洲際酒店服務(wù)培訓(xùn).ppt

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1 AnswerandAnticipate回答與預(yù)計(jì) 2 Objectives目標(biāo) Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel找出在酒店內(nèi)經(jīng)常會(huì)問到的問題Identifythreeresourcesyoucanusetoansweraguest squestions確定尋找客人問題答案的三個(gè)來(lái)源Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguest squestions描述在回答問題時(shí)提供選擇的重要性 3 Objectives目標(biāo) DescribeaHolidayInnEncounter描述一次假日酒店接觸ListthefourquestionsinAnticipatingNeeds列出在預(yù)計(jì)需要時(shí)的四個(gè)問題 4 AnswerandAnticipate回答問題與預(yù)計(jì)需要 Recentstudies最近的研究表明knowledge responsiveness friendliness員工的知識(shí) 員工的反應(yīng)靈敏 員工的友善 21 ofourGSTSscores構(gòu)成了賓客滿意度的21 5 SmallGroupExercise FrequentlyAskedQuestions小組練習(xí) 常問的問題 WhatquestionswouldyouhaveifyouhadneverbeentoQinHuangDaobefore 如果你從未來(lái)到過(guò)秦皇島 北戴河 你會(huì)對(duì)這個(gè)城市有什么樣的問題 WhatquestionswouldyouwanttoknowifyouhadneverstayedinXinHuaHolidayHotelbefore 如果你從未入住過(guò)新華假日酒店 你想了解這家酒店的哪些內(nèi)容 Whatquestionswouldyoureceiveaboutthecompanyanditssisterproperties 客人會(huì)問你哪些有關(guān)于你們酒店以及與姐妹酒店有關(guān)的問題 6 TheService ProfitChain服務(wù) 利潤(rùn)鏈 AssociateSatisfaction員工滿意 GuestSatisfaction客人滿意 RevenueGrowth收入增長(zhǎng) 7 FindingAnswers找出答案 Takeownership主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任Whatarethesourcesthatyoucanturntosoastofindtheanswer 你從哪些地方可以找到問題的答案 8 ProvidingOptions提供選擇 1 Listen傾聽2 Clarify確認(rèn)3 Suggest建議 9 ProvidingOptions提供選擇 Alwaystrytorecommendhotelfacilities總是盡量推薦酒店的設(shè)施 Providealternativeoptions提供多種選擇 Makesurewearesatisfyingtheguest srequest確保我們提供的選擇能夠令客人滿意 10 HolidayInnEncounters假日酒店經(jīng)歷 Asserviceproviders oursuccessismeasuredthroughoneguestatatime oneinteractionatatime 作為服務(wù)的提供者 我們的服務(wù)成功與否來(lái)自于我們與每一位客人的每次接觸 Theopportunitytowinorloseguest sloyalty是我們贏得或失去客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)HolidayInnEncounter Anopportunityformakingtheordinary extraordinary 假日酒店的經(jīng)歷 是使我們的服務(wù)變得不平凡的機(jī)會(huì) 11 HolidayInnEncountersExercise In24hours howmanyencountersdoesaguesthavewithourassociates 在24小時(shí)里 客人會(huì)和我們的員工接觸多少次 Enteringthehotel Ordinaryvs Extraordinary進(jìn)入酒店 普通的和出色的 12 AnticipateNeeds預(yù)計(jì)需要 Anticipatingimmediateandfutureneedsofourguests Impresstheguestandcreateloyaltytoourbrand預(yù)計(jì)客人現(xiàn)在與未來(lái)的需要 給客人留下美好印象 并使其建立對(duì)我們品牌的忠誠(chéng)度 DoingOrdinaryThingsinanExtraordinaryWay 把平凡的事做得不平凡 13 AnticipateNeeds預(yù)計(jì)需要 Whatisgoingon 正在發(fā)生什么事 2 Whoisinvolved 與誰(shuí)有關(guān) 3 WhatmighthappenifIdonothing 如果我什么都不做 會(huì)發(fā)生什么 4 WhatactioncanItake 我可以采取什么行動(dòng) FourQuestionstohelpyouwithanticipatingaguest sneeds幫助您預(yù)計(jì)客人需要的四個(gè)問題