計(jì)快速反應(yīng)是服務(wù)的普遍.ppt

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第九計(jì)快速反應(yīng)是服務(wù)的普遍規(guī)律,什么是顧客要求顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系各種顧客要求之間是什么關(guān)系,什么是顧客要求,等待是一種痛苦。每個(gè)人都不喜歡等待。我們最討厭的事情莫過(guò)于等待。其實(shí)，我們自己常常是造成等待的原因，比如我們忘記了約定的時(shí)間或者因?yàn)閯e的事情耽誤了時(shí)間。但是對(duì)于這一點(diǎn)，我們常常不會(huì)過(guò)多的自責(zé)。但是如果等待是由別人所造成的，我們不僅會(huì)抱怨不止，有時(shí)甚至?xí)髣?dòng)肝火。特別是造成等待的人是一名理應(yīng)為你提供服務(wù)的人員。,什么是顧客要求,顯然，不管對(duì)于你自己或其他人是否如此，你在指責(zé)讓你等待的服務(wù)人員時(shí)肯定會(huì)理由十足。我們?yōu)槭裁葱枰?wù)？服務(wù)除了可以幫助我們做一些我們自己做不了的事情，在很大程度上也是為了減少和避免等待。服務(wù)行業(yè)實(shí)際上是我們?yōu)榱藴p少和避免等待所發(fā)明的行業(yè)。如果這個(gè)行業(yè)仍然在令人煩惱地讓我們等待，我們能夠容忍嗎？,什么是顧客要求,我們不能容忍。因?yàn)槲覀優(yōu)榻邮芊?wù)付出了代價(jià)。所以，一旦我們提出了自己的要求，對(duì)方不僅有義務(wù)而且有責(zé)任馬上做出答復(fù)并且應(yīng)當(dāng)立即給予滿足。任何一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該如此，任何一種服務(wù)行業(yè)都毫無(wú)例外。快速反應(yīng)是服務(wù)的普遍規(guī)律。這個(gè)規(guī)律已經(jīng)包含在服務(wù)行業(yè)的顧客要求之中了。,什么是顧客要求,什么是顧客要求？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的定義是：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。在這個(gè)定義中，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將顧客要求分為兩類：一類是顧客的明示要求，另一類是顧客的隱含要求。顧客的明示要求是“經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明”。顧客的隱含要求是“組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法”。顧客的明示要求和隱含要求都是必須履行的要求。,表21國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的顧客要求分類方法,類別表現(xiàn)形式明示要求經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明隱含要求組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織僅僅把寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求視為顧客的明示要求，而沒(méi)有把顧客口頭表達(dá)的要求視為顧客的明示要求。但是在服務(wù)行業(yè)中，大量的顧客要求都是通過(guò)口頭形式而不是通過(guò)書面形式表達(dá)出來(lái)的。另外，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織僅僅把約定俗成的社會(huì)責(zé)任和行業(yè)規(guī)范視為顧客的隱含要求，而沒(méi)有把有關(guān)法律法規(guī)的要求視為顧客的隱含要求。但是，約定俗成的社會(huì)責(zé)任和行業(yè)規(guī)范往往與有關(guān)法律法規(guī)的要求有密切聯(lián)系。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,除了這兩點(diǎn)不足之處，還有一個(gè)最大的不足：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求。顧客的潛在要求與顧客的明示要求和隱含要求不同。顧客的潛在要求不是必須履行的要求。顧客的明示要求和隱含要求則是必須履行的要求。什么是顧客的潛在要求呢？顧客的潛在要求有以下三種表現(xiàn)形式：,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,第一種表現(xiàn)形式是顧客要求的改進(jìn)要求。顧客要求不是神圣不可侵犯的。因?yàn)轭櫩鸵蟛灰欢ǘ际呛侠硪?。在許多情況下，顧客可能會(huì)提出不合理要求。顧客為什么會(huì)提出不合理要求呢？因?yàn)榉?wù)具有專業(yè)性，而顧客通常不是專家。所以，顧客往往會(huì)提出與專業(yè)要求和自身利益不相符合的要求。在這種情況下，站在專業(yè)角度向顧客提出改進(jìn)建議恰恰是顧客的一種潛在要求。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,第二種表現(xiàn)形式是顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求。美國(guó)行為科學(xué)的著名代表人物馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次。第一個(gè)層次的需求是生存需求，如吃飯和穿衣。第二個(gè)層次的需求是安全需求，如人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。