《客戶關系管理》習題案例.doc

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習題案例 第一章練習題 一、選擇題 1.以 為基礎的電子商務對企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于通過分工與協(xié)作完成整個工作的過程，產(chǎn)生了并行工作的思想 A 信息技術 B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 現(xiàn)代化管理理念 2.電子商務是以 為中心 A 互聯(lián)網(wǎng) B 數(shù)據(jù)庫 C 企業(yè) D 顧客 3. 企業(yè)商務電子化使得企業(yè)關注的重點由提高內(nèi)部效率向 轉移 A 關心內(nèi)部員工 B 尊重外部客戶 C 提高企業(yè)效益 D 加強外部合作 4．企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在 身上。他們才是成敗的最終裁判 A 顧客 B 員工 C 供應商 D 股東 5．20世紀90年代后期， 應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進 A 信息技術 B 數(shù)據(jù)庫 C 互聯(lián)網(wǎng) D 計算機 6．最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于 的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務支持（CSS） A 企業(yè) B 部門 C 互聯(lián)網(wǎng) D 個人 7． 的集成運行才真正解決了企業(yè)供應鏈中的上下游供應的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應 A CRM與ERP B CRM與SCM C SCM與ERP D ERP與SFA 8．當今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向 的競爭 A 品牌和服務 B 服務和效率 C 品牌、服務和客戶資源 D 效率、服務和客戶資源 9．尋求 是客戶關系管理的根本目的 A 企業(yè)效率最大化 B 企業(yè)利潤最優(yōu)化 C 企業(yè)管理現(xiàn)代化 D 企業(yè)銷售最大化 10．在客戶關系管理中堅持 的原則，必須從電子商務的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進行通盤考慮 A 效率最大 B 成本最低 C 與客戶互動 D 整合共贏 11在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 A 產(chǎn)品 B 服務 C 競爭 D 價格 12．對企業(yè)而言，電子商務不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質上說，應該是一種企業(yè) 的轉型，從而引起企業(yè)多方面的重大變革 A 生產(chǎn)過程 B 組織結構 C 人員結構 D 生產(chǎn)效率 13．著名的80:20公式是指 A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D 企業(yè)的80%的利潤來自于2O%的老顧客 14. 協(xié)作型競爭對參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有 的企業(yè)才可能進入?yún)f(xié)作競爭陣營 A 大量忠實顧客 B 很低的生產(chǎn)成本 C 獨特核心競爭力 D 很高的生產(chǎn)效率 15．電子商務的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關鍵在于 的擁有和培養(yǎng) A 顧客 B 人才 C 供應商 D 銷售商 16一個企業(yè)要與其他企業(yè)進行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的 ，否則可能被排斥在合作陣營之外 A 產(chǎn)品 B 營銷手段 C 核心競爭力 D 供應鏈 17在市場經(jīng)濟中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰， 是市場經(jīng)濟的最基本特征 A 產(chǎn)品 B 服務 C 競爭 D 價格 18 只有通過 研究，才能有一個清晰的邏輯思路和設計原則，才能使設計的或生產(chǎn)的客戶關系管理軟件具有廣泛的適應性、明確的針對性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎 A 過程 B 數(shù)據(jù)庫 C 客戶關系 D 企業(yè)內(nèi)部 19以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和 營銷的跨越性實現(xiàn) A 一對一 B 一對多 C 多對多 D 多對一 20盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的 ，其實現(xiàn)才有了較大的進展 A 信息技術 B 互聯(lián)網(wǎng)技術 C 數(shù)據(jù)庫技術 D 管理理念 二、填空題 1. “一對多式”單向為主的信息傳遞方式形成了“金字塔”式的組織結構，這種組織結構是 結構 2. 市場經(jīng)濟即以市場為導向進行的經(jīng)濟活動，企業(yè)制定的策略、方針、計劃都是為滿足 服務 3. 企業(yè)電子商務實施將推動企業(yè)戰(zhàn)略的轉變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略，轉變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略 4. 在市場經(jīng)濟中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰， 是市場經(jīng)濟的最基本特征 5. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 6. 最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的 ，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息 7. 自從有了商務活動以來， 就一直商務活動中的一個核心問題 8. 企業(yè)要在競爭中保持優(yōu)勢，采取 手段建設客戶關系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營銷機制，才是提升競爭力的根本措施 9. 提倡并樹立 是企業(yè)戰(zhàn)略資源的理念，在當今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以 為中心的商業(yè)模式的轉化過程中，是尤為重要的 10. 是客戶關系管理中的又一重要原則 11. 已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關系的一個嶄新原則。