【策劃方案】滿記甜品的秘密:每天留住5%顧客
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滿記甜品的秘密:每天留住5%顧客 只靠一份零食、一杯飲料,滿記甜品是怎樣從一個家庭式小店變成現(xiàn)在這個有數(shù)百家分店的連鎖式甜品店的? 單單是可口的楊枝甘露和芒果班戟?當(dāng)然不是。它有一套自己的法則—“微笑法則”。讓每一位顧客都能微笑著離開滿記,每天留住5%的顧客,這才是滿記成功的秘密。 一、5%的回頭客,100%利潤的增長 第一家滿記甜品是現(xiàn)在的滿記行政總裁方張雪芳女士和幾個中學(xué)密友1995年在香港西貢區(qū)開的。當(dāng)時的滿記只是一個小小的家庭式糖水店。開店初期,方張雪芳就想到了經(jīng)營的關(guān)鍵問題——怎么增加客流量?一本經(jīng)營書籍給了她啟發(fā):“如果能留住5%的顧客,那么利潤就能有100%的增長?!币簿褪钦f只有讓顧客滿意地享受消費過程,心滿意足地離開,把顧客變成回頭客,生意才能做下去。 怎么樣才算滿意呢?方張雪芳有自己的評判標(biāo)準(zhǔn),那就是“微笑法則”——如果顧客是微笑著離開滿記的,那他們肯定是滿意的。遵循著這個法則,方張雪芳在滿記開業(yè)的前五年幾乎沒離開過店鋪,每天在店鋪面帶微笑地和那“5%”的顧客聊天,直到他們心滿意足的離開。就是這個看起來很簡單的方法為滿記贏得了越來越好的口碑,也迎贏來了今天的幾百家分店。所以,現(xiàn)在的滿記集團(tuán)員工還遵循著用“微笑法則”留住顧客。 2010年十月起,“滿記甜品”又建立了信息化的會員營銷體系,在70多家連鎖店設(shè)有會員終端,而且可以做到全國通用??偛扛鶕?jù)市場熱點設(shè)計并實施充值送禮、積分換禮、會員新品免費試吃等各種營銷活動,以期不斷增加客戶的滿意度。 滿記用時間驗證了“微笑法則”的可行性,他們每天堅持用微笑留住顧客,不到20年就“留”出了數(shù)百家分店和越來越好的口碑。滿記堅持的微笑就是一種服務(wù)態(tài)度,用自己的微笑換來顧客的微笑,也就是用自己的服務(wù)換來顧客的滿意,只有顧客滿意了、認(rèn)可了,你的成功才會不期而至。 二、微笑法則,服務(wù)高過一切 滿記的“微笑法則”讓顧客不止吃到的甜品是甜的,心情也會變成甜的。方張雪芳說過:“甜品店作為副食品行業(yè),再好吃的東西吃到一肚子氣,顧客也不會回頭。” 其實,任何行業(yè)都一樣,顧客很多時候消費的就是心情,沒有顧客會在一次很不愉快的交易后還想再有一次這樣的經(jīng)歷。在O2O營銷過程中,沒有面對面產(chǎn)生的熟悉感做基礎(chǔ),線上交流時能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和順暢的溝通就顯得更為重要了??头藛T親切的語言、熱情的態(tài)度、耐心的講解以及對顧客問題的合理解決,都是影響交易能否達(dá)成的因素。 三、會員制度,增加顧客忠實度 滿記每天留住5%的顧客,就是把這5%的顧客變成自己的忠實顧客。隨著每天5%的不斷增加,滿記就有了一定的忠實顧客群體。所以,滿記在2010年10月推出了會員制度。實名制的會員卡可以充值、積分、享受優(yōu)惠,這樣做一方面增加了目標(biāo)顧客的重復(fù)銷售,抓牢了顧客;另一方面使忠實顧客可以享受到更多的實惠,有了VIP的尊貴感,進(jìn)一步增加了顧客的忠誠度。 會員制度也是一個很好的宣傳平臺。不論是推出新品還是市場促銷,通過會員短信平臺,可以精準(zhǔn)地把信息發(fā)到目標(biāo)顧客那里。一個忠實顧客對產(chǎn)品口碑的影響絕對不會像企業(yè)自己開口夸耀的那樣蒼白。企業(yè)用來維護(hù)老顧客的成本要比吸引一個新顧客低很多,可以說會員制度可以有效提高投資回報率。 3- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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