學習情景一 快遞服務概述.ppt

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學習情景一快遞服務概述 工作任務一快遞的基本概念與分類工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 工作任務一快遞的基本概念與分類 一 快遞的基本定義隨著快遞業(yè)的迅速發(fā)展 對其的研究和界定在不斷完善 世界貿(mào)易組織 中國郵遞業(yè)和國內(nèi)行業(yè)協(xié)會及專家都對其做過表述和定義 1 WTO貿(mào)易分類表中的定義世界貿(mào)易組織在 服務貿(mào)易總協(xié)定 中按照聯(lián)合國集中產(chǎn)品分類系統(tǒng) 將服務 產(chǎn)品 分類定位為12個部門 其中快遞服務被定義為 除國家郵政當局提供的服務外 由非郵政快遞公司利用一種或多種運輸方式提供的服務 包括提取 運輸和遞送信函和大小包裹的服務 無論目的地在國內(nèi)或國外 這些服務可利用自有或公共運輸工具來提供 工作任務一快遞的基本概念與分類 2 我國郵政行業(yè) 快遞服務標準 中的定義快遞服務 ExpressService 是指快速收寄 運輸 投遞單獨封裝的 有地址的快件 即快遞服務企業(yè)依法收寄并封裝完好的信件和包裹的統(tǒng)稱 在向寄件人承諾的時限內(nèi)將快件或其他不需要儲存的物品送到指定地點 遞交給收件人 并獲得簽收的服務形式 工作任務一快遞的基本概念與分類 3 國內(nèi)專家的定義快遞又叫快運速遞 是指物流企業(yè)通過自身的獨立網(wǎng)絡 或以聯(lián)營合作的方式 相互利用各自的網(wǎng)絡 將用戶委托的文件或包裹 快捷而安全地從發(fā)件人送達收件人的門到門的新型運輸方式 快遞與物流的關系 區(qū)別 快遞是物流的一個子行業(yè) 確切的說 快遞包含了物流活動的基本要素 它屬于 精品物流 快遞的基本要素有 包裝 換裝 分裝 集裝 分揀 分撥與配送 還包括信息處理和網(wǎng)絡技術等 因此合格的快遞服務 集中體現(xiàn)了物流系統(tǒng)和物流技術的實際應用狀況 也是檢驗物流學研究成果的最好案例 聯(lián)系 本質(zhì)上說 快件的傳遞 就是實物流通的一種形式 快遞與物流之間是一種 從屬 關系 它們之間有著千絲萬縷的聯(lián)系 相互依存 快遞與郵政的關系 快遞產(chǎn)業(yè)總是和郵政業(yè)一起統(tǒng)稱為 郵政快遞業(yè) 政府主管部門已經(jīng)明確規(guī)定快遞歸屬郵政業(yè) 從學術上講 郵政和快遞是兩種具有相近之處但本質(zhì)上略有不同的企業(yè) 二者具有一定的相似性 通過遞送網(wǎng)絡提供文件或物品 遞送對象都是文件或物品 都含有信息傳輸或?qū)嵨镞f送的成分 但二者又截然不同 郵政業(yè)務的特點是普遍服務 即政府定價 財政補貼 全面覆蓋 不苛求時效性 給所有人提供基本信息服務 而快遞業(yè)務的特點是企業(yè)根據(jù)市場需求差別化定價 政府負責監(jiān)管 投遞網(wǎng)絡根據(jù)市場需求決定 滿足客戶的個性化需求 工作任務一快遞的基本概念與分類 二 快遞的服務對象快遞的服務對象快件 shipments 是指由快遞企業(yè)所運送的文件或包裹 根據(jù)快件內(nèi)件的不同可將快件分為兩大類 一類是文件 主要包括商務信函 銀行票據(jù) 報關單據(jù) 合同 標書等 另一類是包裹 主要包括企業(yè)資料 商品樣品 零配件等 由于快遞對象的不同 其對快遞企業(yè)的要求條件也不相同 具體的差異如表1 1所示 而各類不同對象間 按照分類統(tǒng)計的情況如表1 2 工作任務一快遞的基本概念與分類 二 快遞與普通運輸?shù)膮^(qū)別快運速遞與普通運輸和遞送的區(qū)別在于 快運速遞的運費一般大大高于普通運輸方式 支持其存在的市場基礎是快運所創(chuàng)造的時間價值 快運運送的對象本身并不會創(chuàng)造價值 但是由于這些物品發(fā)揮作用的時效性和商品使用壽命的時效性 使得時間對于這些商品和物品來說具有特殊的價值 其具體卻別如表1 3所示 工作任務一快遞的基本概念與分類 三 快遞的分類1 按照運輸方式分類 1 航空快運指航空快遞企業(yè)通過航空運輸 收取發(fā)件人的包裹和快件并按照承諾的時間將其送達到指定的地點或者收件人 并且將運送過程的全部情況包括即時信息提供給有關人員查詢的門對門快遞服務 航空快遞在很多方面與傳統(tǒng)的航空貨運業(yè)務 與郵政運送業(yè)務有相似之處 但作為一項專門的業(yè)務它又有獨到之處 工作任務一快遞的基本概念與分類 航空快遞相對于其它運輸方式的快遞服務的服務質(zhì)量更高 因其運送速度更加快捷 安全性更高 并且節(jié)約包裝材料等優(yōu)點 但其在現(xiàn)實操作過程中往往需要與其它運輸和方式相配合才能提供完整的門到門快遞服務 工作任務一快遞的基本概念與分類 2 公路快運利用機動車包括汽車 貨車和摩托車和非機動車如人力三輪等公路交通運輸工具完成快遞運輸服務 其為目前運輸量最大并且是最重要的快運方式 3 鐵路快運對于國內(nèi)大部分用戶來說 1 2日到達比較能夠滿足需要 同日到達的快運需求一般比較低 這樣鐵路快運在國內(nèi)大部分地區(qū)的大宗貨物運輸 將具備同航空快運相競爭的能力 并將以安全 價格低廉等優(yōu)勢占據(jù)1 2日到達的快運市場 