現(xiàn)代禮儀_清華大學出版社部分課后習題答案.doc
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1、 禮儀的原則:尊重原則、自律原則、適度原則、真誠原則、寬容原則 2、 社會化的基本內(nèi)容可以概括為生活技能社會化、價值觀念社會化、行為模式社會化、角色社會化等方面。 3、 儀表指一個人的外表,包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、風度等方面,是一個人的精神面貌和狀態(tài)的外在體現(xiàn)。 4、 一個人的儀表由三方面構(gòu)成人的天然形象、人的外飾形象、人的行為形象 5、 一個人的儀容主要由其發(fā)型、面容、服飾及衛(wèi)生情況構(gòu)成。 6、 因此,洗臉保持面部皮膚的清潔是面部皮膚保養(yǎng)的基礎。通常每天至少早晚各洗臉一次。 7、 洗臉之后,臉部肌膚的水分會隨著水的揮發(fā),而一起流失,因此,洗臉后應馬上給肌膚補充水分及必要的營養(yǎng)。首先,要使用爽膚水或柔膚水直接拍于面部,直至被皮膚吸收。其次,使用乳液給肌膚補水,起到滋潤皮膚的作用。最后,使用面霜鎖住臉部的水分,對肌膚進行深層的護理。 8、 儀態(tài)舉止的禮儀要求(一)挺拔的站姿:站立時要端正、挺拔,簡單地講就是身體重心線應放在兩個前腳掌上,雙臂自然下垂,挺胸收腹,給人一種挺拔、莊重、舒展、優(yōu)雅、精力充沛之感。日常生活中符合這一要求的站姿主要有三種: 標準站姿 叉手站姿 背手站姿(二)端莊的坐姿:正確的坐姿需要把握的基本要點是:腰背挺直,肩部放松;女士兩膝并攏,男士膝部可微微分開;雙手自然放于膝上或扶手上。一個人除了坐的姿勢要正確外,還要注意以下幾點。(1)入座時,自然大方地走到座位前,自然轉(zhuǎn)身背對,從容地緩慢坐下,然后雙腳腳跟并攏,而不是雙腳呈內(nèi)八或外八字形。(2) 兩腿交疊而坐時,懸空的小腿要向回收,并將腳尖向下,以給人以高貴、大方之感。切忌腳尖向天或上下抖動,讓人覺得傲慢無禮。(3) 在正式場合,入座時要輕柔、和緩,起坐時要端莊、穩(wěn)重,不可猛起猛坐,弄得桌椅晃響,驚擾四座,甚至帶翻茶具或餐具,弄得自己被動難堪。(4) 穿裙裝的女士入座、起座時更要留意,入座時把裙子攏一下再坐,起立時要站穩(wěn)并拉一下身后的裙子;坐寬大的坐椅或沙發(fā)時要注意臀部位置,不能坐得太深也不能坐得太淺,要坐得舒適、自然,才能顯得端莊、優(yōu)雅。(三)優(yōu)雅的蹲姿: 交叉式蹲姿 高低式蹲姿(四)輕盈的行姿基本要領:上體正直,不低頭,眼平視,面帶笑容。兩臂自然前后擺動,肩部放松。重心可以稍向前,這有利于挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。如果小腹用一點力使身體略微上提,走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。 9、 旅游從業(yè)人員應該怎樣運用延伸、微笑、手勢等體態(tài)語言更好的為客人服務? 1)得體手勢的基本要求:是自然優(yōu)雅、規(guī)范、適度、落落大方。規(guī)范是指動作標準、正確;適度是指手勢不宜過多,幅度不宜過大;落落大方要求動作不拘謹、不做作、自然2)不同場合和不同情況下,應運用不同的目光來準確地表達自己的意愿和情感:第一,與人見面時,不論對方是熟悉的人還是初次見面的人,也不論雙方是偶然見面或是約定見面,首先都要眼睛大睜,面帶微笑,以閃爍著光芒的目光正視對方面部,顯示出你對與雙方見面的喜悅的心情。