客戶關(guān)系管理實務.ppt

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2020 3 26 客戶關(guān)系管理實務CustomerRelationshipManagementPractice NeusoftInstituteofInformation 2020 3 26 自我介紹 營銷教研室王佳18678295127 2020 3 26 課程簡介 1 1課程設置 2020 3 26 26 Mar 20 2 1目標設計 循環(huán) 改進 總結(jié)經(jīng)驗 職業(yè)崗位客戶關(guān)系管理專員售前支持專員客戶服務專員信息處理專員呼叫中心座席 課程定位 素養(yǎng)善于溝通團隊精神抗挫折誠信敬業(yè) 核心能力應用CRM技術(shù)進行機會管理 銷售支持 服務管理 信息分析通過體驗CRM能理解企業(yè)的整體業(yè)務流程 以市場需求為引導 以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 情境設計 2020 3 26 子情境設計 2020 3 26 課程目標 通過本課程的學習 使大家了解 CRM概念 內(nèi)涵和意義CRM基礎理論 客戶生命周期理論 客戶價值識別理論 客戶忠誠度培訓理論 CRM軟件 典型功能 主流廠商的解決方案 行業(yè)解決方案 CRM實施 誰來實施 怎樣實施 經(jīng)驗教訓 CRM相關(guān)技術(shù) 呼叫中心 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 2020 3 26 第一講CRM概述 一 引言二 客戶關(guān)系管理的定義和意義三 客戶關(guān)系建設與管理四 CRM與傳統(tǒng)營銷對比五 CRM核心概念 2020 3 26 一 引言 現(xiàn)代營銷人員要加強三大方面的調(diào)整 1 擁有良好的心態(tài)2 掌握良好的技能3 知識 2020 3 26 二 客戶關(guān)系管理的定義和意義 1 定義 2020 3 26 客戶 關(guān)系和管理 客戶Acustomerissomeonewhobuyssomething especiallyfromashop 顧客 客戶 2020 3 26 最終為我的工資單付款的人 我的確是在為她工作 顧客是 顧客是 2020 3 26 CRM理念關(guān)注的對象是 關(guān)系 CRM理念要有效的建立 維護 發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系 主體是關(guān)系 關(guān)系 人或事物之間的關(guān)聯(lián) Relationship arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother 關(guān)系是兩個人或兩組人之間彼此的行為方式和感覺狀態(tài) 2020 3 26 關(guān)系的特征 關(guān)系是雙方彼此的行為和感覺 是相互的過程 缺少任何一方都不行 企業(yè)選擇終生價值大的客戶 也必須通過提高客戶滿意度留住客戶 雙贏 關(guān)系有感覺和行為兩個要素 關(guān)系有一個生命周期 關(guān)系建立 關(guān)系發(fā)展 關(guān)系維持 關(guān)系結(jié)束 2020 3 26 管理 管理就是對資源的控制和有效分配 以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標 2020 3 26 CRM中的管理 CRM中的管理是指對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制 是這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標 注意 客戶關(guān)系管理的目的仍然是企業(yè)的經(jīng)營目標 一個無法幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標的客戶關(guān)系管理是 無用 的管理 即使客戶百分之百的滿意 企業(yè)也沒有任何理由和興趣去管理這種關(guān)系 2020 3 26 1 客戶關(guān)系管理的定義 定義 企業(yè)經(jīng)營以 客戶為中心 作為導向的技術(shù)和管理方法 2020 3 26 2 意義 1 與所有的 真正的MAN建立關(guān)系 2 正確定位自己 3 關(guān)注決策者和影響著的態(tài)度 4 既成交 又建立長期關(guān)系 5 從現(xiàn)有客戶群中增加銷售滲透 6 避免 實現(xiàn)銷售 卻是輸了 7 動態(tài)把握客戶信息 8 多快好省 管理好時間資源 2020 3 26 三 客戶關(guān)系建設與管理 做市場的步驟 三部曲 1 尋找客戶 建立關(guān)系2 努力爭取 達成交易3 深入公關(guān) 維持關(guān)系 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 企業(yè)客戶流失客戶因素 客戶去世 1 產(chǎn)品價格 9 競爭對手的活動 4 失去聯(lián)絡 3 處理投訴事務不當 10 客戶周圍人員對其觀念的影響 5 缺乏溝通技巧 沒有掌握客戶需求 68 CRM重點問題之一 2020 3 26 2020 3 26 四 CRM與傳統(tǒng)營銷對比 1 關(guān)注理念的差別2 營銷工作的重心不同3 工作目標的區(qū)別4 營銷技巧的差別5 工作手段的不同6 目標實現(xiàn)路徑的不同7 其他特征 2020 3 26 2020 3 26 角色扮演 旅游銷售案例現(xiàn)場模擬 2020 3 26 回顧 1 引言 ASK 2 客戶關(guān)系管理的定義和意義 MAN 3 客戶關(guān)系建設與管理4 CRM與傳統(tǒng)營銷對比 漏斗 旅游案例5 CRM核心概念 重點理解 2020 3 26 CRM的核心概念 通過互動 與客戶達成良好溝通 以客戶為核心 站在客戶角度 深入挖掘客戶需求 提供定制化服務 最后達成雙贏 2020 3 26 課堂實訓1客戶眼中的CRM 一 實訓目的和要求實訓目的 該部分是從客戶的角度看待CRM 主要是通過對CRM的體驗 理解什么是CRM CRM的核心思想是什么 CRM具備什么樣的功能 CRM與客戶的關(guān)系怎樣 實訓要求 站在客戶的角度了解什么是CRM 2020 