而更為重要的是 目前國內(nèi)大多數(shù)航空快運公司 由于包裝 辦理安檢等手續(xù)的速度比較慢 仍然無法實現(xiàn)同日運達 報刊等長期固定運輸快件除外 這就使鐵路提速后參與國內(nèi)快運競爭的優(yōu)勢更為突出 鐵路快運目前仍然處于概念階段 按照國際上快運的一般定義 中國鐵路沒有實現(xiàn)快運 鐵路快運業(yè)務目前一般是在提速的旅客列車行李車上 運送郵件 私人小件物品等 其市場規(guī)模非常小 真正的市場還沒有完全打開 工作任務一快遞的基本概念與分類 4 水路快運水運快運是一個相對概念 即用相對最快的方式從事水上運輸 在客戶指定時間內(nèi)將貨物安全運達目的地 因此水運快運在速度上與其他方式的快運沒有可比性 國內(nèi)目前還沒有專業(yè)的海上快運公司 國內(nèi)海運快運市場 準確的定義應該是特種運輸 其時間敏感性相對要小 但由于運輸?shù)碾y度很大 風險也很大 因此收費相對普通海運要高昂一些 由于需求相對分散 國內(nèi)目前還沒有專業(yè)公司 海運快運還沒有形成一個產(chǎn)業(yè) 工作任務一快遞的基本概念與分類 2 按照遞送區(qū)域范圍分 1 國際快遞國際快遞是指在兩個或兩個以上國家 或地區(qū) 之間所進行的快遞 物流業(yè)務 其主要服務對象為外貿(mào)行業(yè)的商業(yè)信函 文件 票據(jù)等物品 國際快遞運輸涉及到國際關系問題 是一項政策性很強的涉外活動 提供此項服務的多為具有全球網(wǎng)絡的大的跨國快遞企業(yè) 諸如DHL UPS FedEx TNT等快遞業(yè) 巨頭 目前國內(nèi)民營速遞企業(yè)順豐速運也開通了部分海外國家的國際快遞服務 2 國內(nèi)快遞國內(nèi)快遞是指在一個國家內(nèi)部 完成對服務對象的運送服務 收發(fā)貨人包括整個運送過程都在一個國家邊界內(nèi) 其進一步可分為 同城快遞 區(qū)域快遞和全國快遞 由于當前我國經(jīng)濟的高速發(fā)展 特別是電子商務的發(fā)展 對其需求量呈幾何爆炸式的增長 提供國內(nèi)快遞服務的企業(yè)2010年 我國登記備案的快遞企業(yè)達到5 000余家 其中民營企業(yè)占主導地為 按快遞服務的主體分 1 外資快遞企業(yè)以DHL UPS FedEx TNT等為代表的國際快遞企業(yè) 在上世界80年代紛紛以合資的形式進入我國 隨后隨著2001中國加入WTO 逐步放寬其經(jīng)營限制 外資企業(yè)紛紛吞并其合資和國內(nèi)的快遞企業(yè) 鋪設和擴展網(wǎng)絡資源 2 國營快遞企業(yè)以中國郵政EMS 中鐵快運和民航快遞為代表的國內(nèi)快運速遞公司 經(jīng)過多年的發(fā)展已積聚了相當?shù)哪芰?特別是其網(wǎng)絡 資金和政策等資源都得到國家層面的支持 3 國內(nèi)民營快遞以順豐速運 申通 圓通等為代表的民營企業(yè)近10年發(fā)展非常迅速 通過直營和加盟等形式 他們的網(wǎng)絡基本上已經(jīng)能覆蓋到除農(nóng)村外的中國二三線城市 其已經(jīng)滲透到人們的日常生活 推動了經(jīng)濟和相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 4 按送達時間分快運速遞對時效性的要求很高 時間的快慢是衡量快遞服務質(zhì)量的一個非常重要的指標 根據(jù)快遞服務的時間可分為如表1 5 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 一 快遞產(chǎn)業(yè)的主要組成目前 我國快遞產(chǎn)業(yè)主要有三股主要部分組成 即外資快遞企業(yè) 國有快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè) 1 外資快遞企業(yè)由于以前國家在快遞業(yè)對外資有政策等方面的限制性 因此境外速遞公司以其獨特的方式 合資在中國運作 例如DHL就和中外運建立了中外運 敦豪 TNT與EMS合作的 中速 TNT和中外運合作的中外運 TNT等 各大跨國快運快遞公司以合資的形式參與我國快運快遞業(yè)的競爭 隨著中國加入WTO 已經(jīng)逐步放寬甚至取消相關政策層面的限制 外資企業(yè)則紛紛收購和吞并我國快遞企業(yè) 同時進行大規(guī)模的投資 進一步擴大市場份額 因其豐富的經(jīng)驗的 雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡 使得快運速遞業(yè)的競爭將更加激烈 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 國營快遞企業(yè)以中國郵政EMS 中鐵快運和民航快遞為代表的國內(nèi)快運速遞公司 經(jīng)過多年的發(fā)展已積聚了相當?shù)哪芰?