房地產(chǎn)經(jīng)紀人資料.doc

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不懂得就要問同事之間會告訴你的，多看同事是怎么和客戶溝通的，聆聽也是一個很好的學(xué)習(xí)。在給客戶打電話時不要盲目的打，要計劃好了在打，例如：客戶會問我什么問題，我應(yīng)該怎么回答，如果我是客戶我會不會接受這樣的回答。多想多問，銷售沒有你想象中的那么難。每天寫五個你今天沒有完成的事情，按輕重排列，在把這五件事的計劃做一下，明天先把這五件完成，這樣你會有進步的。 基礎(chǔ)要打牢，那些專業(yè)名詞必須知道，你專業(yè)才能贏得客戶的信任，少說話，多做事，跟著老人學(xué)東西，虛心請教，讓你說的時候就大膽說，不怕錯，說話盡量有條理，分條說，一點一點的你就都會了，等你接客戶以后慢慢的就能學(xué)到更多的東西了。 我也才做3.4個月，你需要的是幾個客戶，因為不是每個客人都能成交的（上門客、網(wǎng)絡(luò)客），你需要做的事了解他們的需求，從他們的角度給他找房子，站在他的利益方面去考慮，了解你自己房源的優(yōu)缺點，優(yōu)點告訴客戶（例如采光好啊 朝向好啊 格局啊 樓層、價格好?。┐蠹叶贾赖娜秉c也告訴他（例如這個小區(qū)唯一的缺點就是樓距小了點，但顯得還是比較和諧）讓他知道你在為他著想，那樣就比較容易成交了，希望可以幫到你哦?！贰贰? 這個行業(yè)的2/8定律非常明顯 20%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造80%的業(yè)績 80%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造20%的業(yè)績 1工作時間 基本上都是9點上班，9點下班。 2工資 底薪只夠吃喝，主要靠提成 3升值及機會 N多，不過就看你有沒有那個本事 4業(yè)績 個人的自制力很重要，業(yè)績好的全是自制力很強的。 他們可以坐4個鐘不停的打電話，一天不停的去溝通 在深圳，總之地段是決定是否好做的第一要素、 你要準備好，想清楚，這個行業(yè)是有前途，但是要付出的是你遠遠想不到的。 但凡銷售行業(yè)都是狼性行業(yè)。業(yè)務(wù)員就是一群狼。你所要做的就是把自己變成一頭狼 只有買賣單才有業(yè)績可拿~！具體你還是問下你們公司的主管，事關(guān)自己的利益，問一下又沒損失~！ 做這行第一就得敢說，敢做，感想，你得敢把你的客戶的思想帶到和你一致。 不過你要想鍛煉自己，那就做這行，在這個行業(yè)出去的人，一種就是半途而廢的，另一種就是精英，這樣的人到哪都是精英！ 你知道做這行其實不難的，只要你頂?shù)米∈袌鰩Ыo你的壓力就可以 電話銷售 準備工作 熟悉項目（規(guī)劃、設(shè)計、戶型、房型特征、賣點、缺點及各種參數(shù)） 針對客戶的疑問進行詳細、有利的回答，掌握客戶的心理、心態(tài)。（熟悉答客問、統(tǒng)一說詞） 做好來電客戶的資料卡（電話、姓名、關(guān)注問題、意向物業(yè)等） 接聽來電的技巧 對首次來電咨詢的客戶首先要轉(zhuǎn)移客戶詢問點，當(dāng)引起客戶的興趣時立即要求客戶來現(xiàn)場看房，如果對方無法來現(xiàn)場，要留下其資料，以備跟蹤； 對第二次來電的客戶要充分了解客戶的具體想法和要求，以便更有針對性的回答。 盡量在電話中表現(xiàn)出現(xiàn)場很活躍，大家很忙的情景，接聽時間故意放短，但是掛電話時又不能讓客戶覺得你怠慢了他，可以這樣說“對不起，先生/小姐，我們項目大概情況您也差不多了解了吧，這樣吧，我們這邊呢也很忙，您要不今天下午/明天到我們現(xiàn)場來看，我叫小，到時我等您/給您詳細介紹?。? 接聽來電注意事項 態(tài)度、語調(diào)、速度得當(dāng)、和諧，正常的語述，簡潔易懂，吐字要清楚； 有條不紊的回答客戶的問題； 避免一問一答的接聽方式； 盡量控制電話接聽的時間，3分鐘以內(nèi)； 說話不能太細化，但要能引起客戶的興趣； 不能只說幾句就問客戶的聯(lián)系方式，避免引起客戶的反感； 客戶在電話里談價錢要區(qū)別情況來對待： A、到過現(xiàn)場的我們要站在客戶的立場說話； B、沒到過現(xiàn)場的避免在電話中與其糾纏不清，盡量要求其到現(xiàn)場看房，確定其意向后再與其詳談。 電話開發(fā)客戶的技巧 說話時要禮貌，面帶微笑； 簡潔的自我介紹（項目名稱、姓名等），并適當(dāng)拉近關(guān)系； 帶點喜氣； 盡量切入主題、重點，以簡潔的語言說明內(nèi)容； 要求行動，不管自己打電話是什么目的，盡量堅持達到，除非客戶絕對成不了你的顧客。 （五）電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由置業(yè)顧問迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽電話的禮貌用語為：是“您好，******花園”，或早上好等；切記勿以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌； 接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度； 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等； 接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是----公司，電話號碼是----，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪； 當(dāng)對方激動時或言辭激烈時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答； 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄； 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您” ； 通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意： 口齒清楚； 語速不要過快； 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清； 在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話； 對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責(zé)人及時填寫和匯總； 再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方打電話的時間，以避免打擾客戶的休息。 電話銷售 準備工作 場銷售的基本流程及注意事項 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周遍環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購買。 第一節(jié) 迎接客戶 一、 基本動作 1． 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。 2． 當(dāng)值銷售人員立即上前，熱情接待。 3． 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 4． 經(jīng)過接待，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 二、 注意事項 1． 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2． 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。 3． 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 4． 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 一、 基本動作 1． 交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。 2． 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 二、 注意事項 1． 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 2． 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3． 