企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧.ppt
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,企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧,一、電子郵件使用的基本原則,,1、電子郵件溝通的重要性,80%的外企職場人每天上班要做的第一件事,就是打開電子郵箱收發(fā)郵件 70%的職場人,下班前的最后一件事是查看郵箱,確認沒有尚未處理的緊急郵件 30%的職場人,即使下班或周末在家休息,也要強迫癥式地登錄公司郵箱,查有沒有漏掉緊要的任務,,2、為什么使用電子郵件溝通,如果當面說或者在電話里講,對方左耳聽右耳也許就忘了,許多事情從此“死無對證”。電郵存在公司服務器上,白紙黑字,誰也賴不掉 使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結論,以及達成的共識一目了然,并保持跟進直至工作完成 能準確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則,并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能 充當意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關注于事實而不是感受,或其他個性和工作風格上的差異,并以合理的方式解決意見不和以及爭端,,3、需要發(fā)送郵件的情況,正式工作報告 部門之間事務往來,需要留下書面資料的。 通知 知識推薦和信息傳遞 沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容 難以簡單用口頭表達說明清楚的事項,,,電子郵件應當避免濫用,不發(fā)無意義的郵件。只把有價值的信息提供給需要的人。 “在商務交往中要尊重一個人,首先就要懂得替他節(jié)省時間。,,,二、電子郵件寫作規(guī)范,,電子郵件包含的內(nèi)容,發(fā)送對象 主題 稱呼與問候 正文 附件 簽名,,,1、發(fā)送對象的選擇,要區(qū)分To和CC還有BCC(區(qū)分收件人、抄送人、秘送人) To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的,理應對郵件予以回復響應。 CC的人則只是需要知道這回事,CC的人沒有義務對郵件予以響應;如果CC的人有建議,可以回Email。 BCC是秘送,即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。,,,TO,CC中的各收件人的排列應遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列;按職位等級從高到低或從低到高都可以。順序一般是將其他部門的經(jīng)理放在第一位,然后是本部門經(jīng)理,科長,其他同事等。適當?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象! 只給需要信息的人發(fā)送郵件,不要占用他人的資源。 將CC人數(shù)降至最低,確認收信對象是否需要收到這封信,以免造成不必要的困擾和「垃圾」,,非重要的一般性的溝通,避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理 避免將細節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員,特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務細節(jié) 避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復發(fā)給全部收件人、抄送人,用見面直接交流代替,選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象,,對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見,應該與發(fā)件人單獨溝通,不要當著所有人的面,不停交互郵件與發(fā)件人討論 你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件 不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息 全體郵箱:全體技術中心、技術支持、新元素全體員工,只有一定級別才能發(fā)送 一個人找訂書機,300人中斷工作來看這個信息(布拉格的有些廣場應該關閉),選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象,幾種常見的郵件發(fā)送對象選擇,工作計劃的發(fā)送對象 經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象,抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關經(jīng)理人 為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性,部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達,特殊情況可以根據(jù)需要處理 項目通報類的郵件 主送給項目小組成員 抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領導 尋求跨部門支持的郵件 一般主送給尋求支持的人,抄送給他的直接上級 同時抄送本部門的直接上級 這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持,,,2、主題,主題是接收者了解郵件的第一信息,要提綱挈領,使用有意義的主題,這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。 