商務(wù)活動(dòng)策劃A卷.doc

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1渠道沖突生產(chǎn)的根本原因：目標(biāo)錯(cuò)位。觀點(diǎn)差異。角色差異。期望差異。 2服務(wù)的特性有哪些：服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)的同步性。服務(wù)的易逝性。 3售后服務(wù)技巧有哪些：免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)安裝。提供良好的商品包裝。承諾“三包”服務(wù)。設(shè)立免費(fèi)熱線電話。建立檔案，提供售后跟蹤服務(wù)。建立售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。 4提高客戶滿意度的方法有哪些：建立全面客戶服務(wù)體系?？蛻魸M意度指標(biāo)改進(jìn)。組建高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建立良好的反饋系統(tǒng)。 5客戶忠誠(chéng)度如何衡量：客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)。客戶購(gòu)買的挑選時(shí)間?？蛻魧?duì)價(jià)值的敏感程度?？蛻魧?duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的承受能力。 1.客戶滿意度：客戶向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的接觸過(guò)程中由于期望與實(shí)際感知的差距所形成的態(tài)度。 2.客戶忠誠(chéng)度：客戶對(duì)于企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀的感情，或是對(duì)某一品牌因長(zhǎng)久的喜愛(ài)而重復(fù)選擇。 3.經(jīng)濟(jì)人：專門為供銷雙方起促進(jìn)作用的中間商。 4.銷售:銷售是指企業(yè)將生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)出售給顧客的一種活動(dòng)，是買賣雙方在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下達(dá)成的一種契約或協(xié)議。 5.銷售促進(jìn):企業(yè)在某一段時(shí)期內(nèi)采取特殊的手段對(duì)顧客實(shí)行強(qiáng)烈的刺激，以促進(jìn)企業(yè)銷售迅速增長(zhǎng)的一種策略 6.客戶關(guān)系管理:通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合伙伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住它們并以此提升業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 1.銷售管理的含義:銷售管理就是通過(guò)計(jì)劃、人員配備、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)組織資源的控制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標(biāo) 2.銷售管理的職能:制定銷售規(guī)劃 設(shè)計(jì)銷售組織 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng) 控制銷售活動(dòng) 3.直接分銷渠道的優(yōu)點(diǎn):有利于及時(shí)了解目標(biāo)顧客的需求 及時(shí)銷售 易于控制銷售過(guò)程 可以在銷售過(guò)程中直接進(jìn)行促銷 4.直接分銷渠道的缺點(diǎn):產(chǎn)品很難在短期內(nèi)廣泛分銷，迅速占領(lǐng)和鞏固市場(chǎng)。 企業(yè)目標(biāo)顧客需要不能得到及時(shí)的滿足導(dǎo)致企業(yè)失去目標(biāo)顧客以及市場(chǎng)占有率的降低 。 分散企業(yè)力量，資金周轉(zhuǎn)緩慢 經(jīng)濟(jì)效益較難提高。 4.渠道成員的選擇:市場(chǎng)覆蓋范圍 財(cái)務(wù)狀況 促銷能力 人員裝備設(shè)施 聲譽(yù) 經(jīng)營(yíng)歷史 合作意向 5.客戶關(guān)系管理原則:動(dòng)態(tài)管理原則 突出重點(diǎn)原則 靈活運(yùn)用原則 專人負(fù)責(zé)原則 6.客戶關(guān)系管理的作用:提高企業(yè)客戶管理的作用 整合企業(yè)內(nèi)部資源 實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 7.代理與經(jīng)銷的區(qū)別 經(jīng)銷 買賣合同關(guān)系 銷售 代理關(guān)系 自墊資金 不承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn) 實(shí)現(xiàn)資金的利益 為被代理人的利益進(jìn)行交易 利益來(lái)自經(jīng)銷的差價(jià) 只收取傭金 8.服務(wù)的特性 服務(wù)的無(wú)形性 服務(wù)的差異性 服務(wù)的同步性 服務(wù)的易逝性 論述 制定銷售促進(jìn)方案 激勵(lì)規(guī)模 激勵(lì)對(duì)象 激勵(lì)途徑 活動(dòng)期限 時(shí)機(jī)選擇 銷售促進(jìn)總預(yù)算