2009年上海電信全業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

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（之一） 鞏固深化轉(zhuǎn)型成果 打贏全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)第一仗 上海分公司 2008年 12月 、固話時(shí)代結(jié)束，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代已經(jīng)到來 上海電信市場(chǎng)份額（ 1－ 9月） ? 中國(guó)電信集團(tuán) 10月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)通報(bào) 顯示， 1－ 9月上海公司業(yè)務(wù)收入 仍領(lǐng)先上海移動(dòng) 2個(gè)百分點(diǎn)，保持 市場(chǎng)份額第一； ? 這得益于集團(tuán)的正確指導(dǎo)，得益 于上海公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化， 公司非話收入占比已經(jīng)超過 58％； 全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)前夕 上海網(wǎng)通 上海聯(lián)通 上海電信 上海移動(dòng) 上海公司業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)（ 1－ 10月） ? 固網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 時(shí)代已經(jīng)到來。上海地區(qū)的電信 發(fā)展將掀開新的一頁。 數(shù)據(jù)來源： 11月市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告 ,000 1,200 1,000 1,800 1,600 1,400 80% 70% 60% 50% 40% 2、上海移動(dòng)市場(chǎng)已趨飽和 在上海移動(dòng)市場(chǎng)，由于高滲透率，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)不得不由新增市場(chǎng)轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)網(wǎng)市場(chǎng) ? 手機(jī)滲透率高，市場(chǎng)趨于飽和 – 近 3年來，手機(jī)滲透率都以每 年 7%左右的速度增長(zhǎng)，到 2007 年已達(dá)到 上海移動(dòng)通信市場(chǎng)手機(jī)滲透率 – 包含小靈通用戶在內(nèi)的手機(jī)滲 透率從 06年已超過 100%， 07年 底達(dá)到 04年 05年 不含小靈通 06年 包含小靈通 07年 ? 經(jīng)歷了幾年的大發(fā)展，自 05年起， 上海移動(dòng)用戶增長(zhǎng)率逐漸放緩， 趨向平穩(wěn)，預(yù)計(jì)今后的增長(zhǎng)率將 呈現(xiàn)緩慢下跌的趨勢(shì) 上海移動(dòng)用戶數(shù)發(fā)展情況 1610 1444 912 1776 800 600 400 626 30% 20% 200 0 10% 0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 手機(jī)用戶數(shù)（萬戶） 年增長(zhǎng)率 (%) 、上海移動(dòng)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 09年移動(dòng)語音競(jìng)爭(zhēng)將趨向白熱化，新移動(dòng)、新聯(lián)通將大舉進(jìn)攻家庭和政企客戶 09年上海移動(dòng)的主要舉措 ? 爭(zhēng)奪家庭客戶：推出“沖浪 及 66家庭包 ； 08年移動(dòng)凈增 59個(gè)營(yíng)業(yè)廳，已與上海電信營(yíng)業(yè)廳數(shù) 量持平。 ? 寬帶接入：利用已經(jīng)部署的光纖資源和鐵通的資 源在局部小區(qū)和樓宇進(jìn)行 接入。 ? 加快 極切入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)展視頻、 支付、媒體業(yè)務(wù)。截至 10月底， 銷售出 2萬余張 ? 控制渠道：占手機(jī)終端銷售市場(chǎng)份額 75％以上的 大型賣場(chǎng)及 300多個(gè)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)，均與上海移動(dòng)簽署排 對(duì)電信的直接影響 ?構(gòu) 建用 戶轉(zhuǎn) 網(wǎng)壁 壘，增 加 電信爭(zhēng)奪用戶難度 ?沖擊高端寬帶市場(chǎng) ?降 低電 信移 動(dòng)數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù) 的 先發(fā)優(yōu)勢(shì) ?抬高電信進(jìn)入門檻 他協(xié)議。 