中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告.doc

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06年2季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告 　　2006年2季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告（CAAS）公布： 　　汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)急待明確和細(xì)化 　　維修滿(mǎn)意度低 　　車(chē)主不甘弱勢(shì)地位，改單打獨(dú)斗為集體投訴 　 2006年2季度共收到用戶(hù)投訴973例，有效投訴為892例。投訴來(lái)自國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品囊括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌。 　 2季度投訴有如下特點(diǎn)：1.與1季度相比，汽車(chē)用戶(hù)對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加。2.越來(lái)越多的汽車(chē)用戶(hù)開(kāi)始改個(gè)體投訴為集體投訴。3. 同一車(chē)型，同一款車(chē)“通病”問(wèn)題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車(chē)偏軟”、“漏油”、“方向盤(pán)掉渣”等集中投訴。4. 中高檔豪華轎車(chē)投訴增多。 5. 因廠家拖沓、敷衍導(dǎo)致車(chē)主燒車(chē)、堵店門(mén)等過(guò)激行為不斷出現(xiàn)。 集體投訴中，比較典型的是車(chē)主對(duì)東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對(duì)東南菱帥制動(dòng)系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的投訴50起，集中反映的問(wèn)題是制動(dòng)力不足，剎車(chē)偏軟、因?yàn)閯x不住車(chē)致使多次發(fā)生追尾事故 ，屢次維修得不到解決。50起投訴中，由于剎車(chē)綜合數(shù)值偏小，有8輛車(chē)年檢不合格。 分析2季度投訴特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，1、車(chē)主對(duì)維修結(jié)果滿(mǎn)意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比率不斷攀升；2. 有的廠家存在店大欺客想法，“你愛(ài)怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了之”；3. 在一些質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。比如，目前最突出的，同一問(wèn)題多次維修、換件仍不能解決，怎么辦的情況。 投訴分析表明，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量和使用者的迅速增加，汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)不足日益明顯，市場(chǎng)和用戶(hù)需要法規(guī)更明確，標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題的根本途徑。 　　報(bào)告摘要 　 * 從投訴情況來(lái)看，汽車(chē)用戶(hù)不滿(mǎn)意較多的仍然是汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。但相對(duì)2006年1季度還是有所下降，而投訴服務(wù)比率在上升。 　 *對(duì)同一問(wèn)題汽車(chē)用戶(hù)投訴次數(shù)和上個(gè)季度相比，變化不大，同一問(wèn)題汽車(chē)用戶(hù)投訴一次能得到解決的占 75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5 %，需要三次投訴才能得到解決的占2.3 %，需要四次甚至更多投訴的占8.3 %。 　*本季度汽車(chē)用戶(hù)投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)機(jī)占21.4%；變速器占12.1%；離合器占9.6%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占8.9%；制動(dòng)系統(tǒng)占11.4%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%；輪胎占3.8%；車(chē)身附件及電氣占19.6%。 　 *汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類(lèi)：需要維修才能使用，占64.7%；汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患，占20.3%；質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故，占1.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占12%；出現(xiàn)自燃的占1.5%。 　 *盡管車(chē)主投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題較多，但一般來(lái)講，多數(shù)汽車(chē)用戶(hù)要求相對(duì)理性，要求只是希望汽車(chē)廠家給修理好就可以。投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.6%；提出賠償占20.3%；提出換車(chē)占3.8%；提出退車(chē)占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 　 *2季度投訴還顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車(chē)廠家急需解決的問(wèn)題，兩項(xiàng)投訴就占總投訴的一半。 　 投訴還顯示，投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身附件及電氣存在的問(wèn)題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個(gè)季度的第二位上升到第一，占到總投訴的21.4%。車(chē)身附件及電氣投訴率為19.6%。 　投訴分析報(bào)告中反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最為突出的是，汽車(chē)廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它服務(wù)項(xiàng)的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)的31%，比上個(gè)季度上升了8.1%。 　　對(duì)廠家處理投訴的滿(mǎn)意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。 　報(bào)告全文 　 2006年2季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告（CAAS）公布：越來(lái)越多車(chē)主不甘弱勢(shì)地位，改單打獨(dú)斗為集體投訴 　　發(fā)布: 中國(guó)質(zhì)量委員會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì) 　 日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)向社會(huì)公布了2006年2季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。報(bào)告內(nèi)容提供是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)唯一指定的汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站暨信息搜集網(wǎng)站—車(chē)人網(wǎng)(www.che310.com)，技術(shù)支持是清華大學(xué)汽車(chē)工程研究院。 　 該報(bào)告定期向社會(huì)公布。2006年2季度共收到用戶(hù)投訴973例，有效投訴樣本為892例。投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，涉及的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品囊括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。 　 2季度投訴有幾個(gè)特點(diǎn)：1、與1季度相比，汽車(chē)用戶(hù)對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加。2、越來(lái)越多的汽車(chē)用戶(hù)開(kāi)始改個(gè)體投訴為集體投訴。3、 同一車(chē)型，同一款車(chē)“通病”問(wèn)題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車(chē)偏軟”、“漏油”、“方向盤(pán)掉渣”等集中投訴。4、 中高檔豪華轎車(chē)投訴增多。 