 難于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) (理發(fā)店、娛樂中心) 銷售波動(dòng)大 控制買方和賣方的能力有限 (例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店) 產(chǎn)品替代性 (保險(xiǎn)、電信) 顧客忠誠(chéng)度低 (基于價(jià)格、質(zhì)量和定制化的服務(wù)) 退出障礙 (醫(yī)院),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì),第一階段：選擇 構(gòu)想 市場(chǎng)拉動(dòng)(Market pull): 如計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度 技術(shù)推動(dòng)(Technology push) : 激光，塑料，微波爐 構(gòu)想期的延長(zhǎng)趨勢(shì)和失敗率(Mortality curve) 首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)(First mover vs. fast learner)?,產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì),第一階段：選擇 審查和選擇 回收期 (2-3 年) 投資回報(bào)率(25% – 30% ROI) 五十分之一的成功機(jī)會(huì) (hotmail, yahoo),產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì),新藥的誕生過(guò)程 研究：50個(gè)產(chǎn)品，3年； 審查：22個(gè)通過(guò)，1/2年； 經(jīng)濟(jì)分析：9個(gè)通過(guò)，3/4年； 產(chǎn)品和流程開發(fā)：5個(gè)通過(guò)，2年； 設(shè)計(jì)和測(cè)試：3個(gè)通過(guò)，2年； 生產(chǎn)和市場(chǎng)開發(fā)：1個(gè)通過(guò)，3年； 整個(gè)周期：9年 FDA???,產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì),第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) 初步設(shè)計(jì) 樣品測(cè)試 最后設(shè)計(jì) 第三階段：流程設(shè)計(jì),產(chǎn)品商品化,商品化能力 時(shí)間 市場(chǎng)范圍 子市場(chǎng)數(shù)目 技術(shù)廣度,增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？,激光打印機(jī)需求年增長(zhǎng)率為20% 激光打印機(jī)成本每年降低12% 5年生命周期 按期推出產(chǎn)品需增加成本30% 維持預(yù)算需推遲6個(gè)月投放產(chǎn)品 維持預(yù)算：利潤(rùn)減少33% 按期投入：利潤(rùn)減少 2.3%,在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤(rùn)，它自然會(huì)來(lái)。服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證。 - 亨利.福特（福特汽車公司創(chuàng)始人） 只有一個(gè)老板：顧客。他可以把公司雇員從董事長(zhǎng)起全部解雇，只需簡(jiǎn)單的把錢花在別的地方。 - 薩姆.沃爾頓 (Wal-Mart 創(chuàng)始人）,顧客：服務(wù)的核心,我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多少滿意的顧客。這是我們僅有的財(cái)產(chǎn) —— 對(duì)服務(wù)滿意的乘客會(huì)再次乘坐SAS的飛機(jī)。 - 杰恩.卡爾松 (斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官）,顧客：服務(wù)的核心,顧客：服務(wù)的核心,服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增加一倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser） 顧客的五種需求 生理需求 安全需求 被尊重需求 社會(huì)需求 自我實(shí)現(xiàn)需求,例：美林證券的新市場(chǎng),女性在市場(chǎng)中的位置 主導(dǎo)：如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等 參與：如家電、購(gòu)房、汽車、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂休閑等 投資？,例：美林證券的新市場(chǎng),被忽視的數(shù)字和市場(chǎng)： 1996-2000:美國(guó)家庭擁有50萬(wàn)美元以上財(cái)產(chǎn)的數(shù)目增長(zhǎng)了14%；同一時(shí)期擁有50萬(wàn)美元以上財(cái)產(chǎn)的女性數(shù)目增長(zhǎng)17%； 在北美，女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達(dá)43%，在退休金投資者中占46%； 37%的女性認(rèn)為金融顧問(wèn)是其最重要的咨詢資源；只有 26%的男性持同樣觀點(diǎn)； 54%的女性認(rèn)為金融顧問(wèn)對(duì)女性投資者不及對(duì)男性投資者重視；,例：美林證券的新市場(chǎng),女性投資者特點(diǎn)： 重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇 重視有教育內(nèi)涵的投資方法 女性投資者不輕易作決策，53%的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達(dá)77% 女性投資者的平均投資回報(bào)率比男性投資者高1.4% 