第二,與人交談時,應不斷地通過各種目光與對方交流,以調(diào)整交談的氣氛。交談中,還應始終保持與對方目光的接觸,以表示認為你對話題很感興趣。長時間回避對方目光而左顧右盼,明顯表示你對話題的不感興趣,甚至會讓對方認為你已經(jīng)很不耐煩,沒耐心再聽下去。第三,與人交談時,應盡可能使自己的目光與對方保持在同一高度,但絕不是緊緊盯住對方的眼睛,而就是以柔和的眼光向下看著對方的下巴,以不使對方感到尷尬和緊張?! ? 第四,當話題、內(nèi)容變換時,目光應及時作出恰當?shù)姆从??;蛳不蝮@,或微笑或沉思,用目光流露出會意的萬千情意,使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。交流結(jié)束時,也應用目光作一個圓滿的結(jié)尾。3)微笑的基本要求是真誠、自然、親切、甜美。作為一種禮儀藝術的微笑,其笑容應是美好、自然而真誠的。塑造美好的笑容,需要加強笑的藝術修養(yǎng),養(yǎng)成良好的微笑習慣,即微笑的“四要”。一要口、眼、鼻、眉肌結(jié)合,做到真笑。二要神情結(jié)合,流露氣質(zhì)。三要聲情并茂,相輔相成。四要與儀表舉止的美和諧一致,在外表上達到完美統(tǒng)一的效果。 10、 服飾的作用:歷史符號、社會符號、禮儀符號、情感符號、個性符號 11、 著裝的原則:(一)整潔原則(二)個性原則(三)和諧原則,所謂和諧原則指協(xié)調(diào)得體,包括四層含義。一是指著裝應與自身體型相和諧。二是指著裝應與年齡相符合。三是指著裝應與職業(yè)協(xié)調(diào)。四是指服飾的色彩搭配和諧、自然。(四)TPO原則1.T(Time,指時間)這是指服飾、打扮必須根據(jù)時間來決定。2.P(Place,指地點、場所、位置、職位)O(Object,指目的、目標、對象) 12、 首飾佩戴的基本原則:遵從規(guī)范、質(zhì)地優(yōu)良、注重場合、性別差異、整體和諧 13、 禮服有本國、本民族的傳統(tǒng)禮服和國際通用禮服之分。國際上通用的男士禮服一般有晨禮服、小禮服和大禮服三種。 14、 打領帶應注意的三點技巧:其一,要打得端正、挺括,外觀上呈倒三角形;其二,在收緊領結(jié)時,有意在其下壓出一個窩或一條溝來,使其看起來美觀、自然;其三,領結(jié)的大小不可以隨意調(diào)整,而應令其大體上與所穿的襯衫領子的大小成正比例。 15、 旅游職業(yè)服飾的著裝原則:(一)不妨害工作效率(二)在流行中略帶保守(三)衣服質(zhì)料宜挺括(四)服裝一定要每天整燙(五)選擇鞋襪(六)飾品不宜過多 16、 飯店員工制服的特點:飯店員工制服屬于職業(yè)服飾,除了具有職業(yè)服飾的基本特征即實用性、審美性和象征性之外,還要符合飯店工作性質(zhì)的特征要求。(一)和諧:所謂和諧,主要指工作服與工作環(huán)境在風格上的和諧或互補。概而論之,飯店的服飾與環(huán)境宜用中性色,以期創(chuàng)造一種沉穩(wěn)、柔和、明潔淡雅的美感,使賓客在安靜、輕松的氛圍中消除身心的疲勞。(二)含蓄:強調(diào)含蓄美,并非一味抑露,而是從“萬綠叢中一點紅,動人春花不須多”的格調(diào)出發(fā),解決好藏與露的“適度性”關系。(三)整潔:飯店員工服飾不只是以美學的眼光審視,而且也常常從飲食衛(wèi)生的角度加以評價。事實上,在飯店這一特定環(huán)境內(nèi),特別是在招待客人的一線部門,整潔是服飾美的基本要求。