QSB+快速反應(yīng)流程.doc

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1.目的 為了及時的對內(nèi)/外部顧客抱怨進(jìn)行處理，及時對內(nèi)部質(zhì)量缺陷進(jìn)行解決及總結(jié)經(jīng)驗，提升企業(yè)生產(chǎn)效率并最終達(dá)成提升企業(yè)有效產(chǎn)出之目的。 2.范圍 本程序適用于企業(yè)生產(chǎn)運作過程中所有表露出的內(nèi)/外部問題。 3.術(shù)語和定義 3.1快速反應(yīng)會議是一個接近生產(chǎn)現(xiàn)場的、基于數(shù)據(jù)和目視化看板的溝通會議。以生產(chǎn)計劃（昨/今日）為關(guān)注節(jié)點，由生產(chǎn)部主管或更高級別管理人員進(jìn)行主導(dǎo)、各部門主管及核心工程師參加的會議。會議全程站立進(jìn)行、保持在30分鐘內(nèi)。 3.2是以生產(chǎn)計劃為主線并以提高組織有效產(chǎn)出為目標(biāo)的會議。 3.3對過去24小時內(nèi)發(fā)生的重大質(zhì)量問題或事件進(jìn)行檢查，定義中長期問題和短期問題、應(yīng)根據(jù)快速反應(yīng)短期、中長期看板登入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行目視化管理。 3.4目的是提高信息共享、快速溝通決策并加以跟蹤，從而提高團(tuán)隊溝通的有效性。該會議的有效召開是基于問題的有效解決和經(jīng)驗總結(jié)的應(yīng)用（橫向展開等）避免后期問題重復(fù)發(fā)生。 3.5對分層審核、崗位驗證發(fā)生的重大事件必須在會議上進(jìn)行評審和跟蹤。 3.6規(guī)定解決質(zhì)量問題和時間的負(fù)責(zé)人、完成時間、匯報日期、跟蹤方式等，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)。 3.7對分層審核、崗位驗證發(fā)生的重大事件必須在會議上進(jìn)行評審和跟蹤。 3.8規(guī)定解決質(zhì)量問題和事件的負(fù)責(zé)人、完成時間、回報日期、跟蹤方式等，完善快速反應(yīng)系統(tǒng)。 4.職責(zé)和要求 4.1質(zhì)量部負(fù)責(zé)快速反應(yīng)流程開發(fā)、培訓(xùn)、維護(hù)、問題解決之驗證等。 4.2公司級快速反應(yīng)會議主持人一般由生產(chǎn)部部長或質(zhì)量部部長擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織每日質(zhì)量例會；必要時可做適當(dāng)調(diào)整。 4.3與會人員需按時參加、不得遲到、早退、缺席；由會議主持人于會議上明確指定問題解決負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門作為小組成員為其提供團(tuán)隊支持。 4.4參會部門及參會人員詳見《快反會議參會人員名單》，快反會議規(guī)定應(yīng)由各部門部長親自參加。如遇出差或其它客觀原因不能按時出席時，應(yīng)及時向會議主持者請假并委派其他人員代替參加，參會人員需每日會前五分鐘進(jìn)行《快反會議簽到表》登記。由主持人負(fù)責(zé)記錄出勤情況，每月統(tǒng)計匯總快反會議出勤情況，上報綜合管理部。 4.5參會人員應(yīng)自覺嚴(yán)格遵守《快反會議規(guī)章制度》要求。 4.6主持人和參加人員應(yīng)按照《快反會議溝通提示表》進(jìn)行提問、報告、發(fā)言等。 4.7會議對發(fā)生事件定義： 中長期問題定義參照《快反會議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)》，《快反會議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)展示于快反會議室內(nèi)，《快反會議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)每半年進(jìn)行重新評估和頒布。 4.8跟蹤內(nèi)外部抱怨數(shù)量的趨勢和狀態(tài)（未回復(fù)、開啟、延期或如期關(guān)閉等）。 