商務(wù)禮儀培訓(xùn)教程（2019）

《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教程（2019）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教程（2019）（74頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

商務(wù)禮儀,2019年5月8日,Business etiquette,目 錄,一、商務(wù)禮儀的含義 二、儀容儀表 三、站姿、坐姿、走姿 四、服飾禮儀 五、乘車禮儀 六、咨詢接待禮儀 七、言談禮儀 八、電話禮儀 九、名片禮儀 十、握手禮儀 十一、引見禮儀 十二、拜訪禮儀,,,,,商務(wù)禮儀的含義,禮儀一詞最早起源于《詩經(jīng)》，《論語中》也說過：“不學(xué)禮，無以立。” 所謂“禮”，是一種道德規(guī)范，它代表著對他人的一咱尊重。至于“儀”，是一種儀式，指恰到好處地向別人表示尊重的形式。而我國素以“禮儀之邦”著稱于世，其中禮儀又可分社交禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀、商務(wù)禮儀等，而在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，職場商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要，也越來越受到人們的重視。 商務(wù)禮儀：顧名思義就是指在人們商務(wù)交往中適用的禮儀規(guī)范，是在商務(wù)交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。,禮儀的重要性,提高個人素質(zhì)，減少人與人之間的摩擦，融洽和諧工作關(guān)系，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。試想一下，一個微笑，一句關(guān)懷都能給人以心靈上的溫暖，并且可以使自己的心情和工作都隨之愉快起來，何樂而不為呢？ 良好商務(wù)禮節(jié)能營造良好的商務(wù)氛圍，維護(hù)企業(yè)形象，便于商務(wù)交往和應(yīng)酬，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)；相反，也可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。如：與客戶談合作時，良好的職場形象和職場禮儀不僅會給對方帶來視覺的享受，又能給對方留下專業(yè)的職業(yè)印象，合作自然水到渠成，反之，有可能生意就毀在小小的職場禮儀細(xì)節(jié)之處。 同時，禮儀在滿足人們的社會交往需求的同時，也滿足了人們被尊重的需求。,禮儀小故事,在奧巴馬會見日本天皇時，出現(xiàn)了一個小插曲，被眾多的人拿來評論。就是奧巴馬總統(tǒng)抵達(dá)天皇的住處時，天皇和皇后在門口等候迎接奧巴馬。奧巴馬下車后鞠躬近90度，并與天皇和皇后親切握手，說“能夠見到天皇，真的感到十分的榮幸”。 天皇伸出手來與之相握，完全按照國際通行的握手禮。很多人以為奧巴馬有“卑躬屈膝”之嫌，不夠仔細(xì)想想，天皇的禮儀沒錯，奧巴馬的禮儀也沒錯，可是問題出在哪呢？我想大概是因為見面禮儀的差別，奧巴馬可能是入鄉(xiāng)隨俗，想行日本的鞠躬禮，結(jié)果日本天皇為了尊重，行的是國際同行的握手禮罷了。,禮儀小故事,一個外國人帶著翻譯到一個中國人家里做客，外國人看到中國人的夫人，出于禮貌，想贊美一下那位夫人，于是他對中國人說：“您的夫人很漂亮”。中國人聽了，出于謙虛，于是他笑著回了一句：“哪里，哪里”。翻譯原原本本的翻譯給外國人聽了，外國人一聽很訥悶：夸別人的夫人還要夸得這么仔細(xì)嗎？于是他很郁悶的說：“您的夫人全身上下都漂亮”！ 外國人不了解“謙虛”在中國也是一種禮儀，所以才鬧出了這么一個小笑話。,儀容儀表,YI YONG YI BIAO,儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。 儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。,儀容儀表,個人形象,何謂形象？ 形象就是外界對我們的印象和評價。商務(wù)人員的個人形象很重要，因為商務(wù)人員的個人形象，代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象以及個人的身份象征。 如何設(shè)計和定位個人形象？ 一般而論，最重要的還是個人定位的問題，也就是說你在工作中扮演什么角色的問題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學(xué)上講叫“首輪效應(yīng)”，這是一個非常重要的概念。首輪效應(yīng)告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的。這里有二點要特別注意，一個點是準(zhǔn)確的角色定位問題，不同的公司性質(zhì)、不同的職位、不同的工種有不同的形象；二是自己給別人的第一印象。 個人形象六要素： 儀表 表情 舉止動作 服飾 談吐 待人接物,衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個人衛(wèi)生，比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。拜訪客戶前最好吃一片口香糖以保持口氣清新。 服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和 目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。 