電大開放教育《辦公室管理》期末考試小抄.doc

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電大辦公室管理考試小抄 一、單項選擇題： 1．以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（ B ）。 B．決策性 2．辦公室布置要注意（ D ）。 D．各種溝通、保密 3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（ C ）。 C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 4．以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（ B ）。 B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 5．在辦公室里，（ D ）的位置是上座。 D．靠近窗戶 6．傳真機的使用哪一項是不對的？（ B ）。B．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送 7．在使用復印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)?？?A ）。A．接通電源可立即復印操作 8．以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（ A ）。 A．錄音時需將監(jiān)聽開關至于“ON”位置 9．以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（ D ）。D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能 10．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（ B ） B．制 11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（ B ）。 B．讓員工們隨意領取辦公用品 12．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（ B ）。 B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力 13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（ D ）。 D．可以按照文員自己的習慣進行工作 14．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（ C ）。 C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 15．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（ D ）。 D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做 16．以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 C．標準的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個簽名 17．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（ A ）。 A. 傳達可以根據(jù)上司主要意思，夾進自己的意見 18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（ B ）。 B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 19．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系 20．以下哪個接打電話的行為是不正確的？（ A ）。 A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊 21．文員在接打電話時，正確的做法是（ B ）。 B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來 22．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（ B ）。 B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話 23．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（ C ）。C．按私人公務標準分揀 24．文員在拆郵件時，不正確的做法是（ A ）。 A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開 25．文員如果誤拆了非本公司的信，應該（ A ）。 A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致？（ D ）。D．應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素？（ D ）。D．愛好 28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應該是（C）。C．姓名部門地址國名 29．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（ D ）。D．感謝信 30．以下關于握手的禮節(jié)，不正確的是（ C ）C．雙方有很多人時，可以交叉握手 31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？（ A ）。 A．初次寫信，或有過激言行的 32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（ C ）。 C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦 33．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)?？? C ）。 C．作會議記錄時離開會議室接聽電話 34．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（ ）。 A．文員按照上司的指示，應事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便 B．什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度 C．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定 D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作 35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（ C ）。 C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 36．會議中有時有人會要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時文員應（ D ）。 D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機 37．上司決定參加某個會議時，文員不應該（ A ）。 A．只在便箋上寫好會議名稱 38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？（ C ）。C．圓桌型 39．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（ A ）。 A．審查功能 40．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內(nèi)容不是文員的任務？（B）B．發(fā)表意見 41．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪種做法是錯誤的？（ D ）。 D．如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會 42．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（ D ）。 D．日程安排計劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄 43．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有（B ），了解要求約會者的心理。B．說話的技巧 44．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（ A ）。 A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認 45．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（ B ）。 B．代替上司制定約會計劃 46．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（ D ）。 D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明 47．上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？（ D ）。 D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認 48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（ D ）。 D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協(xié)助 49．以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（ D ）。 D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的 50．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（ D ）。 D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？” 51．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（ D ）。 D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰 52．社交場合很講究次序禮儀，一般（ B ）。B．以右為尊 53．當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（ D ）。D．查證消息的可靠性 54．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（ D ）。D．有無休息室 55．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是正確的？（ C ）。 C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可 56．以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（ D ）。 D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 57．以下餐巾的使用方法是正確的（ C ）。C．用來擦嘴唇嘴角 58.文員打印寄往歐美國家的信封,寄信人姓名、地址應該打印在（ B ）B、左上角 59．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 C. 未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi) 60．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A）。 A．通知上司家人把衣服送達 61．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（ B ）。 A．語句要簡短 62．接受忠告的正確反應是（ D ）。D．切勿感情用事 63．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。 A．有共同利益的話題 64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（ A ）。A. 騎邊章 65．值班人員不應該做以下哪類事情？（ A ）。A．簽發(fā)文件 66．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（A）。A．下級單位報送的報告，統(tǒng)計報表等 67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（ A ）。 A. 按通訊者特征立卷 68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。B歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求 69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（ A ）和歸檔要求。 A．歸檔時間 二、判斷題 1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（ ∨ ） 2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（ ） 3．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。（ ） 4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（ ∨ ） 5．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（ ） 6．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（ ） 7．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（ ） 8．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。（ ） 9．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達。（ ） 10．文員代替上司傳達不利消息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉(zhuǎn)達口信的語氣也應該變成上司的語氣。（ ） 11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（ ∨ ） 12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（ ∨ ） 13．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。（ ∨ ） 14．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（ ） 15．文員在工作時間如需要補妝，應該去洗手間。（ ∨ ） 16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（ ） 17．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（ ） 18．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。（ ） 19．如果會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入。（ ） 20．