旅游服務(wù)禮儀第一章緒論.ppt

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請看以下 禮儀 涉外旅游公關(guān)禮儀 授課教師 陳海鷹聯(lián)系電話 13876029108E mail chenhaiying2009 第一章緒論 第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展 課末思考 第三節(jié)旅游工作者的禮儀修養(yǎng) 第二節(jié)旅游禮儀的特征與原則 案例 第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展 一 禮儀的起源二 禮儀的概念與內(nèi)涵三 禮儀的特征與功能四 東 西方禮儀的差異 一 禮儀的起源 禮 履也 所以事神致神福也 說文 示部 辭海 解釋 禮 本謂敬神 引申為表示敬意的通稱 一 禮儀的起源 一 理論上 人類協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要 維持自然 人倫秩序 止欲制亂 一 禮儀的起源 二 儀式上 起源于原始的宗教祭祀活動 一 禮儀的起源 三 從祭祀之禮擴(kuò)展為各種禮儀 原始社會 奴隸 封建社會 現(xiàn)代社會 禮儀本質(zhì)內(nèi)涵的演變 敬天敬神儀式 維護(hù)社會等級制度 協(xié)調(diào)人際關(guān)系的潤滑劑 二 禮儀的概念與內(nèi)涵 一 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀的概念 二 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀之間的關(guān)系 表示敬意的通稱 表示尊重 親善和友好的言語或行為 一 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀的概念 本質(zhì) 誠 1 禮 通過儀表及言談舉止表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則 禮貌行為 禮貌語言 2 禮貌 外在表現(xiàn) 表示問候 致意 祝愿 慰問或給予協(xié)助與照料的慣用形式 3 禮節(jié) 禮貌的具體表示方式 在人際交往方面約定俗成的 合乎社交和道德規(guī)范的程序和儀式 4 禮儀 廣義 狹義 禮節(jié) 儀式的統(tǒng)稱 禮貌 表示禮節(jié)的言行規(guī)范 禮節(jié) 禮貌的具體體現(xiàn) 禮儀 表示禮貌的系統(tǒng) 完整的過程 相輔相成 密不可分 二 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀之間的關(guān)系 如何理解 禮 和 儀 的關(guān)系 禮是儀的本質(zhì) 儀是禮的外在表現(xiàn) 三 禮儀的特征與功能 一 禮儀的基本特征 時代性與國際性 歷史傳承性 民族性與國別性 二 禮儀的基本功能 不學(xué)禮無以立 孔子 人無禮則不生 事無禮則不成 國無禮則不寧 荀子 1 教育功能 評價(jià) 指導(dǎo) 示范 糾正 二 禮儀的基本功能 2 溝通功能 3 協(xié)調(diào)功能 好運(yùn)北京 禮儀小姐 4 塑造功能 5 維護(hù)功能 1 教育功能2 溝通功能3 協(xié)調(diào)功能4 塑造功能5 維護(hù)功能 禮儀的功能 四 東西方禮儀的差異 1 重視長幼序和血緣關(guān)系2 謙虛 含蓄3 心態(tài)平和 滿足現(xiàn)狀4 強(qiáng)調(diào)共性 忽略個性 東方禮儀基本特點(diǎn) 1 崇尚個性自由2 遵時守信3 遵守社會秩序4 自由 平等 開放 西方禮儀基本特點(diǎn) 第二節(jié)旅游禮儀的特征與原則 一 旅游禮儀的特征二 旅游禮儀的原則 一 旅游禮儀的特征 1 廣泛性 貫穿旅游活動各環(huán)節(jié)和整個過程 2 共同性 為體現(xiàn)對客人的尊重 3 實(shí)用性 為更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4 靈活性 根據(jù)顧客 環(huán)境的差異性 二 旅游禮儀的原則 1 尊重原則 核心原則 2 平等原則 一視同仁 真誠關(guān)心 3 熱情原則 積極主動 友好殷勤 4 合宜原則 不卑不亢 適度得體 5 寬容原則 得理也讓人 6 自律原則 自覺學(xué)習(xí) 自我約束 第三節(jié)旅游工作者的禮儀修養(yǎng) 一 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義二 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的準(zhǔn)則三 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的提高途徑 一 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義 利于員工的個人發(fā)展 反映一個國家 旅游地或企業(yè)的形象 實(shí)現(xiàn)旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵 解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑 改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)境 二 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 1 遵守公德2 遵時守信3 真誠友善4 謙虛隨和5 理解寬容6 熱情有度7 注意小節(jié)8 風(fēng)度高雅 三 提高禮儀修養(yǎng)的途徑 1 加強(qiáng)道德修養(yǎng)2 提高文化素質(zhì)3 自覺學(xué)習(xí)禮儀知識 接受禮貌教育4 積極參加禮儀實(shí)踐5 循序漸進(jìn) 養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣 課末思考 請結(jié)合本課內(nèi)容 談?wù)劧Y儀的本質(zhì)是什么 協(xié)調(diào)人際關(guān)系的潤滑劑 體現(xiàn)個人價(jià)值的重要手段 樹立良好形象的直接方式 明確人們社會義務(wù)與責(zé)任的規(guī)范 她為什么受到冷遇 張女士是為商務(wù)工作者 由于業(yè)務(wù)出色 隨團(tuán)到中東地區(qū)某國考察 抵達(dá)目的地后 受到東道主的熱烈接待 并舉行設(shè)宴招待 席間 為表示敬意 主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料 輪到張女士接飲料時 一向習(xí)慣于 左撇子 的張女士不假思索 便伸手去接 忽然主人臉色驟變 不但沒有將飲料遞到張女士的手中 而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上 并不再理睬張女士 這是為什么 案例