某高星級(jí)酒店客房部各崗位工作手冊(cè)

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目 錄 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 ............................................. 3 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 ......................................... 8 樓面領(lǐng)班工作程序 .............................................. 13 文員兼庫(kù)管工作程序 ............................................ 21 總機(jī)接線生工作程序 ............................................ 26 客房服務(wù)員工作程序（清掃） .................................... 36 客房服務(wù)員工作程序 ............................................ 43 會(huì)議服務(wù)員工作程序 ............................................ 61 導(dǎo) 做工作記錄 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 其參加酒店晨會(huì) 錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。 達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。 息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 報(bào)協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 報(bào)部門特殊賓客信息（ 客、投訴賓客） 報(bào)今日工作重點(diǎn)。 錄會(huì)議要求。 錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。 報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 店房號(hào) 筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 查 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 生狀況 常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間間。 間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 待工作 查預(yù)定 間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì) 房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 查住店 服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。 匙使用符合要求。 查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。 6 檢查消防器材 查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 訓(xùn)員工 出存在的問(wèn)題和解決方法。 置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。 工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 取匯報(bào)。 自了解。 觀分析。 護(hù)酒店正常接待秩序。 被賓客接受。 護(hù)酒店利益。 件的跟蹤處理。 客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。 門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 貌地向客人道歉。 問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 細(xì)了解情況，做出具體分析。 出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。 不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 6、與其它崗位相接口的程序： 序號(hào) 程序名 接口部門 /崗位 1 前廳程序 前廳經(jīng)理 2 大堂程序 大堂副理 3 大堂程序 金鑰匙 4 樓面程序 樓面經(jīng)理 5 序 理 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 導(dǎo) 做工作記錄 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 店房號(hào) 筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 部門會(huì)議 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 其參加酒店晨會(huì) 錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。 達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。 息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 報(bào)協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 報(bào)部門特殊賓客信息（ 客、投訴賓客） 報(bào)今日工作重點(diǎn)。 錄會(huì)議要求。 達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 0 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 查 步驟 /內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 生狀況 常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間間。 間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 3.V