一定不要空白標題,這是最失禮的 標題要簡短,不宜冗長,是郵件核心思想的濃縮 標題要能反映文章的內(nèi)容和重要性,切忌使用含義不清的標題 一封信盡可能只針對一個主題,不在一封信內(nèi)談及多件事情 可適當用使用大寫字母或特殊字符來突出標題 回復對方郵件時,可以根據(jù)回復內(nèi)容需要更改標題,,3、稱呼與問候,恰當?shù)胤Q呼收件者 郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌,也明確提醒某收件人,此郵件是面向他的,要求其給出必要的回應;在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。 如果對方有職務,應按職務尊稱對方,如“x經(jīng)理”;如果不清楚職務,則應按通常的“x先生”、“x女士”稱呼,但要把性別先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接稱呼姓名,對級別高于自己的人也不宜稱呼姓名。,,,郵件開頭結尾最好要有問候語 最簡單的開頭寫一個“HI”,中文的寫個”您好”;結尾常見的寫個Thanks and Best Regards. 中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。 俗話說得好,“禮多人不怪”,禮貌一些,總是好的,即便郵件中有些地方不妥,對方也能平靜的看待。,,4、正文格式,郵件結構:第一段與最后一段是重點 電子郵件的撰寫,應該掌握由上而下的重點,也就是說,重點在最前面的第一段。如果信件很長,最好在結尾的部分,再度強調(diào)第一段的重點。 內(nèi)容:主動說出你期待對方做的事情 當你想要收件者采取行動時,如果電郵的內(nèi)容長,在信件的一開始,就說明你的要求。如果內(nèi)容很短,不超過一個屏幕可以讀完的范圍,就直接在信件內(nèi)容的結尾提出要求即可。 日期:郵件的日期與時間要明確 在電郵中提到的日期與時間,一定要具體,你說的下個月或是下周三到底是什么時候?因此最好改成「下周三(如3月7日)」「下個月(如8月)」,時間也要明確,是上午還是下午?是以自己或對方的時區(qū)為準?以免雙方認知不同而產(chǎn)生誤會。,Email正文多用1234之類的列表,以清晰明確。 如果事情復雜,最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長,沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。 盡可能避免拼寫錯誤和錯別字,注意使用拼寫檢查 這是對別人的尊重,也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email,最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文Email,注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。 在郵件發(fā)送之前,務必自己仔細閱讀一遍,檢查行文是否通順,拼寫是否有錯誤。,,,選擇便于閱度的字號和字體 中文老實點用宋體或新宋體,英文就用Verdana 或 Arial 字型,字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體,最好不用背景信紙,特別對公務郵件。 合理提示重要信息 不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。合理的提示是必要的,但過多的提示則會讓人抓不住重點,影響閱度。,,,合理利用圖片,表格等形式來輔助闡述 對于很多帶有技術介紹或討論性質(zhì)的郵件,單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述,收件人一定會表揚你的體貼。 不要隨意使用 :-) 之類的字符,在商務信函里面這樣顯得輕佻。 風格: 檢查自己寫的電郵時,試試看讀出聲音,對話式的寫作風格輕松但不失禮,而且也比較自然順暢,5、正文內(nèi)容,如果是寫給不認識的人,還要加上一個簡單的自我介紹。如果是回信,還要說明何時收到對方關于什么內(nèi)容的信。 主體的內(nèi)容詳細程度取決于收件人 不同的人在同一時間對同一事情的理解程度不同 有些指代要清楚,不用不常用的縮寫 主體的內(nèi)容詳細程度取決于主題情境的事態(tài) 資源是否充足 立場是否一致,,,案例描述 情景、沖突、問題、解決方案(建議) 標準式:情境——沖突、問題——解決方案 突出憂慮式:沖突、問題——情境——解決方案 突出信心式:問題——情境、沖突——解決方案 分析報告 開篇點明主題 清晰劃定報告范圍 對主要發(fā)現(xiàn)進行摘要 以結論和建議措施結尾,,最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的 郵件內(nèi)容里不可缺少的三個部分 如果想從對方那里得到我想要的信息,我需要給對方提供哪些信息 我希望對方采取哪些行動措施 我需要對方什么時候給予回復,,,郵件內(nèi)容要簡明扼要,行文通順 Email正文應簡明扼要的說清楚事情;如果具體內(nèi)容確實很多,正文應只作摘要介紹,然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。 正文行文應通順,多用簡單詞匯和短句,準確清晰的表達,不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件。 盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時,則最好標明出處,以便收件人核對。 一次郵件交待完整信息 最好在一次郵件中把相關信息全部說清楚,說準確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件。