第三個(gè)層次的需求是社會(huì)需求，如社會(huì)交際和情感交流。第四個(gè)層次的需求是受到他人尊重的需求，如平等感和公正感。第五個(gè)層次的需求是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求，如成就感和自豪感。馬斯洛認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求是人的最高需求。這一需求包含在人的任何需求之中，是使每個(gè)人不斷提高需求層次的動(dòng)力。因此，顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求也是一種顧客的潛在要求。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,第三種表現(xiàn)形式是顧客持續(xù)產(chǎn)生的要求。人的欲望是沒(méi)有止境的。一個(gè)要求滿足之后又會(huì)產(chǎn)生新的要求。甚至在原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足之前新的要求就已經(jīng)出現(xiàn)了。因此，顧客不僅會(huì)在接觸過(guò)程中提出要求，而且會(huì)在接觸過(guò)程中不斷提出新的要求。相對(duì)于已經(jīng)提出的顧客要求來(lái)說(shuō)，顧客持續(xù)產(chǎn)生的要求就是顧客的一種潛在要求。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,俄羅斯詩(shī)人普希金曾經(jīng)寫過(guò)這樣一首敘事詩(shī)：一個(gè)漁夫在海邊救起了一條金魚。這條金魚問(wèn)他有什么要求，無(wú)論什么要求都可以得到滿足。漁夫謝絕了這條金魚的好意。回到家里，漁夫把這件事情告訴自己的老婆。老婆罵到：你怎么這么愚蠢？你沒(méi)看到我身上穿的衣服這么破舊了嗎？為什么不給我要一件新衣服呢？漁夫回到海邊，把妻子的話告訴金魚。金魚對(duì)他說(shuō)：你回家去吧！看一看就知道了。漁夫回到家里，看到老婆穿了一件新衣服，可是仍然一臉怒氣。漁夫問(wèn)為什么？老婆說(shuō)，你沒(méi)看到咱們住的房子這么破舊了嗎？你為什么不要一棟新房子呢？漁夫只好又回到海邊向金魚要了一棟新房子。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,可是老婆有了新房子還是不高興。她說(shuō)，我再也不想干活了。我想讓仆人來(lái)伺候我。可是當(dāng)她有了仆人之后，又想當(dāng)女皇。她如愿以償?shù)漠?dāng)上女皇之后，又想讓漁夫把金魚捉來(lái)交給自己。這樣，她將來(lái)就可以想要什么就有什么了。聽(tīng)到她的最后一個(gè)要求時(shí)，金魚再也沒(méi)答復(fù)而是掀起了一陣狂風(fēng)巨浪。漁夫回到家，只見(jiàn)一切都恢復(fù)了原樣。他的老婆還是穿著一身破舊的衣服，還是住在那個(gè)破舊的房子里，正在用一只大木盆使勁的洗衣服。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,普希金在這個(gè)故事中諷刺了一個(gè)貪心的婦人。如果我們撇開(kāi)這個(gè)故事的諷刺意義，把漁夫的老婆視為一個(gè)顧客，那么，顧客潛在要求的三種表現(xiàn)形式在這個(gè)婦人的要求中都有所體現(xiàn)。首先，這個(gè)婦人一次又一次提出新的要求，總也沒(méi)有滿足的時(shí)候。這就是顧客持續(xù)產(chǎn)生的要求。其次，這個(gè)婦人的要求在不斷升級(jí)，當(dāng)了貴婦人之后還要當(dāng)女皇。這就是顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求。最后，金魚讓這個(gè)婦人重新回到了原來(lái)的處境，讓她為自己的不合理要求受到懲罰。這就是顧客要求的改進(jìn)要求。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,顧客的潛在要求雖然不是必須履行的要求，但是在一定條件下可以轉(zhuǎn)化為必須履行的要求。因?yàn)椋櫩偷拿魇疽蠛碗[含要求往往來(lái)源于潛在要求。一旦潛在要求通過(guò)明示要求或隱含要求的形式表達(dá)出來(lái)，潛在要求就變成必須履行的要求了。,顧客要求與快速反應(yīng)是什么關(guān)系,潛在要求轉(zhuǎn)化為必須履行的要求的可能性，決定了對(duì)顧客要求做出快速反應(yīng)的客觀必然性。因?yàn)閷?duì)顧客要求做出快速反應(yīng)就是顧客的一種潛在要求。這種潛在要求存在于顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求之中。如果對(duì)顧客要求沒(méi)有做出快速反應(yīng)，顧客就會(huì)認(rèn)為自己沒(méi)有受到尊重。因此，從顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求來(lái)看，快速反應(yīng)是顧客第一位的要求，是顧客要求的核心內(nèi)容。,各種顧客要求之間是什么關(guān)系,服務(wù)可能包含著有形產(chǎn)品的提供和使用。但是，顧客對(duì)有形產(chǎn)品的要求和顧客對(duì)服務(wù)的要求具有重要區(qū)別。顧客對(duì)有形產(chǎn)品的要求僅僅包括明示要求和隱含要求并不包括潛在要求。這是因?yàn)?，顧客?duì)有形產(chǎn)品的要求在接觸過(guò)程之前就已經(jīng)形成了，在接觸過(guò)程中不會(huì)發(fā)生任何變化，所以不會(huì)出現(xiàn)潛在要求。而顧客對(duì)服務(wù)的要求在接觸過(guò)程之前并沒(méi)有完全形成，在接觸過(guò)程中有可能發(fā)生變化，所以必然會(huì)出現(xiàn)潛在要求。