服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略ppt課件

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第七章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略,1,,本章內(nèi)容提要,第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期 第三節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā) 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌,2,教學(xué)目的與要求,掌握服務(wù)產(chǎn)品的概念、特點(diǎn) 掌握服務(wù)產(chǎn)品的生命周期 掌握服務(wù)產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的組合 了解開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的程序,3,第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念,一、產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品 （一）在服務(wù)營(yíng)銷中，產(chǎn)品（Product）、服務(wù)（Services）與有形商品（Goods）是具有一定區(qū)別的概念。 嚴(yán)格地說，產(chǎn)品是一個(gè)大概念，它是指能夠?yàn)轭櫩吞峁┠撤N利益的客體或過程，而服務(wù)和有形產(chǎn)品則是產(chǎn)品概念下的兩個(gè)小概念。,4,（二）服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品的區(qū)別,5,產(chǎn)品與服務(wù)很難完全分離，既沒有純產(chǎn)品，也沒有純服務(wù)。兩者是“你中有我，我中有你”。 從四個(gè)層次來理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念，即顧客利益概念、服務(wù)概念、基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系。,二、服務(wù)產(chǎn)品的概念,6,（一）服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益,顧客利益是指在購(gòu)買過程中，顧客追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的利益和好處。 服務(wù)消費(fèi)者利益觀念具有兩種特性： 1、與實(shí)體性產(chǎn)品不同，一項(xiàng)服務(wù)只要沒有服務(wù)遞送體系，就不可能存在。 2、消費(fèi)者利益觀念可以決定“服務(wù)遞送體系”中何者需要質(zhì)量管理，何者不需要。,7,服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)公司基于顧客追求而提供的普遍化利益。服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心。 服務(wù)觀念可以分成兩個(gè)層次： 1、一般性服務(wù)觀念，它指提供的基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品 2、特定性服務(wù)觀念，是特殊性服務(wù)業(yè)的核心,（二）服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念,8,（三）基本服務(wù)組合,基本服務(wù)組合又稱為服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場(chǎng)需求的一系列服務(wù)，它由一系列無形和有形的服務(wù)要素組成。 從三個(gè)方面考察基本服務(wù)組合的概念： （1）基本服務(wù)組合的管理 （2）服務(wù)質(zhì)量 （3）服務(wù)數(shù)量,9,“服務(wù)遞送體系”的概念包含了服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程。 服務(wù)過程包含三個(gè)要素：服務(wù)的易接近性、顧客與企業(yè)的交換過程和顧客參與，這些要素構(gòu)成了服務(wù)的遞送系統(tǒng)。 服務(wù)遞送系統(tǒng)的兩大要素： （1）人 （2）有形展示,（四）服務(wù)遞送體系,10,,第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期,一、 服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期的概念 服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期是指某一種服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)、穩(wěn)步增長(zhǎng)到逐步被市場(chǎng)所淘汰的過程。 其中包括生命周期的兩個(gè)關(guān)鍵要素，即營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，以及在變化過程中二者之間的關(guān)系。,11,產(chǎn)品生命周期曲線圖,,,銷 售 額,時(shí)間,,,,,,A,B,C,D,投入期,成長(zhǎng)期,成熟期,衰退期,E,銷售曲線,利潤(rùn)曲線,12,服務(wù)營(yíng)銷學(xué)對(duì)生命周期理論階段的延伸： 創(chuàng)業(yè)階段 多地點(diǎn)合 理化階段 增長(zhǎng)階段 成熟階段 衰落或再生階段。,13,在每一個(gè)階段，他們都從服務(wù)企業(yè)5個(gè)主要職能：即財(cái)務(wù)或控制職能、經(jīng)營(yíng)職能、市場(chǎng)營(yíng)銷職能、開發(fā)職能和行政管理職能方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和解剖，從而揭示出服務(wù)企業(yè)在生命周期的不同階段上，其各個(gè)職能所表現(xiàn)出的特點(diǎn)以及企業(yè)所面臨的目標(biāo)、決策、問題和組織轉(zhuǎn)移任務(wù)。,14,任何產(chǎn)品都有一個(gè)從興盛到衰敗的過程，服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品決策時(shí)必須注意產(chǎn)品的戰(zhàn)略性增長(zhǎng)問題。 這些戰(zhàn)略可歸納為產(chǎn)品／市場(chǎng)矩陣，即眾所周知的安索夫(Ansoff)矩陣。,二、服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)策略,現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品,新產(chǎn)品或服務(wù),現(xiàn)有市場(chǎng),新服務(wù)市場(chǎng),15,(一） 市場(chǎng)滲透 市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)通過各種市場(chǎng)營(yíng)銷措施，努力擴(kuò)大現(xiàn)有產(chǎn)品在當(dāng)前市場(chǎng)上的占有份額，市場(chǎng)份額的提高將有賴于企業(yè)明確地進(jìn)行市場(chǎng)定位、集中精力于主要的細(xì)分市場(chǎng)和充分地利用市場(chǎng)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略。 （二） 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略是指企業(yè)通過改進(jìn)原有產(chǎn)品或增加新產(chǎn)品而達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。這一戰(zhàn)略在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷決策中占有重要地位。