,行文時的注意事項 明確簡潔 不要模棱兩可 避免使用復雜的句子 清單列表中列舉項的第一個詞的詞性盡量保持一致 換位思考 強調(diào)對方利益 可以強硬地表達立場,但最好不要使用責難、挖苦對方的語氣 慎用大寫字母、紅色字體和感嘆號 避免非相關主題性的言語 勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題,,,注意郵件的論述語氣 根據(jù)收件人與自己的熟絡程度、等級關系;郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同,選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述,以免引起對方不適。 尊重對方,請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。 電子郵件可輕易地轉給他人,對別人意見的評論必須謹慎而客觀。 語氣專業(yè),措詞婉轉、禮貌??梢酝ㄟ^使用虛擬語氣委婉語氣等方法迂回地表達觀點,提出要求 內(nèi)容和格式要相符,避免寫太多情感的東西,,切記收信對象是一個「人」,而不是一臺機器 許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出,而傷到對方甚至引起沖突 避免情緒激動的時候回信(放1-2天) 確定是否必須以郵件回復:如果對方的內(nèi)容中帶有情緒,最好面對面回應 有意見要提時,請先思考,這個問題都需要哪些相關人知道,避免將事態(tài)擴大,,6、附件,如果郵件帶有附件,應在正文里面提示收件人查看附件 附件文件應按有意義的名字命名 正文中應對附件內(nèi)容做簡要說明,特別是帶有多個附件時 附件數(shù)目不宜超過4個,數(shù)目較多時應打包壓縮成一個文件 如果附件是特殊格式文件,因在正文中說明打開方式,以免影響使用 如果附件過大,應事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制,可分割成幾個小文件分別發(fā)送,,7、簽名,每封郵件在結尾都應簽名,這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。 簽名信息不宜過多 電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息,但信息不宜行數(shù)過多,一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面,對方如果需要更詳細的信息,自然會與你聯(lián)系。 引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的,比如你的座右銘,或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合,切記一定要得體。 不要只用一個簽名檔 對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來,簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。 簽名檔文字應選擇與正文文字匹配,簡體、繁體或英文,以免成出現(xiàn)亂碼。,,請使用公司要求的標準簽名格式和縮略格式,,三、電子郵件的回復,,1、重要事項要跟蹤,勿期盼他人會立即回復你的信件 。注意時間結點,除工作特別需要外,要顧及收件人工作的輕重緩急。 對重要溝通事項,在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關注;或請對方確認收到Email 富士康的辦公文化“跟催” 重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間 迎心:評審之前對評審意見的跟催 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海,不一定是對方不重視,嘗試再次提醒,,,2、及時回復,收到他人的重要電子郵件后,即刻回復對方一下,往往還是必不可少的,這是對他人的尊重,理想的回復時間是2小時內(nèi),特別是對一些緊急重要的郵件。 對每一份郵件都立即處理是很占用時間的,對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理,但一般不要超過24小時。 如果事情復雜,你無法及時確切回復,那至少應該及時的回復說”收到了,我們正在處理,一旦有結果就會及時回復,云云”。不要讓對方苦苦等待,記?。杭皶r作出響應,哪怕只是確認一下收到了。 如果你正在出差或休假,應該設定自動回復功能,提示發(fā)件人,以免影響工作。,,進行針對性回復 當回件答復問題的時候,最好把相關的問題抄到回件中,然后附上答案。不要用簡單的,那樣太生硬了,應該進行必要的闡述,讓對方一次性理解,避免再反復交流,浪費資源。 回復不得少于10個字 對方給你發(fā)來一大段郵件,你確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼,這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字,顯示出你的尊重。 回信時注意保持線索 想回復對方的回復,就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復郵件之間的關聯(lián)(“線索”) 一旦失去關聯(lián),雙方就難以跟蹤郵件的次序,尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件,,情緒高漲時避免立即回復郵件。 謹慎處理惡意中傷的郵件 。 將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢,再回復自己的意見。 切勿在未經(jīng)同意前,將他人郵件轉送給第三者。 