由此可見(jiàn)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義僅僅識(shí)別了顧客對(duì)有形產(chǎn)品的要求，而沒(méi)有識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的要求。,各種顧客要求之間是什么關(guān)系,顧客對(duì)服務(wù)究竟有哪些要求呢？標(biāo)準(zhǔn)的定義是：顧客明示的、隱含的、潛在的需求和期望。這就是說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)把顧客要求分為三類：第一類是顧客的明示要求，第二類是顧客的隱含要求，第三類是顧客的潛在要求。顧客的明示要求“通常表現(xiàn)為寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)的要求”。顧客的隱含要求“通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求以及約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范”。顧客的潛在要求“通常表現(xiàn)為顧客要求的改進(jìn)要求、顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求以及顧客持續(xù)產(chǎn)生的要求”。,表22標(biāo)準(zhǔn)的顧客要求分類方法,類別表現(xiàn)形式明示要求寫進(jìn)合同或訂單的顧客要求顧客口頭表達(dá)的要求隱含要求有關(guān)法律法規(guī)的要求約定形成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范潛在要求顧客要求的改進(jìn)要求顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求顧客持續(xù)產(chǎn)生的要求,各種顧客要求之間是什么關(guān)系,顧客的明示要求、隱含要求和潛在要求究竟是什么關(guān)系呢？標(biāo)準(zhǔn)指出：“顧客的明示要求和隱含要求構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)提供的期望值。顧客的潛在要求則構(gòu)成了超越顧客期望值的必要性和可能性”。這就是說(shuō)，滿足了顧客的明示要求和隱含要求就等于滿足了顧客的期望值，滿足了顧客的潛在要求就等于提供了超值服務(wù)。,式三顧客要求平衡公式,H=R1+R2P=R3H+P=R1+R2+R3式中，H代表顧客的期望值，P代表超值服務(wù)，R1、R2、R3分別代表顧客的明示要求、隱含要求和潛在要求。,各種顧客要求之間是什么關(guān)系,這個(gè)公式表明：顧客的期望值等于顧客的明示要求加隱含要求。超值服務(wù)等于顧客的潛在要求。顧客的明示要求、隱含要求和潛在要求的總和等于顧客的期望值加超值服務(wù)。,案例四十一,海爾公司的維修人員為某戶安裝熱水器。按規(guī)定：這位用戶需交納一定金額的材料費(fèi)。這位用戶為了省錢，讓維修人員用家里的舊材料進(jìn)行安裝，并說(shuō)出了問(wèn)題自己負(fù)責(zé)。但是維修人員在安裝之后仔細(xì)檢查了一番，發(fā)現(xiàn)舊材料存在安全隱患，所以遲遲不可離去。用戶問(wèn)為什么。這位維修人員說(shuō)不放心。雖然出了問(wèn)題由用戶自己承擔(dān)責(zé)任，但確保用戶安全使用熱水器卻是自己的責(zé)任。因此，一再勸說(shuō)用戶使用新材料。后來(lái)，這位用戶非常感動(dòng)。不僅同意讓維修人員把舊材料換成新材料，而且交納了材料費(fèi)并在事后給海爾公司寫來(lái)了表?yè)P(yáng)信。請(qǐng)問(wèn)：這位維修人員識(shí)別了顧客的哪一類要求，向顧客提供了什么服務(wù)？,案例四十二,朱老師因外出講課下榻在某賓館。當(dāng)他講課后回到賓館時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間里放了一盆花籃。上面寫著：朱老師，祝您教師節(jié)快樂(lè)！朱老師這才想起來(lái)，今天是教師節(jié)。每次回想起此事朱老師都會(huì)激動(dòng)不已。請(qǐng)問(wèn)：這家賓館識(shí)別到了顧客的哪一類要求？向顧客提供了什么服務(wù)？,案例四十三,有位國(guó)外顧客非常喜歡中國(guó)的工藝品。在某賓館住宿時(shí)發(fā)現(xiàn)煙灰缸十分精巧，就藏在了自己的行李中。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)煙灰缸丟失后立即報(bào)告給經(jīng)理。但經(jīng)理讓服務(wù)員拿著一個(gè)包裝好的煙灰缸送給顧客。這位顧客非常感動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)：酒店經(jīng)理識(shí)別了顧客的哪一類要求？向顧客提供了什么服務(wù)？,案例四十四,阿凡提把錢包丟了。他宣布：“誰(shuí)找到錢包，我就把錢包里的錢全送給他?！庇袀€(gè)人找到了錢包，但阿凡提卻不履行自己的承諾。這個(gè)人把阿凡提告上了法庭。阿凡提在法庭上說(shuō)：“我是說(shuō)過(guò)要把錢包里的錢全給他。但是，當(dāng)一個(gè)人有了錢之后，常常會(huì)改變主意。”請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)笑話如何用顧客要求的定義來(lái)解釋地？,案例四十五,阿凡提吃完宴席后很不開(kāi)心。老婆問(wèn)為什么？他說(shuō)有個(gè)大魚頭沒(méi)吃到。老婆問(wèn)為什么不吃？他說(shuō)手里沒(méi)有空。老婆問(wèn)為什么不放進(jìn)嘴里？他說(shuō)嘴里有個(gè)雞腿。老婆問(wèn)為什么不吞下去呢？他說(shuō)喉嚨里有一根羊舌頭。請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)笑話如何用顧客要求的定義來(lái)解釋？,