同時依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡而在國內(nèi)快遞市場處于領先地位如表1 7國營快遞企業(yè)情況簡介所示 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 3 民營快遞企業(yè)我國的大部分民營快遞企業(yè)經(jīng)過近十幾年的發(fā)展 已經(jīng)逐漸成長并壯大 其中比較知名的企業(yè)包括順豐速運 申通 宅急送等 這些企業(yè)在區(qū)域站穩(wěn)腳跟之后 已完成了向全國擴張的步伐 甚至大型的民營快遞企業(yè)如順豐已經(jīng)開始拓展海外快遞業(yè)務 但是部分大型民營快遞企業(yè)由于擴張速度過快 忽視了內(nèi)涵建設 經(jīng)營管理和資源建設跟不上其擴張的速度 直接導致其服務標準低下 長此以往并不利于企業(yè)的發(fā)展 同時我國目前小型快遞企業(yè)數(shù)量很多 企業(yè)規(guī)模小 經(jīng)營靈活但管理相對滯后 網(wǎng)點覆蓋率較低 不具有競爭力 未來考慮需要逐步轉(zhuǎn)型如表1 8 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 在國外巨頭加緊布局中國市場的同時 民營快遞也在加速網(wǎng)點布局 信息建設 管理提升 服務產(chǎn)品開發(fā) 品牌建設 并加大對各項運營能力的投資 未來快遞業(yè)無論是網(wǎng)絡競爭 價格競爭 品牌競爭 還是服務競爭 信息競爭 人才競爭 管理水平競爭 歸根結底是快遞企業(yè)間的綜合實力競爭 未來兩 三年內(nèi)國內(nèi)大 小幾萬家快遞公司都將面臨重新洗牌 優(yōu)勝劣汰的考驗 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 二 快遞產(chǎn)業(yè)的市場結構 一 我國國際快遞產(chǎn)業(yè)的市場結構國際快運速遞業(yè)的收費水平大大高于國內(nèi)快運速遞 一般價格為國內(nèi)收費的400 1000 作為三大主流市場的北美 日本 韓國 歐洲來往快件收費如表1 9所示 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 據(jù)統(tǒng)計分析 我國國際快件與國內(nèi)快件的運價之比為約5 6 1 即相同數(shù)量的快件 國際業(yè)務的市場銷售額相當于國內(nèi)的5 6倍 相對利潤率較國內(nèi)快件要高 目前 在我國境內(nèi)的幾大國際快遞企業(yè)主要從事國際快件的運作 國內(nèi)中國郵政EMS 民航快遞 中鐵快運和部分民營快遞企業(yè)如順豐也可以從事國際快件的運作 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 從統(tǒng)計數(shù)據(jù)如圖1 2所示可以看出國際快遞中 外資企業(yè)占到90 以上 而國有快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)僅占不到10 的份額 這與外資企業(yè)具備全球的投遞網(wǎng)絡 先進的信息控制技術和綜合的運作能力有一定關系 目前四大國際快遞企業(yè) 敦豪DHL 聯(lián)邦快遞FEDIX 聯(lián)合包裹UPS 天地快運TNT 已占據(jù)了我國絕大部分國際快件市場份額 市場集中度較高 隨著全球經(jīng)濟一體化的趨勢和我國對外貿(mào)易的快速發(fā)展 中國以更快的速度和更大的規(guī)模融入世界經(jīng)濟 當前 我國對外貿(mào)易年進出口額已超過1000億美元的規(guī)模 國外直接投資每年達到600億美元的規(guī)模 這將有力地拉動國際快遞市場的發(fā)展 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 二 我國快運速遞業(yè)的市場結構1 同城 異地 國際及港澳臺快遞業(yè)務市場結構近年 高速發(fā)展的市場經(jīng)濟 特別是電子商務推動了我國快遞市場的高速發(fā)展 2012年 全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成56 9億件 同比增長54 8 業(yè)務收入完成1055 3億元 同比增長39 2 近六年快遞業(yè)務統(tǒng)計見表1 10 2012年 同城 異地 國際及港澳臺快遞業(yè)務收入分別占全部快遞收入的10 4 60 2 和19 5 業(yè)務量分別占全部快遞業(yè)務量的23 1 73 7 和3 2 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 東 中 西部地區(qū)快遞業(yè)務市場結構由于我國地域遼闊 地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡 東中西部快運速遞業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡態(tài)勢 東部沿海地區(qū)歷史上經(jīng)濟發(fā)達且改革開放較早 經(jīng)濟發(fā)展快 基礎設施完善 快運速遞需求比較旺盛 提供快運速遞服務的企業(yè)和機會較多 產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平較高 短時間內(nèi)能實現(xiàn)快運速遞業(yè)的現(xiàn)代化 而中西部地區(qū)由于經(jīng)濟水平 區(qū)域條件 歷史因素 國家經(jīng)濟政策等原因 快運速遞業(yè)發(fā)展水平低 發(fā)展難度較大 使我國在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)快運速遞業(yè)發(fā)展的東 中 西差異 目前我國已經(jīng)形成了與經(jīng)濟區(qū)域相匹配的四大快遞經(jīng)濟服務圈分別為 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 1 以北京 天津 沈陽 大連和青島為中心的環(huán)渤?？