服裝一旦失去整潔,其形式美感也將無從談起。服裝整潔不僅使客人享受到一種視覺形式的美感,而且也會產(chǎn)生一種心理上的安全感。飯店員工的制服還應考慮結(jié)實、耐洗滌、吸汗等特點。2、飯店制服的基本規(guī)范:在工作場所,員工要穿合身的制服。制服要求整潔、干凈、燙挺,紐扣要齊全并扣好。工號牌要按統(tǒng)一規(guī)定印制,并端正地佩戴在左胸前,不能擅自調(diào)換,不掛或別在腰間。不能將衣袖、褲腳卷起。領帶、領結(jié)、飄帶與襯衫口的吻合要緊湊且不系歪。制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣的領口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品而顯得鼓起。鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋。 17、 表情語言的使用:善用眼神,傳遞真誠;注視呼應,顯示尊重;情感交流,微笑當先 18、 談話的規(guī)范:1)遵循原則,保持禮節(jié)1.言之有理——語言的科學性2.言之有物——語言的思想性3.言之有序——語言的邏輯性4.言之有禮——語言中的道德修養(yǎng)性5.言之有趣——語言的2)找準話題,思路清晰3)謙虛謹慎,三思后言 19、 談話傾聽有什么意義,該如何使用傾聽和聆聽的技巧?聽,可以從談話對方獲得必要的信息,領會談話者的真實意圖。聽,是對信任的回報,是對友情的尊重。生活中每一個人都厭惡饒舌,卻沒有一個人拒絕傾聽。在一般的交談活動中,聽往往比說更重要。要想別人成為自己的聽眾,自己應首先學會傾聽。聽,可以分為泛聽和聆聽兩種形式。無論是泛聽還是聆聽,只有掌握了一定技巧,才能符合禮儀規(guī)范。(一)廣泛傾聽,可獲好感(二)聆聽有益,聆聽有術1.全神貫注,耐心有禮2.察言觀色、提高敏感3.情感呼應,展示理解善用情感,(三)適度幽默真誠贊美,社交必備1.贊美要發(fā)自內(nèi)心2.挖掘不明顯的優(yōu)點加以贊美3.贊美的語言要恰當?shù)皿w4.贊美行動和品性而非本人(四)委婉批評,相互體諒(五)道明原委,婉言拒絕1)準備勇氣,適時說“不”2)巧言誘導,委婉拒絕1.柔和式拒絕2.迂回式拒絕3.誘導式拒絕3)道明原委,互相理解 20、 前臺接待服務禮儀:飯店總服務臺也稱為總臺,負責處理賓客的接待服務工作,包括接待、問詢、收銀等功能??偱_工作涉及面廣、影響大,在很大程度上關系到飯店的服務水平,它既是飯店的“窗口”,又是飯店管理的“中樞神經(jīng)”。接待問訊、接待住宿、離店結(jié)賬 21、客房清潔服務:(1) 每天的清掃整理,應在客人沒在房間時進行。每次進入客房時都必須輕輕敲門三下,若無回音,過五秒鐘再敲三下,第二次敲后了無回音,緩緩地把門推開,把“正在清潔”牌掛在門上。若敲門時,聽到房間內(nèi)有客人的問話聲,應立即自報身份“Housekeepers, May I come in?”進入房間后應說明來意,征得客人同意后方能做房間清掃。打掃房間時應將門打開,直至結(jié)束,并將進入時間寫在工作單上。(2) 如客人作了“請勿打擾”的提示時,客房服務員不能敲門進房。到了午后二時,仍然如此時,表示客人沒有離開房間,服務員可打電話到該房間,注意禮貌用語,如說:“您好,我是服務員,請問可以進房搞衛(wèi)生嗎?”客人同意后方可進入。(3) 整理房間時動作要輕,要迅速。在撤換床上用品時,要注意客人放在床上的錢包、手包、金銀飾品等,防止整理摔壞或裹走。抹桌子時,上面放的書報、文件、化妝品等,只稍作整理即可,不要弄亂,更不許翻動。