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)次此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 4． 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。 第三節(jié) 購買洽談 一． 基本動作 1． 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2． 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性的介紹。 3． 根據(jù)客戶所喜歡的單元在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 4． 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5． 適時制造現(xiàn)場購買氣氛，強化其購買欲望。 6． 在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 二． 注意事項 1． 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2． 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 3． 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 4． 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 5． 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 6． 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7． 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8． 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 一、 基本動作 1． 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。 2． 按照戶型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶型。 3． 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 二、 注意事項 1． 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2． 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 第五節(jié) 暫未成交 一、 基本動作 1． 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 2． 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3． 對有意的客戶再次約定看房時間。 4． 送客至大門外。 二、 注意事項 1． 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2． 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3． 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 一、 基本動作 1． 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫資料表。 2． 填寫重點： *客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料； *客戶對樓盤的要求條件； *成交或未成交的真正原因。 3． 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 4． 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、 注意事項 1． 客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 2． 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3． 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 4． 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取響相應(yīng)的應(yīng)對措施。 第七節(jié) 客戶追蹤 一、 基本動作 1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 2. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持親密聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 3. 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、 注意事項 1． 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2． 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 3． 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 4． 兩人或兩人已上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 第八節(jié) 成交收定 一、 基本動作 1． 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 2． 恭喜客戶 3． 視具體情況，收取客戶小定金或大定金。并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 4． 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫與定單上；與客戶約定簽約的日期與簽約的金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 5． 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 6． 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 7． 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 8． 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 9． 再次恭喜客戶。 10． 送客至大門外。 二、 注意事項 1． 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 2． 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財務(wù)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持對象） 3． 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 4． 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 5． 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。 6． 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。 7． 定金收取金額的下限為1萬元。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 8． 定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握。 9． 小定金和大定金與合同簽約之間的間隔盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 10． 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 11． 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 第九節(jié) 定金補足 一、 基本動作 1． 