形象：男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)，工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。女員工頭發(fā)不過肩，不做怪發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。,儀容規(guī)范,站姿 坐姿 走姿,ZHAN ZI ZUO ZI ZHOU ZI,標(biāo)準(zhǔn)站姿： 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。 軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。 在站立時，不要躬腰駝背或挺肚后仰，不要歪脖、斜腰、曲腿等，也不要東倒西歪地將身體倚靠在其它物體上。站立時，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些如捏衣角等小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重和大方。,站姿,Standing posture,女性站立時，雙腳要成“V”字形。身體應(yīng)與地面垂直，膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。 男性站立時，身體要立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。,站姿,Standing posture,站姿的練習(xí),站姿的練習(xí),坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 注意事項： 1、入座輕緩，起座穩(wěn)重。 2、女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 3、不要坐滿椅子。女性坐到椅子的1/3，男士坐到椅子的2/3。 4、切忌腳尖朝天。 5、切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。 6、不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。 7、忌雙腳直伸出去，忌以手觸摸腳部，忌以腳自脫鞋襪，忌腳放上桌椅。,坐姿,女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿,屈直式,交叉式,側(cè)點式,重疊式,男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿,行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。“行如風(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是： 上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；挺胸、收腹，使身體略微上提；手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，步幅不要太大 。 女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。,走 姿,,走 姿,服飾禮儀,FU SHI LI YI,服飾禮儀,服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。服飾具有極強的表現(xiàn)功能，在社交活動中，人們可以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養(yǎng)；通過服飾可展示個體內(nèi)心對美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受；通過服飾可以增進(jìn)一個人的儀表、氣質(zhì)，所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。,女士著裝參考,男士著裝參考,服飾打扮的原則,服飾打扮雖說由于每人的喜好不同，打扮方式不同，產(chǎn)生的效果也不同，因此也成就了五彩斑斕的服飾世界，但我們根據(jù)人們的審美觀及審美心理還是有一些基本的原則可循。 （一）整潔原則 整潔原則是指整齊干凈的原則，這是服飾打扮的一個最基本的原則。一個穿著整潔的人總能給人以積極向上的感覺，并且也表示出對交往對方的尊重和對社交活動的重視。整潔原則并不意味著時髦和高檔，只要保持服飾的干凈合體、全身整齊有致即可。,服飾打扮的原則,（二）個性原則 個性原則是指社交場合樹立個人形象的要求。不同的人由于年齡、性格、職業(yè)、文化素養(yǎng)等各方面的不同，自然就會形成各自不同的氣質(zhì)，我們在選擇服裝進(jìn)行服飾打扮時，不僅要符合個人的氣質(zhì)，還要突現(xiàn)出自己美好氣質(zhì)的一面，為此，必須深入了解自我，正確認(rèn)識自我，選擇自己合適的服飾，這樣，可以讓服飾盡顯自己的風(fēng)采。要使打扮富有個性，還要注意：首先不要盲目追趕時髦，因為最時髦的東西往往是最沒有生命力的。其次要穿出自己的個性，不要盲目模仿別人。如看人家穿水桶褲好看，就馬上跟風(fēng)。而不考慮自己的綜合因素。,服飾打扮的原則,（三）和諧原則 所謂和諧原則則指協(xié)調(diào)得體原則。即選擇服裝時不僅要與自身體型相協(xié)調(diào)，還要與著裝著的年齡、膚色相配。服飾本是一種藝術(shù)，能掩蓋體形的某些不足。我們要借助于服飾，能創(chuàng)造出一種美妙身材的錯覺。不論是高矮胖瘦，年輕的還是年長的，只要根據(jù)自己的特點，用心地去選擇適合自己的服飾，總能創(chuàng)造出服飾的神韻。