正是這種基于這種原則的成功運作，使許多供應商和銷售商較好的解決了關系，使許多商務網(wǎng)站資源不足的問題得到解決 12. 為客戶服務的業(yè)務流程主要分為兩類：一類是企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的 業(yè)務流程，一類是企業(yè)為客戶服務的 業(yè)務流程 13. 一個企業(yè)要與其他企業(yè)進行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到的 ，否則可能被排斥在合作陣營之外 14. 電子商務對企業(yè)營銷管理的影響中最為顯著的是 和 的變革 15. 企業(yè)商務電子化使得企業(yè)關注的重點由提高內(nèi)部效率向 轉移 16. 電子商務的特色決定了企業(yè)發(fā)展和成敗的關鍵在于 的擁有和培養(yǎng) 17. 尋求 是客戶關系管理的根本目的 18. 20世紀90年代后期， 應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進 19. 企業(yè)在選擇供應商時，一方面考慮 的需要，另一方面考慮 上的需要 20. 客戶關系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進步；從客戶管理到 又是一次提升 三、判斷題 1. 電子商務的推行，迫使企業(yè)將過去高度集中的決策中心組織逐步改變?yōu)檫m當分散的多中心決策組織( ) 2. 企業(yè)開展電子商務，可以從與顧客的交易過程中了解顧客需求，甚至由顧客直接提出需求，因此很容易確定顧客要求的特征、功能、應用、特點和收( ) 3. 協(xié)作型競爭是要消除競爭，它要求企業(yè)更要加強自身的能力( ) 4. 以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對多”營銷的跨越性實現(xiàn)( ) 5. 盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的管理理念，其實現(xiàn)才有了較大的進展 ( ) 6. CRM這一概念直到20世紀90年代末才開始深入到一些公司，已經(jīng)能很好地將數(shù)據(jù)在全公司內(nèi)整合與共享 ( ) 7. 客戶關系管理是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法( ) 8. 客戶關系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴展。在營銷實踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進步；從客戶管理到客戶關系管理又是一次提升( ) 9. 客戶資源已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略資源，因此對客戶資源的爭奪已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點( ) 10. 商務活動中的客戶資源多是偶發(fā)的、多向的，但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的連續(xù)性和擴展性( ) 11. 過程方法是現(xiàn)代管理理念的一個重要研究方法。在建立客戶關系管理體系的過程中，一定要進行過程研究( ) 12. 在傳統(tǒng)商務模式下，企業(yè)只有市場或銷售部門與客戶直接打交道，但在電子商務模式下，企業(yè)的其他部門也可以通過網(wǎng)絡與客戶頻繁接觸( ) 13. 設計和建立一個有效和完善的電子商務是一項短期的系統(tǒng)性工程，需要投人大量人力、物力和財力 ( ) 14. 企業(yè)在選擇供應商時，一方面考慮生產(chǎn)的需要，另一方面考慮銷售上的需要( ) 15. 電子商務以數(shù)字化網(wǎng)絡設備替代了傳統(tǒng)的紙介質，實現(xiàn)了全部商務的電子化( ) 16. 目前越來越多的企業(yè)開始運用網(wǎng)絡與傳統(tǒng)營銷的組合方式進行管理，效果顯著，營銷費用明顯降低，營銷預算更加方便、準確 ( ) 17. 企業(yè)可以通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實現(xiàn)電子付款，進行資金結算、轉賬、信貸等活動( ) 18. 電子商務要始終以“技術”為主，“商”為輔，這一點已經(jīng)在學術界達成共識( ) 19. 當前，電子商務正成為營銷學的一個分支，它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時幫助企業(yè)掃清向國際市場拓展業(yè)務的障礙，這一點對于大企業(yè)尤為突出 ( ) 20. 隨著電子商務的出現(xiàn)，公司有機會、而且有義務把傳統(tǒng)的市場和銷售實踐轉移到實時的商業(yè)環(huán)境( ) 四、簡答題 1. 簡述什么是電子商務？ 2. 簡要陳述客戶管理的產(chǎn)生與發(fā)展。 A、早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA和電話、計算機 集成系統(tǒng)CTI就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。 B、20世紀80年代中期開始，為了降低成本、提高效率、 增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計。 C、最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于部門 的解決方案 。 3. 客戶關系管理的內(nèi)涵是什么？ 一、是一種先進的經(jīng)營管理理念。二、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新興管理機制，主要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關系的業(yè)務領域。三、是一整套解決方案。 4. 客戶關系管理的意義是什么？ 5. 簡述電子商務對企業(yè)組織結構帶來的影響有哪些 6. 基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟平臺的電子商務活動，在運營模式上為企業(yè)經(jīng)營管理帶來哪些突破？ 7. 客戶關系管理的目的是為企業(yè)提供那幾方面的應用？ 8. 簡述客戶關系管理的幾大原則 9. 簡述電子商務環(huán)境下企業(yè)的競爭戰(zhàn)略 10. 建立客戶關系管理體系的基礎有哪些？ 五、論述題 1． 論述電子商務的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。 2． 論述客戶關系管理對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義。 3． 論述客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 4． 論述客戶關系管理的概念和內(nèi)涵 5． 