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 2． 將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。 3． 再次確定簽約時期，將簽約時期和簽約金額填寫與定單上。 4． 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 5． 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 6． 恭喜客戶，送至大門處。 二、 注意事項 1． 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。 2． 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 3． 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 第十節(jié) 換房 一、 基本動作 1． 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。 2． 應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 3． 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、 注意事項 1. 填寫完畢后。再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 2. 將原定單收回。 第十一節(jié) 簽訂合約 一、 基本動作 1． 恭喜客戶選擇我們的房屋。 2． 驗證身份證原件，審核其購戶資格。 3． 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的使用條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)裝修的價格、支付方式和期限、房地產(chǎn)支付日期、違約責(zé)任；爭議的解決方式。 4． 與客戶商討并確定所有的內(nèi)容，再職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。 5． 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 6． 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 7． 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 8． 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 9． 恭喜客戶，送客戶至大門外。 二、 注意事項 1． 示范合同文本應(yīng)事先準備好。 2． 事先分析簽約可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 3． 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一極主管。 4． 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5． 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6． 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 7． 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 8． 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 9． 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 10． 客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 11． 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 第十二節(jié) 退房 一、 基本動作 1． 分析現(xiàn)場退房原因，明確是否可以退房。 2． 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。 3． 結(jié)清相關(guān)款項。 4． 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 5． 生意不在情誼在，送客送至大門外。 二、 注意事項 1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)時人簽名確定。 2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第十三節(jié) 提供超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 1． 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 2． 為顧客提供其所需要的信息； 3． 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等； 4． 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 5． 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不又自主地體會所接受服務(wù)的“超值”； 6． 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。 基礎(chǔ)知識：要想做好銷售工作，首先需要了解該項目的簡介、地理位置、戶型的優(yōu)點這些是最主要的，必要的時候還可給房地產(chǎn)開發(fā)商做個簡單介紹以便來吸引購房或者看房的人。然后再做個市場了解，了解一下你所在區(qū)域的居民生活水平，以便制作一個銷售推廣計劃。 銷售技巧：當(dāng)每天的客流量不再增加甚至下降的時候，我們?nèi)绾尾拍芴嵘N售？ 一、 提高進店率。 二、 提高成交率 三、 提高客單價 今天我們重點講解如何提高客單價，即連帶銷售。 很多時候，我們都在為增加銷售額而絞盡腦子，不知道怎么辦！其實，在我們身邊就有很多這樣可以借鑒的例子。每當(dāng)我在麥當(dāng)勞點完可樂，點完漢堡之后，那個營業(yè)員一定會問我：先生，要不要試一下我們最新的蘋果派呢? 或者是：先生，加多2元錢，小杯可樂可以換大杯哦！記得我在一次商場購內(nèi)衣時，在付款時，營業(yè)員問：先生，母親節(jié)到了，你要一套作為禮物送給您的母親嗎?設(shè)想當(dāng)你聽到這樣的話語，會忍心拒絕嗎？其實還有很多很多這樣的例子，就是因為多問了這么一句話，10個人當(dāng)中，至少會有4-5個人會接受，這樣，你的銷售額很輕松的就增加。這也就是我現(xiàn)在想說的在促銷中追加銷售的問題。事情看得多了，分析一下，做好連帶銷售也有一定技巧。 雖然，作為一名銷售員，你每次在做追加銷售的時候，顧客都會不由自主的很容易接受銷售，但是，如果你在一開始就直接銷售給他的話，他一定會有所抗拒！大家一定要明白，當(dāng)顧客在自主購買一些產(chǎn)品后，您再做追加銷售，顧客就會認為你是在幫助他獲得更完美的服務(wù)，而不是為了推銷他認為可有可無的產(chǎn)品！顧客會購買你追加的銷售，也是對他自己之前要做出購買的決定的一種認可！ 在做追加銷售的時候，尤其在服飾穿著類商品銷售時要注意以下幾點： 1、把握時機，一定要在客戶已經(jīng)確認要購買了，但是還沒有完成付款交易的時候； 2、給出一個簡單但是可以打動人的理由； 3、推出一個非常簡單，一看就懂不需要多加解釋的產(chǎn)品或者服務(wù)； 4、追加介紹的商品，一般是你有把握的商品，否則客戶會把先選定的商品一并放棄。 5、說完這句話后請閉嘴，不要多說話，看著客戶，進行無聲的較量，你越多說，成交的機會將會越少。 商品的追加銷售，也是我們常說的做足做好顧客的連帶銷售。在換季商品多、打折季中客單價低的情況下，如何提高商品的連帶銷售額，給自身的產(chǎn)品設(shè)計一套有效的追加銷售話術(shù)，是我們努力提升銷售業(yè)績的好方法。我想大家只要對每一個顧客都說好這一句話，立刻就可以為你增長至少40%以上的銷售！ 不要放過6種連帶銷售的時機 一、不要放過6種連帶銷售的時機 1、當(dāng)顧客選中單件衣服時；道理很簡單，穿衣服是要搭配的，只選一件衣服代表客人出門一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務(wù)，再者，有人說：休閑是可以亂搭的！ 