整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn).ppt

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2019/12/4,實(shí)用禮儀培訓(xùn),——張丹丹,2019/12/4,前言,早在2000多年前，孔子說(shuō)道：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。他告誡弟子，如果不規(guī)范自己的行為舉止、儀表儀態(tài)、不講禮儀、禮貌，沒有道德修養(yǎng)，就難以立身處世，成就一番事業(yè)，并說(shuō)“文質(zhì)彬彬，然后君子。”更有“禮、智、仁、信、義”五常之道的精神文明傳統(tǒng)，造就了中國(guó)一次又一次的盛世。不能說(shuō)形象就是一切，但在節(jié)奏越來(lái)越快的今天，她已成了一張最先切入的名片。形象無(wú)論是有聲的還是無(wú)聲的，其實(shí)都是一種語(yǔ)言。你的形象，一舉一動(dòng)，一言一行，無(wú)時(shí)無(wú)刻在向?qū)Ψ絺鬟f些什么。在社會(huì)交往日益活躍的今天，正確的禮儀形象是打開成功之門的金鑰匙。,2019/12/4,培訓(xùn)內(nèi)容,禮儀的概念 禮儀的核心 學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo) 商務(wù)禮儀－儀容儀表、言談舉止 電話禮儀 辦公室禮儀 電梯禮儀,2019/12/4,什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,2019/12/4,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,2019/12/4,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,2019/12/4,尊重他人,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),2019/12/4,尊重他人的三A原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。 重視對(duì)方、欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,2019/12/4,學(xué)習(xí)禮儀的意義,簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。 1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)； 2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí) 事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán) 隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng) 承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效 益，追求完美。,2019/12/4,學(xué)習(xí)禮儀的意義,展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。,2019/12/4,學(xué)習(xí)禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)： 1、辦公室內(nèi)有所噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。 人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo) ：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,2019/12/4,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值,2019/12/4,商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容、儀表和言談舉止的普遍要求。 商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）,2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（西裝） 顏色（三色原則） 款式 鈕扣系法,2019/12/4,儀容禮儀－服飾,2019/12/4,儀容禮儀－服飾,2019/12/4,儀容禮儀－服飾,2019/12/4,儀容禮儀－服飾,2019/12/4,儀容禮儀－服飾,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）,4、著裝要求（襯衣） 顏色 厚度 袖子長(zhǎng)度 鈕扣,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）,5、著裝要求（領(lǐng)帶） 顏色 長(zhǎng)度 時(shí)尚打法 領(lǐng)帶夾的夾法（位置、場(chǎng)合） 鞋襪顏色、款式,領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮 帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng) 過(guò)短都不合適。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）,6、著裝要求（鞋襪） 顏色 質(zhì)地 著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）,7、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。（要求化淡妝，保持清新自然） 化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,3、商務(wù)著裝要求,著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,3、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求 不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,2019/12/4,商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）,3、商務(wù)著裝要求,佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法 數(shù)量不超過(guò)兩件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－言談舉止,1、禮儀三到－眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名片 5、通信工具使用藝術(shù) 6、其他注意事項(xiàng),2019/12/4,商務(wù)禮儀－言談舉止,1、禮儀三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－言談舉止,2、相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－言談舉止,1、握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－言談舉止,4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片， 要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字， 不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間 拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名 片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或 放在其他不易折的地方。,2019/12/4,商務(wù)禮儀－言談舉止,5、通信工具使用藝術(shù) 商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。 6、其他注意事項(xiàng) 社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,2019/12/4,電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)， “你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表 嘉瑞形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不 客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事 兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企 業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電 話開始。,2019/12/4,電話禮儀 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,2019/12/4,電話禮儀,2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,2019/12/4,電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?2019/12/4,電話禮儀,5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。,2019/12/4,電話禮儀,6、掛電話的禮儀 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?2019/12/4,辦公室禮儀－個(gè)人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。,2019/12/4,儀 態(tài),微笑 視線 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手勢(shì),2019/12/4,微 笑,,笑由?生,SARS,2019/12/4,視 線,三角原則,四邊原則,讓會(huì)說(shuō)話的眼睛傾訴你的真誠(chéng),?,?,2019/12/4,站 姿,抬頭 頷額 挺胸 收腹 提臀,（一）晨會(huì)站立姿態(tài),（二）鞠躬站立姿態(tài),并膝 —— 女性站姿要點(diǎn),2019/12/4,坐 姿,深坐 —— 松 懈 輕 閑,中坐 —— 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 —— 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,2019/12/4,行 姿,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,2019/12/4,手 勢(shì),五指并攏，掌心向上， 引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點(diǎn)情傷。,2019/12/4,各國(guó)手勢(shì)差異舉例,2019/12/4,辦公室禮儀,著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。 佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。 禮貌用語(yǔ) 不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。,2019/12/4,辦公室禮儀,勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈 勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢 班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味,2019/12/4,電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,2019/12/4,面對(duì)大人物如何向?qū)Ψ剿魅∶?如何與陌生客戶通電話？,課內(nèi)互動(dòng),2019/12/4,結(jié) 論,禮儀是生活的外套,禮儀是輕松的習(xí)慣,禮儀是成功的鋪墊,讓我們,鞠躬微笑 天天做到,2019/12/4,,謝謝各位！,