論述客戶關系管理的意義 案例 　　 1.歐洲空中客車公司 歐洲空中客車公司預測2019年全球客機市場需求量為17 835架，其中亞太地區(qū)客機市場需求量為4 239架。歐洲客機公司之所以能對2019年全球和亞太地區(qū)客機市場需求量做出科學的預測，在很大程度上得益于該公司對全球客戶資源的大量占有和深刻分析。 2.美國在線 美國在線（AOL）投入100億美元，奮斗十年得到的最大財富就是擁有了1 700萬客戶。正是憑此1 700萬客戶，美國在線（AOL）才順利吞并無論在資產(chǎn)還是盈利規(guī)模上都遠遠勝于自己的、具有百年歷史的美國時代華納 3.美國東部航空公司 美國東部航空公司曾經(jīng)第一架規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當其他航空公司紛紛采取計算機系統(tǒng)，讓全國各地的旅游代理商進行網(wǎng)上實時查詢其航班訂票情況和在線更改的時候，他們沒有這樣做。很快，他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面已經(jīng)無法與其他航空公司進行客戶資源的競爭。別的航空公司能夠及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)砸冒嘿F的長途電話進行人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時以晚。由于丟掉了客戶資源，最后不得不以倒閉告終。 第二章練習題 一、選擇題： 1.按照客戶對企業(yè)的 來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等 Ａ．重要性 Ｂ．產(chǎn)品購買數(shù)量 Ｃ．忠誠度 Ｄ．滿意度 ２． 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務還缺乏全面了解的客戶 Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶 ３． 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶 Ａ．新客戶 Ｂ．常客戶 Ｃ．忠誠客戶 Ｄ．老客戶 4．在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產(chǎn)品或服務的期望值 5．如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進行定量調查。企業(yè)首先要具備 ，能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎管理工作 Ａ．客戶購買信息數(shù)據(jù)庫 Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫 Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫 Ｄ．客戶價值數(shù)據(jù)庫 6．其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是： Ａ．電話調查 Ｂ．郵寄調查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調查 Ｄ．手機短信調查 7．最快速，成本最低的調查方法是： Ａ．電話調查 Ｂ．郵寄調查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調查 Ｄ．手機短信調查 8．如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高 Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng) 9． 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向 Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率 10．企業(yè)界普遍認為， 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵 Ａ．增加客戶滿意度 Ｂ．增加客戶價值 Ｃ．增加客戶忠誠度 Ｄ．增加客戶利潤率 11． 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價 Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率 12．如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ，就擁有了維持長期收益的基礎 Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率 13．企業(yè) 能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大 Ａ．產(chǎn)品銷售 Ｂ．客戶發(fā)掘 Ｃ．成本控制 Ｄ．價值創(chuàng)造 14．客戶管理的難題是：如何識別 ，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶 Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值 15. 客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的 Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值 16客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估 Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務 Ｃ．質量 Ｄ．價格 17 下列哪個選項不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道： Ａ．現(xiàn)有客戶 Ｂ．潛在客戶 Ｃ．已失去客戶 Ｄ．競爭者客戶 18在新經(jīng)濟條件下，實施 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領市場、開辟財源的銳利武器 Ａ．客戶忠誠 Ｂ．客戶滿意 Ｃ．客戶保持 Ｄ．客戶挖掘 19關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注 Ａ．客戶價值 Ｂ．保留客戶 Ｃ．競爭對手 Ｄ．客戶滿意度 20真正的做好了客戶關系管理，企業(yè)將進入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使 的理念將深入企業(yè)的文化之中 Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．MRP 二、填空題： 1． 在客戶關系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成 、 和 三種 2． 一般來說，客戶的忠誠程度與 相關 3． 可以按照不同的標準對客戶進行分類，但在客戶關系管理中，按照 分類，找到最有價值的客戶，是企業(yè)最重要的工作 4． 