女性投資者傾向交流和分享信息,例：美林證券的新市場(chǎng),美林證券的五年女性投資市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃： 培訓(xùn)教育：女性投資的重要性 （生命長(zhǎng)、工資低、退休早、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、子女成長(zhǎng)） 設(shè)計(jì)適合各類女性投資者偏好的投資方案 用更多的時(shí)間提供服務(wù)咨詢，開發(fā)新客戶 與現(xiàn)有客戶保持密切關(guān)系，通過(guò)滿意顧客進(jìn)一步開拓市場(chǎng) 美林的回報(bào)：1億美元的資金流入,流程戰(zhàn)略,將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法 目標(biāo) 迎合或引導(dǎo)顧客需求 實(shí)現(xiàn)成本 & 管理目標(biāo) 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有長(zhǎng)期影響 品種 & 數(shù)量上的靈活性 成本 & 質(zhì)量,戴爾計(jì)算機(jī)公司,“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂?jì)算機(jī)的購(gòu)買流程設(shè)計(jì)的更好?” 將顧客定制的計(jì)算機(jī)直接銷售給顧客 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透至企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一項(xiàng)活動(dòng) 產(chǎn)品庫(kù)存周期僅為6天 快速、低成本地生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，且僅當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后生產(chǎn) 注重軟件開發(fā)與研究，使得計(jì)算機(jī)的安裝及配置過(guò)程更為簡(jiǎn)單、迅速,具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類 ——服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì),服務(wù)的直接接受者 服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì) 人 物 作用于人體的服務(wù): 作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù): 健康護(hù)理 貨物運(yùn)輸 旅客運(yùn)輸 設(shè)備修理和維護(hù) 美容沙龍 獸醫(yī) 健身 園藝和草坪維護(hù) 餐館 洗衣和干洗 作用于人的思想的服務(wù): 作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù): 教育 銀行 廣播 法律服務(wù) 信息服務(wù) 會(huì)計(jì) 劇院 保衛(wèi) 博物館 保險(xiǎn),,,,有形活動(dòng),無(wú)形活動(dòng),戰(zhàn)略性的服務(wù)分類 ——顧客關(guān)系,服務(wù)組織及其顧客之間關(guān)系的類型 服務(wù)傳遞的性質(zhì) “會(huì)員”關(guān)系 非正式關(guān)系 保險(xiǎn) 廣播電臺(tái) 電話登記 警察治安 電力公司 燈塔 銀行 高速公路 長(zhǎng)途電話 餐館 劇院套票預(yù)訂 投幣式公用電話 通行證或月票 收費(fèi)公路 山姆批發(fā)俱樂部 電影院 航空公司的?？? 公共交通,,,,持續(xù)傳遞,間斷交易,戰(zhàn)略性的服務(wù)分類 ——客戶定制和判斷,服務(wù)特征定制化的程度 高 低 專業(yè)服務(wù) 教育 (大課) 外科手術(shù) 疾病預(yù)防 高 出租車服務(wù) 大學(xué)餐飲服務(wù) 特色餐館 電話服務(wù) 公共運(yùn)輸 酒店服務(wù) 體育比賽 低 小額銀行 電影院 自助餐廳 快餐店,,,,與顧客接觸的 服務(wù)人員滿足 顧客需求行使 判斷的程度,批量定制 – 更多的選擇,21世紀(jì)初期,產(chǎn)品名稱,,19世紀(jì)70年代早期,汽車型號(hào),140,260,,汽車樣式,18,1,212,自行車型號(hào),8,19,軟件,0,300,000,網(wǎng)站,0,30,727,296,電影,267,458,新書,40,530,77,446,休斯頓地區(qū)電視頻道,5,185,早餐麥片,160,340,超市里的SKU,14,000,150,000,,產(chǎn)品品種,戰(zhàn)略性的服務(wù)分類 ——需求和供應(yīng)的性質(zhì),需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度 供應(yīng)的限制程度 大 小 電力 保險(xiǎn) 電話 法律服務(wù) 火警和匪警 銀行業(yè) 醫(yī)院婦產(chǎn)科 洗衣和干洗業(yè) 會(huì)計(jì)和稅收準(zhǔn)備 快餐店 旅客運(yùn)輸 電影院 酒店和汽車旅館 加油站,,,,高峰期需求通常 能夠滿足而不需 要進(jìn)行延遲處理,高峰期需求通常 超過(guò)能力,戰(zhàn)略性的服務(wù)分類 ——服務(wù)傳遞的方式,可用的服務(wù)出口 顧客和服務(wù)組織 之間交互的性質(zhì) 單一場(chǎng)所 多場(chǎng)所 劇院 巴士服務(wù) 理發(fā)店 連鎖快餐店 出租車 郵遞 滅蟲服務(wù) 3A 緊急修理 信用卡公司 廣播網(wǎng)絡(luò) 地方電視臺(tái) 電話公司,顧客到服 務(wù)場(chǎng)所,上門服務(wù),遠(yuǎn)程交易（郵件或電子郵件）,服務(wù)過(guò)程的物料或信息流越快越平穩(wěn)，這個(gè)過(guò)程的生產(chǎn)率越高。 