柜面服務七步曲具體內(nèi)容.doc
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柜面服務七步曲具體內(nèi)容 第一步:舉手示意——柜員按下叫號機后,舉起右手,五指并攏,小臂自然伸直,保持微笑站立,示意客戶前來辦理業(yè)務。配合標準服務用語:“請下一位!”。 第二步:站立迎接——在站立姿勢的基礎上,身體微微前傾15,右手伸出,五指并攏,手心微微向上45,引導客戶坐下。配合的禮貌用語為:“您好”、“歡迎光臨”、“您請坐”。 第三步:雙手接收——微笑詢問客戶辦理業(yè)務類型,雙手接過客戶遞來的物品,注意動作要輕。避免拋、擲等錯誤動作。 第四步:快速辦理——柜員盡可能迅速為客戶辦理每筆業(yè)務。配合使用標準語言:“請稍等。”寬慰客戶等候的心情。受理客戶申請辦理事項時,應一次性告知客戶所需資料。需要客戶簽字時,應注意單據(jù)文字方向要正對客戶,一只手持單據(jù)一角,另一只手四指并攏:拇指微微張開,手心微微向上,指向單據(jù)中的簽字處,禮貌用語為:“請您核對無誤后,在單據(jù)的右下角簽上您的名字”。辦理現(xiàn)金業(yè)務或其他需要客戶輸入密碼的業(yè)務時,應使用規(guī)范用語和規(guī)范手勢,示意客戶:“請您輸入密碼”。 第五步:雙手遞送——辦完業(yè)務后,柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品,提醒客戶“這是您的回執(zhí)和現(xiàn)金,請收好、請復點”。 第六步:巧推薦——客戶辦理業(yè)務過程中根據(jù)客戶情況,運用一句話營銷話術,積極推薦我社產(chǎn)品,若是中高端客戶,需第一時間通知零售客戶經(jīng)理“我請我的同事給您簡單介紹一下”。 第七步:目送客戶——客戶核對錢物無誤后,柜員要自然注視客戶,站立送客戶。站起后,柜員的送客姿勢為雙手前握式:身體微微前傾30,微笑親切地說“請慢走”或“歡迎下次光臨”等禮貌用語??蛻粑措x柜,柜員不能轉身做其他事情。- 配套講稿:
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- 柜面 服務 七步曲 具體內(nèi)容
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