爝\速遞經(jīng)濟服務圈 2 以上海 南京 杭州和寧波為中心的長江三角洲快運速遞經(jīng)濟服務圈 3 以廈門和福州為中心的環(huán)臺灣海峽快運速遞經(jīng)濟服務圈 4 以廣州和深圳為中心的珠江三角洲快運速遞經(jīng)濟服務圈 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2012年 東 中 西部地區(qū)快遞業(yè)務收入的比重分別為82 3 9 3 和8 4 業(yè)務量比重分別為81 9 10 5 和7 6 與去年同期相比 東部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重上升了1 2個百分點 快遞業(yè)務量比重上升了2個百分點 中部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重下降了0 6個百分點 快遞業(yè)務量比重下降了0 7個百分點 西部地區(qū)快遞業(yè)務收入比重下降了0 6個百分點 快遞業(yè)務量比重下降了1 3個百分點 具體如圖1 6所示 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 三 快遞企業(yè)存在的問題分析中國快遞業(yè)已經(jīng)進入全新的紀元 隨著我國綜合國力的不斷提升 信息化 國際化的發(fā)展提供巨大的市場契機 未來 快遞業(yè)將會保持高速的增長態(tài)勢 國家郵政局最近緊鑼密鼓進行的受理外資準入工作 預示著國有 民營 外資企業(yè)全面競爭的時代到來 快遞業(yè)經(jīng)過20多年以來的發(fā)展 前進道路上雖有無限希望 卻也充滿深刻的隱患 其主要存在的問題表現(xiàn)為 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 1 民營快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小 缺乏資金支持一般情況下 民營快遞企業(yè)都是私人經(jīng)營或股份制 規(guī)模偏小 快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè) 國外快遞巨頭每年都以幾十億的投入來擴大和完善服務 而民營企業(yè)幾乎都是以十萬 二十萬的投入 并且在融資方面存在較多的障礙 民營快遞企業(yè)資金來源主要以自有資金為主 僅有少數(shù)的企業(yè)建立了銀行信貸 風險投資 私募基金等融資渠道 融資渠道不暢通 尚未取得與國有企業(yè)一樣的待遇 融資在一定程度上成了民營企業(yè)發(fā)展壯大的瓶頸 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 終端網(wǎng)點管控能力弱除了需要資金支持外 快遞的行業(yè)性質(zhì)還要求有穩(wěn)定的人員及分布網(wǎng)點 但是現(xiàn)實中 一方面快遞企業(yè)本身缺乏一定的資金支持 另一方面民營快遞企業(yè)為了占領和擴大市場份額又不得不加速擴張其網(wǎng)點 所以往往采取低成本的加盟擴張方式 當其網(wǎng)點數(shù)量超過其總部資源管理能力的時候 結果表現(xiàn)為失控狀態(tài) 這種模式缺乏核心價值 管理極其混亂 部分企業(yè)擴張只是片面追求擴張網(wǎng)點 運營中心不能為加盟點解決問題 不能提供任何服務及支持或其所制定的作業(yè)標準不能得到很好的貫徹和執(zhí)行 同時加盟點對運營中心缺乏歸屬感 甚至缺乏合作 這種加盟模式抗風險能力極低 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 3 服務功能不全大多數(shù)快運快遞企業(yè)只能提供單項或分段的快運快遞服務 快運快遞功能主要停留在儲存 運輸和城市配送上 相關的包裝 加工 配貨等增值服務不多 不能形成完整的快運快遞供應鏈服務 并沒有根據(jù)所服務的商品的屬性和特定客戶的需求合理分層設計服務產(chǎn)品 大部分民營快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化 這樣只能采取價格競爭策略 通過壓低運價來獲取更多的訂單 資金無法滿足設施改善 服務標準等要求 逐漸陷入惡性循環(huán) 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 4 信息化技術應用水平落后 快運快遞渠道不暢在我國 一方面 經(jīng)營網(wǎng)絡不合理 有點無網(wǎng) 第三方快運快遞企業(yè)之間 企業(yè)與客戶之間缺乏合作 貨源不足 傳統(tǒng)倉儲業(yè) 運輸業(yè)能力過剩 造成浪費 另一方面 信息技術落后 因特網(wǎng) 條形碼 EDI等信息技術未能廣泛應用 快運快遞企業(yè)和客戶不能充分共享信息資源 沒有結成相互依賴的伙伴關系 