、 08年上海 C 網(wǎng)收入和用戶數(shù)每月持續(xù)下滑，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量堪憂 開帳收入情況（萬元） ? 1－ 10月 態(tài)勢(shì) ? 10月日均開賬環(huán)比下降 ? 月起逐月下滑 ? 10月開賬用戶數(shù)，環(huán)比下降 。較 4月最高峰減少了 20萬用戶 開帳用戶數(shù)情況（萬戶） ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同比下降。近一年基站 拆除 67個(gè)，網(wǎng)優(yōu)無動(dòng)作，補(bǔ)盲任 務(wù)艱巨。 、電信在移動(dòng)領(lǐng)域面臨自身的挑戰(zhàn) 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，電信在移動(dòng)領(lǐng)域的弱勢(shì)較明顯 ? 上海電信在移動(dòng)領(lǐng)域較為薄弱，收入份 額是移動(dòng)的 1/10 ? 少規(guī)模、缺少豐富性 ? 終端價(jià)格：比 0% ? 終端款型：僅為 ? 終端銷量：僅為 ? 與 終端 31%的比較相差較大，直接影響到 上海移動(dòng)市場(chǎng)收入份額（ 2008） 上海電信和上海移動(dòng)利潤(rùn)占收入比 用戶發(fā)展結(jié)構(gòu) ? 上海公司利潤(rùn)占收入比明顯低于移動(dòng)， 成本相對(duì)壓力較大 、上海移動(dòng)市場(chǎng)已近飽和，發(fā) 展模式已從“圈地”轉(zhuǎn)變?yōu)椤? 耕地”。 2、要實(shí)現(xiàn)移動(dòng)規(guī)模化發(fā)展，必 須將增量來源主要依靠轉(zhuǎn)網(wǎng)市 場(chǎng)。 3、上海電信要實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)市場(chǎng) 2009年上海電信市場(chǎng)增量分布 的突破，就要跨越式發(fā)展，不 跟隨，將轉(zhuǎn)型成果轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng) 27 23 優(yōu)勢(shì)。 7 2 8 9 固話語音 移動(dòng)語音 2008年增量 增值業(yè)務(wù) 2009年增量 數(shù)據(jù)及其他 ? 總體目標(biāo)： ? 繼續(xù)保持全業(yè)務(wù)時(shí)代下的區(qū)域市場(chǎng) 領(lǐng)先地位； ? 迅速擴(kuò)大移動(dòng)品牌效應(yīng)， 09年全業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額預(yù)計(jì) 新聯(lián)通 具規(guī)模； ? 加強(qiáng)移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)及增值業(yè) 務(wù)的融合。 ? 業(yè)務(wù)目標(biāo) 新移動(dòng) 44% 新電信 47% ? 全業(yè)務(wù)收入 比增長(zhǎng) 09年電信在移動(dòng)市場(chǎng)收入占比預(yù)計(jì) 繼續(xù)保持對(duì)移動(dòng) 2個(gè)百分點(diǎn) 以上的市場(chǎng)領(lǐng)先。 ? 其中移動(dòng)收入同比增長(zhǎng) 57%，互聯(lián)網(wǎng) 及數(shù)據(jù)收入同比增長(zhǎng) 增值業(yè) 務(wù)及綜合信息應(yīng)用服務(wù)收入同比增 長(zhǎng) ，實(shí)施“四化”全業(yè)務(wù)發(fā)展策略 ? 以集團(tuán)公司“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”為統(tǒng)領(lǐng) ,促進(jìn)轉(zhuǎn)型成果有效轉(zhuǎn)化 ? 實(shí)施“四化”策略：差異化、精確化、規(guī)模化、集約化 規(guī)?；? 要突破規(guī)模化的瓶頸問題， 包括產(chǎn)品的基本競(jìng)爭(zhēng)力、 目標(biāo)客戶群和分水嶺產(chǎn)品， 為差異化、精確化和有效 益奠定基礎(chǔ) 集約化： 公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)集約化， 嚴(yán)格控制成本投入， 使差異化優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為 盈利能力。 全業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng) 差異化： 在產(chǎn)品、服務(wù)、終 端差異化能力具備 的情況下，才能為 精確營(yíng)銷提供彈藥。 精確化： 差異化能力只有在 精確尋找到客戶后 才能夠形成差異化 的優(yōu)勢(shì) ：轉(zhuǎn)型成果融入移動(dòng)元素，構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵舉措二：深化全息視圖應(yīng)用，實(shí)施精確化全業(yè)務(wù)營(yíng)銷 關(guān)鍵舉措三：拓展全業(yè)務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展 關(guān)鍵舉措四：立足有效益原則，實(shí)施集約化發(fā)展 ：轉(zhuǎn)型成果融入移動(dòng)元素，構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì) 1、號(hào)百業(yè)務(wù) 發(fā)展目標(biāo) ? 