客戶滿意的基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以 為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益 5． 現(xiàn)代營銷理論認為， 和 是營銷的核心 6． 、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調查、 是當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法 7． 客戶不滿意度調查可以通過現(xiàn)有客戶、已失去的客戶和 三種渠道獲取信息 8． 由于市場環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，如技術進步、競爭對手變化等， 有助于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取相應對策，避免客戶滿意度大幅度下滑 9． 客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的 10． 在關系營銷中，任何能帶來 的戰(zhàn)略都應該被視做基本的戰(zhàn)略，如“建立、維持和增強與顧客之間的有價值的關系，滿足各方的目標和需求” 11． 和 共同構成客戶關系管理的兩大價值支柱 12．關系營銷的出現(xiàn)，使競爭的焦點從吸引新顧客轉向了 13．客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估 14．客戶贏利能力不是一種客戶分析法，而是需要大量的 和 的 15．在了解實際收入和 的情況下，企業(yè)能夠評估客戶不同分區(qū)產(chǎn)生的利潤水平 16如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的 ，就擁有了維持長期收益的基礎 17企業(yè)界普遍認為， 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵 18一般來說,企業(yè)對客戶關系進行管理或改進的趨勢,應當是朝著為每個客戶提供 并提高產(chǎn)品的 水平的方向轉變 19營銷人員應該控制客戶的 ，盡可能準確地描述產(chǎn)品或服務，不要夸大產(chǎn)品的性能、質量與服務 20企業(yè)開展其他商業(yè)活動必須以 為根基 三、判斷題： 1． 客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)（） 2． 消費者的需求相對較為復雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關系一般是短期的，也不需要長期、復雜的服務（） 3． 客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負責和處理他們的事務，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解，而消費者與企業(yè)的關系相對比較簡單（） 4． 消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分（） 5． 老客戶則是指對公司有高度信任、并與公司建立起了長期、穩(wěn)定關系的客戶，他們基本就在本公司消費（） 6． 在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗 （） 7． 客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求 （） 8． 企業(yè)應該對客戶進行頻繁的客戶關懷，這樣可以贏得客戶的喜愛 （） 9． 客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補不滿意因素（） 10. 利用客戶滿意度調查表對客戶進行調查，調查表中的項目應該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關信息（） 11．郵寄問卷調查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（） 12．電話調查具有節(jié)省費用、快速的特點 （） 13．一般客戶不會直接對廠家表達滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿 （） 14．營銷人員應該控制客戶的期望值，盡可能準確地描述產(chǎn)品或服務，不要夸大產(chǎn)品的性能、質量與服務（） 15．忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多（） 16. 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶（） 17. 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤（） 18．根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務中獲得的收益小于所支付的成本，則認為該產(chǎn)品或服務是能夠為客戶創(chuàng)造價值的（） 19．一個公司應該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失（） 20．客戶盈利分析是一種科學方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機會（） 四、簡答題： 1. 客戶與消費者的區(qū)別是什么？ 2. 根據(jù)不同的分類方法，客戶可以分為那些類型 3. 如何進行客戶調查？ 4. 如何提高客戶滿意度？ 5. 什么叫做客戶忠誠，提高客戶忠誠的關鍵因素是什么？ 6. 客戶分類管理中要包括哪些內(nèi)容？ 7. 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)容應該包括哪些？ 8. 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？ 9. 定量的客戶滿意度調查包括哪些必要的步驟？ 10. 客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些？ 五、論述題： 1． 論述客戶忠誠度的意義 2． 如何判斷忠誠客戶 3． 客戶價值和客戶關系價值的含義 4． 如何計算客戶盈利率 5． 提高客戶滿意度的意義 案例 　　 1.克里斯托弗、格朗魯斯等的研究 克里斯托弗、格朗魯斯、赫斯凱特（Heskett）、尼爾森（Nilson）、門羅（Monroe）、伍德羅夫（Woodruff）等的研究中，客戶價值更多地被認為是“某種客戶關系給客戶所創(chuàng)造的價值”。盡管客觀上存在客戶價值方向上的不同，本書沿襲研究主流的定義，認為客戶價值的方向是“從企業(yè)到顧客”，是“企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值”，而將“客戶為企業(yè)帶來的價值”稱為客戶關系價值，即“企業(yè)維持與顧客的關系，能夠為企業(yè)帶來的價值”。客戶價值和客戶關系價值共同構成客戶關系管理的兩大價值支柱。 2.