4.9定義問題性質(zhì)及責(zé)任部門或責(zé)任人。 4.10填寫《遏制工作表》，同時確定問題解決負(fù)責(zé)人及目標(biāo)關(guān)閉時間。 4.11對顧客抱怨進(jìn)行及時有效的處理，對于高頻客訴抱怨（12個月內(nèi)多于24起），需要成立專項小組降低客訴-在FR會上的問題清單中需要體現(xiàn)此項工作并對其進(jìn)行跟蹤。 跟蹤糾正措施實施后復(fù)發(fā)的問題。 4.12問題負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)橫向展開，并提供可追溯的證據(jù)鏈。 4.13確保工廠生產(chǎn)運營一切正常、平穩(wěn)、有序、高效。 5．工作流程 流程 責(zé)任部門 工作要求 相關(guān)文件/記錄 生產(chǎn)計劃審核 生產(chǎn)部 相關(guān)部門 5.1生產(chǎn)計劃審核 5.1.1生產(chǎn)計劃昨日實施情況審核：生產(chǎn)計劃達(dá)成率、合格率、未達(dá)成目標(biāo)的原因及現(xiàn)狀跟蹤、確認(rèn)。 5.2.2今日生產(chǎn)計劃審核：計劃數(shù)量、班次及機(jī)臺安排，今日重點緊急訂單的提醒確認(rèn)等，針對可能出現(xiàn)的限制因素進(jìn)行確認(rèn)并尋求緊急幫助。 生產(chǎn)計劃昨日實施情況審核 問題收集與反饋 生產(chǎn)部 快反小組 5.2問題收集與反饋 5.2.1建立完善的溝通機(jī)制，使得一線車間反饋的問題能夠得到及時有效的受理。 5.2.2與會人員可于會議開始提前五分鐘將個人需上報的問題反饋到《各部門問題反饋看板》上進(jìn)行展示，需展示具體詳細(xì)數(shù)據(jù)及圖片時可采用投影方式。 5.2.3各部門主管每日需對內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)鍵工序進(jìn)行檢查/審核，每日至少一次。 問題識別與責(zé)任劃分 會議主持人、快反小組 5.3問題識別與責(zé)任劃分 5.3.1應(yīng)用識別根本原因的工具（7diamonds，3X5why，魚骨圖等） 對問題原因進(jìn)行分析、識別并進(jìn)行責(zé)任劃分，指定問題解決主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)問題小組。 5.3.2使用標(biāo)準(zhǔn)流程（PPSR問題解決報告、8D或其他方式），相應(yīng)的表單格式體現(xiàn)問題處理的核心6步（1、定義 2、遏制 3、根本原因 4、糾正措施 5、措施驗證 6、橫向展開及標(biāo)準(zhǔn)化）。對已發(fā)生問題進(jìn)行逐步分析解決。 5.3.3所有解決措施均應(yīng)有審查日期，發(fā)放清單，或則經(jīng)驗總結(jié)表作為證據(jù)，并有相關(guān)管理層人員進(jìn)行跟蹤。 5.3.4當(dāng)出現(xiàn)生產(chǎn)安全事故時，應(yīng)立即按照重大事件級別召開快反會議，優(yōu)先保護(hù)救治事故受傷人員。同時跟蹤安全相關(guān)的指標(biāo)（例如：無停工輕傷，區(qū)分停工和無停工的輕傷）。處理安全隱患的耗時等。 評估登入短期問題看板 會議主持人 5.4評估登入短期問題看板 5.4.1針對新的短期問題，應(yīng)錄入：負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期及其它要求，目標(biāo)日期應(yīng)根據(jù)問題的輕重緩急程度制定。 5.4.2針對前期短期問題，應(yīng)由負(fù)責(zé)人對實施狀況、進(jìn)度、結(jié)果進(jìn)行匯報，同步更新問題解決狀態(tài)，與會人員確認(rèn)實施情況。 5.4.3當(dāng)現(xiàn)場生產(chǎn)發(fā)生問題時，應(yīng)及時到現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決。由質(zhì)量部及時出具不良質(zhì)量警示卡并指定問題解決負(fù)責(zé)人。 5.4.4需要時應(yīng)填寫《一般問題整改報告》。 5.4.5制定問題解決措施時需考慮生產(chǎn)計劃、當(dāng)前庫存和在制品，并填寫《遏制工作表》。 