,服飾打扮的原則,（四）著裝的T.P.O原則 T.P.O分別是英語Time、Place、Occasion三個詞的縮寫字頭，即著裝的時間、地點、場合的原則。一件被認(rèn)為美的漂亮的服飾不一定適合所有的場合、時間、地點。因此，我們在著裝時應(yīng)該要考慮到這三方面的因素。 著裝的時間原則，包含每天的早、中、晚時間的變化；春、夏、秋、冬四季的不同和時代的變化。 著裝的地點原則是指環(huán)境原則。即不同的環(huán)境需要與之相適應(yīng)的服飾打扮。 著裝的場合原則是指場合氣氛的原則。即著裝應(yīng)當(dāng)與當(dāng)時當(dāng)?shù)氐臍夥杖谇f(xié)調(diào)。,服飾打扮的原則,（五）著裝的配色原則 服裝色彩搭配有三種方法可供參考： 1．同色搭配：即由色彩相近或相同，明度有層次變化的色彩相互搭配造成一種統(tǒng) 一和諧的效果。如墨綠配淺綠、咖啡配米色等。在同色搭配時，宜掌握上淡下 深、上明下暗。這樣整體上就有一種穩(wěn)重踏實之感。 2．相似色搭配：色彩學(xué)把色環(huán)上大約九十度以內(nèi)的鄰近色稱之為相似色。如藍(lán)與 綠、紅與橙。相似色搭配時，兩個色的明度、純度要錯開，如深一點的藍(lán)色和 淺一點的綠色配在一起比較合適。 3．主色搭配：指選一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和主色，相配于各種顏色，造成一種互 相陪襯、相映成趣之效。采用這種配色方法，應(yīng)首先確定整體服飾的基調(diào)，其 次選擇與基調(diào)一致的主色，最后再選出多種輔色。主色調(diào)搭配如選色不當(dāng)，容 易造成混亂不堪，有損整體形象，因此使用的時候要慎重。,,色彩選擇應(yīng)考慮的因素,（一）服色與年齡 不論年輕人還是年長者都有權(quán)利打扮自己。但是在打扮時要注意，不同年齡的人有不同的著裝要求。年輕人的穿著可鮮艷、活潑和隨意些，這樣可以充分體現(xiàn)年輕人朝氣蓬勃的青春美；而中老年人的著裝則要注意莊重、雅致、含蓄，體現(xiàn)其成熟和端莊，充分表現(xiàn)出成熟之美。但無論何種年齡段，只要著裝與年齡相協(xié)調(diào)，都可以顯示出獨特的韻味。,（二）服色與體形 天下人等，高矮胖瘦各得其所，不同的體形著裝意識有所區(qū)別。 對于高大的人而言，在服裝選擇與搭配上，要注意：服色宜選擇深色、單色為好，太亮太淡太花的色彩都有一種擴(kuò)張感，使著裝者顯得更高更大。 對于較矮的人而言，服色宜稍淡、明快柔和些為好，上下色彩一致可以造成修長之感。 對于較胖的人而言，在服色的選擇上，應(yīng)以冷色調(diào)為好，過于強烈的色調(diào)就更顯的胖。 對于偏瘦的人而言，服色選擇應(yīng)以明亮柔和為好，太深太暗的色彩反而顯得瘦弱。,色彩選擇應(yīng)考慮的因素,（三）服色與膚色 膚色影響者服飾配套的效果，也影響者服裝及飾物的色彩。但反過來說服飾的色彩同樣作用于人的膚色而使膚色發(fā)生變化。一般認(rèn)為： 膚色發(fā)黃或略黑，粗糙的人，在選擇服色時應(yīng)慎重。服色的調(diào)子過深，會加深膚色偏黑的感覺，使膚色毫無生氣；反之，也不宜用調(diào)子過淺的服色，色澤過淺，會反襯出膚色的黝黑，同樣會令人顯得暗淡無光。這種膚色的人最適宜選用的是與膚色對比不強的粉色系、藍(lán)綠色。最忌色澤明亮的黃、橙、藍(lán)、紫或色調(diào)極暗的褐色、黑紫、黑色等。 膚色略帶灰黃，則不宜選用米黃色、土黃色、灰色的服色，否則會顯得精神不振和無精打采。 膚色發(fā)紅，則應(yīng)配用稍冷或淺色的服色，但不宜使用淺綠色和藍(lán)綠色，因為這種強烈的色彩對比會使膚色顯得發(fā)紫。,色彩選擇應(yīng)考慮的因素,色彩選擇應(yīng)考慮的因素,（四）服色與性格 不同的性格需要由不同的色彩來表現(xiàn)，只有選擇與性格相符的服色才會給人帶來舒適與愉快。性格內(nèi)向的人，一般喜歡選擇較為沉著的顏色，如青、灰、藍(lán)、黑等；性格外向的人，一般以選用暖色或色彩純度高的服色為佳，如紅、橙、黃、玫瑰紅等。 （五）服色與職業(yè) 不同的職業(yè)有不同的著裝要求。如法官的服色一般為黑色，以顯示出莊重、威嚴(yán)；銀行職員的服色一般選用深色，這會給客戶以牢靠、信任的感覺。,著裝注意事項,不得穿西裝配牛仔褲、旅游鞋。 身上盡量不要超過三種顏色 不穿背心、短褲、拖鞋、睡衣等服裝出現(xiàn)在公眾場合。 不得穿涼鞋配短襪，俗稱“兩截半”。 不能穿迷你裙或超短裙上班。 不穿透視裝或性感暴露的服裝上班。 不穿乞丐裝上班。 不穿顏色款式造型夸張的服裝上班。 不能穿破洞或抽絲的褲襪。 注意特殊場合的著裝，如參加紅酒品鑒會要穿晚禮服；去高爾夫球場要穿高爾夫休閑裝；參加正式婚宴/喜宴/喪宴/國宴酒會、新聞發(fā)布會、剪彩儀式要著正裝。 參加喜宴盡量不要穿白色衣服，參加喪宴要穿黑色衣服。,化妝注意事項,女士化妝應(yīng)注意哪些問題？ 白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志，也是對別人的一種重視和尊重。 注意事項： 1、化妝要清淡自然，妝成有卻無，沒有明顯的痕跡，不要搞得濃妝艷抹的象個耍雜技的猴子精。 2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。 3、化妝要避人，不要當(dāng)眾化妝，不能在公共場合化妝。 4、要注意與服裝、發(fā)型、膚色、場合的搭配，注意顏色的應(yīng)用。,乘車禮儀,CHENG CHE LI YI,一般來說，乘車時座位的尊卑以座位的舒適和上下車的方便為標(biāo)準(zhǔn)。各式車輛座位的尊 卑，一般都已固定。 1．小轎車 在由司機駕駛時，小轎車的座位以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)為末席。 