3 26 一 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 二 相關(guān)知識 客戶關(guān)系管理的起源 2020 3 26 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 80年代初 80年代中期 客戶關(guān)懷CustomerCare 關(guān)系營銷企業(yè)資源規(guī)劃ERP 接觸管理contactmanagement GartnerGroup提出CRM概念 90年代后期 90年代初 2020 3 26 產(chǎn)生原因 市場的需求 1 市場競爭的需要2 資源變化的需要 3 信息技術(shù)的推動 4 管理理念的更新 2020 3 26 二 CRM的定義與目的1 定義 是將企業(yè)經(jīng)營以 以客戶為中心 作為導向的技術(shù)和管理方法 其實質(zhì)是實行一套以IT信息系統(tǒng)為基礎的 以客戶為中心的 新的一套業(yè)務流程和快速決策支持系統(tǒng) 2020 3 26 客戶關(guān)系管理的目的 挖掘關(guān)鍵客戶 放棄低回報客戶 保留現(xiàn)有客戶 2020 3 26 三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類 1 運營型CRM2 分析型CRM3 協(xié)作型CRM 2020 3 26 三者的關(guān)系 操作型應用 手和腳 分析型應用 大腦 協(xié)作型應用 感覺器官 2020 3 26 CRM的目標 提高客戶滿意度 降低客戶流失率 2020 3 26 三 操作步驟第一步 客戶體驗的CRM 情景模擬 CRM 從比薩開始 2020 3 26 第二步 分析什么是CRM CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念CRM包含的是一整套解決方案CRM是一套應用軟件系統(tǒng) 2020 3 26 第三步 理解CRM與客戶的關(guān)系 客戶 2020 3 26 四 案例分析 當一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機器故障 打電話到CallCenter求助時 接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息 如住址 電話 產(chǎn)品型號 購機日期 以前的服務記錄等 而不用客戶再繁瑣地解釋 就能很快地為他安排好解決問題的方案 客戶的心里會是什么感覺 如果這時接待人員再提醒客戶 您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入賬號還有10天就要到期了 并向他介紹如何購買續(xù)費卡 客戶又會是什么感覺 聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng) 2020 3 26 聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng) 當一個營銷人員要聯(lián)絡一位重要客戶前 他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況 包括他們單位以前的購買情況 服務情況 資信狀況 應用需求 誰是決策人 聯(lián)想公司都有哪些部門的那些人與他們聯(lián)絡過 發(fā)生過哪些問題 如何解決的等諸多信息 其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的 如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的 這時 這個營銷人員是否應該更加胸有成竹了呢 如果此時你主動通知客戶 他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨 同時 聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應用需求時 客戶的反應會怎么樣呢 說出你作為客戶此時的感覺和對CRM的理解 2020 3 26 課堂實訓2企業(yè)與CRM 一 實訓目的和要求實訓目的 該部分講述從企業(yè)的角度分析CRM能為企業(yè)做什么 通過角色扮演體會企業(yè)為什么需要CRM CRM對企業(yè)有何幫助 CRM的關(guān)鍵內(nèi)容是什么 實訓要求 了解CRM對企業(yè)的意義 2020 3 26 二 相關(guān)知識 CRM系統(tǒng)主要由營銷管理 銷售管理 服務與技術(shù)支持管理三部分組成 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能一覽表 2020 3 26 三 操作步驟 第一步 情景模擬 啟動公司的CRM 2020 3 26 第二步 模擬小游戲 角色扮演 角色 某企業(yè)的市場推廣部門 銷售部門 維修中心 送貨中心和財務結(jié)算部門等部門經(jīng)理各一名 企業(yè)的客戶兩名 2020 3 26 銷售過程 客戶可能從廣告中得知企業(yè)的名字 他可能會上網(wǎng)瀏覽公司主頁 然后查詢到當?shù)氐姆咒N商之后撥打電話 詢問一些基本信息 然后可能到當?shù)氐恼箯d去觀看樣品 更可能到其他競爭對手那里進行比較 然后可能再次與展廳中結(jié)識的銷售人員聯(lián)系 討論折扣問題 送貨和售后服務的細節(jié) 然后可能會下訂單 在確定的收獲期驗貨和試用 最后付款 2020 3 26 第三步 理解 CRM能給企業(yè)帶來什么 1 提高銷售效率和成功的可能性2 提高客戶滿意度 留住更多的老客戶3 改善經(jīng)營管理4 合理安排事務 提高工作效率5 企業(yè)各部門員工在銷售 營銷 服務等業(yè)務方面步調(diào)一致 更加協(xié)調(diào)有效6 提高企業(yè)競爭力7 減少因為人員變更而造成的客戶流失 8 分析把握市場機會 發(fā)現(xiàn)新客戶9 做出正確的市場決策和長遠的計劃 2020 3 26 小結(jié) 1 CRM定義 核心概念 理解 2 CRM起源 發(fā)展3 CRM系統(tǒng)分類4 分別從客戶 企業(yè)角度了解什么是CRM及CRM對企業(yè)的意義 2020 3 26 作業(yè) P16思考與討論2 從身邊的人及事務開始 談談你對客戶關(guān)系管理的理解 500字以上 上交時間 下周五上課