考慮替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助(如表情、肢體語言等)。見面三分情,即使是使用電話,狀況也會完全不一樣的 。 當他人誤送郵件給你時,盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。,3、不要多次重復回復郵件,不要就同一問題多次回復討論,不要蓋高樓 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過3次,這只能說明交流不暢,說不清楚。此時應采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。 對于較為復雜的問題,多個收件人頻繁回復,發(fā)表看法,把郵件越RE越高,這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應即是對之前討論的結果進行小結,刪減瘦身,突出有用信息。 主動控制郵件的來往 為避免無謂的回復,浪費資源,可在文中指定部分收件人給出回復,或在文末添上以下語句:“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考,無需回復”。,,4、要區(qū)分回復對象,要區(qū)分Reply和Reply All(區(qū)分單獨回復和回復全體) 如果只需要單獨一個人知道的事,單獨回復給他一個人就行了 如果你對發(fā)件人提出的要求作出結論響應,應該replay all,讓大家都知道;不要讓對方幫你完成這件事情 。 如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚,或有不同的意見,應該與發(fā)件人單獨溝通,不要當著所有人的面,不停的RE來RE去,與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件。點擊“回復全部”前,要三思而行!,,,轉發(fā)郵件要突出信息。 在你轉發(fā)消息之前,首先確保所有收件人需要此消息。除此之外,轉發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎,不要把內(nèi)部消息轉發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權的接收人。 如果有需要,還應對轉發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理,以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人,讓人摸不著頭腦。,,有用的建議,重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件 重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍,正文和附件中的關鍵數(shù)據(jù)再核對一遍 如果覺得自己郵件措辭過于激烈,不妨寫好后先不發(fā),心情平復后重新讀一遍,改一遍 非必要情況不要發(fā)過大的附件(5M),如果附件較大,請壓縮后發(fā)送 看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用,,注意!,當你使用職場的電子郵件對外溝通,就應該謹守商業(yè)電子郵件的分寸,不要撰寫或傳送與職場毫無關系的內(nèi)容,因為在某些你不知情的狀況之下,電郵會被保存在企業(yè)的公用硬盤或備份檔案中。,,三、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)范的方法,,有效溝通的5 W 1 H,1、Why(目的) 我為什么要交流? 我講話的動機是什么? 我的目的:告知?說服?影響?教育?慰問?娛樂?勸導?解釋?刺激?啟發(fā)? 2、Who (對方是誰?) 誰是受眾? 他們是哪類人?個性?受教育水平?年齡?地位? 他們對我的信息反應可能如何? 他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少? 3、When and Where 在何時何地交流信息,,4、What(主題) 我到底要談什么? 他們了解什么? 哪些信息必須省略或必須采用 5、How(怎樣表達,語氣和風格) 我將如何傳遞信息?用文字?圖解?口頭?電話?書面報告? 如何表達?采用何種語氣?命令式的?請求式的?用哪種詞匯?,,有效交流的六個C,1、清楚(clearly) 2、簡明扼要 (chiefly) 3、有禮貌(courtly) 4、有建設性(constructly) 5、正確(correctly) 6、完整(completely),,溝通成功的二要素,1、以真誠的贊賞與感謝為前提,對事對人。 只要對方稍有改進即予贊賞 2、以委婉的方式指出他人的錯誤。 先說自己錯在哪里,然后再批評別人。 說話前一定要顧及他人的面子。,,找人幫忙四大忌,1、一忌擺不正自己的位置 沒擺正位置(或者完全沒位置意識)的求助,幾乎很難得到積極的回應。 2、二忌不知道要人家做什么 你想找別人幫忙,首先自己得清楚需要對方做什么。 3、三忌給人家的指示不夠清晰 你讓人家?guī)兔?,是要浪費別人的時間,應該想方設法的節(jié)省人家的時間,讓人家能很容易的理解你的需要,并能夠盡量快速的達到你的期望。 4、四忌事后沒有反饋 你請人家?guī)兔?,事后一定要反饋,這是對幫忙人的尊重,也是對雙方關系的一種溫馨的正面回應。 只要一個電話、一個短信,說“這次真多虧你了,要是沒有你,我真不知該怎么辦了?,F(xiàn)在事情做成了,第一個告訴你。”很多時候就夠了。,,最后,養(yǎng)成用郵箱的習慣! 早上上班的第一件事情: 打開電腦→打開企業(yè)郵箱→查看郵件 郵箱是工作的平臺 使用好郵件,遵守一些郵件溝通規(guī)范和技巧,能大大提高你的工作效率,,謝 謝 !,,- 配套講稿:
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