《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

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,服務(wù)、禮儀培訓(xùn),,課程內(nèi)容：儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語言禮儀、 握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀。 課程學(xué)習(xí)：課堂提問、練習(xí)、現(xiàn)場操作。 學(xué)習(xí)目的：塑造良好形象，提升自身素質(zhì)； 統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標準； 與顧客、同事建立良好合作關(guān)系； 有助于維護企業(yè)形象。,,為什么要有服務(wù)顧客的意識,,在競爭越來越激烈的今天， 在產(chǎn)品日益供過于求的市場里， 在商品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。,,服務(wù)=金錢,,,,,顧客的期望越來越高,對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與前幾年對比，顧客更注意自己所得到的服務(wù),,員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處,更容易,,顧客是我們的朋友 顧客是我們利潤的來源 顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。,,服務(wù)的關(guān)鍵因素,為他人做事，并使他人從中受益,,關(guān)鍵因素,,測試題 做法：在每題里找出最能反映你情況的分數(shù)記下來，最后把每題的分數(shù)累加，得出你的總分。,你是否準備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了？,,,,,分析自我評估結(jié)果：,如果你的分數(shù)在80 分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會很出色。 如果你的分數(shù)在80~30分之間，你是有潛力的，希望你努力，努力，再努力一些。 如果你的分數(shù)低于30 分，你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作，但是即使你從事不與顧客接觸的工作，你也要了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，這會幫助你成功。,,顧客是怎樣流失的,,顧客流失的原因,,一個不滿意的顧客,,一個滿意的顧客,一個滿意的顧客會告訴1~5個人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5,,如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷,,什么是幸福,幸福是一種感受 幸福的三要素：親切感 自豪感 新鮮感,,顧客的三種心理,求補償 為了謀生，又不得不被“呼來換去”。 求解脫 壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。 求平衡 簡單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。,,顧客的滿意是我們不懈的追求,,休息,,如何對顧客熱忱有禮,,什么是禮儀？ 禮：尊重 儀：表達尊重的方式 孔子曰：不學(xué)禮，無以立,,你喜歡哪個？,彬彬有禮,瘋瘋癲癲,,“三分鐘”的印象,,外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。 但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的 服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。,,有禮走遍天下,儀容、儀態(tài)禮儀 語言禮儀 電話禮儀,著裝禮儀 握手禮儀 名片禮儀,通過培訓(xùn)將學(xué)到以下 7項禮儀：,,儀容、儀態(tài)禮儀,儀容 表情 站姿 走姿,微笑 手勢 坐姿 蹲姿,,儀容儀態(tài)——儀容,前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng),梳理整齊發(fā)型 不留怪異發(fā)型 不燙染個性發(fā),1.發(fā)型要求,,,,2.面部要求,臉:干凈整潔、無油光。 女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。 男員工要不留胡須，勤修面。,,眉毛：清潔、美觀,,眼睛： 女員工忌諱涂抹顏色過深的眼影，粘貼夸張 假睫毛。 近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡，若必須佩戴 近視眼鏡的則眼鏡款式要簡單、大方。,,鼻子：鼻孔干凈，男士應(yīng)修剪鼻毛。,,口部： 牙齒、口腔，不要吃帶有異味的食品。 女員工至少涂口紅或唇彩，但是不得選擇夸 張的顏色。,,耳朵：干凈。 男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。 女員工允許佩戴耳釘，但是只允許佩5mm 內(nèi)的耳釘。,,3.肢體要求,手部：勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色 的指甲油。,,洗手： 吃飯前； 上崗之前； 打掃過衛(wèi)生之后； 上完洗手間后。,洗手步驟：,,個人衛(wèi)生： 勤洗澡，保持良好的個人衛(wèi)生，不得擦濃 烈味道的香水。 男員工吸煙時不要把香煙味道帶到工作區(qū)。,,,儀容儀態(tài)——微笑,你的第一張名片就是——,微笑,,微笑是世界上唯一通用的語言,微笑是自信的象征 微笑是禮貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交際的手段 微笑是健康的表露,,練習(xí)微笑的方法：,1.