在由主人親自駕駛時，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排中間為末席。若主人親自駕駛，坐客只有一人時，應(yīng)坐在主人旁邊；若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后排坐的客人應(yīng)改坐前座，此禮節(jié)不能疏忽。 2．越野車 越野車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 3．旅行車 在接待團(tuán)體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。導(dǎo)游人員一般坐在司機右側(cè)的座位上。,乘車禮儀,乘車禮儀,4．觀光電瓶車 在不少旅游景點或者大型樓盤，都是以電瓶車為交通工具帶領(lǐng)游客參觀、游覽。一般安排座次的方法與越野車相同。 5．火車 在火車上，座次的常規(guī)通常為：距離火車頭愈近的車廂，其位次便愈高。距離車廂中部越近的包廂、鋪位或座位，其位次便愈高。皆以面對火車行進(jìn)方向的一側(cè)為上位，而以背對火車行進(jìn)方向的另一側(cè)為下位。臥鋪則以下鋪高于中鋪，中鋪高于上鋪。在同一排座位之中，以臨窗者為上座，以臨通道者為下座。在同一行座位之中，則以右座高于左座。,乘車注意事項,應(yīng)讓長者、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上車后，自己才能上車。 上車和下車時應(yīng)積極為長者、領(lǐng)導(dǎo)、女士開車門。 一般情況下，以右為尊，自己應(yīng)坐在領(lǐng)導(dǎo)的左邊。 注意乘車的座次。,咨詢接待禮儀,ZI XUN JIE DAI LI YI,咨詢接待禮儀,1、接待來客用語 請進(jìn)！ 您好!請問您找誰? 他(她)不在，請問有事需要轉(zhuǎn)告嗎? 對不起，讓您久等了。 請坐(請喝茶)。 我就是，請問有事需要辦理嗎? 請稍等，我馬上為您辦理。 對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話以便回復(fù)您好嗎? 不用謝，請慢走!,咨詢接待禮儀,2、對外來辦事同志要主動打招呼，并詢問來訪目的，熱情引見，忌不理不睬。 3、待人要熱情大方、態(tài)度和藹，處事要耐心細(xì)致，忌敷衍應(yīng)付。 4、要視環(huán)境說“歡迎光臨”、“歡迎指導(dǎo)”、“請坐”、“請用茶”、“請問您要辦理什么事情”、“再見”、“慢走”、“歡迎您下次再來”等禮貌用語。 5、如果正在處理其他工作，不能即時為來訪者解答和辦理，要向來訪者解釋清楚，說一聲“對不起，麻煩您稍等一下”。 6、不屬于本部門管轄的，應(yīng)盡可能告知其他部門確切的辦公地點，如有關(guān)人員外出，外來辦事人員請求代為轉(zhuǎn)答的，應(yīng)代為轉(zhuǎn)答。 7、回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致、周到、詳盡。當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓椭移渌私獯?，對拿不?zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時請示，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。,咨詢接待禮儀,文明禮貌三要素： 接待三聲：（1）來有迎聲； （2）問有答聲； （3）去有送聲。 文明五句：（1）問候語：你好??； （2）請求語：“請”字。 （3）感謝語：“謝謝”。 （4）抱歉語：“對不起”； （5）道別語：“再見“。,,咨詢接待禮儀,熱情三到 “眼到”。 眼睛要看著對方的眼睛，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的。注視別人要友善。注視部位要有講究，一般是看頭部，強調(diào)要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時仰視。問候時要看，引證對方觀點時要看，告別再見時要看、慰問致意時要看。,咨詢接待禮儀,“口到” 講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。 要因人而異，區(qū)分對象。講話要看對象，比如你去交罰款或者去醫(yī)院看病，對方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？又如外地人和本地人問路表達(dá)有所不同，男同志和女同志問路，表達(dá)有所不同：女同志辨別方向能力不強，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。,咨詢接待禮儀,“意到” 就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出 來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互 動，要注意場合，再有就是不卑不亢，落 落大方。（女孩子在別人面前笑，要露6 顆牙齒）。,言談禮儀,YAN TAN LI YI,言談禮儀,商務(wù)交往中有六種話題不得涉及： 1、不能非議國家和政府； 2、不能涉及國家和行業(yè)秘密； 3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及； 4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話。 不能東家長西家短的談?wù)搫e人，不能象個長舌婦一樣的隨意傳播小道消息、八卦消息。