,16,（三） 市場(chǎng)開發(fā) 市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略是指企業(yè)使現(xiàn)有產(chǎn)品打入更大的市場(chǎng)范圍，從而獲得更多的購(gòu)買群體。 （四） 多角化經(jīng)營(yíng) 多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指的是企業(yè)向本行業(yè)以外發(fā)展，實(shí)行跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)。 產(chǎn)品多角化 橫向多角化 縱向多角化,17,一、 開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的必要性  1. 保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要； 2. 棄舊換新； 3. 利用超額生產(chǎn)能力； 4. 抵消季節(jié)性波動(dòng)； 5. 減低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； 6. 探索新機(jī)會(huì)。,第三節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā),18,二、 服務(wù)新產(chǎn)品概念及其開發(fā)方向 （一）服務(wù)創(chuàng)新主要從以下方面來進(jìn)行： 1、 完全創(chuàng)新產(chǎn)品 2、 進(jìn)入新市場(chǎng)的產(chǎn)品 3、 產(chǎn)品線擴(kuò)展 4、 產(chǎn)品革新 5、 形式變化,19,（二）服務(wù)業(yè)多角化發(fā)展的幾種形態(tài)： 1、復(fù)合企業(yè)往往不加遲疑地并購(gòu)服務(wù)業(yè)公司； 2、經(jīng)過明智的選擇和判斷而進(jìn)入的服務(wù)業(yè)， 通常都不是復(fù)合企業(yè)，而是一種產(chǎn)品行業(yè)擴(kuò)張計(jì)劃的結(jié)果； 3、系統(tǒng)銷售形式； 4、有些公司將企業(yè)內(nèi)部技術(shù)知識(shí)資本化。,20,三、 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序 1、構(gòu)思 2、篩選 3、概念的發(fā)展與測(cè)試 4、商業(yè)分析 5、產(chǎn)品開發(fā) 6、市場(chǎng)試銷 7、正式上市,21,四、 新服務(wù)產(chǎn)品的外觀特征 1. 服務(wù)產(chǎn)品品牌 2. 服務(wù)產(chǎn)品專利 3. 服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù) 4. 服務(wù)產(chǎn)品保證,22,第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌,只要可口可樂品牌還在， 即使工廠被一把火燒掉， 第二天，就會(huì)重新建立 一個(gè)可口可樂的商業(yè)帝國(guó)。 ——可口可樂公司總裁,23,品牌最持久的含義是其價(jià)值、文化和個(gè)性，構(gòu)成了現(xiàn)代品牌的實(shí)質(zhì)。品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、質(zhì)量和價(jià)值的作用。 企業(yè)必須創(chuàng)造并加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量以提高預(yù)期的品牌形象。服務(wù)產(chǎn)品的品牌包括多種因素，并且受到多種因素的影響.,一、 服務(wù)品牌及其構(gòu)成要素,24,品牌文化包括兩類要素: 1、是展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，看得見摸得著的一些表層要素:主要包括，品牌名稱和品牌標(biāo)志。 2、是在品牌表層要素中蘊(yùn)含的該品牌獨(dú)特的內(nèi)層要素，包括 (1) 利益認(rèn)知 (2) 情感屬性 (3) 文化傳統(tǒng) (4) 個(gè)性形象,二、 服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵,25,品牌效應(yīng)是指產(chǎn)品或企業(yè)所創(chuàng)造的品牌能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)或社會(huì)等方面的影響 。 1. 磁場(chǎng)效應(yīng) 服務(wù)企業(yè)或產(chǎn)品所創(chuàng)造的優(yōu)勢(shì)品牌具有很高的知名度、美譽(yù)度，會(huì)在現(xiàn)有顧客的心目中建立起較高的品牌忠誠(chéng)度，使他們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品反復(fù)購(gòu)買并形成習(xí)慣。,三、 服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng),26,2. 擴(kuò)散效應(yīng) 企業(yè)的一種產(chǎn)品如果具有品牌優(yōu)勢(shì)而成為名牌產(chǎn)品，則會(huì)贏得顧客及社會(huì)范圍內(nèi)對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及企業(yè)的信任和好感。 3. 聚合效應(yīng) 知名品牌不僅可以獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。,27,28,29,服務(wù)產(chǎn)品的概念可以從顧客利益、服務(wù)觀念、基本服務(wù)組合和服務(wù)遞送體系4個(gè)層次來理解。服務(wù)產(chǎn)品同有形產(chǎn)品一樣也具有生命周期。 服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品決策利用安索夫的“產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣”形成了服務(wù)企業(yè)的4種增長(zhǎng)矩陣，即市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)和多角化經(jīng)營(yíng)。 服務(wù)企業(yè)必須重視開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)也需要經(jīng)過7個(gè)步驟。在服務(wù)營(yíng)銷中，企業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須創(chuàng)造服務(wù)品牌。服務(wù)品牌必須具有豐富的文化內(nèi)涵。品牌能夠產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效應(yīng)。,小 結(jié),30,課后習(xí)題,教學(xué)大綱 電子教案 案例分析 課后習(xí)題 推薦網(wǎng)站 相關(guān)教材 聯(lián)系我們,,1. 解釋下列概念 基本服務(wù)組合 服務(wù)遞送體系 品牌效應(yīng) 磁場(chǎng)效應(yīng) 2. 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？ 如何理解服務(wù)產(chǎn)品的概念？ 3. 服務(wù)組合管理包括哪些方面的內(nèi)容？ 4. 研究服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期有什么意義？ 5. “產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣”分析說明服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)策略。 6. 如何理解服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的概念？ 怎樣選擇服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展方向？ 7. 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序要經(jīng)過哪些步驟？ 8. 怎樣創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的品牌？,31,第八章 服務(wù)質(zhì)量,下 一 章,32,