嘴里說“茄子”。 2.建立自己的開心金庫。 3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊提一邊使嘴充滿笑意。 5.標準的笑容是嘴微張，寬度剛好是三根手指并排的寬.度，要剛好留出八顆牙齒,,,,儀容儀表——表情,基本要求：自然、友好、尊敬 無倦意、無醉態(tài) 1.眼神： 注視對方的雙眼，但是時間一般以3~6秒。 注視對方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。 注視對方的全身，多半適用于站立服務(wù)。 注視對方的局部，如接遞物品時，應(yīng)注視對方的手部。,,眼神的注意點： 1.賓客沉默不語時，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時刻。 2.服務(wù)員的在注視顧客時，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。,,2.眉語 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時不要過多牽動眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。,,儀容儀表——手勢,服務(wù)手勢: 1.為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。,,2.手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 3.指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。 4.遞接物品時應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時，可采用右手，以左手遞物。,,儀容儀表——站姿,男士： 雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。,,女士： 雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。,,站姿禁忌：,身體歪斜 彎腰駝背 趴伏依靠,雙腿叉開 手位不當(dāng) 腳位不當(dāng) 身體晃動,,儀容儀表——坐姿,基本坐姿： 1.入坐時要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 2.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。 3.坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。 4.就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。,,兩手擺法： 1.有扶手時，雙手輕搭或一搭一收。 2.無扶手時，左手放在腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字形放于右腿上。 3.正事場合中，前方有桌子，雙手放于桌前，不可放于桌下或雙手托腮。,,疊膝式坐姿： 1.兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。 2.起立時，右腳向后收半步，而后站起，忌扶手起立。 3.離開時，自然轉(zhuǎn)身退出房間。,,注意要點：,1.雙腿不宜分開過大。不論是大腿還是小腿叉開過大，都極其不雅。 2.不要抖動腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。 3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面，腳尖翹起，使他人看見鞋底，另外用腳蹬踏東西，更加不文明。 4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足，顯的不雅。,,,儀容儀表——走姿,1.體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準、身體協(xié)調(diào)。 2.擺動適當(dāng)：兩臂以身體為中心，前后自然擺動。 3.步幅適中：起步時身子向前傾，行走時雙腳走直線。 4.速度均勻：每分鐘60~100步。,,陪同客人時，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進行，不時用手勢指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。,,注意要點：,走路時最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。,,儀容儀表——蹲姿,1.屈膝、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向下。 3.蹲下的時候要保持上身的挺拔。,,休息,,我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝,,職業(yè)裝是“身份”的代表,著裝禮儀,,著裝禮儀——女士,1.上裝為西裝，下裝為腰裙。 2.化淡妝。 3.一定要穿連褲絲襪。 4三色原則。 5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。,,注意要求：,1.不宜光腿 2.不宜三節(jié)腿 3.不宜穿皮裙，超短裙 4.不宜散發(fā) 5.不宜濃妝,,著裝禮儀——男士,1.上為西裝，下為西褲 2.修面 3.與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶 4.與西裝同色系的皮帶 5.一定要穿深色棉襪,,1.服裝要求,尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。 必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。 衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進褲內(nèi)。 