號(hào)百整體收入增量不低于 08年 ? 移動(dòng)號(hào)百收入占移動(dòng)整體收入 4% 移動(dòng) +號(hào)百 ?移動(dòng)搜索：移動(dòng)終端作為號(hào)百信息服務(wù)的展現(xiàn)、 推送渠道 ?移動(dòng)商務(wù)：移動(dòng)終端作為呈現(xiàn)界面及便捷下單的 平臺(tái) 重點(diǎn)舉措 一季度 二季度 三季度 四季度 ?移動(dòng)傳媒：移動(dòng)終端作為用戶識(shí)別的“標(biāo)簽” ? 推出移動(dòng)搜索、移動(dòng)指路業(yè)務(wù) ? 全年用戶滲透率不低于 10% ? 推出短信、電子優(yōu)惠券定向營(yíng)銷業(yè)務(wù)，全年收入規(guī)模不低于 500萬 ? 推出移動(dòng)訂餐、移動(dòng)導(dǎo)醫(yī)業(yè)務(wù)，拉動(dòng)業(yè)務(wù)增量收入不低于 500萬 ? 推出基于位置的生活信息服務(wù)，全年收入規(guī)模不低于 500萬 ? 推出移動(dòng)電子票務(wù)業(yè)務(wù)，拉動(dòng)業(yè)務(wù)增量收入不低于 500萬 ? 完善形成號(hào)百數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，支持各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 持續(xù)優(yōu)化和探索“移動(dòng) +號(hào)百”商業(yè)模式 ：轉(zhuǎn)型成果融入移動(dòng)元素，構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì) 2、 發(fā)展目標(biāo) ? 在 08年度全年完成 對(duì)行業(yè)應(yīng)用的重點(diǎn)產(chǎn)品：移動(dòng)電子政務(wù) 億的情況下， 09年度 續(xù)保持拉動(dòng)公司收入 1％的目標(biāo)。 ?移 動(dòng) 電 子 政 務(wù) 是 融合 點(diǎn)舉措 ? 聚焦商務(wù)領(lǐng)航核心產(chǎn)品，延展 用，一季度推出移動(dòng)綜合辦公、 移動(dòng)全球眼、 1 預(yù)計(jì) 09年發(fā)展用戶數(shù) 5萬，累計(jì)收 入約 2400萬 ? 拓展融入移動(dòng)元素的行業(yè)應(yīng)用，三 季度推出“移動(dòng)電子政務(wù)”、“專 業(yè)市場(chǎng)熱點(diǎn)商訊系統(tǒng)” ? 積極開放社會(huì)合作，培育新型固移 的 區(qū)縣電子 政務(wù)應(yīng)用 全業(yè) 務(wù)解決方案，由 移 動(dòng)智能終 端延伸， 滿足 移動(dòng)政務(wù)需求的產(chǎn)品。 ?商 業(yè)模式采 用功能費(fèi) 、終 端捆綁和一次性購(gòu)買模式 ?09年預(yù)計(jì)發(fā)展： 150個(gè)區(qū)縣， 覆蓋 30000＋用戶數(shù)。 融合產(chǎn)品，如移動(dòng)醫(yī)療，門店通等 ：轉(zhuǎn)型成果融入移動(dòng)元素，構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì) 3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)：搶占互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的“制高點(diǎn)” “三屏融合” 網(wǎng)絡(luò)視頻 ? 建設(shè)數(shù)字化娛樂產(chǎn)品的蓄水池， 實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)視頻（體育直播、 傳統(tǒng)影視等）的多終端的定向 推送 英超、意甲、 移動(dòng)終端 電視終端 （ ? 現(xiàn)有手機(jī)電視直播的基礎(chǔ)上， 實(shí)現(xiàn)點(diǎn)播、回看、預(yù)播功能 綜合支付 “三流交匯” ? 對(duì)于交易類業(yè)務(wù)“三流”的思考 ? 資 金流 要逐 步做強(qiáng) （關(guān) 鍵突 破點(diǎn)） ? 信息流要牢牢把握 ? 物流要依托合作方 ? 要結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)契機(jī)，做強(qiáng)“支 付提供能力”，以其為手段，介 入“資金流”環(huán)節(jié)，聚合后向商 家、提升價(jià)值鏈議價(jià)能力。 移動(dòng)支付 電話支付 電信客戶卡 /銀行卡可消費(fèi)， 特別是手機(jī)綁定使用，將 提 升用戶感知。 用戶的多種選擇、商戶的一 體化解決方案 ?移動(dòng)支付的便捷 ?固網(wǎng)支付的安全 ?