2、店內(nèi)有相關(guān)配件時；休閑裝里一般配搭的包飾、皮帶是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標(biāo)榜自我的最好道具。 3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。 4、上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的"無雙翅劍"，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。 5、客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時在時機合適的時候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。 6、當(dāng)?shù)群蚋难潟r；無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內(nèi)，我們就有影響客人的機會，這個時候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結(jié)果的話也就當(dāng)是我們和客人聊聊天，增進一下感情。 二、經(jīng)常運用的6種連帶銷售的方式 1、運用陪襯式；很簡單，就是相關(guān)的服裝搭配和飾品搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。 2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。 3、補零式；"衣服是88元，先生，再看看我們的棉襪吧，12元一雙，共100整"。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。 4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。 5、促銷推廣式；連營銷大師科特勒都說："沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠"，所以促銷推廣是休閑品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。 6、款式收藏式；對于休閑服飾，同一顏色、不同款，同一款式、不同色，對于客人的吸引力很多時候都是相同的，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機地建議客人可以都"收藏"了，更加方便客人的換洗。一次，一個銷售人員促使我買下同一款式三個顏色的襯衣時，來了個獻身說法："……我就特別喜歡收藏牛仔褲，而且一買就是一系列地買，現(xiàn)在我已經(jīng)擁有20多條了，我現(xiàn)在經(jīng)常夢想什么時候擁有50條……"，我哈哈大笑，不過我想既然非常喜歡，就多買幾件。 三、連帶銷售中要注意的6個要點： 1、力求為顧客增值；連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業(yè)績，店員在銷售服務(wù)過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時候，經(jīng)?？吹降陠T臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味。 2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵。 3、用實物（模特）展示配搭效果；這個不必多說，服裝行業(yè)的朋友都知道模特出樣的重要性，很多時候的連帶銷售，來自櫥窗里模特身上的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候，多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強。 4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應(yīng)；在我們對于某種境況下的客人進行連帶銷售沒有把握的時候，可以輕描淡寫的試探一下。前文說過，沒有需求就當(dāng)聊天，或者說是磨磨"連帶銷售"這把刀。 5、不要讓顧客覺得你在硬銷；"導(dǎo)購"兩個字，分開來看，"導(dǎo)"是引導(dǎo)的意思，"購"是客人購買，合起來就是引導(dǎo)客人購買，連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導(dǎo)客人享受的更多，客人一旦感受到強迫的含義，怕是適得其反。 6、切記一口吃不成胖子；俗話說：得寸進尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎(chǔ)上，然后采取的行動。在銷售的初期，客人還沒有明確購買單件的情況下，進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感，這大概是購買的逆反心理吧。 連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外，在進行完這個動作之后，最后進入六脈神劍的最后一式。 六脈神劍第六式：收銀送客 收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售，賣雙襪子也是業(yè)績啊。同時在這個階段銷售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對他（她）購買的負責(zé)及負責(zé)的大致事項。 送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方："王先生，請慢走"。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您帶上朋友和家人一起來看看，請慢走！再次強調(diào)下："我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！哈哈！ 你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！ 廣告詞的十大創(chuàng)意技巧：廣告是藝術(shù)和科學(xué)的融合體，而廣告詞又往往在廣告中起到畫龍點睛的作用 性格一般來說開朗熱情一點的比較好，最重要的是你的專業(yè)水平，因為房地產(chǎn)銷售畢竟不同于一般商品的買賣，只有專業(yè)的介紹和服務(wù)才能客戶信任和滿意。與專業(yè)水平同等重要的就是你的交際，你不一定要有多么豐富的人脈，但是你一定要學(xué)會和各種人物交流，尤其是面對一些顯富名流，要找到并且了解一些他們相關(guān)的話題，如娛樂，證券炒股期貨，車權(quán)房產(chǎn)等等，態(tài)度最好做到不卑不亢。當(dāng)客戶對你產(chǎn)生信任，他也更容易對你所推介的房子感到滿意。所以良好的表達能力是必須具備的，否則想在這一個行業(yè)有出色的成績是很難的。另一方面，在房地產(chǎn)銷售市場比較熱的地區(qū)，競爭同樣是非常激烈的，不管是同行還是同事，他們都渴望自己的業(yè)績能有新的突破，所以搶單之類的事情是常見而難免的，尤其是對于新進入這個行業(yè)的同事，可能一連好幾個月沒有開單也是正常的事，所以如果選擇這個行業(yè)，必須要有長期做下去的心理準備和足夠的抗壓能力，懂得積蓄和爆發(fā)。所以，房地產(chǎn)銷售月薪上萬不假，但是那只是很少的一部分人，與這一事實對等存在的是還有大部分人每個月只能拿到微薄的底薪。我總結(jié)一下，自信（擁有充分的專業(yè)知識和職業(yè)技能），熱情（服務(wù)態(tài)度），勤奮（迅速掌握周邊資源，進入行業(yè)角色），隱忍（良好的抗壓能力和敏銳的洞察能力）是在這一行業(yè)能有所作為所需要具備的四個重要因素。我是在北京市朝陽區(qū)從事這一行業(yè)，希望給出的意見能對你的朋友有用。 與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表，達自己的意思。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。 多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。 招式A：從心開始 一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點: 1、看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。 2、經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。 3、用心聆聽聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。 