桌上的紙條、舊報紙等沒有客人的吩咐,切勿隨便扔掉。 22、點菜服務 :1.遞送菜單2.推薦菜品3.記錄點菜 23、接站服務禮儀:(1) 遵守時間是最重要的禮節(jié)。導游要佩戴導游胸卡,打社旗和持接站牌,至少提前10分鐘抵達機場、車站、碼頭迎接客人。(2)接待大型團隊,部門經(jīng)理應親臨機場或碼頭,并安排樂隊迎接團隊。(3) 客人抵達后,導游要扶助客人上車,客人落座后,要認真清點客人人數(shù),但不宜用手指點。(4) 行車時致歡迎辭,包括自我介紹,介紹全陪(全程陪同人)、司機等,并祝愿游客身體健康、心情愉快。歡迎要熱情,用詞要恰當,不可過于拘謹,也不可夸夸其談,給人以不信任感。導游人員講話時音調(diào)輕柔甜美,音量適中,手勢簡練,舉止大方。 24、導游形象禮儀:1.儀表(1)導游著裝要整潔、美觀、大方、得體,強調(diào)行動方便。(2) 女士不穿超短裙;男士不穿和尚衫、無領衫;男士、女士均不能袒胸露背,也不可赤腳穿涼鞋。(3) 導游要給人灑脫高雅的感覺,女士化淡妝,不濃妝艷抹,佩戴飾物要得體,不佩戴手鏈、腳鏈等飾物;男士不留女士發(fā)型和大鬢角。(4)導游要按規(guī)定佩戴導游胸卡和導游證。2.儀態(tài)(1) 導游說話、辦事要穩(wěn)重、干練,快而不亂;不裝腔作勢、故作姿態(tài),也不過于拘謹;舉手投足自然得體,有良好的風度,給客人以親切、熱情的感覺。(2)學會用微笑和眼睛說話。(3) 提高思維能力和應變能力,提高自制能力,保持良好心態(tài)、自信和風度,注意良好形象的保持。 25、帶客游覽服務禮儀(1) 遵守時間是最重要的禮節(jié)。導游必須及時把每天的活動時間安排清楚地告訴每位旅游者,并且隨時提醒。導游必須按照規(guī)定的時間提前到達出發(fā)地點,按約定的時間與客人會面,如遇特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。(2) 服務嚴謹,態(tài)度和藹,一視同仁,絕不以貌取人、厚此薄彼。既要盡到自己的責任,彬彬有禮,又要做到尊重老人和女士,并對小孩多加關照,對殘疾人要進行特殊服務,表現(xiàn)出熱情、體貼而不是憐憫,對重點客人接待服務要有分寸,不卑不亢。要注意與司機、酒店、交通部門和商店的服務人員通力合作。對旅游團的領隊要尊重,做到有事商量,主動聽取意見,以禮待人,力求協(xié)調(diào),通力合作。(3) 接待中熱情待客,謙恭有禮并不意味著要奴顏卑氣。既要盡到自己的職責,彬彬有禮,又要做到自尊自愛,端莊穩(wěn)重,不失人格、國格。導游員不要和旅游者開庸俗的或政治性的玩笑。(4) 講解時要運用不同導游手法,導游藝術,通過穿插歷史典故、傳說等形式增加客人興趣。講解介紹內(nèi)容要準確,特別是數(shù)字、事實應準確無誤,條理要清楚,脈絡明晰,緊扣中心,語言要生動、幽默,方法要靈活,因人而異,因時而異,因地而異。(5) 在參觀旅游景點時,控制好導游講解的時機,對游覽點特色、旅游者心理變化、行車路線和速度及日程安排作出統(tǒng)一考慮,選擇最佳時機,有序講解。翻譯時要尊重主人的原意,聽不懂主人或客人的話時,可請求其重復一次,盡量做到“信、達、雅”。導游員不得迎合個別旅游者的低級趣味,在講解中摻雜庸俗的內(nèi)容。(6) 對旅游者在旅游過程中的特殊要求盡量滿足,根據(jù)有關規(guī)定不允許辦理的事情應有禮貌地婉言拒絕。對旅游過程中發(fā)生的各種差錯和事故,導游要冷靜、耐心、禮貌地積極協(xié)助有關部門解決。導游人員應謝絕小費。