互聯(lián)網(wǎng)支付的全面 互聯(lián)網(wǎng)支付 ：轉(zhuǎn)型成果融入移動(dòng)元素，構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì) 4、 形成移動(dòng)產(chǎn)品的 移動(dòng)終端與 電視營(yíng)業(yè)廳（ 09年一季度實(shí)現(xiàn)） - 建立 - 實(shí)現(xiàn) 電視移動(dòng)手機(jī)（ 09年一季度實(shí)現(xiàn)） - 手機(jī)終端為 - ：電視短信、競(jìng)拍業(yè)務(wù)； - 移動(dòng)支付成為為 手機(jī)支付同步推進(jìn)） - 使用移動(dòng)收費(fèi)開設(shè) 票購(gòu)買等 ：轉(zhuǎn)型成果融入移動(dòng)元素，構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì) 5、 對(duì)性應(yīng)用和產(chǎn)品是關(guān)鍵。 關(guān)鍵點(diǎn)： 1）避免對(duì)固網(wǎng)寬帶產(chǎn)生直接沖擊 ; 2）加快與 據(jù)卡、行業(yè)應(yīng)用等定制終端。 將號(hào)百、 端，利用 力倡 導(dǎo)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的理念，提升用戶數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)的 ?大力發(fā)展視訊類（移動(dòng)全球 眼、移動(dòng) 拓 展政企客戶的 育基于 ?完成外環(huán)以內(nèi)和 郊區(qū)主城鎮(zhèn)的覆 蓋 1 08年 ?全網(wǎng)升級(jí)到 提升數(shù)據(jù)上網(wǎng)的高帶寬 承載能力 2 09年上半年 應(yīng)用。 3 09年下半年 開通 ，大力發(fā) 展數(shù) 據(jù)卡（手機(jī)終端）上網(wǎng)業(yè)務(wù)， 提升用戶上網(wǎng)速率與感知度 ：轉(zhuǎn)型成果融入移動(dòng)元素，構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì) 6、為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商形象亮相 2010年上海世博會(huì)積極準(zhǔn)備 作為中國(guó)政府“十一五”規(guī)劃中兩件大事之一的上海世博會(huì)將于 2010年舉行。上海 世博會(huì)不僅是中國(guó)電信向全世界展示綜合信息服務(wù)提供商新形象的絕佳平臺(tái)，更是有針 對(duì)性地發(fā)展全業(yè)務(wù)的重要契機(jī)。 提供固定 過互聯(lián)網(wǎng)、 移動(dòng)終端和全球眼實(shí)時(shí)監(jiān)控世博園區(qū)建設(shè) 和運(yùn)營(yíng)情況。 為 200多個(gè)國(guó)家和國(guó)際組織， 16個(gè)企業(yè)館提 供場(chǎng)館內(nèi)的信息展示和無線導(dǎo)覽服務(wù)。 組織者 提供 的導(dǎo)游導(dǎo) 覽服務(wù)、電子 /移動(dòng)支付和信息發(fā)布等； 參展商 通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端瀏覽網(wǎng)上世博會(huì)和 提供在線世博網(wǎng)絡(luò)游戲。 參觀者 ：深化全息視圖應(yīng)用，實(shí)施精確化全業(yè)務(wù)營(yíng)銷 09年要進(jìn)一步發(fā)揮全息視圖對(duì)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)信息的管控能力，提升 移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。 08年成效 ? 競(jìng)爭(zhēng)信息的網(wǎng) 絡(luò)化收集 ? 策反用戶的網(wǎng)格化管理 ? 收入、實(shí)物量網(wǎng)格化考核 ? 客戶需求、消費(fèi)行為的網(wǎng) 格化收集 晚上軌跡密 集區(qū)域 移動(dòng)聚類客 白天軌跡密 戶群發(fā)現(xiàn) 集區(qū)域 ?實(shí)時(shí)收集用戶移動(dòng)業(yè)務(wù)使用 行為 ?為前端人員整合提供消費(fèi)行為信息 和地域聚類信息 全息視圖 支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)的精確化營(yíng)銷 ? 促成重點(diǎn)客戶（聚類客戶 和行業(yè)市場(chǎng)）對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 實(shí)現(xiàn)了區(qū) 域全覆蓋 ? 實(shí)現(xiàn)移動(dòng) 業(yè)務(wù)與網(wǎng) 格的關(guān)聯(lián) ? 實(shí)現(xiàn)移動(dòng) 業(yè)務(wù)功能 模塊 ? 覆蓋所有 移動(dòng)客戶 需求的有效掌握； ? 促成信息共享，支撐多渠 道聯(lián)動(dòng)捕獲商機(jī) ? 