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 5 人員素質(zhì)偏低 忽視企業(yè)文化建設由于快運快遞企業(yè)涉及到倉儲 運輸 批發(fā) 商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè) 同時由于它的綜合性趨勢 它必然要求快運快遞企業(yè)的高級管理人員不僅要有經(jīng)濟學 管理學 統(tǒng)計學 計算機 心理學等基本知識 更要具備較高的綜合性素質(zhì) 是 種高級專業(yè)化管理人才 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 而具體崗位服務人員則應該是具備適應某一崗位需要的專業(yè)性人才 快運快遞企業(yè)的快運快遞全過各程是儲 運等經(jīng)濟和技術管理活動 中間還伴隨著快運快遞信息管理 合同管理 營銷管理 流通加工 設備管理和財務管理以及內(nèi)部運行管理等業(yè)務管理活動 這就要求崗位的服務人員要對經(jīng)營活動的諸要素 人 財 物 技術 信息 設備 交易產(chǎn)權等 能夠進行高效通這一領域的各類知識 形成專業(yè)化的管理人才 才能更好從事這一崗位服務的要求 提高快運快遞效率 提高企業(yè)效益 高等教育和職業(yè)教育尚未跟上 人才缺乏 素質(zhì)不高 這在很大程度上制約了快運速遞業(yè)的發(fā)展 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 6 快遞與電商發(fā)展的不平衡快遞業(yè)的發(fā)展與電商前景休戚相關 電子商務一直都處于高速增長的態(tài)勢 但物流產(chǎn)業(yè)的基礎設施 資金 人力等投入都趕不上電子商務發(fā)展速度 出現(xiàn)了部分供需失衡的現(xiàn)象 這就直接導致 電商紛紛要自建物流體系 自建物流已成為2011年電商流行的趨勢 一眾電商開始躍躍欲試 這其中包括京東 阿里巴巴和凡客等大型電商 但這不是所有商家都能承受的 沒大量的資金支持 自建物流就猶如空中樓閣般不切實際 同時京東 凡客等電商配備的物流體系都需要自身電商業(yè)務的支撐 因為它們不像第三方物流擁有更多的選擇權和自由度 其它電商不太可能將配送外包給他們 因為害怕自己的用戶信息被拿走 但這也直接的對民營快遞企業(yè)形成一種競爭 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 四 快遞企業(yè)發(fā)展策略快遞業(yè)經(jīng)歷20多年以來的長足發(fā)展 問題解決不是一朝一夕 也不可能剪草根除 首先要認清未來中國快遞行業(yè)的發(fā)展格局和趨勢 未來中國快遞業(yè)必定是三足鼎立的局面 國營 民營和外資快遞企業(yè)并行發(fā)展 相互競爭 相互促進 另外中國未來民營的發(fā)展戰(zhàn)略將從過去的僅注重業(yè)務量增長到業(yè)務規(guī)模和服務提升并重轉(zhuǎn)變 網(wǎng)絡建設從重點布局到全網(wǎng)協(xié)調(diào)均衡發(fā)展轉(zhuǎn)變 發(fā)展推動從依靠外延投入到依靠科技進步 改革創(chuàng)新 從業(yè)者素質(zhì)提升轉(zhuǎn)變 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 1 統(tǒng)一標準 提高服務水平向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務是快遞業(yè)的必由之路 近期漲價潮之后 隨之而來的是大量的投訴 價漲服務沒有提升 根據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù) 2011年11月消費者關于快遞業(yè)務的申訴7272件 環(huán)比增長56 8 快遞服務不是點而是一條線 接貨人 中間調(diào)度 最后送貨員 開端再好送達的最終環(huán)節(jié)服務不到位 都會影響消費者的體驗 且眾多的快遞網(wǎng)點多數(shù)為民營企業(yè)公司名下的加盟商 承包商 他們對自己的經(jīng)營權有較大的自主性 對總公司傳達的信息執(zhí)行力不夠 若不加規(guī)范 這些問題只會越積越多最終變成快遞業(yè)的頑疾 統(tǒng)一標準 提高服務水平的要求需要引起快遞企業(yè)的重視 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 明確目標定位和發(fā)展方向國內(nèi)最大的民營順豐速運從公司成立之初就一直堅持直營發(fā)展模式和其細分市場 但是大部分民營快遞企業(yè)融資能力有限 所以一般采用加盟制 公司的規(guī)模是擴大了但卻削弱了其競爭力 由于采取加盟制部分大型民營快遞企業(yè)擴張速度過快 但卻忽視了內(nèi)涵建設 經(jīng)營管理和資源建設跟不上其擴張的速度 特別是通過加盟形式擴張的快遞企業(yè) 終端管理更是混亂 直接導致其服務標準低下 損害品牌建設不利于企業(yè)的長遠發(fā)展 所以針對大型民營快遞企業(yè)未來應注重內(nèi)涵建設 改革發(fā)展模式 對現(xiàn)有部分加盟網(wǎng)點進行收購 使得加盟網(wǎng)點的數(shù)量與其管理資源向匹配 然后在積累大量資金后 將所有的加盟網(wǎng)點全部收購 