5.4.6相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)實時對問題進(jìn)度狀態(tài)進(jìn)行更新，針對未按時完成的整改項進(jìn)行目標(biāo)日期和緊急措施重新安排。 評估登入長期問題看板 會議主持人 5.5評估登入長期問題看板 5.5.1如遇問題較為復(fù)雜（根本原因或責(zé)任單位短時間內(nèi)無法界定等），應(yīng)根據(jù)《快反會議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求將其登入中長期問題管理看板。通過會議溝通并確認(rèn)問題負(fù)責(zé)人、目標(biāo)完成日期、小組成員及其他支持要求。按照標(biāo)準(zhǔn)問題解決流程（8D）逐步實施驗證。 5.5.2根據(jù)問題的輕重緩急程度，決定遏制期限和要求、下次匯報日期、計劃的遏制完成日期等。 5.5.3針對以往問題及適逢匯報日期時，問題解決負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)有效問題解決報告及相關(guān)支持?jǐn)?shù)據(jù)，簡明匯報問題解決之進(jìn)度、成果及需支持的事項，會議負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每次會議填寫或記錄《問題匯總清單》。 5.5.4依據(jù)《糾正措施控制程序》，應(yīng)用《重大問題整改報告》進(jìn)行分析、改進(jìn)和跟蹤，應(yīng)由問題解決小組負(fù)責(zé)人組織執(zhí)行，制定措施時需考慮生產(chǎn)計劃、當(dāng)前庫存和在制品，并填寫《遏制工作表》。 5.5.5時機(jī)要求：初始響應(yīng)為1個工作日，全部完成30個工作日以內(nèi)。 5.5.6負(fù)責(zé)人更新：進(jìn)度狀態(tài)、總狀態(tài)、針對未按時完成事項的最新目標(biāo)完成日期和緊急的措施安排等。 Q圖《每日質(zhì)量表更新》 會議主持人 5.6 Q圖《每日質(zhì)量表更新》 5.6.1黃色（內(nèi)部發(fā)生重大質(zhì)量事件）、紅色（有顧客抱怨發(fā)生）、綠色（組織內(nèi)外部均無重大質(zhì)量事件）。 5.6.2重大質(zhì)量事件的定義：應(yīng)根據(jù)組織歷史數(shù)據(jù)及上級領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行定期更新，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)之意圖。 安全十字圖更新 會議主持人 5.7安全十字圖更新 5.7.1綠色（內(nèi)部沒有發(fā)生重大安全事件或潛在安全隱患）、紅色（組織內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生或存在安全隱患）。 月度總結(jié)、統(tǒng)計分析、改進(jìn)措施 會議主持人、快反小組 5.7 資料歸檔 5.7.1每月總結(jié)一次有關(guān)快反會議績效情況，包括但不限于：出勤率、短期問題按時關(guān)閉率、中長期問題平均解決周期等。 5.7.2針對績效差的，要求提出改進(jìn)措施并跟蹤落實。 5.7.3針對重復(fù)發(fā)生多次的問題、應(yīng)考慮作為專案解決，匯報次數(shù)：1次/月，完成時間：3-6個月。 5.7.4經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，針對中長期已解決問題由質(zhì)量部向責(zé)任部門頒布《經(jīng)驗教訓(xùn)評估表》，由責(zé)任部門評估是否納入經(jīng)驗教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫。 6.相關(guān)文件 4.4 《快反會議參會人員名單》 4.5《快反會議規(guī)章制度》 4.6《快反會議溝通提問表》 4.7《快反會議-中長期問題登入標(biāo)準(zhǔn)》 5.5.4《糾正措施控制程序》 7. 相關(guān)記錄 4.4《快反會議簽到表》 4.10《遏制工作表》