促成營(yíng)銷方案的定向投送 1 08年 2 09年一季度 3 09年二季度 4 09年下半年 ：拓展全業(yè)務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展 按照電信運(yùn)營(yíng)商渠道投入產(chǎn)出比規(guī)律，分階段拓展全業(yè)務(wù)渠道 終端賣場(chǎng) 第一階段：突破終端渠道瓶 頸；充分利用邊際成本較低 09年目標(biāo) ?終端賣場(chǎng) 突破 500個(gè) ?生活賣場(chǎng) 1000個(gè) 自有營(yíng)業(yè)廳 的已有渠道 ?業(yè)務(wù)代銷代 收費(fèi)點(diǎn) 800個(gè) ?合作體驗(yàn) 店 100家 產(chǎn)出 直銷團(tuán)隊(duì) 第二階段：增加社會(huì)渠道 末梢規(guī)模；提升基于電話 營(yíng)銷的二次營(yíng)銷能力 ?電話外 呼人員 500人 ?網(wǎng)上代銷 點(diǎn) 100個(gè) ?新增營(yíng)收 ?用戶數(shù) ?理商 電話營(yíng)銷 第三階段：投入建設(shè)銷售型 的自有營(yíng)業(yè)廳和直銷團(tuán)隊(duì)， 提升渠道能力 各類業(yè)務(wù)代辦點(diǎn) 新建自有營(yíng)業(yè)廳 擴(kuò)充直銷團(tuán)隊(duì) 低 ?建設(shè)費(fèi)用 低 投入 ?傭金 高 ?管理費(fèi)用 ：立足有效益原則，實(shí)施集約化發(fā)展 實(shí)施集中管控、高效協(xié)同的集約化發(fā)展模式 ? 發(fā)揮共振效應(yīng)： ? 固網(wǎng)移動(dòng)成本融合策略， 在 廣告宣傳 、銷售渠道、營(yíng)銷方案、運(yùn)行維護(hù)等 方面充分利用存量資源， 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù) 重點(diǎn)配置 ? 固網(wǎng)資本支出、網(wǎng)運(yùn)、管理費(fèi)等實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)發(fā)展 人工成本 一定下降 ? 強(qiáng)化集中管控和調(diào)度力度： ? 建立前端決策團(tuán)隊(duì)、工作組兩級(jí)的協(xié) 調(diào)機(jī)制 , 加快市場(chǎng)反應(yīng)速度 ? 終端補(bǔ)貼與營(yíng)銷成本分離，實(shí)行專項(xiàng) 管控 ? 加大跨部門、跨前后端的成本統(tǒng)籌力 量質(zhì)并舉 資本支出 優(yōu)化 業(yè)務(wù)發(fā)展 與資源配 置模型 專項(xiàng)資源 確保重點(diǎn) 應(yīng)付突發(fā) 貢獻(xiàn)掛鉤 細(xì)化成本 定額 度，全力確保公司主要業(yè)務(wù)目標(biāo)。 ? 推動(dòng)動(dòng)態(tài)預(yù)算和專項(xiàng)成本管控，及時(shí) 應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中的突發(fā)事件。 、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)領(lǐng)先：網(wǎng)絡(luò)能力和用戶感知走在前列 2、突破兩個(gè)瓶頸：實(shí)時(shí)服務(wù)瓶頸和新品落地瓶頸 3、實(shí)施兩個(gè)確保：確保全程全網(wǎng)質(zhì)量、確保手機(jī)終端的供給 、實(shí)現(xiàn)兩個(gè)領(lǐng)先：網(wǎng)絡(luò)能力和用戶感知走在前列 必須實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力領(lǐng)先、用戶感知領(lǐng)先 ? 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品先行，核心網(wǎng)、承載網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)超前 6個(gè)月， 接入網(wǎng)超前 3個(gè)月。 09年核心網(wǎng)容量可支撐 330萬用戶。 1、網(wǎng)絡(luò)能 力領(lǐng)先 2、用戶感 知領(lǐng)先 ? 全網(wǎng)部署 09年底市區(qū)達(dá)到目標(biāo)網(wǎng) 2載頻水平。 ? 結(jié)合 C+W，在已有 3800個(gè)熱點(diǎn)基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大 點(diǎn)覆蓋， 09年新增 2000個(gè) ? 提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量。 09年新增室外宏站 350個(gè)，室內(nèi)覆 蓋 1500幢樓。保持室外與移動(dòng)同等水平，室內(nèi)覆蓋和郊 區(qū)覆蓋盡快趕上移動(dòng)。 、突破兩個(gè)瓶頸：實(shí)時(shí)服務(wù)瓶頸和新品落地瓶頸 1）必須突破實(shí)時(shí)服務(wù)的瓶頸 ? 移動(dòng)客戶服務(wù)的最大特點(diǎn)是實(shí)時(shí)開通和實(shí)時(shí)處理，目前服務(wù)響應(yīng)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn) 快于電信。 ? 重點(diǎn)：一個(gè)體系，三項(xiàng)能力提升 ? 基礎(chǔ)服務(wù)能力提升： 年內(nèi)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)指標(biāo)覆蓋率與中國(guó)移動(dòng)可比，接通 率、掉話率優(yōu)于移動(dòng) ?實(shí)時(shí)處理能力提升： 目前已初步具備實(shí)時(shí)處理能力，五分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)開通等 處理功能。年內(nèi)進(jìn)一步提升響應(yīng)速度。 一個(gè)融合服務(wù)體系 盡快建立全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下的融 合服務(wù)體系，體現(xiàn)差異化 ?電子渠道服務(wù)能力提升： ?加強(qiáng)在線客服的能力 ?加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)挖掘 ?加強(qiáng)自助服務(wù)的能力 、突破兩個(gè)瓶頸：實(shí)時(shí)服務(wù)瓶頸和新品落地瓶頸 2）必須突破新品落地瓶頸 ? 由客戶群部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品創(chuàng)新， 充分發(fā)揮客戶群部門貼近客戶 需求的優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略 /重點(diǎn)產(chǎn)品 產(chǎn)品總監(jiān) 號(hào)百 動(dòng) …… ? 通過嵌入式和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，積聚 技術(shù)人才，強(qiáng)化“開發(fā) 子 產(chǎn)品 子 產(chǎn)品 子 產(chǎn)品 子 產(chǎn)品 子 產(chǎn)品 全程管控能力 ? 支撐方式： 支撐單位以項(xiàng)目嵌入、人 員嵌入、流程嵌入、結(jié)構(gòu)嵌入 專職項(xiàng)目經(jīng)理 等多種方式支撐各客戶群部門 ? 激勵(lì)機(jī)制： 營(yíng)銷專家 客戶群部門 建立多維度的創(chuàng)新激勵(lì) 機(jī)制，包括精神激勵(lì)＋物質(zhì)激 客 戶 產(chǎn)品專家 研發(fā)專家 研究院等 支撐單位 勵(lì)，日常績(jī)效激勵(lì)＋“總經(jīng)理 創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)基金”激勵(lì)等 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 公司年度戰(zhàn)略 /重點(diǎn)新產(chǎn)品 、實(shí)施兩個(gè)確保：確保全程全網(wǎng)質(zhì)量、確保手機(jī)終端的供給 確保全程全網(wǎng)質(zhì)量 ? 國(guó) 際 漫游 ：要 根據(jù) 集團(tuán) 安排 確保 上 海 國(guó) 際信 令轉(zhuǎn) 接點(diǎn)） 與 行與 18個(gè)國(guó)（境）外 ? 國(guó)內(nèi)漫游：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，確保漫游質(zhì)量。 ? 全國(guó)性平臺(tái)建設(shè)和承接工作：上海公司要發(fā)揮中國(guó)電信南匯信息園區(qū) 地理優(yōu)勢(shì)，為集團(tuán)全國(guó)性平臺(tái)建設(shè)和承接提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 確保手機(jī)終端的供給 ? 創(chuàng)新運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn) 09年中高端款式達(dá) 到 50%以上。 ? 09年基本實(shí)現(xiàn)終端社會(huì)化。實(shí)現(xiàn)多元渠道銷售、豐富市場(chǎng)終端款式、 降低用戶終端獲得成本。 ? 豐富用戶獲取終端途徑。積極挺進(jìn)主流社會(huì)渠道，大舉進(jìn)入連鎖賣場(chǎng) 或?qū)Ｙu店， 09年底突破 500個(gè)賣場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)；開拓新型渠道：如利用網(wǎng)絡(luò) 購(gòu)物、電視購(gòu)物等多媒體渠道推進(jìn)終端銷售等 27 、不畏艱難，在集團(tuán)公司 正確指導(dǎo)下，將轉(zhuǎn)型成果轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)決打 贏 2009年中國(guó)電信在上海地區(qū)的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)第一 仗，為集團(tuán)公司全業(yè)務(wù)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！ 28 ,