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進入室內(nèi)，輕輕關上門。（ ∨ ） 21．如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（ ∨ ） 22．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（ ∨ ） 23．文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（ ） 24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的人開始介紹。（ ∨ ） 25．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（ ∨ ） 26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。 （ ∨ ） 27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（ ） 28．假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。 （ ） 29．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（ ∨ ） 30．會議租用的設備，文員必須確保賓館（或其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由文員具體操作和負責。（ ） 31．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，因此文員應仔細核對出席人數(shù)。（ ∨ ） 32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。（ ∨ ） 33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（ ∨ ） 34．如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（ ） 35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（ ） 36．文員因為已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完成任務了?！白鲞^某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（ ） 37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（ ） 38．假如對方所要求的日期已經(jīng)被預約，除非有相當?shù)拇_認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（ ∨ ） 39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（ ∨ ） 40．當上司要求文員協(xié)助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協(xié)助他解決私人的事務。（ ∨ ） 41．即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協(xié)助。（ ∨ ） 42．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（ ∨ ） 43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（ ） 44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（ ∨ ） 45．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（ ∨ ） 46．交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關系。（ ∨ ） 47．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒。（ ） 48．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（ ∨ ） 49．用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（ ） 50．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。（ ） 51．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。（ ∨ ） 52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（ ） 53．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（ ） 54．要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。（ ） 55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（ ） 56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（ ） 57．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關單位。（ ） 58．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（ ） 59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（ ） 60．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領導批示或轉(zhuǎn)交有關部門處理。（ ） 61．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施。（ ） 62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。（ ） 63．列入保密范圍的公文，應在產(chǎn)生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（ ∨ ） 64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（ ∨ ） 65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。 （ ∨ ） 66．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（ ） 67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（ ） 68．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時按類目上的對應條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（ ） 三、簡答題： 1、 文員所作的的完整的會議記錄應該包括哪些事項？ 答：（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（9）相關資料；（10）下次會議預定日期。 2、 辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？ 答：（1）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么，以邏輯分析自己的意向，并對目的、效果、重要性、關聯(lián)性等，抓住重點。（2）說服時，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動機。（3）偶而也需要引用某些權威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等。（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說明；（5）主動發(fā)問，了解對方的想法，對方有關信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；（6）以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞。（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣；（8）不可傷害對方的自尊心。 3、 什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應該怎樣運用受意方法？ 答：（1）受意是文員接受和領會上司意圖。（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（3）文員要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設問誤認為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 4、 公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。 答：（1）版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。（2）密級、緊急程度。（3）簽發(fā)人姓名；（4）公文標題；（5）主送機關；（6）正文、附件；（7）發(fā)文機關、成文日期、機關印章；（8）注釋、閱讀范圍。（9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說明。 5、 提高會議效率可以有哪些做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會議目標、確定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經(jīng)費、分析會議成本。 6、 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準備約會表、準備特殊提示卡、準備交往提示文件。 7、 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文過程。請說明這一過程。 答：（1）擬稿；（2）核稿。指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。（3）簽發(fā)。指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4）編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。（5）繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。（6）校對。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（7）用印。指在完成的文件上加蓋機關印章。（8）登記；（9）分發(fā)。 8、 文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？ 答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式、所需要的時間等。約定好以后， 一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應準備約會所需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動的那一天不宜安排約會；地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 9、 文員進言是指什么？進言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：（1）進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；（2）參謀作用；（3）補缺作用；（4）增進關系作用；（5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）適時。考慮時機；（7）適地?？磮龊?；（8）適度。要注意掌握分寸。 10、 什么是文書的立卷特征？通?？梢园凑漳膸追N特征立卷？ 答：（1）文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；（2）按問題特征立卷;（3）按作者特征立卷；（4）按文種特征立卷；（5）按時間特征立卷；（6）按地區(qū)特征立卷；（7）按通訊者特征立卷；（8）在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。 11、 來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？ 答：（1）受理的范圍是：國家機關、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。（2）及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信、或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后。要一并裝訂。（3）認真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領導復信所需的資料。（4）逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。（5）認真處理。處理信件應該按照“分級負責、歸口處理”的原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。（6）及時復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。課誦信可采取收信人復信，或承辦人復信兩種方式進行。 12、 文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ 答：（1）不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作時，但有時也要在尚未完成之時作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。（2）不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報告；（3）報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個，一是。。。。“。（4）一定要簡短、扼要、流暢；（5）如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；（6）如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼? 13、 單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ 答：單位印章主要有（1）單位印章、套印章；（2）鋼印、領導人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況：一是由上級主管機關刻制頌發(fā)；（4）另一種是由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用；（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責人批準，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領用人、蓋章人等項詳細登記。（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。 14、 按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種。 