酒店飯店部分服務(wù)規(guī)范及常見問題-疑難問題、處理

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飯店部分服務(wù)規(guī)范 及常見問題、疑難問題處理 一、形體規(guī)范 1、 男女員工如何站立？ 2、 如何為客人指示方向？ 3、 在飯店內(nèi)外走時需注意什么？ 4、 咨客如何迎客？如何送客？ 5、 在飯店里，服務(wù)員的坐姿應(yīng)怎樣？ 二、禮節(jié)規(guī)范 1、 如何稱呼客人？ 2、 如何引鞠身弓禮？ 3、 如何遞賬單給客人？ 4、 進入房間或貴賓房時應(yīng)怎樣？ 5、 在飯店內(nèi)接聽電話的規(guī)范如何？ 三、儀容儀表 1、 穿著制服時應(yīng)注意什么？ 2、 穿著鞋補襪時應(yīng)注意什么？ 3、 頭發(fā)如何修飾？ 4、 女員工上崗前的個人衛(wèi)生及修飾化裝應(yīng)怎樣做？ 5、 男員工上崗前的個人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？ 6、 如何保持良好的表情？ 四、賓客關(guān)系 1、 如何為小孩子服務(wù)？ 2、 遇到飲醉酒的客人如何處理？ 3、 客人對賬單收費懷疑不愿付款如何處理？ 4、 客人損壞餐廳物品如何處理？ 5、 客人要求點菜牌上沒有的菜怎么為？ 6、 客人要向服務(wù)員敬酒怎么為？ 7、 客人在用餐時突然生病怎么為？ 8、 客人出現(xiàn)不禮貌行為時怎么為？ 9、 客人向我們投訴時怎么為？ 五、接受預(yù)定 1、 如何應(yīng)對客人電話預(yù)定？ 2、 如何面對客人親身預(yù)定？ 3、 接到宴會預(yù)訂后該做什么？ 4、 接客人要求開好菜單，客人不滿意怎么為？ 5、 兩位客人要求訂同一個房間怎么為？ 六、禮貌迎客 1、 為了能禮貌接待客人怎么為？ 2、 客人喜歡坐的位置已被預(yù)訂怎么為？ 3、 遇到相貌特別，體態(tài)異常的人來就餐怎么為？ 4、 宴會開始前服務(wù)員該做什么？ 七、點菜服務(wù) 1、 點菜之前服務(wù)員應(yīng)知什么？ 2、 客人要求點菜時服務(wù)員怎么做？ 3、 如何向客人介紹菜式？ 4、 客人點的菜已用清或已過了季節(jié)、怎么為？ 5、 客人急于趕時間怎么為？ 八、上菜服務(wù) 1、 傳菜員把菜傳到臺邊時怎么為？ 2、 上菜時，臺前已擺滿菜怎么為？ 3、 如何為客人上湯？ 4、 菜已上完怎么為？ 九、宴會服務(wù) 1、 客人訂了宴會，過了用餐時間仍未到怎么為？ 2、 接到宴會預(yù)定之前服務(wù)員要應(yīng)知什么？ 3、 賓客在宴會期間發(fā)表講話，服務(wù)員該怎樣做？ 4、 臨開席時、客人要求更換菜式怎么為？ 5、 客人詢問宴會廳內(nèi)的字畫古玩擺設(shè)服務(wù)員該怎么為？ 6、 為客人點酒水飲品時怎么為？ 7、 如何為客人開瓶裝酒？ 8、 如何為客人湛酒？ 十、席間服務(wù) 1、 在席間服務(wù)時，下列服務(wù)如何規(guī)范？ （1）、派菜單、酒牌 （2）、為客拉椅 （3）、鋪口布 （4）、派、收小毛巾 （5）、湛汁醬 （6）、開筷子套 （7）、換骨碟 （8）、換煙灰缸