4、說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 二．擒客先擒心 不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。 每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。 三．眼腦并用 1、眼觀四路，腦用一方。 這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。 2、留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。 3、口頭語信號的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號: 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等; 詳細了解售后服務(wù); 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚; 詢問優(yōu)惠程度; 對目前正在使用的商品表示不滿; 向推銷員打探交樓時間及可否提前; 接過推銷員的介紹提出反問; 對商品提出某些異議。 4、身體語言的觀察及運用 通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。 5、表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切; 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松; 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 6、姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松; 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作; 拿起訂購書之類細看; 開始仔細地觀察商品; 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊; 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 7、引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。 四、與客戶溝通時的注意事項 1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練，表達清晰 5、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話8、批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 10、學(xué)會使用成語 招式B:按部就班 一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意: 一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心; 二是你不可能將客戶的生意全包了; 三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 1、初次接觸的日的 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有: 情感 功能 1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調(diào)整 4)害怕 防護 5)期望 探索 b．激發(fā)他的興趣 在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。 實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 實驗二：19世紀末期，俄國生理學(xué)家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 C．贏取客戶的參與 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 2、儀態(tài)要求 ◆站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人?！粽玖⑦m當(dāng)位置，掌握時機，主動與顧客接近。 ◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 3、最佳接近時機 ◆當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。◆當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時?！舢?dāng)顧客突然停下腳步時。 ◆當(dāng)顧客目光在搜尋時?！舢?dāng)顧客與銷售員目光相碰時?！舢?dāng)顧客尋求銷售員幫助時。 4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎 ◆早上好/你好!請隨便看。 ◆你好，有什么可以幫忙? ◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 5、備注 ◆切忌對顧客視而不理。 ◆切勿態(tài)度冷漠。 ◆切勿機械式回答。 ◆避免過分熱情，硬性推銷。 二、揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 售樓員切記 1、要求 ◆用明朗的語調(diào)交談。 ◆注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 ◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 ◆精神集中，專心傾聽顧客意見。 ◆對顧客的問話作出積極的回答。 2、提問 ◆你對本樓盤感覺如何? ◆你是度假還是養(yǎng)老? ◆你喜歡哪種戶型? ◆你要求多大面積? 3、備注 ◆切忌以貌取人。 ◆不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 ◆不要打斷顧客的談話。 ◆不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 三、引導(dǎo)顧客成交 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 1、成交時機 ◆顧客不再提問、進行思考時。 ◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 ◆話題集中在某單位時; ◆顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。 ◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ◆顧客與朋友商議時。 2、成交技巧 ◆不要再介紹其他單位，。 ◆讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 ◆強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 ◆強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ◆強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 ◆觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 ◆進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 ◆幫助顧客作出明智的選擇。 ◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 3、成交策略 ◆迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎? 這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 ◆選擇法 先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢? 在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。 ◆協(xié)調(diào)法 我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢? ◆真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢? 