服務(wù)過(guò)程的生產(chǎn)率 (勞動(dòng)力、機(jī)器、原材料或其它) 隨著物料或信息流動(dòng)的速度增加而提高，隨著流程的波動(dòng)增加而降低,快速平穩(wěn)流程理論（Schmenner）,服務(wù)流程矩陣 (Schmenner, 2004),變動(dòng)程度 低 高 服務(wù)工廠 服務(wù)車間 低 高 大規(guī)模服務(wù) 專業(yè)服務(wù),,,,,快餐店,傳統(tǒng)飯店,美食店,稅務(wù)會(huì)計(jì),家具店,地面運(yùn)輸服務(wù),,相對(duì)產(chǎn)出時(shí)間,特快運(yùn)輸服務(wù),IKEA,服務(wù)流程矩陣 (Schmenner, 1986),客戶交互和定制化程度 低 高 服務(wù)工廠: 服務(wù)車間: * 航空 * 酒店 低 * 卡車運(yùn)輸 * 汽車修理 * 酒店 * 其他修理服務(wù) * 娛樂業(yè) 大規(guī)模服務(wù): 專業(yè)化服務(wù): * 零售 * 醫(yī)生 高 * 批發(fā) * 律師 * 學(xué)校 * 會(huì)計(jì) * 商業(yè)銀行服務(wù) * 建筑,,,,,,勞動(dòng)力密集程度,流通時(shí)間是介于顧客和服務(wù)流程相會(huì)時(shí)刻與服務(wù)結(jié)束時(shí)刻的時(shí)間，它表示流程消耗的時(shí)間 Shigeo Shingo的七種浪費(fèi): 生產(chǎn)過(guò)剩、等待、運(yùn)輸、不必要的加工步驟、庫(kù)存、不必要的動(dòng)作和缺陷 不規(guī)則接收的訂單 (時(shí)間、數(shù)量), 及流程的職能 (消耗事件的變動(dòng)、流程質(zhì)量的變動(dòng)）會(huì)打破流程的穩(wěn)定 如果顧客參與和定制化是變動(dòng)的普遍來(lái)源，那么這種參與與定制化程度會(huì)轉(zhuǎn)變成流程的變動(dòng)，,快速平穩(wěn)流程,增加原材料的增值速度并不一定是重要的; 浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了有益的增值時(shí)間 并不是由流程的資本密集成度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率； 只有原材料快速和平穩(wěn)的流動(dòng)與生產(chǎn)率相關(guān),快速平穩(wěn)流程(續(xù)),串行: 航空旅行 (起點(diǎn)機(jī)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間到目的地的到達(dá)時(shí)間) 并行: 速食店（顧客到達(dá)飯店到買單離開柜臺(tái)） 混合：零售店（倉(cāng)庫(kù)缺貨或有貨） 具有較低的流通時(shí)間的公司并不一定比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資本密集成度更高 (西南航空、沃爾瑪、麥當(dāng)勞),流通時(shí)間,公司 1980 2000 年增長(zhǎng)率 年增長(zhǎng)率 銷售/員工 銷售/員工 （行業(yè)） 花旗集團(tuán) $125,767 $402,091 6.72% 2.9% 麥當(dāng)勞 $18,670 $39,129 3.77% 0.3% 西南航空 $115,850 $192,989 2.58% 1.8% 沃爾瑪 $60,859 $153,801 4.74% 2.4% Yellow Corp $56,867 $109,062 3.31% 1.7%,一些領(lǐng)先的服務(wù)公司,物流和信息系統(tǒng)的革新 通過(guò)衛(wèi)星每天跟蹤每個(gè)店的庫(kù)存，掃描和傳遞信息；對(duì)每個(gè)店的補(bǔ)貨比其他的零售商更快更頻繁 直接轉(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致了更少的庫(kù)存和更高的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 后臺(tái)運(yùn)作所需的流通時(shí)間越少就意味著快速，而且其每天運(yùn)作的規(guī)律性（平穩(wěn)性）有助于保持一個(gè)較高的生產(chǎn)率,行業(yè)最佳實(shí)踐: 沃爾瑪,保持飛機(jī)在空中盈利而不是停在地面，從而獲得較高的每架飛機(jī)每天旅客里程數(shù) 保證飛機(jī)全天不斷循環(huán)飛行，從到達(dá)機(jī)場(chǎng)到離開機(jī)場(chǎng)飛往另一個(gè)地方不超過(guò)半小時(shí)，停留時(shí)間遠(yuǎn)低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)停留期間所有的地勤人員都全力配合 航線主要是不太擁擠的機(jī)場(chǎng)之間的單飛，飛機(jī)不用等待銜接航班的乘客和行李 在所有的航線使用同樣的 波音-737飛機(jī)使得周轉(zhuǎn)航線的設(shè)計(jì)更容易,行業(yè)最佳實(shí)踐: 西南航空,發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時(shí)間，包括后臺(tái)食品準(zhǔn)備和前臺(tái)訂餐過(guò)程更快和同步化 傳奇的一致性: 薯?xiàng)l切自長(zhǎng)成一定形狀和淀粉含量的馬鈴薯，在特殊的設(shè)備中烹炸，并且使用新型的薯?xiàng)l鏟來(lái)提供快速、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 用線性規(guī)劃進(jìn)行勞動(dòng)力的調(diào)度,行業(yè)最佳實(shí)踐: 麥當(dāng)勞,ATM 機(jī)、信用卡、授權(quán)系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡(luò)和交易處理系統(tǒng)成為其顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 15分鐘抵押貸款手續(xù)的承諾 投資建設(shè)系統(tǒng)全天候24小時(shí)參與全球市場(chǎng),行業(yè)最佳實(shí)踐: 花旗銀行,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,