(7) 帶團購物必須去旅游定點商店,客人購物時,可陪同客人介紹商品,協(xié)助服務人員做好翻譯工作。如遇小販強拉強賣,導游有責任提醒客人不要上當受騙。導游本人不得強迫客人購物,不得向客人直接銷售商品,不得要求客人為自己選購商品,不得從購物商店私拿回扣或變相索取小費,不得帶客人去非旅游定點商店購物或向客人推銷偽劣假冒商品。(8) 導游員不得攜帶自己的親友隨團參觀游覽、品嘗風味、觀看文娛節(jié)目、參加舞會。在游客邀請品嘗風味小吃時,導游作為客人參加,切勿主賓顛倒,要注重進餐時的禮儀,飲酒不要超過自己平時酒量的1/3。 26、握手的動作要領:行握手禮時,一般采用單手握,即見面的雙方各自伸出右手,四指并攏,拇指張開,肘關節(jié)微曲,手臂抬至腰部,上身向前微傾,雙腳立正,兩人相距約一步遠,目視對方,面帶微笑與之右手相握,上下輕搖,一般為3~5秒。為了表示對對方加倍的親切和尊敬,也可以雙手相握,即同時伸出雙手,握住對方雙手或右手。但是這種握手方式只在一些特殊情感條件下使用,男女之間不宜采用這種方式。2.伸手的先后次序:在社交活動中,握手時由哪方先伸手有特殊的講究。(1)身份有高低時,是否握手由尊者決定。(2)迎來送往,主客有序。(3)身份相當時,誰先伸手不作計較。(4)禮節(jié)性握手應對等、同步。握手的時間;.握手的力度;握手的忌諱(1)交叉握手。(2)左手相握。(3)不摘手套。(4)厚此薄彼。(5)心不在焉。 27、自我介紹:為了使自我介紹能給對方留下良好而深刻的印象,進行自我介紹時應注意以下三點:—是要先遞名片;二是時間要簡短;三是內(nèi)容要完整。自我介紹除了重視介紹的內(nèi)容之外,還要注意自己的舉止和表情,舉手投足要莊重、大方,充滿自信,面部表情要親切、自然,充滿笑意。這樣可以在介紹自己的同時,拉近自己與對方的距離。(1)介紹的順序:介紹順序的國際慣例是:把身份地位低的介紹給身份地位高的;把年輕的介紹給年長的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把客人介紹給主人;把晚到的介紹給早到的;把同胞、朋友介紹給外國友人或交往不太深的人。 28、致意在現(xiàn)代社會交往中指的是特殊情形下的無聲的問候的禮節(jié)。在對方能看到自己,但又不方便與對方語言交流的時候,致意是傳達問候的一種最好的方式。根據(jù)雙方所處情形的不同,致意可有六種不同的形式。1.微笑致意2.點頭致意3.舉手致意4.起立致意5.欠身致意6.脫帽致意 29、(1)中餐宴會的用餐禮儀① 進餐過程中不可高談闊論;萬一要打噴嚏或是咳嗽,應馬上掉頭背向餐桌,同時用手巾掩口;感冒嚴重時最好向主人說明原因不出席宴會,以免影響其他客人。②洗手盅只用于洗手,洗手時動作文雅,之后用紙巾或小方巾擦干。③ 夾菜時不可一次夾太多,也不能伸到碟子對面去夾或是在菜碟里亂挑亂攪;筷子不能夾起的才用湯匙,舀湯時不要太滿以免灑出來;筷子、湯匙都不能整段塞進嘴里,應該是筷到牙、匙沾唇即可;也不要一手拿筷子、一手拿湯匙就餐。④ 夾菜應禮讓主人和尊長,取食時動作要快;進食時要避免直接從菜碟或湯碗中取菜送進嘴里,應先放入自己的餐盤或小碗中再入口;吃東西時不可發(fā)出聲響,要閉嘴咀嚼;食物殘渣不能吐在桌上或地上,應先吐在手中,再放入骨碟中。 ⑤ 替人布菜用公筷和公匙;餐具不小心掉地,不要自己彎腰去撿,這樣有失儀容,應叫服務員另換一副。⑥ 用餐途中盡量不隨意離座,如確實需要離開,應先向鄰座客人道歉,再將餐巾放在椅子扶手上,之后再離座。