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ◆利用形勢法 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。 4、備注 ◆切忌強迫顧客購買。 ◆切忌表示不耐煩:你到底買不買? ◆必須大膽提出成交要求。 ◆注意成交信號。 ◆進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 四、售后服務(wù) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。 1、要求 ◆保持微笑，態(tài)度認真。 ◆身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。 ◆細心聆聽顧客問題。 ◆表示樂意提供幫助。 ◆提供解決的方法。 2、備注 ◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ◆切忌對顧客不理不睬。 ◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 五 結(jié)束 終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定--終結(jié)成交。 成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。 1、要求 ◆保持微笑，保持目光接觸。 ◆對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。 ◆提醒顧客是否有遺留的物品。 ◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 ◆目送或親自送顧客至門口。 ◆說道別語。 2、備注 ◆切忌匆忙送客。 ◆切忌冷落顧客。 ◆做好最后一步，以期帶來更多生意。 3、終結(jié)成交后的要點 銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問: ◆在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護? ◆在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報? ◆在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識? ◆在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么? ◆在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交? 招式C:循序漸迸 一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。 1、信心的建立 強記樓盤資料 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。 方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。 a，假定每位顧客都會成交 銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。 B，配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。 2、正確的心態(tài) a，衡量得失 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。 B，正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。 3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 a，從客戶的立場出發(fā) “為什么這位顧客要聽我的推銷演說?"所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 b，大部分人對夸大的說法均會反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。 4、討價還價的心態(tài)技巧 a，主動提供折扣是否是好的促銷方法 這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。 有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。 二、尋找客戶的方法 大千世界。人海茫茫，各有所需。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？ 1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。 3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。 4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。 5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。 6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。 7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。 三、銷售五部曲 建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動機提供解答 這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。 ●為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。 ●為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。 ●之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。 ●顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。 ●雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。 這些方法富有彈性。 ◆ 你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。 ◆五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了。 ◆五個步驟并非缺一不可。 四、促銷成交 1、釣魚促銷法 利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。 2、感情聯(lián)絡(luò)法 通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足息而促發(fā)認同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達到銷售目的。 3、動之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。 4、以攻為守法 當(dāng)估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。 5、從眾關(guān)連法 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。 6、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達成交易。 7、動之以誠法 抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受上。 8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大干弊而作出購買決定。 9、失利心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。 10、期限抑制法 推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。 11、欲擒故縱法 針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對持現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住對方的需求?