德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點 根據(jù)德易（Day）和溫斯利（Wensley）的觀點：“為客戶創(chuàng)造并傳遞超凡的價值是實現(xiàn)卓越績效的基礎?！比缜拔乃?，產(chǎn)生客戶價值的來源很多，如產(chǎn)品質量和新產(chǎn)品開發(fā)技能等，而客戶價值所帶來的企業(yè)績效卻主要表現(xiàn)在客戶滿意和銷售增長上。高質量的產(chǎn)品或服務以及不斷創(chuàng)新的開發(fā)技能，無疑可以推動客戶滿意度的不斷升級，促進客戶對企業(yè)的忠誠，有效地實現(xiàn)客戶挽留，減少客戶叛逃。因此，“許多企業(yè)不斷地測評客戶滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評價本企業(yè)的業(yè)績，有效地管理自己的業(yè)務”。 3.威仕達服裝行業(yè)CRM 解決方案 客戶的忠實度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。我們引進國外先進的客戶關系管理理念，開發(fā)出的CRM系統(tǒng)，為企業(yè)建立以客戶為中心的信息系統(tǒng)，使企業(yè)有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改變客戶服務模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率,減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益的提高。 CRM系統(tǒng)的特點： 將銷售與服務一體化對客戶的數(shù)據(jù)進行收集和分析，尋找潛在的客戶向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務對市場的變化做出及時的反應保證客戶服務的高品質和快速響應 CRM系統(tǒng)的功能模塊： 銷售管理--跟蹤和知道銷售過程，決策分析與支持客戶管理--集中和分析顧客信息包括基本資料和消費紀錄信息查詢--多種條件的組合查詢產(chǎn)品和客戶的信息產(chǎn)品質量缺陷返回管理--產(chǎn)品缺陷的早期診斷，退回產(chǎn)品管理市場管理--建立分銷點、加盟商，分析競爭對手，預測與評估產(chǎn)品服務管理--客戶投訴、歷史服務檔案、客戶滿意度調查。 第三章練習題 一、選擇題： 1． 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務是 A 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴大銷量 B 致力于生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品，并不斷精益求精 C 站在顧客的角度考慮問題 D顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么 2. 關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認為關系營銷的目的在于 A 提高客戶價值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費者 D 增加企業(yè)利潤 3．關系營銷的對象是 A 消費者 B 供應商 C 競爭對手 D 相關市場 4．關系營銷的手段是 A 促銷 B 互利合作關系 C 競爭關系 D 細分市場 5．關系營銷將建立與發(fā)展同所有 之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心 A 消費者 B 供應商 C 競爭對手 D 利益相關者 ６． ，使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會 A 數(shù)據(jù)庫的應用 B 互聯(lián)網(wǎng)的普及 C 信息的及時反饋 D 雙向的交流 ７．在信息經(jīng)濟的條件下，競爭不僅僅是公司之間的競爭， 而且是 間的競爭 A 網(wǎng)絡 B 供應商 C 競爭對手 D 消費者 ８．各種金融機構、新聞媒體、公共事業(yè)團體以及政府機構等，對企業(yè)營銷活動都會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以 為主要手段爭取他們的理解和支持 A 網(wǎng)絡 B 公共關系 C 公共政策 D 促銷政策 9．關系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求 A 利潤最大化 B 成本最小化 C 客戶價值最大化 D 雙贏 10．市場營銷觀念的基本思路是： A顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么 B 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么 C 站在顧客的角度考慮問題 D 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴大銷量 11．關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注 A 客戶價值 B 保留客戶 C 競爭對手 D 客戶滿意度 12．關系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包 A 產(chǎn)品的包裝 B 附在實體產(chǎn)品之上的服務 C 附產(chǎn)品的廣告價值 D產(chǎn)品的使用價值 13．關系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學，其核心是 ，所以關系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導思想，也是一種新的經(jīng)營哲學 A 與相關利益者建立良好的關系 B 與消費者建立良好的關系 C 與競爭者建立良好的關系 D與供應商建立良好的關系 14．關系營銷仍然把 作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置 A 員工關系 B 供應商關系 C 競爭對手關系 D 顧客關系 15. 貨物售出，概不負責”，就是 的典型說辭 A 社會營銷 B 市場營銷 C 交易營銷 D 關系營銷 16．顧客讓渡價值是 在1994年提出的 A顧木森(Gummesson) B白瑞(Berry) C菲利浦科特勒（Philip Kotler） D摩根和漢特(Morgan and Hunt) 17. 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)能否維持已有的顧客群，關鍵在于它為消費者提供的 A 產(chǎn)品折扣 B 產(chǎn)品質量 C 售后服務 D 顧客讓渡價值 18．企業(yè)與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即 A財務層次、關系層次和結構層次 B關系層次、財務層次和結構層次 C財務層次、結構層次和關系層次 D結構層次、關系層次和財務層次 19．