答：（1）命令；（2）決定；（3）公告；通告；（4）通知；通報；（5）議案；（6）報告；（7）請示；（8）批復；意見；（9）函；（10）會議紀要。 15、提高會議效率可以有哪些做法? 答：遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經(jīng)費；分析會議成本。 16.文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？ 答案：（1）會議名稱； （2）會議記錄人的姓名、蓋章； （3）時間（開始時間、結(jié)束時間）； （4）會議地點； （5）議題； （6）主持人、主席； （7）出席者名單； （8）會議的經(jīng)過情形及結(jié)論； （9）相關的資料； （10）下次會議預定日期。 17.按照2000院行政機關公文處理辦法》的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？ 答案: （1）命令（令）； （2）決定； （3）公告；通告；（4）通知；通報； （5）議案； （6）報告； （7）請示； （8）批復；意見； （9）函； （10）會議紀要。 18．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121) 參考答案：（1）接受任務 （2）了解來賓 （3）制訂計劃 （4）預訂宿食（5）迎接來賓 （6）商議日程 （7）安排會議 （8）陪同參觀 （9）送別客人 （10）接待小結(jié) 四、設計題： 1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李應該怎么?(P13) 答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層。 2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121) 答：（1）接受任務；（2）了解來賓；（3）制訂計劃；（4）預訂食宿；（5）迎接來賓；（6）商議日程；（7）安排會議；（8）陪同參加；（9）送別客人；（10）接待小結(jié)。 3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？(P123) 答:他應考慮L1)會議名稱;(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時間；（開始到結(jié)束的預定時刻）（4）地點；（具體在幾樓幾號會議室）（5）議題；（或議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡處、電話號碼等。（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）。（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等 4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節(jié)？(P145) 答：文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應先把要講的內(nèi)容作一個總結(jié)結(jié)構的構思，簡略記下發(fā)言的要點。會議上注意自己的表情和說話的語調(diào)，并控制發(fā)言的時間。對發(fā)言內(nèi)容加以引導，提醒時間有限。在會議上可分配工作任務，認真傾聽其他人意見，不要當眾批評某個人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認識。要求與會者筆記，自己做好筆記并把每次會議紀要的打印件放進文件夾。以作查證。 5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？(P150) 答：（1）座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領域的專家和學者，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（2）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3）座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；（4）主持人負責引導、組織、可不做記錄；（5）詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短；（7）會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談?？墒箽夥蛰p松。 6．某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，　為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？(P134) 答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領；（3）有留言時，切記務必傳達；（4）檢查會場有無物品遺漏；（5）要為參加會議的人員送行；（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。（7）桌、椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當，倒去垃圾；（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（9）關緊門窗并上鎖；（10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。 7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。(P161) 答：（1）會議成本＝23[（G+S）T]n+后勤開支＝6（G＋S）T.n＋后勤開；（2）G－參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為10元，（2400308）；（3）S－參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為2.5元。（600308）；（4）T－參加會議人員人均到會時間為5小時；（5）N－參加會議人數(shù)為50人（46+4）；（6）后勤開支－等于支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為800（200+100+1050）；（7）會議成本＝6（10+2.5）550+800＝18750+800＝19550（元） 8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196) 答：（1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結(jié)算預支的出差費用。（2）回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（3）盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（4）把在出差時結(jié)識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？(P186)履行哪些職責？(P1182) 答：（1）準備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄饴眯?，寫明城市和國家名），日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。（3）為商務洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備識別標簽。（6）安排差旅費。（7）建立旅行－旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實自己的資料庫。（8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。 10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126) 答：（1） 客人的選擇。確定名單， 再請上司核定。（2）確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。（3）會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。（4）擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；（6）席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。 11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223) 答：在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；（2）還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；（3）在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。（4）還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。（5）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。（6）贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（7）如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。（8）文秘人員應準備一張節(jié)日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。（9）為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 12．上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P152) 答：（1）接受任務。（2）了解來賓、制訂計劃。（3）預訂食宿。（4）歡迎來賓、商議日程。（5）禮節(jié)性拜訪、宴請。（6）正式會談。（7）簽訂協(xié)議書。（8）陪同參觀游覽。（9）互贈禮品。（10）歡送來賓、接待小結(jié)。 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？(P223) 答：清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習慣等；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；比較合適的生日禮物是有 國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上 國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？(P248) 答：小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放，隨印隨鎖vk因事外出，須經(jīng)批準交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領用人、蓋章人等詳細登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。 15.康橋賓館位于本市南京西路４５號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？ 答案 : （1）會議的名稱： （2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時間（開始到結(jié)束的預定時刻）；（4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）； （5）議題（或者議事日程）；（6）主辦者的聯(lián)絡處，電話號碼等；（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等。 16.某個下雨天，在利達公司召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？ 答案:（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領； （3）有留話時，切記務必傳達；（4）檢查會場有無物品遺漏； （5）要為參加會議的人員送行； （6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅； （7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回； （9）關緊門窗并上鎖； （10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。 五、案例分析題： 1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！? 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量);(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；（3）該說的沒有說（沒有及時向上匯報）；（4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。 2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73) 答：（1）收郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆；（2）應在清點后才能簽字；（3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（6）拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向?qū)Ψ降狼?。?）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。 3．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。 請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 答：（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示。（2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。 4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ 答：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；（3）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理出差回來的當天安排活動。（4）在回信上應簽上自己的職稱，發(fā)出前復印一份，留待上司過目；（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（6）沒有訂購的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好； 5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？ 答：（1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；（3）對提重要建議的來訪者，應認真記錄匯報上司；（4）應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（5）對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。 6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該