（來說是非者，必是是非人）。 5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。 6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。,言談禮儀,私人問題五不問： 1、不問收入； 2、不問年齡； 3、不問婚姻家庭； 4、不問健康問題； 5、不問經(jīng)歷。 比如婚姻家庭問題，因為家家都有難念的經(jīng)；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康（得了癌癥銀行還會貸款給你嗎）？經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入？收入和個人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友之間可以問，商務(wù)對象和客戶最好不要問。,言談禮儀,商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。 3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。 1、接受對方 寬厚待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠(yuǎn)是對的。比如在交談時有“三不準(zhǔn)”，1、不要打斷別人；2、不要輕易的補充對方；3、不要隨意更正對方，因為事物的答案有時不止一個。不是原則的話，接受對方。 2、重視對方 欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點。更不能當(dāng)眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時不要張冠李戴。 3、贊美對方 對交往對象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己，贊美對方也有技巧：一是實事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對方，要夸到點子上。,電話禮儀,DIAN HUA LI YI,接聽電話流程,轉(zhuǎn)接電話流程,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對方等待,對方接受轉(zhuǎn)機,對方不愿意等候,請對方留言,,,,,,,,接聽電話禮儀,1、接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好:“您好! 湖南伍子醉食品有限公司！××（部門）部××（姓名）為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好! 湖南伍子醉食品有限公司！ ××（部門）部××（姓名）為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？” 2、應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)用語： “請問您有什么事? (有什么能幫您?)”。 “您放心，我會盡力辦好這件事”。 “不用謝，這是我們應(yīng)該做的”。 如來電人找某人，應(yīng)說：“您請稍等”然后叫被找人前來接聽。 “×××不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? ” (請您稍后再來電話好嗎?) “對不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××處(室)咨詢，他們的號碼是……”。 “請您再查詢一下您所撥打的號碼，這里是伍子醉食品有限公司××部，…沒關(guān)系”。 ”再見“!,接聽電話禮儀,3、聆聽電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明在認(rèn)真傾聽。沒聽清楚或不明白對方要求時，要說“對不起，我沒聽清（不明白），請再說一遍（說詳細(xì)一點）”。 4、電話機旁應(yīng)隨時備有紙、筆，可供隨時記錄；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期、數(shù)字及對方聯(lián)系方式等。 5、上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不要讓對方感到難堪和不安； 6、通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕玻ɑ虬磿和９δ苕I），交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦?！?7、語調(diào)輕松愉快，態(tài)度和藹，語言親切發(fā)音清楚，確保對方聽清。任何時候不得向他人發(fā)脾氣，不得爭吵，不得用過高的語調(diào)說話，也不得用力擲聽筒。 8、等對方先掛電話。,名片禮儀,MING PIAN LI YI,遞交名片給別人時一定要起身站立，并用雙手遞送，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關(guān)照?！?切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認(rèn)得的文字的那一面面對對方。 與多人交換名片，應(yīng)講究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑，一定要依次進(jìn)行。切勿挑三揀四，采用“跳躍式”。當(dāng)然。當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。