企業(yè)要注意的是，垂直市場營銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，還應當考慮 的利益 A 員工 B 供應商 C 競爭對手 D 消費者 20． 是一種既能適應“多品種、小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進生產(chǎn)體系 A 剛性生產(chǎn)體系 B 大規(guī)模生產(chǎn)體系 C 柔性生產(chǎn)體系 D 流水線生產(chǎn)體系 二、填空題： 1． 著名營銷學家Philip Kotler總結了營銷觀念發(fā)展的五個階段，即生產(chǎn)觀念、 、推銷觀念、市場營銷觀念及 五個階段 2． 在關系營銷中，營銷的目標不再是促成一次交易的發(fā)生，而是要建立、保持并加強長期的 3． 關系營銷具有以 為原則的信息交流，以 為基礎的戰(zhàn)略運行，以 為目標的營銷推廣，以 為職能的管理方針的本質特征 4． 經(jīng)過二十年左右的發(fā)展，人們對 的重要性以及 的合理性已經(jīng)得到了普遍的認同，對它的態(tài)度也經(jīng)歷了從懷疑、觀望到認同甚至狂熱的轉變過程 5． 理論界對關系營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，但是西方學者對關系營銷的認識有一點是共同的： 6． 關系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其 和 而與相關市場建立和維持互利合作關系的過程 7． 關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的 8． 關系營銷是以建立、維護、促進、改善、調整 為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進行革新的理論 9． 關系營銷中的“關系”主要是指 與顧客、供應商、分銷商、競爭者、內(nèi)部員工等之間的關系 10. 行競爭者之間通常把商場比作戰(zhàn)場,事實上競爭者之間可以建立一種 的關系，而不一定都是贏輸關系 11. 作為客戶關系管理的理論基礎，它的實現(xiàn)和客戶關系管理的實施有著相似之處 12．關系營銷更強調一種 的貫徹，而客戶關系管理更側重于技術的實現(xiàn) 13．交易營銷完全依靠 機制發(fā)揮作用，供應商與顧客都是完全的理性“經(jīng)濟人”，追求短期利益的最大化 14．傳統(tǒng)營銷學的經(jīng)營哲學經(jīng)歷了長時間的實踐檢驗，共產(chǎn)生 5 種經(jīng)營哲學：生產(chǎn)導向、 、推銷導向、營銷導向和 15．采用關系營銷策略使營銷目標從達成交易轉化到與 建立良好關系，在營銷過程中始終以 為中心 16．關系營銷思想認為要提高營銷組合的應用價值和效率所以擴大了營銷組合的概念，又增加3個要素： 、 、 17．顧客讓渡價值是指 與 之差 18. 財務層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財務利益層次上的關系 19. 結構層次是指企業(yè)利用 、 、 等要素組合，精心設計企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務體系 20．客戶關系管理（CRM）為企業(yè)提供全方位的視角，賦予企業(yè)更完善的 能力，取得最大化的 三、判斷題： 1． 工業(yè)社會的生產(chǎn)主要表現(xiàn)為多品種、多產(chǎn)量的生產(chǎn)，企業(yè)之間的競爭形式整體大約表現(xiàn)為爭奪顧客的“零合競爭”（） 2． 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴大銷量（） 3． 在產(chǎn)品觀念中，企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品，并不斷精益求精（） 4． 在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關注市場是否歡迎（） 5． 1994年，摩根和漢特兩位教授在他們的研究成果中，提出了“關系營銷的目的在于捆住消費者”的學說 （） 6． 在關系營銷中，交流是單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對象開始（） 7． 在關系營銷中，最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進行磋商，而是成為一種慣例（） 8． 根據(jù)“80/20公式”，賣方不應對每個顧客都同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待（） 9． 關系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素（） 10．與交易營銷相比，關系營銷帶來更高的價值創(chuàng)造 （） 11．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本 （） 12．顧客讓渡價值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本 （） 13．不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期待與對各項成本重視程度是相同的 （） 14．企業(yè)選擇的關系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大（） 15. 結構層次上的營銷，體現(xiàn)了相互了解、信任和默契 （） 16．“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的（） 17．“一對一營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話， 與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系 （） 18．關系營銷仍然把顧客關系作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置（） 19．關系營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造 （） 20．對客戶的各種承諾能否實現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對客戶需求的滿意能力（） 四、簡答題 1． 關系營銷理論產(chǎn)生的背景是什么？ 2． 關系營銷有哪些特征？ 3． 簡述關系營銷的實現(xiàn)過程 4． 簡述關系營銷的目標是什么？ 5． 簡述關系營銷和傳統(tǒng)營銷的不同點 6． 重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？ 7． 什么是客戶讓渡價值？ 8． 企業(yè)與客戶之間分為那幾個層次關系？ 9． 數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？ 10.一對一營銷有哪幾種類型？ 五、論述題 1． 論述關系營銷觀念發(fā)展過程中的幾個階段及各階段企業(yè)的核心任務 2． 論述關系營銷中的關系的內(nèi)容 3． 