南方電網(wǎng)-供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范.doc

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中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司 供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范 1　適用范圍 供電營(yíng)業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營(yíng)業(yè)抄表、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、95598熱線服務(wù)、咨詢服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位的工作人員?！? 2　基礎(chǔ)行為規(guī)范 品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工在職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律等方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。 2．1 　品　質(zhì) 敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守 2．1．1 堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，讓政府放心，讓客戶滿意。 2．1．2 強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)，具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。 2．1．3 講究文明禮貌、儀表儀容，樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶，做到誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。 2．1．4 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門(mén)之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 2．2 　技　能 勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) 2．2．1 樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。 2．2．2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。 2．3 　紀(jì)　律 遵章守紀(jì)、廉潔自律 2．3．1 模范遵守國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。 2．3．2 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 3 外在形象規(guī)范 著裝、儀容和舉止是供電營(yíng)業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。 3．1 　著　裝 統(tǒng)一、整潔、得體 3．1．1 服裝整潔得體，端莊大方，無(wú)污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）。 3．1．2 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。 3．1．3 鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。 3．2 　儀　容 自然、大方、端莊 3．2．1 頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。 3．2．2 男員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。 3．2．3 保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。 3．3 　舉　止 文雅、禮貌、精神 3．3．1 精神飽滿，保持微笑，注意力集中。 3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿。椅子過(guò)低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 3．3．3 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。 3．3．4 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢(shì)和動(dòng)作。 4 一般行為規(guī)范 接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營(yíng)業(yè)員工必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。 4．1 　接　待 微笑、熱情、真誠(chéng) 4．1．1 接待客戶熱情、周到、真誠(chéng)，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。 4．1．2 屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 4．2 　會(huì)　話 親切、誠(chéng)懇、謙虛 4．2．1 使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速平和，語(yǔ)意明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，態(tài)度親切，提倡講普通話。嚴(yán)禁說(shuō)臟話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 4．2．2 與客人交談時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，專心致志，面帶微笑，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語(yǔ)。 4．3 　服　務(wù) 快捷、周到、滿意 4．3．1 認(rèn)真、仔細(xì)詢問(wèn)客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。 4．3．2 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請(qǐng)其稍候。 4．3．3 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶的理解和諒解。 4．4 　溝　通 冷靜、理智、策略 4．4．1 耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，虛心接受客戶的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4．4．2 如果屬自身工作失誤，要立即地向客戶賠禮、道歉。 4．4．3 自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。 5　具體行為規(guī)范 具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。要通過(guò)高效、真誠(chéng)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來(lái)，滿意而去，為供電企業(yè)開(kāi)辟更廣闊的市場(chǎng)。 5．1 　柜臺(tái)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)、高效、周全 5．1．1 按時(shí)營(yíng)業(yè)，工作人員至少提前5分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 5．1．2 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。 5．1．3 接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)?？蛻艮k完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。 5．1．4 需要客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。認(rèn)真審核客戶填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。 5．1．5 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向客戶致歉，請(qǐng)客戶稍候，并盡快接待客戶。 5．1．6 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。 5．1．7 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話和地址，以便上門(mén)服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。 5．1．8 因前一位客戶辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。 5．1．9 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。 5．1．10 臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。 5．2 　信息服務(wù) 暢通、方便、高效 5．2．1 時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)5 聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱。 5．2．2 受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。 5．2．3 接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于供電部門(mén)維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門(mén)前去處理。 5．2．4 因線路檢修引起停電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的大約時(shí)間。 5．2．5 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10內(nèi)給予答復(fù)。 5．2．6 當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。 5．2．7 在接聽(tīng)電話過(guò)程中，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束時(shí)，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。 5．2．8 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門(mén)別類、色彩明快的各種表格，方便客戶正確使用。網(wǎng)上內(nèi)容應(yīng)包括停電通知、電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識(shí)及各項(xiàng)電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請(qǐng)點(diǎn)擊”的字樣，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)”字樣。 5．2．9 準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。 5．3　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 安全、守信、滿意 5．3．1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。 5．3．2 與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 5．3．3 現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，需借用客戶物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。需進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)并向客戶致謝。 5．3．4 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時(shí)，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過(guò)激行為。 5．3．5 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 5．3．6 用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)。盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求無(wú)法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明。 5．3．7 如損壞了客戶原有設(shè)施，必須為客戶恢復(fù)原貌或等價(jià)賠償，盡力讓客戶滿意。 5．3．8 工作中，如給交通安全等帶來(lái)不便，要有安全措施，如懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志等。 5．3．9 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，并將本部門(mén)聯(lián)系電話留給客戶。 6 基本文明用語(yǔ) 基本文明用語(yǔ)中列出了十條常用服務(wù)用語(yǔ)。各供電單位可根據(jù)具體實(shí)際和地域特點(diǎn)，在遵循《規(guī)范》總體要求的基礎(chǔ)上予以適當(dāng)調(diào)整。 6. 1 您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？ 6. 2 請(qǐng)稍候，我們馬上為您辦理! 6. 3 再見(jiàn)，您慢走! 6. 4 打擾了，再見(jiàn)，謝謝您的合作! 6. 5 別客氣，這是我們應(yīng)該做的! 6. 6 您好! 我是供電公司(局)的，現(xiàn)在來(lái)抄表(收費(fèi)、裝表、換表等)，請(qǐng)您給予支持和配合! 6. 7 您好! 供電公司(局)號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)您稍候，我們將立即派人前去修復(fù)。 6. 8 您好! 因?yàn)榫€路檢修（或線路故障），導(dǎo)致您那里停電了，請(qǐng)諒解。大約會(huì)在時(shí)送電。 6. 9 (與客戶交談時(shí))您好、請(qǐng)、謝謝、麻煩、再見(jiàn)、打擾了。 6. 10 (工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí))對(duì)不起，是我不對(duì)，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎您多提寶貴意見(jiàn)!