,遞送名片的禮儀,接收別人的名片時要起身站立，用雙手將對方的名片接過來，并當(dāng)即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認(rèn)真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。 接受他人名片時，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當(dāng)場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進(jìn)行。 破舊名片應(yīng)盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。,接收名片的禮儀,握手禮儀,WO SHOU LI YI,起源一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來就成為今天的握手禮。 起源二： 握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。,握手的起源,與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼。 不可戴帽子和手套與人握手。 在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒。 必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。 握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。 若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。 正式場合：上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才能伸手。 社交場合：男士與女士之間，應(yīng)在女士伸手之后，男士再伸手。,握手的注意事項,引見禮儀,YING JIAN LI YI,在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，用手勢指請客人，手心向上（手心向下有傲慢和不尊重的意思），忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，引見人可以講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用食指關(guān)節(jié)輕叩三下，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)微笑點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，手心向上：“這位是×××公司的××（職位）××（姓名）”，但不可用手指指著對方。,引見的禮儀,引見的禮儀,對人的稱呼有四個不能用： 1、不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”； 2、不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號， 3、不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的， 但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用； 4、不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進(jìn)門，你說這是張 姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。 介紹的順序一般是：把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。,引見他人必須遵守三項基本原則 1、“女士優(yōu)先” 2、“尊者優(yōu)先了解情況” 3、“后來居上”,人際交往的距離,1、私人距離，小于0.5m； 2、常規(guī)距離，（交際距離）0.5m---到1.5m之間； 3、禮儀距離（尊重的距離），對長輩，對領(lǐng)導(dǎo)，1.5m到3m之間，拉開距 離維護(hù)尊嚴(yán)。 4、公共距離（叫有距離的距離）3.5m或3.5m以上的距離。,拜訪禮儀,BAI FANG LI YI,拜訪的禮儀,1、拜訪前的相邀禮儀： 不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點： (1)自報家門(姓名、單位、職務(wù))。 (2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。 (3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備。 (4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。,拜訪的禮儀,2、拜訪中的舉止禮儀： (1)要守時守約，不遲到和失約。 (2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。 (3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。 (4)跟主人談話要客氣。 (5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。 (6)離開房間時，應(yīng)隨手將座椅推回原位，桌上的文件書藉也要放回主人原來擺放的位置，以示對主人的尊重。出門時應(yīng)隨手將房門關(guān)上。,Thanks!,THE End,