論述關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 4． 論述關系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的變革有哪些 5． 論述實施關系營銷的意義 　　 案例 1.福特汽車公司 福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利?福特他通過引進流水線生產(chǎn)方式，實現(xiàn)了一分鐘一輛汽車的生產(chǎn)效率，從而大大降低了生產(chǎn)成本。無論顧客的性別、膚色、習慣如何，它只生產(chǎn)一種顏色、一種款式的車型，始終以“不變應萬變”。正如亨利?福特所說：“不管顧客需要什么顏色的車，我的車只有黑色，想要別的顏色沒有?！毕M者沒有任何選擇的余地。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念，在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”。但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。 2.戴爾公司 美國的戴爾公司通過與供應商、合作伙伴建立良好關系，使其能夠在接到訂單時，迅速的組織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達世界各地。通過滿足這種個性化需求，贏得了企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？梢韵胂笕绻麤]有合作伙伴的密切配合，戴爾不可能單獨完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運送的全過程。 第四章練習題 一、選擇題： 1．經(jīng)濟一體化和市場的開放性決定了客戶經(jīng)濟行為的多樣性,也同時決定了客戶需求、客戶關系的 A 個性化 B 多樣性 C 確定性 D 柔性化 2． 是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有不同需求的個體或群體消費者 A 內(nèi)涵客戶 B VIP客戶 C 外延客戶 D 邊緣客戶 ３． 則是指企業(yè)的供應商、分銷商、以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、　分支機構等 A 內(nèi)涵客戶 B VIP客戶 C 外延客戶 D 邊緣客戶 ４．對于企業(yè)來說,達到 是基本任務,否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得 ,是參與競爭取勝的保證 A 客戶忠誠，客戶滿意 B 客戶價值，客戶忠誠 C 客戶滿意，客戶價值 D 客戶滿意，客戶忠誠 ５．現(xiàn)有研究在參考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基礎上,劃分了客戶關系生命周期的階段，將客戶關系的發(fā)展劃分為 四個階段 A 考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期 B 考察期、形成期、確定期、退化期 C 考察期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、退化期 D 抵觸期、形成期、穩(wěn)定期、退化期 6．在客戶關系的五種類型中，企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種類型被稱為 A 被動型 B 基本型 C 能動型 D 伙伴型 ７．在客戶關系的五種類型中，企業(yè)銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息這種類型被稱為 A 被動型 B 基本型 C 能動型 D 伙伴型 ８．在客戶關系的五種類型中，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同發(fā)展這種類型被稱為 A 被動型 B 負責型 C 能動型 D 伙伴型 ９．現(xiàn)代企業(yè)應該建立 的經(jīng)營系統(tǒng)，這是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一途徑 A 客戶驅動 B 利潤驅動 C 產(chǎn)品驅動 D 市場驅動 10. 在消費者商業(yè)活動的購買前預備期， 是主要動作 A 信息搜索 B 賬款收付 C 價格商討 D 交換憑證 11. 客戶的忠誠度與品牌緊密相連，沒有客戶的 就不可能建立起良好的品牌形象 A 滿意度 B 忠誠度 C 價值度 D 利潤率 12. 客戶關系 理論是從動態(tài)角度研究客戶關系的基礎 A 滿意度 B 生命周期 C 價值度 D 利潤率 13大多數(shù)客戶的不滿并不是因為產(chǎn)品質量本身，而是由于 問題，客戶能夠用雙眼觀察到的質量往往比產(chǎn)品和服務的質量重要得多 A 市場 B 廣告 C 價格 D 服務 14在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 A 產(chǎn)品 B 服務 C 競爭 D 價格 15 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向 Ａ客戶滿意度 Ｂ客戶價值 Ｃ客戶忠誠度 Ｄ客戶利潤率 二、填空題： 1． 企業(yè)開展關系營銷并發(fā)展為客戶關系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶關系過程簡化為： ——維持關系—— ，用另外一種表述方式就是： -留住客戶—— 2． 企業(yè)對客戶的定位就是對 進行初步的確認 3． 衡量客戶對企業(yè)的價值的標準要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的 和對企業(yè)的 4． 商品的同質化結果,使商品的品質不再是客戶消費選擇的主要標準,客戶越來越看重廠商能否滿足他的 需求和能否為他提供高質量與及時的服務 5． 理論是一個十分有用的工具，將其引入客戶關系的研究可以清晰地洞察客戶關系發(fā)展的動態(tài)特征 6． 客戶關系 理論是從動態(tài)角度研究客戶關系的基礎 7． 在客戶關系的四個階段中，關系的最高階段叫做 8． 企業(yè)在具體的經(jīng)營管理實踐中,建立何種類型的客戶關系,必須針對 和 來做出抉擇 9． 一般來說,企業(yè)對客戶關系進行管理或改進的趨勢,應當是朝著為每個客戶提供 并提高產(chǎn)品的 水平的方向轉變 10客戶關系管理的一個主要組成部分就是，降低與客戶接觸的 ，增加與客戶接觸的 11．客戶關系的進展程度與企業(yè)客戶管理和服務水平緊密相關，客戶關系提升的過程是營銷和管理 和 的過程 12.考核在形成需求和認識時受多種因素影響，其中最重要的是 13. 客戶和其他人交流經(jīng)驗時，會表示對產(chǎn)品或服務是否令人滿意，此時 就開始發(fā)揮作用 14. 客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的 15自從有了商務活動以來， 就一直商務活動中的一個核心問題 三、判斷題： 1． 