(2)西餐宴會的用餐禮儀:西餐宴會的用餐禮儀與中餐宴會用餐禮儀大體一致,不存在矛盾沖突之處,只是有一點需特別注意,即西餐宴會上,由始至終女主人才是第一主人,是全場最重要的人物,客人必須時刻注意她的行動。比如遇到有遲到的客人,女主人若起身相迎,其他男賓也必須起身致意;宴會開席和結(jié)束都由女主人宣布;若女主人沒有問起,客人不能主動要求添菜等。 30、 作為男士在舞會進程中有以下禮儀需要重視。(1) 邀舞的姿勢:男士邀請舞伴時,應彬彬有禮、穩(wěn)重端莊地走到女士面前,面帶微笑,身體前傾,同時掌心向上伸出右手,手指指向舞池方向,禮貌地詢問:“我可能請您跳支舞嗎?”(2)有女伴同往的男士,第一支舞和最后一支舞均應請女伴共舞。(3)男士可以邀請在場所有女性共舞,但不能整晚只同一位女性跳舞。(4) 男士若想邀請有男士或家長陪同的女性,應先征得陪伴者的同意,跳完后,再送這位舞伴回原處,并禮貌地向其陪伴者點頭致謝。(5) 整個舞會過程中,男士至少向女主人及女主人介紹給大家的女伴或女兒邀舞一次,這是參加者對主人表示感謝的基本方式。(6)男士若能主動地邀請在場受到冷落的女士,將會被認為是一位真正的紳士。2、女士應邀或婉拒禮儀:(1)女士接受對方的邀請,只需微笑點頭或輕挪小步向舞池方向走。(2) 女士若不愿與前來相邀的男士共舞,可以婉言謝絕,但最好不要拒絕對方的第二次邀請,在無特殊情況下應與其共舞,這是舞會禮儀的要求之一。(3) 女士若已拒絕了一位男士的邀舞,那么這曲舞就不能再接受其他男士的邀請,否則這是明顯的對前者的不尊重。(4) 女士在接受了一位男士的邀請后,又有別的男士相邀時,應禮貌地告訴對方這支舞你已經(jīng)有舞伴了 31、 開幕慶典又稱開幕典禮,是指企業(yè)為第一次與公眾見面的、具有紀念意義的重大事件而舉行的熱烈、隆重的慶?;顒?,即為了慶?;蚣o念企業(yè)創(chuàng)立、開業(yè),項目完工、落成,某建筑物正式啟用或某項工程正式開始等,按照一定的程序隆重舉行的特殊的儀式?;I備開幕典禮首先要遵循熱烈、節(jié)儉、有序的舉辦宗旨。 32、 開幕剪彩儀式通常有以下五個主要步驟:1.請來賓就座2.主持人宣布開始3.致辭4.剪彩5.收尾 33、 商務談判的基本原則(一)知己知彼原則(二)互惠互利原則(三)求同存異原則(四)禮敬對手原則 (1)闡述意見簡潔明了,不可反反復復、喋喋不休。(2)對方發(fā)言時應專注地傾聽。(3) 雙方出現(xiàn)意見分歧時,應講究方法,不可唇槍舌劍地爭吵;僵持不下時,可休會一會兒,氣氛緩和后再繼續(xù)。(4)做好適當退讓的準備,以促成談判的最終成功。 34、 所謂商務簽字儀式,是指商務活動中的合作雙方經(jīng)過協(xié)商或談判,就彼此間的商務合作、商品買賣或爭端解決方式達成協(xié)議或簽訂合同,并由雙方代表在正式文件上簽字的一種隆重而嚴肅的儀式。簽字儀式一般有以下四個步驟。(一)各就各位(二)簽署文本(三)交換文本(四)共飲香檳慶祝 35、 新聞發(fā)布會一結(jié)束,主辦方就應著手善后事宜:第一,廣泛收集每一位到會記者的新聞稿,如有不實報導,要及時補救;第二,查看簽到簿,核對是否每位到會記者都已發(fā)稿,對如實報導的記者表示感謝,并作相應記錄,以便下次有活動時再邀請;第三,總結(jié)經(jīng)驗教訓,寫成文字材料歸檔備查,為下一次的發(fā)布會作充分的經(jīng)驗準備。 6- 配套講稿:
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- 特殊限制:
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