變?yōu)橹睜I模式 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 同時 對于加盟性質(zhì)的中小快遞企業(yè)有兩條發(fā)展戰(zhàn)略一是隨著大型民營快遞企業(yè)的改制 等待合適的時機被大型網(wǎng)絡民營快遞企業(yè)總部收購 二是利用企業(yè)現(xiàn)有的人力 資金 場地和設備等資源做好轉(zhuǎn)型 因快遞業(yè)和物流業(yè)有其共性 中小快遞企業(yè)可以利用先前積累的經(jīng)營基礎和客戶資源可以拓展零擔運輸 專線運輸或同城配送等其它物流業(yè)務 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 3 服務功能拓展大部分快遞企業(yè)服務功能同質(zhì)化嚴重 未來應該憑借自己所積累的行業(yè)經(jīng)驗進行差異化發(fā)展 拓展服務功能如表1 11 向哪個方面延伸 跟物流企業(yè)的服務定位以及經(jīng)營戰(zhàn)略息息相關 根據(jù)企業(yè)的比較優(yōu)勢 在現(xiàn)有物流服務的基礎上 通過向兩端延伸 向客戶提供更加完善和全面的物流服務 從而提高物流服務的附加價值 滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營模式 從而為自己創(chuàng)造更高的利潤 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 4 數(shù)字化 信息化 網(wǎng)絡化發(fā)展趨勢物流成本中心的特點 決定了物流服務必須高效暢通 成本節(jié)約 因此物流企業(yè)非常重視對物流服務的科技投入 作為現(xiàn)代社會供應鏈服務的首選 快運快遞企業(yè)更重視現(xiàn)代技術的投入 其中信息化和數(shù)字化的趨勢非常明顯如表1 12 從DHL到TNT 從聯(lián)邦快遞到UPS 網(wǎng)絡服務與電子商務系統(tǒng) 電子結算系統(tǒng) 信息實時追蹤與控制系統(tǒng)普遍采用 而且全部屬于專用系統(tǒng) 以形成自己的特色和差別優(yōu)勢 這些措施大大提升了服務效率 提高了服務質(zhì)量 對于控制成本和擴大客戶群產(chǎn)生了深遠影響 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 5 快遞企業(yè)市場聯(lián)合與購并現(xiàn)代企業(yè)的競爭 使企業(yè)對成本和物流配送服務高度重視 快運快遞市場的激烈競爭 將使物流企業(yè)的競爭集中在網(wǎng)絡和規(guī)模方面 優(yōu)勝劣汰的競爭法則 決定了物流市場必然進行資源的整合 市場和人才等資源向優(yōu)勢企業(yè)集中 購并和聯(lián)合是競爭的必然產(chǎn)物 FEDEX DHL UPS等跨國巨頭在國際市場上能有今日的成就 都離不開聯(lián)合與兼并戰(zhàn)略的成功實施 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 一 快遞的一般作業(yè)流程快遞的一般運作流程包括 寄件下單 上門取件 快件入庫 分撥轉(zhuǎn)運 出庫派送 客戶簽收和回單 具體如圖1 8所示 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 步驟一寄件下單客戶可能會通過電話 網(wǎng)絡或者依照之前所訂立的合同將自己的寄件需求告知快遞公司客服中心 快遞公司客服中心收到客戶需求信息后將客戶需求信息傳達給客戶所屬片區(qū)的對應快遞員 使其能及時到客戶處取件 當然 對于非首次寄件客戶其可能保留有負責該片區(qū)的快遞員的聯(lián)系方式 這樣他也可以直接聯(lián)系該快遞員進行寄件 寄件下單要求快遞客服中心或快遞員準確記錄寄件客戶的地址信息和其所寄物品和數(shù)量以便快速準確達到客戶處并攜帶適量的包裝材料 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 步驟二上門取件上門取件是指快遞員接收到快遞公司客服中心接單員下發(fā)的客戶寄件的需求信息后 至客戶處收取快件 并在規(guī)定時間內(nèi) 將快件統(tǒng)一帶回分部的過程 快遞員上門收件并不是快遞公司接手客戶業(yè)務的第一步 這樣他也可以直接聯(lián)系該快遞員進行寄件 在上門取件過程中要求快遞員在最短時間內(nèi)合理安排取件路線到達寄件客戶處收取快件 并避免收取違禁品 正確計算及收取運費 對貨物進行包裝處理 協(xié)助客戶填寫運單并將快件在規(guī)定時間內(nèi)交往分部倉庫 以正常參加中轉(zhuǎn) 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 步驟三快件入庫這里的入庫主要是指快遞員將從客戶處收取的快件交給分部倉庫 進行短時存放 同時對于所集并已經(jīng)分揀好的需要發(fā)出的快件進行巴槍掃描 裝車 封車 登記等操作 最后將快件從本地區(qū) 包括分部 發(fā)到區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心 這個流程中主要包括快遞員將所集貨物交予倉管員 倉管員接收 短時間倉儲 裝車 與司機交接等工作 