質(zhì)量管理體系12項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容摘要ppt課件

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三、質(zhì)量管理體系12項(xiàng)基礎(chǔ)內(nèi)容,1,12項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是: (1)質(zhì)量管理體系的理論說明； (2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求； (3)質(zhì)量管理體系方法； (4)過程方法； (5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； (6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用；,2,,(7)文件； (8)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)； (9)持續(xù)改進(jìn)； (10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用； (11)質(zhì)量管理體與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)； (12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,3,(1)質(zhì)量管理體系的目的 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意，提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 每個(gè)組織都有自己的產(chǎn)品，并希望所提供的產(chǎn)品能讓顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有其所需特性。顧客要求可由顧客以合同方式規(guī)定，或由組織自行識(shí)別。,1、質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ),4,,（2）質(zhì)量管理體系的作用 向組織及其顧客和其他相關(guān)方提供信任。 引導(dǎo)組織分析顧客需求并滿足顧客需求。 提供持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。,5,2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。,6,2.1質(zhì)量管理體系要求,質(zhì)量管理體系要求則是一種通用的具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針目標(biāo)、機(jī)構(gòu)和管理狀況，往往難以有具體的指標(biāo)、數(shù)據(jù)去衡量。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。,7,2.2產(chǎn)品要求,產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。,8,兩者的區(qū)別： 1)目的 質(zhì)量管理體系的目的： ①證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ②通過體系有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增強(qiáng)顧客滿意； 產(chǎn)品要求的目的： 驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客要求。,9,,2）表達(dá)方式： 質(zhì)量管理體系表達(dá)形式：ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品要求表現(xiàn)形式： 為技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議，有時(shí)反映在過程標(biāo)準(zhǔn)中。,10,,3)要求的提出： 質(zhì)量管理體系要求： 是由ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)提出 產(chǎn)品要求： 是由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客要求來規(guī)定，也可由法律法規(guī)規(guī)定。,11,,兩者的聯(lián)系： 質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。,12,3、質(zhì)量管理體系方法,質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用,13,（1） 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟： ①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 ②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé) ④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 ⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法 ⑥應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過程的有效性和效率 ⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 ⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程,14,4、過程方法,15,“PDCA”的方法可適用于所有過程： P－Plan(策劃) 根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程； D－Do(做) 實(shí)施過程； C－Check(檢查) 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A－Action(行動(dòng)) 采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程的業(yè)績(jī)。,16,,,17,5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),5.1質(zhì)量方針 是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。 質(zhì)量方針對(duì)組織成員具有以下作用： （1）動(dòng)員和號(hào)召作用； （2）指明努力的方向； （3）精神上激勵(lì)作用； （4）自我勉勵(lì)和控制作用。,5.2質(zhì)量目標(biāo) 是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的。” 質(zhì)量目標(biāo)具有以下作用： （1)對(duì)組織內(nèi)的員工具有激勵(lì)、示范、導(dǎo)向和凝聚作用， (2)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)過程的作業(yè)有效性、對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)等都能產(chǎn)生積極作用， (3)對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。,5.3質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)有何關(guān)系？ （1)質(zhì)量方針是確定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)，是質(zhì)量目標(biāo)的制定的依據(jù)。 (2）質(zhì)量目標(biāo)不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不需一一對(duì)應(yīng)，某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。 （3）質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)可能需要隨時(shí)調(diào)整； （4）質(zhì)量方針在一個(gè)組織中只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)在組織中的不同部門、不同層次有所不同。,6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用,最高管理者在質(zhì)量管理體系中的總?cè)蝿?wù)是創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 具體作用表現(xiàn)在以下方面： ①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ②通過加強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度， 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； ④確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；,21,,⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； ⑥確保獲得必要的資源； ⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； ⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； ⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。,22,7、文件,7.1什么是“文件”？ 對(duì)文件的定義是“信息及其承載媒體”。其中“信息”指“有意義的數(shù)據(jù)”，“媒體”可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其它電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或是上述各項(xiàng)的組合。 例如，各種原始記錄、各種操作或管理規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)等都是文件。沒有信息的媒體（如空白紙張、無內(nèi)容的電腦磁盤等）或無承載媒體的信息（如口耳相傳的信息等）都不構(gòu)成文件。,23,,7.2文件的價(jià)值 文件的真正價(jià)值在于利于所傳遞的信息可以完成下列活動(dòng)： a) 滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn); b) 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn); c) 確保重復(fù)性和可追溯性; d) 提供客觀證據(jù); e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適應(yīng)性。,24,,7.3質(zhì)量管理體系文件的類型 文件的類型是依據(jù)文件中的信息來分類的，在質(zhì)量管理體系中文件通常有以下類型： ①質(zhì)量手冊(cè) 即“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。 ②質(zhì)量計(jì)劃 即“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件”。,25,,③規(guī)范 即“闡明要求的文件”。 ④指南 即“闡明推薦的方法或建議的文件”。 ⑤程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件。 ⑥記錄 即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。,26,文件要求,質(zhì)量手冊(cè),特定產(chǎn)品、項(xiàng)目、過程或合同應(yīng)用QMS,文件可多可少 文件可詳可略 可采用任何形式或類型的媒體,,組織的規(guī)模 活動(dòng)的類型 過程和相互作用的復(fù)雜程度 人員的能力,,,,,,程 序,其他文件,質(zhì)量記錄,,質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件,ISO9001:2000要求的六個(gè)程序 其他需要的程序,,,,,,策劃、運(yùn)行和控制需要的文件,標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄,,New,,,質(zhì)量計(jì)劃,New,27,質(zhì)量文件舉例,主題：吉士漢堡包制作 第一階文件：質(zhì)量手冊(cè)（政策倡導(dǎo)） 本公司的漢堡包含豐富蛋白質(zhì)與維他命 C ，保證新鮮。 第二階文件：質(zhì)量程序／辦法（工作流程） 漢堡面包向美乃斯面包店進(jìn)貨，牛肉餅與吉士向遠(yuǎn)東公司 采購，雞蛋向新竹市場(chǎng)采購。采購由阿 C 負(fù)責(zé)進(jìn)行，采購 回來交阿 Q 進(jìn)行煎蛋與加工，加工完成交阿 B 進(jìn)行組合包 裝工作。阿呆負(fù)責(zé)抽檢工作。 第三階文件：質(zhì)量指導(dǎo)書（制程條件） 煎蛋油溫須達(dá) 500℃ 以上，每面須各煎兩分鐘以上，每隔 三十分鐘須以溫度計(jì)量測(cè)油溫，并紀(jì)錄于「溫度紀(jì)錄表」。 第四階文件：質(zhì)量窗體/數(shù)據(jù)（紀(jì)錄數(shù)據(jù)） 溫度紀(jì)錄表。 CNS 3388。,28,ISO 9000 質(zhì)量文件架構(gòu),品質(zhì)手冊(cè)(第一階),程序書(第二階),指導(dǎo)書、規(guī)范書、說明書等(第三階),窗體、數(shù)據(jù)、外來文件(第四階),29,質(zhì)量文件的各階定義,第一階：品質(zhì)手冊(cè) 為向客戶與員工說明公司質(zhì)量政策具體作法的指導(dǎo)綱要。 第二階：質(zhì)量程序書 公司內(nèi)部各相關(guān)單位，為達(dá)成某一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)時(shí)與其它單位進(jìn)分工的工作程序。 第三階：品質(zhì)指導(dǎo)書 某單位為達(dá)成某一項(xiàng)質(zhì)量作業(yè)時(shí)，必須依據(jù)使用的指導(dǎo)文件或說明文件。 第四階：質(zhì)量窗體、數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、外部文件 質(zhì)量作業(yè)進(jìn)行時(shí)須填寫紀(jì)錄，填寫紀(jì)錄所須用的窗體，與制作,30,8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。 （1）質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià) 過程是否已被識(shí)別并確定相互關(guān)系？ 職責(zé)是否已被分配？ 程序是否得到實(shí)施和保持？ 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？,31,8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),（2）質(zhì)量管理體系審核 ● 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。” ● 質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9000或GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序以及適用的法規(guī)等。 體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類型,32,質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類型： （1）第一方審核，即內(nèi)部審核，是由組織自己或以組織名義進(jìn)行的審核。 （2）第二方審核，由組織的顧客或顧客委托他人以顧客名義進(jìn)行的審核。 （3）第三方審核，由獨(dú)立于第一方和第二方的外部組織進(jìn)行的審核，這類組織是經(jīng)過權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的。,33,第二方審核和第三方審核，對(duì)受審核方而言，均屬外部審核。如下圖所示。,,質(zhì)量管理體系審核,內(nèi)部審核—— 第一方審核——糾正改進(jìn),外部審核,,第二方審核——評(píng)定批準(zhǔn),第三方審核——認(rèn)證/注冊(cè),34,8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審 ● 最高管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評(píng)審，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的（按計(jì)劃的時(shí)間間隔）、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。 ● 管理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。 ● 質(zhì)量管理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。,35,,管理評(píng)審的具體作用是： （1）促進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； （2）保證與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； （3）提出未來所需的資源需求。,36,管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核區(qū)別,37,8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià),（4）自我評(píng)定 ● 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)）對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方評(píng)價(jià)。 ● 自我評(píng)定可以對(duì)組織業(yè)績(jī)及體系成熟程度提供一個(gè)總看法，它還有助于識(shí)別需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動(dòng)。,38,9 持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)采取以下活動(dòng)： （1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域 （2）確定改進(jìn)目標(biāo) （3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) （4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇,39,9 持續(xù)改進(jìn),（5）實(shí)施選定的解決辦法 （6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn) （7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定） （8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì),40,10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用,統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。 這種對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題,41,10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用,（1）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素 ①主次圖（排列圖） ②因果圖（特性要因圖或樹圖） ③分層 （2）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，掌握控制質(zhì) 量的規(guī)律。 ①相關(guān)和回歸 ②正交實(shí)驗(yàn) （3）用于工藝過程中的質(zhì)量控制和預(yù)測(cè) ①直方圖 ②控制圖 ③抽樣檢驗(yàn),42,11 質(zhì)量管理體系與 其他管理體系的關(guān)注點(diǎn),● 所謂管理體系，就是“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。質(zhì)量管理體系則是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”。 ●,43,,一個(gè)組織的管理體系包括若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì) 量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi)生與安全體系等。這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)。 這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)。 ● 一個(gè)組織的各部分管理體系，也是互有聯(lián)系的。最理 想的是把它們合成一個(gè)總的管理體系，盡量采用相同 的要素（如文件、記錄等）。這將有利于總體策劃、 資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。,44,12 質(zhì)量管理體系與 優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正式頒布以前，歐美各國和日本早已推行全面質(zhì)量管理（TQC）了。在推行TQC時(shí)，是通過評(píng)選優(yōu)秀的質(zhì)量管理企業(yè)來推廣TQC的某些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法的。現(xiàn)在這種優(yōu)秀企業(yè)評(píng)選的模式日趨成熟，較有名的如美國的馬爾柯姆·波得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明獎(jiǎng)等。,45,12 質(zhì)量管理體系與 優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間有共同之處，也有不同之處 1）兩種方法所依據(jù)的原則相同 （1） 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng) （2） 包含按通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定 （3） 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ) （4 ）包含外部承認(rèn)的規(guī)定,46,12 質(zhì)量管理體系與 優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,2）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別 主要是它們的應(yīng)用范圍不同: ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求ISO9001和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9004，通過體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足. 優(yōu)秀模式包括了對(duì)組織業(yè)績(jī)進(jìn)行水平比較的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，它提供了組織與其他組織，特別是在管理方面比較優(yōu)秀的組織進(jìn)行水平比較的基礎(chǔ)，它適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。,47,,,48,