客戶關系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的單純的交易關系（） 2． 在客戶關系中，企業(yè)應當將消費者視為同一個整體，不同消費者不能區(qū)別對待（） 3． 對企業(yè)價值最大的客戶被稱為“最具成長性”客戶?。ǎ? 4． 客戶忠誠度是指客戶愿意繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品,愿意向其親友、同事宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品（） 5． 客戶利潤只取決于客戶保持的時間長度，與客戶關系的水平(即客戶關系階段)無關（） 6． 在客戶關系的四個階段中，關系的快速發(fā)展階段叫做穩(wěn)定期（） 7． 在客戶關系的四個階段中，關系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（） 8． 企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種客戶關系類型被稱為被動型（） 9． 企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時,還鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題或有意見時，及時向企業(yè)反饋這種客戶關系類型被稱為基本型　（） 10. 產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求這種客戶關系類型被稱為負責型（） 11．與客戶保持良好的接觸時也應該注意取舍，不要試圖關注所有的客戶并留住所有的客戶（） 12．在網(wǎng)絡時代，企業(yè)只需利用虛擬網(wǎng)絡資源就可以很好的為消費者提供服務（） 13. 在整個客戶關系周期中，只有在交易發(fā)生后才有機會加強與客戶的關系 （） 14. 通過購買后的服務所傳達回來的信息和關心程度，會影響客戶滿意度和企業(yè)的獲利能力（） 15. 如果客戶以前從未購買過企業(yè)產(chǎn)品或服務，企業(yè)只有在交易中靠硬性推銷來使顧客購買產(chǎn)品或服務（） 四、簡答題： 1 簡述什么是客戶關系？ 2 客戶關系的主要特征有哪些？ 3 客戶關系分為哪幾種類型？ 4 簡述維持客戶關系應遵循的原則 5 決定客戶關系的關鍵因素有哪些？ 五、論述題： 1 論述客戶關系精髓的內(nèi)容 2 論述劃分客戶關系生命周期的意義 3 CRM如何通過實現(xiàn)顧客忠誠提升客戶關系？ 案例 　　 1、亞馬遜公司 著名的Amazon.com（亞馬遜公司）借助互聯(lián)網(wǎng)這種低成本的手段來對客戶進行差異分析，以此記住顧客的購書喜好。據(jù)統(tǒng)計，Amazon.com的客戶回頭率為59%，是其他那些傳統(tǒng)書店的2倍多。 2.平安保險北京分公司實施TurboCRM CRM案例 中國平安保險股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責任保險、信用保證保險、人身保險、再保險，代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務。中國平安保險股份有限公司北京分公司的業(yè)務主管感到要想提供更優(yōu)質的保險產(chǎn)品與服務，提高客戶滿意度，從而提高客戶續(xù)保率，就需克服業(yè)務人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統(tǒng)計分析，客戶需求的調研分析等幾個難點。為此，平安保險北京分公司采用了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務進行市場、銷售和服務業(yè)務的一體化管理。 根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況和將來發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套解決方案和分步實施計劃：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各個部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時使用智能查詢技術滿足業(yè)務人員對客戶信息的多條件檢索的需求；第二，建立以客戶為中心的營銷模式，針對現(xiàn)有的客戶群體進行細分，制定不同的客戶群體營銷計劃；第三，由部門向企業(yè)推進，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進行推進，再帶動其他的部門（理賠部、市場部），實現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；第四，業(yè)務流程在系統(tǒng)中實現(xiàn)，對于各種的業(yè)務流程（投保、續(xù)保、理賠等）在系統(tǒng)中采用進程式的記錄方式來實現(xiàn)各業(yè)務環(huán)節(jié)的銜接。第五，管理規(guī)范的建議，根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。 評價 　　平安保險的華經(jīng)理介紹，“通過TurboCRM系統(tǒng)，我們解決了最想克服的問題。 第一，將針對同一客戶的相關信息，如客戶的基礎信息、與業(yè)務人員的歷次聯(lián)絡記錄、投保的險種、有無索賠案及次數(shù)、反饋、以前的投保公司等在一個平臺上進行統(tǒng)一管理。只要輸入與要查詢客戶相關的唯一標識（如客戶的車牌號、保單號），系統(tǒng)就能夠搜索到對應客戶的全部相關的信息和交往記錄。 第二，能夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時提供服務。 目前，我們已經(jīng)實現(xiàn)了對車險近萬客戶資料的完備管理，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供相應的服務。 第三，TurboCRM實現(xiàn)了對業(yè)務人員的管理。系統(tǒng)將服務劃分為任務、任務提醒、階段進程等幾個層次。此外，TurboCRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分析”、“客戶分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷售管理”中的“客戶挖掘”，“客戶服務”中的“反饋處理”，“分析決策”中的“市場分析”使我們從不同角度對業(yè)務信息進行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價格、服務的優(yōu)勢。 第五章練習題 一、選擇題： 1. 傳統(tǒng)營銷理論是以選擇 為著眼點，對整個客戶群體按照不同因素進行細分 A 客戶忠誠度 B 客戶價值 C 目標市場 D 客戶市場 2. 是企業(yè)實施CRM的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響 A 客戶忠誠度 B 客戶價值率 C 客戶保持 D市場占有率 3新客戶的