工牌要佩戴在左胸上方。,,2.襪子要求 男員工深色、無花邊設(shè)計。 女 員工必須穿著連褲絲襪（冬季著連褲羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲。 3.鞋子要求 著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，女員工鞋跟應(yīng)以3~5厘米高為宜。,,溝通與服務(wù)的基本工具,語言禮儀,,工作人員在上班時，語言談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語言流暢，準確規(guī)范。,,語言禮儀,1.語言以尊重為本 使用尊稱、使用敬語。 2.要講究語言藝術(shù) 不了解對方的文化背景，在交際或服務(wù)時就可能講出不合時宜或者不得體的話。 文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，也會由于各種原因造成種種差異。,,語言禮儀,3.語言的應(yīng)用能力 這要靠平時的文化修養(yǎng)，如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法，可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況，有利于事情的轉(zhuǎn)化。 4.職業(yè)語言三講、三不講 三講：來由迎聲、問有答聲、去有送聲 三不講：不尊重對方的語言 不客氣的語言 不厭煩的語言,,握手也有禮儀嗎,,握手禮儀,握手的要素 握手的先后順序,握手的方式 握手的8大禁忌,,握手禮儀——要素,神態(tài) 與人握手一定要神情專注，面含微笑。 力度 握手力度要適中 時間 一般是握手打完招呼后放開，時間3~5秒，特別親密的朋友時間較長些。,,握手禮儀——先后順序,基本原則： 尊者先伸手 男女之間，女士先伸手 賓客之間，主人先伸手 長幼之間，長輩先伸手 上下級間，上級先伸手 一人與多人握手，先長后幼、先尊后卑、先女后男、先上級后下級、先已婚后未婚。,,握手禮儀——握手方式,雙握式 恭謙式,控制式 平等式 捏手指式,,握手禮儀——8大禁忌,不要帶手套、墨鏡握手 不要一腳門里一腳門外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿著香煙、報紙等和人握手 不要面無表情，不置一詞 不要長篇大論 不要把對方拉來推去或搖個沒完 握手后不要有擦手的動作,,電話禮儀,,電話禮儀,電話接聽禮儀 電話撥打禮儀,,電話禮儀——接聽,1.接電話：電話鈴響后立馬做出反應(yīng)，保證三聲之內(nèi)拿起話筒，但是不要電話響一聲就拿起來。 2.問候?qū)Ψ剑骸澳愫?早上好，先生/小姐” 3.自報家門：“這里是XX公司，我是XX，有什么需要幫助的嗎？” 4.認真傾聽對方事由并做好記錄：“時間、地點、事件、數(shù)據(jù)、號碼等。 5.如果是代轉(zhuǎn)電話：弄清楚找誰，告訴對方稍等，隨后迅速找人。,,6.復(fù)述：不清楚不明白的地方要及時詢問對方，一定要有反饋。 7.問清楚對方姓名、地址等基本信息。 8.對對方來電表示感謝。 9.讓對方先掛電話，最后自己在掛機（輕放）。,,注意事項：,1.盡量在最短的時間內(nèi)接電話，一般鈴響三聲內(nèi)接起，如有其他原因超過三聲后接起電話的，應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了?！?2.面帶微笑，認人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳。 3.音量最好較普通聊天稍大，但也不要太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方清楚就可以了。 4.無論對誰的來電，都要有耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。,,5.在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷的作用，如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。 6.切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦事情，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑疫^XX分鐘后再給您回電好嗎？” 7.電話沒有結(jié)束前，不要與他人談笑。 8.別人打電話時，不可在一旁大聲說話，以免影響他人。,,電話禮儀——撥打,1.時間適宜 盡量選擇工作時間內(nèi)撥打電話。 2.有所準備 在通話前做好準備，有條理的將事情講完。 3.注意禮節(jié) 電話接通后應(yīng)自報家門并核實對方身份，多使用禮貌用語，等對方掛斷在掛電話。,,名片禮儀,,名片禮儀,名片的使用場合 名片的遞交,名片的接收 名片的存放,,名片禮儀——使用場合,希望認識對方 被介紹給對方 初次登門拜訪時 通知自己的更變情況時 打算獲得對方名片時 對方提議交換或索要名片時,,名片禮儀——遞接,名片的持有者在遞交時動作要大方、灑脫。 要事先把名片放在易于拿出的地方，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，表示對對方的尊重。 配合一定的語言。 名片的文字方向一定要正對接收名片的人，以便于觀看。,,名片禮儀——接收,接收名片時要雙手接，并表示感謝，接受名片一定要仔細瀏覽名片上的內(nèi)，必要時把名片上的姓名、職位讀出聲了。不可馬馬虎虎瞄一下，就隨手放進口袋里或者丟在一旁。,,名片禮儀——存放,平時名片一定要注意放置，不要彎折、不要沾上油漬，保持名片的干凈整潔。 使用隨身帶的名片一定要做檢查。 隨身攜帶時放在上衣口袋里，或包里固定位置。 不能放在褲袋、錢袋里。,,名片禮儀——禁忌,無意識的玩弄對方的名片 把對方名片放進褲袋里 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客戶人遞交名片,,祝愿大家成為優(yōu)秀的職業(yè)人才,THE END,