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 步驟四分撥轉(zhuǎn)運分撥轉(zhuǎn)運是指將區(qū)域內(nèi)各分部的快件經(jīng)運輸送達區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心 然后按照一定的規(guī)則 所屬地 進行分揀處理 去往同一區(qū)域目的地的快件經(jīng)打包 掃描 裝車和干線運輸 空運或公路運輸 運達目的地所在的區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心 然后按照快件的不同地址所屬區(qū)域再次進行分揀 掃描 打包和裝車 運往分部 此環(huán)節(jié)交接環(huán)節(jié)較和分揀環(huán)節(jié)多 分部和區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心的交接 區(qū)域和區(qū)域的交接 區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心和分部的交接 所以最容易產(chǎn)生問題件 比如由于分揀不精確造成錯運 快件經(jīng)過連續(xù)的裝卸作業(yè)也容易發(fā)生貨損 所以此環(huán)節(jié)是需要提高快遞企業(yè)分揀作業(yè)能力和規(guī)范化作業(yè)程度 以減少此環(huán)節(jié)的問題件的產(chǎn)生 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 步驟五出庫派送和客戶簽收派件是指快遞員與倉管員交接完畢后 根據(jù)運單上的派件要求 在規(guī)定時間內(nèi) 將快件送達指定地點 交付給指定收件人 并由收件人進行開箱檢驗 確保貨物完好后由收件入在 收件公司存根 聯(lián)上簽字確認的操作過程 派件一般來說是快件流轉(zhuǎn)過程中的最后一個環(huán)節(jié) 派件需按照運單上收件人的具體地理位置進行派送 派件的主要目的是在保證快件安全完整的情形下 盡快將快件派往收件客戶處 同收件一樣 這個環(huán)節(jié)也是直接接觸到客戶的環(huán)節(jié) 只不過收件時接觸到的是寄件客戶 派件環(huán)節(jié)面對的是收件客戶 同樣 這個過程也應十分注意快遞員所傳遞給客戶的形象 一個形象良好 操作嫻熟的快遞員定能傳遞給客戶一個優(yōu)秀企業(yè)的良好形象 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 步驟六回單回單 簽單 是由收貨人收取貨物的收貨憑證 快遞員將貨物簽好姓名的回單返回給公司的客服部門 由客服部門錄入到信息系統(tǒng) 便于后面的統(tǒng)計分析 如果是月結客戶 就憑系統(tǒng)導出數(shù)據(jù)和客戶對賬結款 這里介紹的流程只是快遞的作業(yè)一般流程 在具體不同的快遞企業(yè)中會有一定的差異 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 二 快遞建立標準作業(yè)程序 SOP 的作用當前我國一些大型快遞企業(yè)設立了SOP StandardOperationProcedure 它的一些操作流程 比如取件 調(diào)度分部操作 中轉(zhuǎn)分撥操作 派件操作等主要環(huán)節(jié)的操作制定了統(tǒng)一的流程 對事快遞操作的人員如快遞員 調(diào)度員 客服人員等也都制定了統(tǒng)一的作業(yè)要求操作規(guī)范 不僅如此 許多快遞公司在快件目的地編碼的正確書寫 從業(yè)人員著裝 取件派送的管理要求 操作區(qū)域的設置 派送車輛的標志 檢修維護 全監(jiān)視系統(tǒng) 快遞員出車 取件 理貨 交接 信息的發(fā)送和接收 快件分揀 建包等涉及到快件流轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)都都制定了一系列的標準 標準的制定 為企進行有效地管理奠定了良好的基礎 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 制定操作標準 微觀上使公司運作更加規(guī)范 提高了工作效率 保障了貨物 人員及車輛的安全性 使公司以統(tǒng)一形象 標識和服務規(guī)范面對客戶 提高了企業(yè)在客戶心目中的地位 宏觀上起到了提高技術創(chuàng)新能力 開拓市場 提高企業(yè)的管理水平 有利于提高企業(yè)的規(guī)模效益等作用 一個規(guī)模大 發(fā)展良好的企業(yè) 不論其屬于哪個行業(yè) 都應有一套比較好的制度和流程來確保其正常運營 對于快遞企業(yè)也是如此 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 三 快遞網(wǎng)絡的定義及構成 一 快遞網(wǎng)絡的定義快遞網(wǎng)絡是若干個面向客戶服務的網(wǎng)點 負責快件集散的網(wǎng)點以及連通這些網(wǎng)點的網(wǎng)路 按照一定的原則和方式組織起來的 在控制系統(tǒng)的作用下 遵循一定的運行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡系統(tǒng) 