5、 因廠家拖沓、敷衍導(dǎo)致車(chē)主燒車(chē)、堵店門(mén)等過(guò)激行為不斷出現(xiàn)。 　 集體投訴中，比較典型的是車(chē)主對(duì)東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對(duì)東南菱帥制動(dòng)系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的投訴49起，集中反映的問(wèn)題是制動(dòng)力不足，剎車(chē)偏軟、因?yàn)閯x不住車(chē)致使多次發(fā)生追尾事故 ，屢次維修得不到解決。49起投訴中，由于剎車(chē)綜合數(shù)值偏小，有8輛車(chē)年檢不合格。 　 出現(xiàn)以上問(wèn)題的原因主要在幾方面：1.車(chē)主對(duì)維修結(jié)果滿(mǎn)意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比率不斷攀升。2. 有的廠家存在店大欺客想法，“你愛(ài)怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了知?！?. 在一些質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。比如，目前最突出的，同一問(wèn)題多次維修、更換仍不能解決，怎么辦的情況。 　 分析表明，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量和使用者的迅速增加，汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)不足日益明顯，市場(chǎng)和用戶(hù)需要法規(guī)更明確，標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題的根本途徑。 　 投訴還顯示，投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身附件及電氣存在的問(wèn)題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個(gè)季度的第二位上升到第一，占到總投訴的21.4%。車(chē)身附件及電氣投訴率為19.6%。 　 投訴中反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最為突出的是，汽車(chē)廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它服務(wù)項(xiàng)的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)的31%，比上個(gè)季度上升了8.1%。 　 對(duì)廠家處理投訴的滿(mǎn)意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。 　 圖一 消費(fèi)者投訴內(nèi)容構(gòu)成(%) 　　對(duì)同一問(wèn)題汽車(chē)用戶(hù)投訴次數(shù)和上個(gè)季度相比，變化不大：同一問(wèn)題汽車(chē)用戶(hù)投訴一次能得到解決的占 75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5 %，需要三次投訴才能得到解決的占2.3 %，需要四次甚至更多投訴的占8.3 %。 　　見(jiàn)圖二 　　一、 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) ?。ㄒ唬?汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行： 　（1） 車(chē)身附件及電氣：車(chē)體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運(yùn)作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車(chē)身振動(dòng)，起動(dòng)機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。 ?。?） 發(fā)動(dòng)機(jī)：是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 ?。?） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車(chē)身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 　（4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 ?。?） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車(chē)橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 ?。?） 制動(dòng)系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。 ?。?） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車(chē)身是否抖動(dòng)、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。 ?。?） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 　 本季度汽車(chē)用戶(hù)投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)機(jī)占21.4%；變速器占12.1%；離合器占9.6%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占8.9%；制動(dòng)系統(tǒng)占11.4%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%；輪胎占3.8%；車(chē)身附件及電氣占19.6%。 　 圖三：投訴汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成 　　表1 二季度車(chē)主投訴的主要汽車(chē)車(chē)型質(zhì)量問(wèn)題 ?。ǘ?汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)用戶(hù)安全提出考驗(yàn) 　投訴顯示，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類(lèi)：需要維修才能使用，占64.7%；汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患，占20.3%；質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故，占1.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占12%；出現(xiàn)自燃的占1.5%。 　圖四：汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)帶來(lái)五類(lèi)影響 　　（三） 汽車(chē)用戶(hù)投訴要求 　盡管車(chē)主投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題較多，但一般來(lái)講，多數(shù)汽車(chē)用戶(hù)要求相對(duì)理性，要求只是希望汽車(chē)廠家給修理好就可以。投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.6%；提出賠償占20.3%；提出換車(chē)占3.8%；提出退車(chē)占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 　 圖五：汽車(chē)用戶(hù)投訴要求構(gòu)成 　　二、2006年2季度中國(guó)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量狀況 　(一) 服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 　汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察： 　　1、人員技術(shù)：第一次就能把車(chē)修好或保養(yǎng)好。 　2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 　 3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。 　　4、配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。 　　5、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。 　 2季度投訴顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車(chē)廠家急需解決的問(wèn)題，兩項(xiàng)投訴就占總投訴的一半。 　圖六：汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成 　?。ǘ└髦饕?chē)生產(chǎn)廠家處理質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn) 　不同汽車(chē)生產(chǎn)廠家服務(wù)意識(shí)和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。 　　圖七：汽車(chē)生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況(%)