快遞網(wǎng)絡是一個統(tǒng)一的整體 各部分緊密銜接 依靠全網(wǎng)的整體功能 完成快件遞送的任務 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 二 快遞網(wǎng)絡的構成快遞網(wǎng)絡包括以下三個基本要素 1 面向客戶服務的網(wǎng)點面向客戶服務的網(wǎng)點通常稱為業(yè)務網(wǎng)點 任一業(yè)務網(wǎng)點均有其特定的服務范圍 即在指定的服務范圍內(nèi) 所有客戶的收件 派件都將由此網(wǎng)點完成 除此外 還需按時段將網(wǎng)點所收取的快件送至中轉(zhuǎn)場參加中轉(zhuǎn) 同時將本服務范圍內(nèi)的派件從中轉(zhuǎn)場帶回 每個網(wǎng)點根據(jù)所在服務范圍的面積 客戶數(shù)量 業(yè)務量來配備數(shù)量不等的收派員 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 2 負責快件集散的網(wǎng)點負責快件集散的網(wǎng)點我們通常稱為中轉(zhuǎn)場 集散中心或分撥中心 一個中轉(zhuǎn)場下轄若干個網(wǎng)點 中轉(zhuǎn)場負責區(qū)域內(nèi)所有網(wǎng)點的快件集散 也就是將區(qū)域內(nèi)所有網(wǎng)點所收取的快件集中在一起 并按目的地分類匯總 然后通過飛機或汽車轉(zhuǎn)發(fā)至其他相應的中轉(zhuǎn)場 同時 其他各地發(fā)往本區(qū)域的快件 由當?shù)叵鄳闹修D(zhuǎn)場發(fā)送至此 再由本中轉(zhuǎn)場按各網(wǎng)點分類匯總 繼而轉(zhuǎn)發(fā)往各個網(wǎng)點 如今快遞網(wǎng)絡日漸擴大 根據(jù)中轉(zhuǎn)場的處理能力可分為一級中轉(zhuǎn)場和二級中轉(zhuǎn)場 甚或三級中轉(zhuǎn)場 一級中轉(zhuǎn)場是級別最高的快件集散中心 負責范圍廣 快件處理量大 航線多 下轄多個二級中轉(zhuǎn)場及網(wǎng)點 并與其他一級中轉(zhuǎn)場或二級中轉(zhuǎn)場對接 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 3 網(wǎng)路連通中轉(zhuǎn)場與中轉(zhuǎn)場之間的網(wǎng)路稱為一級網(wǎng)路 一般是航線或是公路干線 所謂航線是指公司自己的飛機 或包機 或包腹倉 或租倉位來實現(xiàn)快件在兩地的傳遞 所謂公路干線是指由專門的貨車在兩中轉(zhuǎn)場間來回對開 往返送件 若兩中轉(zhuǎn)場間沒有匹配的航線 或快件流量較小還不足以開通公路干線 則會采取外包的形式將快件打包交予貨代公司 連通中轉(zhuǎn)場與網(wǎng)點之間的網(wǎng)路稱為二級網(wǎng)路 也稱為支線網(wǎng)路 由于網(wǎng)點與中轉(zhuǎn)場問的快件流量有限 在實際操作中一般使用面包車 金杯車等小型車輛來實現(xiàn)快件的傳遞 快遞網(wǎng)絡的構成具體見圖1 9所示 工作任務三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡 業(yè)務網(wǎng)點承擔著客戶服務 操作運營和市場開發(fā)三大職能 它既是客戶服務的密切接觸點 又是市場營銷的前沿 為了能全面掌握市場 網(wǎng)點勢必分布較為廣泛 另一方面 為了在盡可能短的時間內(nèi) 或在承諾時間內(nèi) 為客戶服務 網(wǎng)點勢必分布得較為密集 但出于成本與利潤的考慮 網(wǎng)點建設不能隨意盲目 因此 網(wǎng)點布局對于快遞企業(yè)舉足輕重 情景小結 本情景首先介紹了快遞的幾種基本定義 按照不同的分類方式 介紹了快遞的分類情況 總結了快遞業(yè)在我國發(fā)展的基本現(xiàn)狀和存在的主要問題 然后 按照一般快遞企業(yè)的運作流程介紹了快遞作業(yè)的基本作業(yè)流程 最后又分析了快遞系統(tǒng)中的重要組成部分 網(wǎng)點 實訓項目 1 訓練目標 通過對快遞企業(yè)的業(yè)務經(jīng)營范圍的調(diào)查與認知 進一步了解快遞企業(yè)的業(yè)務內(nèi)容及業(yè)務流程 2 訓練內(nèi)容 設計一份調(diào)查表或調(diào)查問卷如表1 13所示 在所在地或網(wǎng)絡找一家快遞企業(yè)進行調(diào)查 了解其具體的經(jīng)營范圍 企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)從業(yè)人員和企業(yè)設施設備等情況 3 實施步驟 1 借助于實地調(diào)研 網(wǎng)絡 電話 或者傳真等手段同某快遞企業(yè)聯(lián)系 確定該快遞企業(yè)的業(yè)務內(nèi)容 經(jīng)營資質(zhì)等 2 以4 6人小組為單位進行操作 并確定組長為主要負責人 3 針對一票貨物 要求學生能夠明確描述該快遞企業(yè)完成其此項快運業(yè)務的全過程 4 搜集資料 將各個環(huán)節(jié)操作流程 內(nèi)容和工作要點填入下表 完成工作計劃表 5 組織展開討論 確定所調(diào)查快遞企業(yè)業(yè)務范圍及實際操作流程 6 整理資料 撰寫總結報告并制作PPT進行匯報 4 檢查評估